Dlaczego (i jak) włączyć UGC do strategii lojalnościowej dla klientów

Spójrzmy prawdzie w oczy: współcześni konsumenci mają WIELE opcji. Dzieje się tak, niezależnie od tego, czy kupują ubrania, artykuły spożywcze, kosmetyki, zabawki, czy cokolwiek pomiędzy.

Kiedy więc marka lub sprzedawca zdobędzie zaufanie klienta (i początkową sprzedaż), musi priorytetem potraktować wspieranie lojalności; to jest warte wysiłku. Zgodnie z przysłowiem biznesowym, pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Co więcej, według Microsoftu lojalni klienci są pięciokrotnie bardziej skłonni do ponownego zakupu, pięciokrotnie częściej wybaczają błąd i czterokrotnie częściej polecają członka rodziny lub przyjaciela.

Wiele marek i sprzedawców detalicznych opracowało programy lojalnościowe lub premiowe, aby wspierać relacje z klientami — i zachęcać do powtórnych zakupów. A dobrze zrobione programy te mogą generować imponujące wyniki końcowe. Według raportu Bonda 79% konsumentów wskazuje, że programy lojalnościowe zwiększają prawdopodobieństwo prowadzenia interesów z marką. A 73% twierdzi, że chętniej poleca markę z dobrym programem lojalnościowym.

Ale jest jeden (często pomijany) sposób, w jaki marki mogą zwiększyć wpływ swoich programów lojalnościowych. Dzieje się tak dzięki włączeniu treści generowanych przez użytkowników (UGC), takich jak oceny i recenzje, zdjęcia i filmy, do istniejących programów lojalnościowych.

Przyjrzyjmy się, dlaczego marki powinny włączać UGC do swoich istniejących programów lojalnościowych — i jak się do tego zabrać.

Lojalność i UGC: mecz stworzony w niebie

Według raportu Accenture, ponad 90% firm posiada jakąś formę zaangażowania klienta lub programu lojalnościowego. W przypadku marek i sprzedawców te programy lojalnościowe są zazwyczaj oparte na transakcjach. Na przykład Ulta, sprzedawca kosmetyków, przyznaje jeden punkt za każdy wydany dolar. A gdy kupujący zgromadzi określoną liczbę punktów, może je wymienić, aby otrzymać określoną liczbę dolarów zniżki na przyszłą transakcję.

Przyznawanie punktów za transakcje ma sens. W końcu ostatecznym celem każdego programu nagród jest zwiększenie sprzedaży powtarzalnej. Ale transakcje to nie jedyny sposób na kontakt z kupującymi.

Obecnie coraz więcej marek integruje UGC ze swoimi programami lojalnościowymi, nagradzając konsumentów za przesyłanie recenzji, zdjęć, filmów i innych treści. Jest to świetny sposób na nawiązanie kontaktu z kupującymi poza transakcjami pieniężnymi. A te zobowiązania są skutecznym sposobem na pielęgnowanie autentycznych relacji z klientami — i długoterminowej lojalności.

Włączenie UGC do programów lojalnościowych daje konsumentom możliwość nawiązania kontaktu z ukochaną marką w sposób, który nie wiąże się z zakupem. Co więcej, konsumenci ci widzą na własne oczy, że marka ceni i docenia ich opinie i wkład w UGC – co pogłębia ich emocjonalny związek z nią. Oczywiście zawsze mile widziane jest zdobywanie punktów lojalnościowych do wymiany z ulubioną marką.

Oczywiście nagradzanie konsumentów za ich wkład w recenzje, zdjęcia i filmy również przynosi korzyści markom. Być może najbardziej oczywistą korzyścią jest to, że pomaga marce gromadzić większą ilość treści generowanych przez użytkowników. Według niedawnej ankiety ponad połowa (59%) konsumentów wskazała, że ​​byliby zmotywowani do pisania recenzji, gdyby w zamian otrzymali punkty lojalnościowe.

Zachęty prowadzące do przesłania recenzji

Treści generowane przez użytkowników przesyłane przez klientów programu lojalnościowego mają moc pozytywnego wpływu na zachowania zakupowe przyszłych kupujących. W rzeczywistości nasze ostatnie badania wykazały, że oceny i recenzje stały się najbardziej wpływowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe — nawet powyżej ceny.

