為什麼（以及如何）將 UGC 納入您的客戶忠誠度戰略

讓我們面對現實吧：現代消費者有很多選擇。 無論他們是購買服裝、雜貨、化妝品、玩具還是介於兩者之間的任何東西，情況都是如此。

因此，一旦品牌或零售商贏得了客戶的信任（以及最初的銷售），他們就必須優先考慮培養忠誠度； 這是非常值得的。 正如商業諺語所說，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 更重要的是，根據微軟的說法，忠實客戶重新購買的可能性是五倍，原諒錯誤的可能性是五倍，推薦家人或朋友的可能性是四倍。

許多品牌和零售商已經制定了忠誠度或獎勵計劃，以促進與客戶的關係——並推動重複購買。 而且，如果做得好，這些程序可以帶來一些令人印象深刻的底線結果。 根據 Bond 報告，79% 的消費者表示忠誠度計劃增加了他們與品牌開展業務的可能性。 73% 的人表示他們更有可能推薦具有良好忠誠度計劃的品牌。

但是，品牌可以通過一種（經常被忽視的）方式來增加其忠誠度計劃的影響力。 這是通過將用戶生成的內容 (UGC) （如評級和評論、照片和視頻）整合到他們現有的忠誠度計劃中。

讓我們探討一下為什麼品牌應該將 UGC 納入其現有的忠誠度計劃——以及如何去做。

忠誠度和 UGC：天作之合

根據埃森哲的一份報告，超過 90% 的公司都有某種形式的客戶參與或忠誠度計劃。 對於品牌商和零售商而言，這些忠誠度計劃通常基於交易。 例如，美容零售商 Ulta 每消費一美元就獎勵一分。 一旦購物者積累了一定數量的積分，他們就可以兌換它們以從未來的交易中獲得一定數量的美元。

為交易獎勵積分是非常有意義的。 畢竟，任何獎勵計劃的最終目標都是推動重複銷售。 但交易並不是與購物者互動的唯一方式。

如今，越來越多的品牌將 UGC 整合到他們的忠誠度計劃中，獎勵提交評論、照片、視頻和其他內容的消費者。 這樣做是在貨幣交易之外與購物者互動的好方法。 這些參與是培養與客戶的真實關係和長期忠誠度的有效方式。

將 UGC 納入忠誠度計劃使消費者有機會以不涉及購買的方式與心愛的品牌互動。 更重要的是，這些消費者親眼看到品牌重視並欣賞他們的反饋和 UGC 貢獻——這加深了他們與品牌的情感聯繫。 當然，用最喜歡的品牌兌換忠誠度積分總是很受歡迎的。

當然，獎勵消費者對評論、照片和視頻的貢獻也有利於品牌。 也許最明顯的好處是它可以幫助品牌收集更多的用戶生成內容。 根據最近的一項調查，超過一半 (59%) 的消費者表示，如果他們獲得忠誠度積分作為交換，他們會積極撰寫評論。

導致審查提交的激勵措施

忠誠度計劃客戶提交的用戶生成內容能夠對未來購物者的購買行為產生積極影響。 事實上，我們最近的研究發現，評級和評論已經成為影響購買決策的最有影響力的因素——甚至高於價格。

此外，對來自 1,200 多個品牌和零售商網站的 1.5MM 在線產品頁面的分析發現，當購物者參與產品頁面上的評分和評論時，轉化率增加了 120.3%。 當訪問者在產品頁面上與用戶生成的照片和視頻進行交互時，會有 91.4% 的提升。

將 UGC 與忠誠度計劃相結合還為品牌提供了加強與現有客戶關係的機會。 這將提高忠誠度 - 並重複銷售。

將 UGC 納入您的忠誠度計劃的簡單框架

顯然，將 UGC 與現有的忠誠度計劃相結合對消費者和品牌來說都是雙贏的。 但是，當您不確定從哪裡開始時，這樣做似乎會讓人不知所措。

這是一個簡單的框架，用於將 UGC 整合到您品牌的現有忠誠度計劃中，以幫助您入門。

確定哪些類型的 UGC 將獲得忠誠度積分

您已決定將 UGC 納入您的忠誠度計劃。 下一步是確定哪些類型的 UGC 將為您的忠誠度計劃中的客戶賺取積分。 為此，您需要考慮哪種類型的 UGC 對您的品牌最有價值。

例如，假設您是一個化妝品品牌。 您定期分析 UGC 對轉化的影響，並註意到與以下類型的 UGC 互動的網站訪問者的轉化率明顯高於平均水平：

• 評分和評論
• 用戶提交的照片
• 用戶提交的視頻

為了生成更多這種促進轉化的內容，您決定為提交這些類型的內容獎勵積分。

您還知道，美容購物者會轉向 Instagram 等社交媒體網站尋求靈感。 因此，您決定獎勵積分給那些在 Instagram 上發布您的產品照片和視頻（並標記您的品牌）的人（如果您在自己的營銷中使用它們）也是有意義的。

