لماذا (وكيف) دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في إستراتيجية ولاء العملاء

دعونا نواجه الأمر: المستهلكون الحديثون لديهم الكثير من الخيارات. هذا هو الحال سواء كانوا يتسوقون لشراء الملابس أو البقالة أو الماكياج أو الألعاب أو أي شيء بينهما.

لذلك بمجرد أن تكسب علامة تجارية أو بائع تجزئة ثقة العميل (والبيع الأولي) ، يتعين عليهم جعل تعزيز الولاء أولوية ؛ إنها تستحق العناء. كما يقول المثل التجاري ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. والأكثر من ذلك ، وفقًا لمايكروسوفت ، أن العملاء المخلصين هم أكثر عرضة لإعادة الشراء بخمس مرات ، وخمسة أضعاف أكثر عرضة للتسامح عن خطأ ، وأربع مرات أكثر عرضة لإحالة أحد أفراد الأسرة أو الأصدقاء.

طورت العديد من العلامات التجارية وتجار التجزئة برامج ولاء أو مكافآت لتعزيز العلاقات مع العملاء - ودفع عمليات الشراء المتكررة. وعندما يتم إجراؤها بشكل جيد ، يمكن أن تحقق هذه البرامج بعض النتائج المثيرة للإعجاب. وفقًا لتقرير Bond ، يشير 79٪ من المستهلكين إلى أن برامج الولاء تزيد من احتمالية ممارسة الأعمال التجارية مع علامة تجارية. و 73٪ يقولون أنهم على الأرجح يوصون بعلامة تجارية ذات برنامج ولاء جيد.

ولكن هناك طريقة واحدة (غالبًا ما يتم تجاهلها) يمكن للعلامات التجارية أن تزيد من تأثير برامج الولاء الخاصة بها. هذا من خلال دمج المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم (UGC) مثل التقييمات والمراجعات والصور ومقاطع الفيديو في برامج الولاء الحالية الخاصة بهم.

دعنا نستكشف لماذا يجب على العلامات التجارية دمج UGC في برامج الولاء الحالية الخاصة بهم - وكيفية القيام بذلك.

الولاء و UGC: مباراة صنعت في الجنة

وفقًا لتقرير صادر عن Accenture ، فإن أكثر من 90٪ من الشركات لديها شكل من أشكال مشاركة العملاء أو برنامج الولاء. بالنسبة للعلامات التجارية وتجار التجزئة ، تعتمد برامج الولاء هذه عادةً على المعاملات. على سبيل المثال ، تمنح شركة Ulta ، وهي شركة بيع بالتجزئة لمستحضرات التجميل ، نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه. وبمجرد أن يجمع المتسوق عددًا معينًا من النقاط ، يمكنه استبدالها للحصول على عدد معين من الدولارات من صفقة مستقبلية.

من المنطقي تمامًا منح نقاط للمعاملات. بعد كل شيء ، فإن الهدف النهائي لأي برنامج مكافآت هو زيادة المبيعات المتكررة. لكن المعاملات ليست الطريقة الوحيدة للتعامل مع المتسوقين.

اليوم ، يقوم عدد متزايد من العلامات التجارية بدمج UGC في برامج الولاء الخاصة بهم ، مما يكافئ المستهلكين على إرسال التعليقات والصور ومقاطع الفيديو والمحتويات الأخرى. يعد القيام بذلك طريقة رائعة للتعامل مع المتسوقين بخلاف المعاملات النقدية. وتعد هذه الارتباطات طريقة فعالة لتعزيز علاقات حقيقية مع العملاء - وولاء طويل الأمد.

يمنح دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في برامج الولاء المستهلكين فرصًا للتفاعل مع علامة تجارية محبوبة بطريقة لا تنطوي على شراء. علاوة على ذلك ، يرى هؤلاء المستهلكون بشكل مباشر أن العلامة التجارية تقدر وتقدر ملاحظاتهم ومساهمات UGC - مما يعمق ارتباطهم العاطفي بها. وبالطبع ، فإن الحصول على نقاط الولاء لاستردادها بعلامة تجارية مفضلة أمر موضع تقدير دائمًا.

بطبيعة الحال ، فإن مكافأة المستهلكين على مساهماتهم في التعليقات والصور ومقاطع الفيديو تعود بالفائدة أيضًا على العلامات التجارية. ربما تكون الميزة الأكثر وضوحًا هي أنها تساعد العلامة التجارية في جمع كمية أكبر من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. وفقًا لاستطلاع حديث ، أشار أكثر من نصف (59٪) المستهلكين إلى أنهم سيكونون متحمسين لكتابة مراجعات إذا حصلوا على نقاط ولاء في المقابل.

الحوافز التي تؤدي إلى مراجعة التقديم

يتمتع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والذي يرسله عملاء برنامج الولاء بالقدرة على التأثير بشكل إيجابي على سلوك الشراء للمتسوقين في المستقبل. في الواقع ، وجد بحثنا الأخير أن التقييمات والمراجعات أصبحت العامل الأكثر تأثيرًا في قرارات الشراء - حتى أعلى من السعر.