Co więcej, analiza 1,5 mln stron produktów online z ponad 1200 witryn marek i sprzedawców wykazała, że ​​konwersja wzrasta o 120,3%, gdy kupujący korzysta z ocen i recenzji na stronie produktu. A gdy odwiedzający wchodzi w interakcję ze zdjęciami i filmami wygenerowanymi przez użytkowników na stronie produktu, następuje wzrost o 91,4%.

Połączenie UGC z programem lojalnościowym daje również markom możliwość wzmocnienia relacji z dotychczasowymi klientami. Zwiększy to lojalność — i powtórzy sprzedaż.

Proste ramy włączania UGC do programu lojalnościowego

Oczywiście, włączenie UGC do istniejącego programu lojalnościowego jest korzystne zarówno dla konsumentów, jak i marek. Ale może to wydawać się przytłaczające, gdy nie masz pewności, od czego zacząć.

Oto prosty schemat włączania UGC do istniejącego programu lojalnościowego Twojej marki na dobry początek.

Określ, jakie typy treści UGC będą zdobywać punkty lojalnościowe

Podjąłeś decyzję o włączeniu UGC do swojego programu lojalnościowego. Następnym krokiem jest określenie, jakie rodzaje treści UGC będą zdobywać punkty dla klientów w Twoim programie lojalnościowym. Aby to zrobić, musisz zastanowić się, jakie rodzaje treści UGC są najbardziej wartościowe dla Twojej marki.

Załóżmy na przykład, że jesteś marką kosmetyków. Regularnie analizujesz wpływ treści generowanych przez użytkowników na konwersję i zauważyłeś, że użytkownicy witryny, którzy wchodzą w interakcję z następującymi rodzajami treści generowanych przez użytkowników, dokonują konwersji w tempie znacznie wyższym niż średnia:

• Oceny i recenzje
• Zdjęcia przesłane przez użytkowników
• Filmy przesłane przez użytkowników

Aby wygenerować więcej treści zwiększających konwersję, decydujesz się na przyznanie punktów za przesłanie tego typu treści.

Wiesz też, że kupujący kosmetyki szukają inspiracji w serwisach społecznościowych, takich jak Instagram. Decydujesz więc, że warto również nagradzać punkty tym, którzy publikują zdjęcia i filmy Twoich produktów (i tagują Twoją markę) na Instagramie (jeśli używasz ich we własnym marketingu).

Określ liczbę punktów przyznanych za każde działanie

Gdy już zdecydujesz, jakie rodzaje zgłoszeń do treści UGC będą kwalifikować się do otrzymania punktów lojalnościowych, musisz określić, ile punktów jest warte każde zgłoszenie. Aby określić odpowiednią wartość, musisz wziąć pod uwagę wartość typu treści UGC dla Twojej marki, a także poziom wysiłku wymaganego od kupującego.

Na przykład możesz zdecydować się na następującą strukturę punktów.

Ważne jest, aby znaleźć odpowiednią równowagę między oferowaniem zachęty, która skłoni klientów do przesyłania treści — przy jednoczesnym zapewnieniu, że uzyskana treść jest autentyczna.

Możesz również rozważyć ustawienie limitu liczby punktów, które członek programu lojalnościowego może zdobyć, przesyłając UGC. Na przykład możesz określić, że Twoi klienci mogą zdobyć maksymalnie 100 punktów w roku kalendarzowym, przesyłając UGC. Dzięki temu klienci nie przesyłają dużej ilości treści o niskiej jakości tylko po to, by zdobyć punkty.

Promuj swój rozszerzony program lojalnościowy wśród obecnych i przyszłych członków

Członkowie Twojego programu lojalnościowego prawdopodobnie wiedzą, że otrzymują punkty za zakupy — a także premie za takie rzeczy, jak urodziny i rocznice członkostwa. Upewnij się, że wiedzą też, że mają możliwość zdobycia punktów za przesłanie treści UGC.

Wyślij wiadomość e-mail do swoich obecnych członków programu lojalnościowego, aby poinformować ich, że mogą teraz zdobywać punkty, przesyłając treści UGC — a także o tym, jak to zrobić. A kiedy wysyłasz e-maile po zakupie do swoich lojalnych klientów, jasno powiedz, że mogą otrzymać nagrody za swój wkład w treści.

