เหตุใด (และอย่างไร) ในการรวม UGC เข้ากับกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้า

เอาเป็นว่า ผู้บริโภคยุคใหม่มีตัวเลือกมากมาย นั่นคือกรณีที่พวกเขากำลังซื้อเสื้อผ้า ของชำ เครื่องสำอาง ของเล่น หรืออะไรก็ได้ที่อยู่ระหว่างนั้น

ดังนั้นเมื่อแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า (และการขายครั้งแรก) พวกเขาจะต้องให้ความสำคัญกับการส่งเสริมความภักดีเป็นอันดับแรก มันคุ้มค่ากับความพยายาม ตามสุภาษิตทางธุรกิจ การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ยิ่งไปกว่านั้น ตามที่ Microsoft กล่าวไว้ ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อคืนมากกว่าห้าเท่า มีแนวโน้มที่จะให้อภัยความผิดพลาดมากกว่าห้าเท่า และมีแนวโน้มที่จะแนะนำสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนสี่เท่า

แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำนวนมากได้พัฒนาโปรแกรมความภักดีหรือรางวัลเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า — และกระตุ้นการซื้อซ้ำ และเมื่อทำได้ดี โปรแกรมเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่น่าประทับใจได้ ตามรายงานของ Bond 79% ของผู้บริโภคระบุว่าโปรแกรมความภักดีเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจกับแบรนด์ และ 73% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ที่มีโปรแกรมความภักดีที่ดี

แต่มีวิธีหนึ่ง (มักถูกมองข้าม) ที่แบรนด์สามารถเพิ่มผลกระทบของโปรแกรมความภักดีของตนได้ นั่นคือการ รวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เช่น การให้คะแนนและบทวิจารณ์ รูปภาพ และวิดีโอไว้ในโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่

มาสำรวจกันว่าทำไมแบรนด์ต่างๆ จึงควรรวม UGC ไว้ในโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่ — และทำอย่างไร

ความภักดีและ UGC: การแข่งขันที่สร้างขึ้นในสวรรค์

จากรายงานของ Accenture พบว่าบริษัทมากกว่า 90% มีรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือโปรแกรมความภักดี สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีก โปรแกรมความภักดีเหล่านี้มักจะอิงตามธุรกรรม ตัวอย่างเช่น Ulta ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกด้านความงามจะให้คะแนนหนึ่งคะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป และเมื่อนักช้อปสะสมคะแนนได้ครบจำนวนหนึ่งแล้ว ก็สามารถแลกรับเงินจำนวนหนึ่งจากการทำธุรกรรมในอนาคตได้

เหมาะสมอย่างยิ่งที่จะให้คะแนนสำหรับการทำธุรกรรม ท้ายที่สุด เป้าหมายสูงสุดของโปรแกรมการให้รางวัลคือการกระตุ้นยอดขายซ้ำ แต่การทำธุรกรรมไม่ใช่วิธีเดียวที่จะมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อ

ปัจจุบัน แบรนด์จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ได้รวม UGC ไว้ในโปรแกรมความภักดี โดยให้รางวัลผู้บริโภคในการส่งรีวิว รูปภาพ วิดีโอ และเนื้อหาอื่นๆ การทำเช่นนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อมากกว่าการทำธุรกรรมทางการเงิน และการมีส่วนร่วมเหล่านี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า และความภักดีในระยะยาว

การรวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดีช่วยให้ผู้บริโภคมีโอกาสมีส่วนร่วมกับแบรนด์อันเป็นที่รักในลักษณะที่ไม่เกี่ยวข้องกับการซื้อ ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคเหล่านี้มองเห็นโดยตรงว่าแบรนด์มีคุณค่าและซาบซึ้งกับความคิดเห็นและการมีส่วนร่วมของ UGC ซึ่งทำให้ความสัมพันธ์ทางอารมณ์ของพวกเขาลึกซึ้งยิ่งขึ้น และแน่นอนว่าการได้รับคะแนนสะสมเพื่อแลกกับแบรนด์โปรดนั้นเป็นสิ่งที่น่าชื่นชมเสมอ