علاوة على ذلك ، وجد تحليل 1.5 مللي متر من صفحات المنتجات عبر الإنترنت من أكثر من 1200 موقع للعلامة التجارية وتجار التجزئة أن هناك زيادة بنسبة 120.3٪ في التحويل عندما يتفاعل المتسوق مع التقييمات والمراجعات على صفحة المنتج. وهناك زيادة بنسبة 91.4٪ عندما يتفاعل الزائر مع الصور ومقاطع الفيديو التي ينشئها المستخدمون على صفحة المنتج.

إن الجمع بين UGC وبرنامج الولاء يمنح العلامات التجارية أيضًا فرصة لتقوية العلاقات مع العملاء الحاليين. سيؤدي هذا إلى زيادة الولاء - وتكرار المبيعات.

إطار عمل بسيط لدمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في برنامج الولاء الخاص بك

من الواضح أن دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون مع برنامج الولاء الحالي يعد مكسبًا للطرفين للمستهلكين والعلامات التجارية على حدٍ سواء. لكن القيام بذلك قد يبدو صعبًا عندما لا تكون متأكدًا من أين تبدأ.

إليك إطار عمل بسيط لدمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في برنامج الولاء الحالي لعلامتك التجارية لتبدأ.

حدد أنواع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون الذي سيكسب نقاط الولاء

لقد اتخذت قرارًا بدمج UGC في برنامج الولاء الخاص بك. الخطوة التالية هي تحديد أنواع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والتي ستربح نقاطًا للعملاء في برنامج الولاء الخاص بك. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى التفكير في أنواع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون الأكثر قيمة لعلامتك التجارية.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك علامة تجارية لمستحضرات التجميل. أنت تحلل بانتظام تأثير UGC على التحويل ولاحظت أن زوار الموقع الذين يتفاعلون مع الأنواع التالية من UGC يحولون بمعدل أعلى بكثير من المتوسط:

• التقييمات والمراجعات
• الصور المقدمة من المستخدم
• مقاطع فيديو مقدمة من المستخدم

من أجل إنشاء المزيد من هذا المحتوى المعزز للتحويل ، قررت منح نقاط لتقديم هذه الأنواع من المحتوى.

أنت تعلم أيضًا أن متسوقي التجميل يلجأون إلى مواقع التواصل الاجتماعي مثل Instagram للإلهام. لذلك قررت أنه من المنطقي أيضًا مكافأة النقاط لأولئك الذين ينشرون صورًا ومقاطع فيديو لمنتجاتك (ويضعون علامة على علامتك التجارية) على Instagram (إذا كنت تستخدمها في التسويق الخاص بك).

حدد كمية النقاط الممنوحة لكل إجراء

بمجرد أن تقرر أنواع عمليات الإرسال التي ينشئها المستخدمون والتي ستكون مؤهلة لنقاط الولاء ، يجب عليك تحديد عدد النقاط التي تستحقها كل عملية إرسال. لتحديد القيمة المناسبة ، ستحتاج إلى مراعاة قيمة نوع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون بالنسبة إلى علامتك التجارية بالإضافة إلى مستوى الجهد المطلوب من المتسوق.

على سبيل المثال ، قد تقرر هيكل النقاط التالي.

من المهم تحقيق التوازن الصحيح بين تقديم حافز يغري العملاء بإرسال المحتوى - مع ضمان أن المحتوى الناتج أصلي.

قد ترغب أيضًا في التفكير في وضع حد لعدد النقاط التي يمكن لعضو برنامج الولاء ربحها من خلال إرسال UGC. على سبيل المثال ، قد تقرر أنه يمكن لعملائك ربح 100 نقطة كحد أقصى في كل سنة تقويمية عن طريق إرسال UGC. يساعد ذلك في ضمان عدم إرسال العملاء لعدد كبير من المحتوى منخفض الجودة فقط للحصول على نقاط.

قم بترقية برنامج الولاء المحسن الخاص بك إلى الأعضاء الحاليين والمحتملين

ربما يعرف أعضاء برنامج الولاء الخاص بك أنهم يتلقون نقاطًا للمشتريات - بالإضافة إلى مكافآت لأشياء مثل أعياد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية للعضوية. تأكد من أنهم يعرفون أيضًا أن لديهم فرصة لربح النقاط مقابل إرسال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

أرسل رسالة بريد إلكتروني إلى أعضاء برنامج الولاء الحاليين لديك لإخبارهم أنه يمكنهم الآن ربح نقاط عن طريق إرسال UGC - وكذلك كيفية القيام بذلك. وعندما ترسل رسائل بريد إلكتروني بعد الشراء إلى عملائك المخلصين ، أوضح أنه يمكنهم كسب مكافآت لمساهمات المحتوى الخاصة بهم.