Ponadto wykorzystaj fakt, że włączyłeś UGC do swojego programu lojalnościowego jako punkt sprzedaży, aby zachęcić nowych członków do rejestracji. Możesz promować to za pośrednictwem wielu różnych kanałów, w tym (ale nie tylko):

• Twoja strona internetowa
• Kampanie e-mailowe
• Płatne i organiczne posty w mediach społecznościowych
• Oznakowanie sklepowe
• Twoi współpracownicy w sklepie

Zbieraj i wyświetlaj treści UGC

Obietnica zdobycia punktów lojalnościowych wystarczy, aby wielu klientów rozpoczęło proces przesyłania treści UGC. Ale jeśli napotkają jakiekolwiek problemy podczas przesyłania recenzji, zdjęć lub filmów, prawdopodobnie całkowicie zrezygnują z tego procesu.

Upewnij się więc, że cały proces przesyłania treści UGC jest szybki i łatwy — i można go wykonać z dowolnego urządzenia.

Po zebraniu treści nadszedł czas, aby wyświetlić front i środek treści UGC. Takie postępowanie pokazuje osobie przesyłającej treść, że doceniasz i doceniasz jej opinie i treści — co zwiększa pozytywne nastroje i lojalność. Ponadto ułatwia przyszłym kupującym znajdowanie treści potrzebnych do podejmowania świadomych, pewnych decyzji zakupowych.

Pamiętaj: jeśli chodzi o recenzje motywowane, kluczem jest przejrzystość. Pamiętaj, aby wyświetlić plakietkę lub mały tekst (np. „Sprawdzono w zamian za punkty lojalnościowe”), aby było jasne, że klient otrzymał zachętę do swojego wkładu.

Nagradzaj punkty dla tych, którzy przesyłają treści UGC

Gdy kupujący prześle treść (i ta treść została wyświetlona), upewnij się, że przyznano mu odpowiednią liczbę punktów. Punkty, które zdobywają za zgłoszenia UGC, powinny być jak najszybciej odzwierciedlone w łącznej liczbie punktów, aby uniknąć niepotrzebnego zamieszania i pytań.

Usprawnij proces dzięki odpowiednim partnerom technologicznym

Włączenie UGC do programu lojalnościowego to skuteczny sposób na generowanie większej ilości treści i wzmacnianie lojalności wśród kupujących. Jednak regularne śledzenie nadsyłanych treści oraz przypisywanie i sumowanie punktów za przesyłanie treści może być ręcznym, czasochłonnym procesem, pozostawiającym wiele miejsca na błędy.

Lepszym podejściem jest usprawnienie procesu poprzez współpracę z odpowiednimi platformami ocen i recenzji oraz programami lojalnościowymi. Idealnie, te dwie technologie powinny się ze sobą integrować, aby stworzyć prosty, bezproblemowy program.

Na przykład nasza fikcyjna marka kosmetyczna może zdecydować się na współpracę z PowerReviews, najlepszą w swojej klasie platformą UGC — z najlepszą w swojej klasie platformą lojalnościową dla klientów, taką jak Zinrelo (jak nasi przyjaciele z Jelly Belly), Annex Cloud lub Lootly. Ponieważ możemy zintegrować te platformy za pośrednictwem interfejsu API, łatwo jest usprawnić cały program.

Mierz w sposób ciągły i odpowiednio optymalizuj

Udało Ci się włączyć UGC do swojego programu lojalnościowego. Ale to nie znaczy, że od teraz powinieneś włączać autopilota. Zamiast tego pamiętaj, aby regularnie mierzyć wydajność, aby zrozumieć, które części programu działają dobrze, a które nie. Następnie użyj tych danych, aby dokonać optymalizacji w celu poprawy wydajności.

Odpowiednie platformy UGC i lojalnościowe zapewnią Ci wszystkie dane, których potrzebujesz, aby zrozumieć wydajność — i dokonać znaczących, znaczących optymalizacji, które będą napędzać wyniki biznesowe. Zapytaj więc o możliwości dostawców, których rozważasz.

Zwiększ wpływ swojego programu lojalnościowego dzięki UGC

Utrzymanie istniejącego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego wspieranie lojalności musi być najwyższym priorytetem.

Programy lojalnościowe są ważnym sposobem dla marek i sprzedawców detalicznych na budowanie trwałych relacji z kupującymi, które prowadzą do większej wartości życiowej. Włączenie UGC do tych programów czyni je jeszcze bardziej efektywnymi – i pomaga osiągać wyniki finansowe.