指定每個動作的得分數量

一旦您決定了哪些類型的 UGC 提交將有資格獲得忠誠度積分，您必須確定每次提交的積分值。 為了確定合適的價值，您需要考慮 UGC 類型對您的品牌的價值以及購物者所需的努力程度。

例如，您可能會決定以下點結構。

重要的是要在提供誘使客戶提交內容的激勵措施之間取得適當的平衡，同時確保生成的內容是真實的。

您可能還需要考慮對忠誠度計劃會員通過提交 UGC 可以獲得的積分數量進行限制。 例如，您可以確定您的客戶通過提交 UGC 在每個日曆年最多可以賺取 100 分。 這有助於確保客戶不會為了獲得積分而提交大量低質量的內容。

向現有和潛在會員推廣您的增強型忠誠度計劃

您的忠誠度計劃成員可能知道他們會收到購買積分，以及生日和會員紀念日等獎勵。 確保他們也知道他們有機會通過提交 UGC 獲得積分。

向您現有的忠誠度計劃成員發送電子郵件通信，讓他們知道他們現在可以通過提交 UGC 來賺取積分 - 以及如何這樣做。 當您向忠實客戶發送購買後的電子郵件時，請明確表示他們可以通過內容貢獻獲得獎勵。

此外，利用您已將 UGC 納入您的忠誠度計劃這一事實作為吸引新會員註冊的賣點。 您可以通過多種不同的渠道進行宣傳，包括（但不限於）：

• 你的網頁
• 電子郵件活動
• 付費和有機社交媒體帖子
• 店內標牌
• 您的店員

收集和展示 UGC

賺取忠誠度積分的承諾足以讓很多客戶開始 UGC 提交流程。 但如果他們在提交評論、照片或視頻時遇到任何問題，他們很可能會完全放棄這個過程。

因此，請確保整個 UGC 提交過程既快速又簡單——並且可以通過任何設備完成。

一旦你收集了內容，就該在前面和中心展示你的 UGC。 這樣做可以向內容提交者表明您欣賞並重視他們的反饋和內容——這會提高積極情緒和忠誠度。 而且，它使未來的購物者可以輕鬆找到他們需要的內容，從而做出明智、自信的購買決定。

請記住：當談到激勵性評論時，透明度是關鍵。 一定要展示一個徽章或一些小文字（例如“評論以換取忠誠度積分”），以便清楚地表明客戶因其貢獻而獲得了獎勵。

提交UGC的獎勵積分

一旦購物者提交了一段內容（並且該內容已顯示），請確保他們獲得了適當數量的積分。 他們從UGC提交中獲得的積分應盡快反映在他們的總積分中，以避免不必要的混淆和詢問。

與合適的技術合作夥伴一起簡化流程

將 UGC 納入您的忠誠度計劃是生成更多內容和培養購物者忠誠度的有效方式。 但是，定期跟踪內容提交以及為提交內容分配和匯總分數可能是一個手動的、耗時的過程，留下了很大的錯誤空間。

更好的方法是通過與正確的評級和評論以及忠誠度計劃平台合作來簡化流程。 理想情況下，這兩種技術應該相互集成以形成一個簡單、無縫的程序。

例如，我們虛構的美容品牌可能會選擇與一流的 UGC 平台 PowerReviews 合作 - 與一流的客戶忠誠度平台，如 Zinrelo（就像我們在 Jelly Belly 的朋友一樣）、Annex Cloud 或 Lootly。 因為我們可以通過 API 集成這些平台，所以很容易簡化整個程序。

持續測量並相應優化

您已成功將 UGC 納入您的忠誠度計劃。 但這並不意味著您應該從現在開始將其置於自動駕駛儀上。 相反，請務必定期測量性能，以了解您的程序的哪些部分運行良好 - 哪些不是。 然後，使用該數據進行優化以提高性能。

正確的 UGC 和忠誠度平台將為您提供了解性能所需的所有數據，並進行有意義、有影響力的優化，從而推動業務成果。 因此，請務必詢問您正在考慮的任何提供商的功能。

通過 UGC 提升您的忠誠度計劃的影響力

留住現有客戶比獲得新客戶成本更低。 因此，培養忠誠度必須是重中之重。

忠誠度計劃是品牌和零售商與購物者建立持久關係的重要方式，從而帶來更大的終身價值。 將 UGC 納入這些計劃使它們更加有效 - 並有助於推動最終結果。