بالإضافة إلى ذلك ، استخدم حقيقة أنك قمت بدمج UGC في برنامج الولاء الخاص بك كنقطة بيع لجذب أعضاء جدد للاشتراك. يمكنك الترويج لهذا من خلال عدد من القنوات المختلفة ، بما في ذلك (على سبيل المثال لا الحصر):

• موقع الويب الخاص بك
• حملات البريد الإلكتروني
• منشورات وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة والعضوية
• لافتات داخل المتجر
• شركاء متجرك

جمع وعرض المحتوى الذي ينشئه المستخدمون

يعد الوعد بكسب نقاط الولاء كافيًا لجعل الكثير من العملاء يبدأون في عملية إرسال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. ولكن إذا واجهوا أي مشاكل أثناء إرسال تعليقاتهم أو صورهم أو مقاطع الفيديو الخاصة بهم ، فمن المحتمل أن يتخلوا عن العملية تمامًا.

لذا تأكد من أن عملية إرسال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون بأكملها سريعة وسهلة - ويمكن إكمالها من أي جهاز.

بمجرد جمع المحتوى ، حان الوقت لعرض واجهة المحتوى التي ينشئها المستخدمون في المقدمة والوسط. يُظهر القيام بذلك لمقدم المحتوى أنك تقدر وتقدر ملاحظاتهم ومحتوياتهم - مما يعزز المشاعر الإيجابية والولاء. كما أنه يسهل على المتسوقين في المستقبل العثور على المحتوى الذي يحتاجون إليه لاتخاذ قرارات شراء مستنيرة وواثقة.

تذكر: عندما يتعلق الأمر بالمراجعات المحفزة ، فإن الشفافية هي المفتاح. تأكد من عرض شارة أو نص صغير (مثل "تمت المراجعة مقابل نقاط الولاء") حتى يتضح أن العميل قد تلقى حافزًا لمساهماته.

نقاط المكافأة لمن يقدمون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون

بمجرد أن يقدم المتسوق جزءًا من المحتوى (ويتم عرض هذا المحتوى) ، تأكد من حصوله على العدد المناسب من النقاط. يجب أن تنعكس النقاط التي يكسبونها من عمليات إرسال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في إجمالي نقاطهم في أقرب وقت ممكن لتجنب الالتباس والاستفسارات غير الضرورية.

تبسيط العملية مع شركاء التكنولوجيا المناسبين

يعد دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في برنامج الولاء طريقة فعالة لإنشاء المزيد من المحتوى وتعزيز الولاء لدى المتسوقين. لكن التتبع المنتظم لعمليات إرسال المحتوى وتعيين وإجمالي النقاط لإرسال المحتوى يمكن أن يكون عملية يدوية تستغرق وقتًا طويلاً مما يترك مجالًا كبيرًا للخطأ.

تتمثل الطريقة الأفضل في تبسيط العملية من خلال الشراكة مع التقييمات والمراجعات المناسبة ومنصات برامج الولاء. من الناحية المثالية ، يجب أن تتكامل هاتان التقنيتان مع بعضهما البعض لإنشاء برنامج بسيط وسلس.

على سبيل المثال ، قد تختار علامتنا التجارية الخيالية الخاصة بالجمال الدخول في شراكة مع PowerReviews ، وهي منصة UGC الأفضل في فئتها - مع منصة ولاء العملاء الأفضل في فئتها مثل Zinrelo (مثل أصدقائنا في Jelly Belly do) أو Annex Cloud أو Lootly. نظرًا لأنه يمكننا دمج هذه الأنظمة الأساسية عبر واجهة برمجة التطبيقات ، فمن السهل تبسيط البرنامج بأكمله.

قم بالقياس المستمر والتحسين وفقًا لذلك

لقد نجحت في دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في برنامج الولاء الخاص بك. لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك وضعه على الطيار الآلي من الآن فصاعدًا. بدلاً من ذلك ، تأكد من قياس الأداء بانتظام لفهم أي أجزاء من برنامجك تعمل بشكل جيد - وأيها لا يعمل. بعد ذلك ، استخدم هذه البيانات لإجراء تحسينات لتحسين الأداء.

ستزودك أنظمة UGC المناسبة ومنصات الولاء بجميع البيانات التي تحتاجها لفهم الأداء - وإجراء تحسينات هادفة ومؤثرة من شأنها تعزيز نتائج الأعمال. لذا تأكد من السؤال عن إمكانيات أي من مقدمي الخدمة الذين تفكر فيهم.

عزز تأثير برنامج الولاء الخاص بك مع UGC

إن الاحتفاظ بعميل حالي أقل تكلفة من الحصول على عميل جديد. لذا يجب أن يكون تعزيز الولاء أولوية قصوى.

تعد برامج الولاء وسيلة مهمة للعلامات التجارية وتجار التجزئة لبناء علاقات دائمة مع المتسوقين تؤدي إلى قيمة أكبر مدى الحياة. يؤدي دمج المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في هذه البرامج إلى جعلها أكثر فاعلية - ويساعد في تحقيق النتائج النهائية.