Por qué (y cómo) incorporar UGC en su estrategia de fidelización de clientes

Seamos realistas: los consumidores modernos tienen MUCHAS opciones. Ese es el caso, ya sea que estén comprando ropa, comestibles, maquillaje, juguetes o casi cualquier cosa intermedia.

Entonces, una vez que una marca o minorista se gana la confianza de un cliente (y la venta inicial), debe priorizar el fomento de la lealtad; vale la pena el esfuerzo. Como dice el adagio comercial, cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Además, según Microsoft, los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar, cinco veces más probabilidades de perdonar un error y cuatro veces más probabilidades de recomendar a un familiar o amigo.

Muchas marcas y minoristas han desarrollado programas de fidelización o recompensas para fomentar las relaciones con los clientes e impulsar las compras repetidas. Y, cuando se hacen bien, estos programas pueden generar algunos resultados finales impresionantes. Según un informe de Bond, el 79 % de los consumidores indica que los programas de fidelización aumentan la probabilidad de hacer negocios con una marca. Y el 73 % dice que es más probable que recomiende una marca con un buen programa de fidelización.

Pero hay una forma (que a menudo se pasa por alto) en la que las marcas pueden aumentar el impacto de sus programas de fidelización. Eso es mediante la incorporación de contenido generado por el usuario (UGC) como calificaciones y reseñas, fotos y videos en sus programas de fidelización existentes.

Exploremos por qué las marcas deberían incorporar UGC en sus programas de fidelización existentes y cómo hacerlo.

Lealtad y UGC: una pareja hecha en el cielo

Según un informe de Accenture, más del 90% de las empresas tienen algún tipo de programa de compromiso o fidelización de clientes. Para las marcas y los minoristas, estos programas de fidelización suelen basarse en transacciones. Por ejemplo, Ulta, un minorista de productos de belleza, otorga un punto por cada dólar gastado. Y una vez que el comprador acumula una cierta cantidad de puntos, puede canjearlos para recibir una cierta cantidad de dólares en una transacción futura.

Tiene mucho sentido otorgar puntos por transacciones. Después de todo, el objetivo final de cualquier programa de recompensas es impulsar las ventas repetidas. Pero las transacciones no son la única forma de interactuar con los compradores.

Hoy, un número creciente de marcas integran UGC en sus programas de fidelización, recompensando a los consumidores por enviar reseñas, fotos, videos y otro contenido. Hacerlo es una excelente manera de interactuar con los compradores más allá de las transacciones monetarias. Y estos compromisos son una forma eficaz de fomentar relaciones auténticas con los clientes y la lealtad a largo plazo.

La incorporación de UGC en los programas de fidelización brinda a los consumidores la oportunidad de interactuar con una marca querida de una manera que no implica una compra. Además, estos consumidores ven de primera mano que la marca valora y aprecia sus comentarios y contribuciones de UGC, lo que profundiza su conexión emocional con ella. Y, por supuesto, siempre se agradece obtener puntos de fidelidad para canjear con una marca favorita.

Por supuesto, recompensar a los consumidores por sus contribuciones de reseñas, fotos y videos también beneficia a las marcas. Quizás el beneficio más obvio es que ayuda a la marca a recopilar un mayor volumen de contenido generado por los usuarios. Según una encuesta reciente, más de la mitad (59 %) de los consumidores indicaron que estarían motivados para escribir reseñas si recibieran puntos de fidelidad a cambio.

Incentivos que conducen a la presentación de reseñas

El contenido generado por el usuario enviado por los clientes del programa de fidelización tiene el poder de impactar positivamente en el comportamiento de compra de los futuros compradores. De hecho, nuestra investigación reciente encontró que las calificaciones y las reseñas se han convertido en el factor más influyente que afecta las decisiones de compra, incluso por encima del precio.

Además, un análisis de 1,5 millones de páginas de productos en línea de más de 1200 sitios de marcas y minoristas encontró que hay un aumento del 120,3 % en la conversión cuando un comprador interactúa con calificaciones y reseñas en una página de producto. Y hay un aumento del 91,4 % cuando un visitante interactúa con fotos y videos generados por el usuario en una página de producto.

La combinación de UGC con un programa de fidelización también brinda a las marcas la oportunidad de fortalecer las relaciones con los clientes existentes. Esto aumentará la lealtad y repetirá las ventas.

Un marco simple para incorporar UGC en su programa de fidelización

Claramente, incorporar UGC con un programa de fidelización existente es beneficioso tanto para los consumidores como para las marcas. Pero hacerlo puede parecer abrumador cuando no está seguro de por dónde empezar.

Aquí hay un marco simple para incorporar UGC en el programa de fidelización existente de su marca para comenzar.

Determinar qué tipos de UGC ganarán puntos de fidelidad

Ha tomado la decisión de incorporar UGC en su programa de fidelización. El siguiente paso es determinar qué tipos de UGC ganarán puntos para los clientes en su programa de fidelización. Para hacer esto, deberá considerar qué tipos de UGC son más valiosos para su marca.

Por ejemplo, supongamos que es una marca de cosméticos. Usted analiza regularmente el impacto de UGC en la conversión y ha notado que los visitantes del sitio que interactúan con los siguientes tipos de UGC convierten a una tasa significativamente más alta que el promedio:

• Puntajes y reseñas
• Fotos enviadas por el usuario
• Vídeos enviados por usuarios

Para generar más de este contenido que impulsa la conversión, decide otorgar puntos por enviar este tipo de contenido.

También sabe que los compradores de productos de belleza recurren a sitios de redes sociales como Instagram en busca de inspiración. Entonces decide que también tiene sentido recompensar con puntos a quienes publican fotos y videos de sus productos (y etiquetan su marca) en Instagram (si los usa en su propio marketing).

Especifique la cantidad de puntos otorgados por cada acción

Una vez que haya decidido qué tipos de envíos de UGC serán elegibles para puntos de lealtad, debe determinar cuántos puntos vale cada envío. Para determinar el valor adecuado, deberá considerar el valor del tipo de UGC para su marca, así como el nivel de esfuerzo requerido por parte del comprador.

Por ejemplo, puede decidir sobre la siguiente estructura de puntos.

Es importante lograr el equilibrio adecuado entre ofrecer un incentivo que atraiga a los clientes a enviar contenido y, al mismo tiempo, garantizar que el contenido resultante sea auténtico.

También puede considerar establecer un límite en la cantidad de puntos que un miembro del programa de fidelización puede ganar al enviar UGC. Por ejemplo, puede determinar que sus clientes pueden ganar un máximo de 100 puntos por año calendario al enviar UGC. Eso ayuda a garantizar que los clientes no envíen un gran volumen de contenido de baja calidad solo para obtener puntos.

Promocione su programa de lealtad mejorado entre miembros actuales y potenciales

Los miembros de su programa de fidelización probablemente saben que reciben puntos por compras, así como bonificaciones por cosas como cumpleaños y aniversarios de membresía. Asegúrese de que también sepan que tienen la oportunidad de ganar puntos por enviar UGC.

Envíe una comunicación por correo electrónico a los miembros existentes de su programa de fidelización para informarles que ahora pueden ganar puntos al enviar UGC, así como también cómo hacerlo. Y cuando envíe correos electrónicos posteriores a la compra a sus clientes leales, deje en claro que pueden ganar recompensas por sus contribuciones de contenido.

Además, utilice el hecho de que ha incorporado UGC en su programa de fidelización como punto de venta para conseguir que se registren nuevos miembros. Puede promocionar esto a través de varios canales diferentes, que incluyen (entre otros):

• Su sitio web
• Campañas de correo electrónico
• Publicaciones pagadas y orgánicas en redes sociales
• Señalización en la tienda
• Los asociados de tu tienda

Recopilar y mostrar UGC

La promesa de ganar puntos de fidelidad es suficiente para que muchos clientes inicien el proceso de envío de UGC. Pero si tienen algún problema al enviar sus reseñas, fotos o videos, es probable que abandonen el proceso por completo.

Así que asegúrese de que todo el proceso de envío de UGC sea rápido y fácil, y se pueda completar desde cualquier dispositivo.

Una vez que haya recopilado contenido, es hora de mostrar su UGC al frente y al centro. Si lo hace, le muestra al remitente de contenido que aprecia y valora sus comentarios y contenido, lo que aumenta el sentimiento positivo y la lealtad. Y facilita que los futuros compradores encuentren el contenido que necesitan para tomar decisiones de compra informadas y seguras.

Recuerde: cuando se trata de revisiones incentivadas, la transparencia es clave. Asegúrese de mostrar una insignia o algún texto pequeño (como "Revisado a cambio de puntos de lealtad") para que quede claro que el cliente recibió un incentivo por sus contribuciones.

Puntos de recompensa para aquellos que envían UGC

Una vez que un comprador haya enviado una pieza de contenido (y ese contenido se haya mostrado), asegúrese de que se le otorgue la cantidad adecuada de puntos. Los puntos que obtienen de las presentaciones de UGC deben reflejarse en sus puntos totales lo antes posible para evitar confusiones y consultas innecesarias.

Optimice el proceso con los socios tecnológicos adecuados

La incorporación de UGC en su programa de lealtad es una forma efectiva de generar más contenido y fomentar la lealtad con los compradores. Pero el seguimiento regular de los envíos de contenido y la asignación y totalización de puntos para el envío de contenido puede ser un proceso manual que requiere mucho tiempo y deja mucho espacio para el error.

Un mejor enfoque es agilizar el proceso asociándose con las calificaciones y reseñas adecuadas y las plataformas de programas de fidelización. Idealmente, estas dos tecnologías deberían integrarse entre sí para crear un programa simple y sin problemas.

Por ejemplo, nuestra marca de belleza ficticia podría optar por asociarse con PowerReviews, la mejor plataforma de UGC de su clase, con una plataforma de fidelización de clientes de la mejor de su clase como Zinrelo (como lo hacen nuestros amigos en Jelly Belly), Annex Cloud o Lootly. Debido a que podemos integrar estas plataformas a través de API, es fácil optimizar todo el programa.

Mida continuamente y optimice en consecuencia

Ha incorporado con éxito UGC en su programa de fidelización. Pero eso no significa que debas ponerlo en piloto automático de ahora en adelante. En su lugar, asegúrese de medir el rendimiento con regularidad para comprender qué partes de su programa funcionan bien y cuáles no. Luego, use esos datos para realizar optimizaciones para mejorar el rendimiento.

Las plataformas de lealtad y UGC correctas le proporcionarán todos los datos que necesita para comprender el rendimiento y realizar optimizaciones significativas e impactantes que impulsarán los resultados comerciales. Así que asegúrese de preguntar sobre las capacidades de cualquier proveedor que esté considerando.

Aumente el impacto de su programa de fidelización con UGC

Es menos costoso retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Por lo tanto, fomentar la lealtad debe ser una prioridad máxima.

Los programas de fidelización son una forma importante para que las marcas y los minoristas construyan relaciones duraderas con los compradores que generen un mayor valor de por vida. La incorporación de UGC en estos programas los hace aún más efectivos y ayuda a impulsar los resultados finales.