แน่นอนว่าการให้รางวัลผู้บริโภคสำหรับการเขียนรีวิว รูปภาพ และวิดีโอยังเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์อีกด้วย บางทีประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดคือช่วยให้แบรนด์รวบรวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในปริมาณที่สูงขึ้น จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง (59%) ระบุว่าพวกเขาจะมีแรงจูงใจที่จะเขียนรีวิวหากพวกเขาได้รับคะแนนสะสมเป็นการแลกเปลี่ยน

สิ่งจูงใจที่นำไปสู่การส่งรีวิว

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งส่งมาโดยลูกค้าโปรแกรมความภักดีมีพลังที่จะส่งผลในเชิงบวกต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้ซื้อในอนาคต อันที่จริง การวิจัยล่าสุดของเราพบว่าการให้คะแนนและบทวิจารณ์กลายเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ แม้จะสูงกว่าราคาก็ตาม

ยิ่งไปกว่านั้น การวิเคราะห์หน้าผลิตภัณฑ์ออนไลน์ 1.5 มม. จากมากกว่า 1,200 แบรนด์และไซต์ผู้ค้าปลีกพบว่ามี Conversion เพิ่มขึ้น 120.3% เมื่อนักช้อปมีส่วนร่วมกับการให้คะแนนและรีวิวบนหน้าผลิตภัณฑ์ และเพิ่มขึ้น 91.4% เมื่อผู้เข้าชมโต้ตอบกับรูปภาพและวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนหน้าผลิตภัณฑ์

การรวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดียังช่วยให้แบรนด์มีโอกาสกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดี - และขายซ้ำ

กรอบงานง่ายๆ ในการรวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดีของคุณ

เห็นได้ชัดว่าการรวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่นั้นเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริโภคและแบรนด์ แต่การทำเช่นนี้อาจดูยากเกินไปเมื่อคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน

นี่คือกรอบการทำงานง่ายๆ สำหรับการรวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่ของแบรนด์ของคุณเพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

กำหนดประเภทของ UGC ที่จะได้รับคะแนนความภักดี

คุณได้ตัดสินใจที่จะรวม UGC ไว้ในโปรแกรมความภักดีของคุณ ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดประเภทของ UGC ที่จะได้รับคะแนนสำหรับลูกค้าในโปรแกรมความภักดีของคุณ ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องพิจารณาว่า UGC ประเภทใดมีค่ามากที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเป็นแบรนด์เครื่องสำอาง คุณวิเคราะห์ผลกระทบของ UGC ต่อ Conversion เป็นประจำ และสังเกตเห็นว่าผู้เยี่ยมชมไซต์ที่โต้ตอบกับ UGC ประเภทต่อไปนี้ทำ Conversion ในอัตราที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยอย่างมาก:

• คะแนนและรีวิว
• รูปภาพที่ผู้ใช้ส่ง
• ผู้ใช้ส่งวิดีโอ

เพื่อสร้างเนื้อหาที่กระตุ้น Conversion ให้มากขึ้น คุณตัดสินใจที่จะให้คะแนนสำหรับการส่งเนื้อหาประเภทนี้

คุณทราบด้วยว่านักช็อปความงามหันไปหาเว็บไซต์โซเชียลมีเดียเช่น Instagram เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ ดังนั้น คุณจึงตัดสินใจว่าควรให้คะแนนแก่ผู้ที่โพสต์รูปภาพและวิดีโอของผลิตภัณฑ์ของคุณ (และแท็กแบรนด์ของคุณ) บน Instagram (หากคุณใช้พวกเขาในการทำการตลาดของคุณเอง)

ระบุจำนวนคะแนนที่ได้รับสำหรับการดำเนินการแต่ละครั้ง

เมื่อคุณตัดสินใจว่าการส่ง UGC ประเภทใดจะมีสิทธิ์ได้รับคะแนนสะสม คุณจะต้องกำหนดว่าการส่งแต่ละครั้งมีค่าเท่าใด ในการกำหนดมูลค่าที่เหมาะสม คุณจะต้องพิจารณามูลค่าของประเภท UGC ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ตลอดจนระดับความพยายามที่ผู้ซื้อต้องการ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจตัดสินใจเกี่ยวกับโครงสร้างจุดต่อไปนี้

สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการเสนอสิ่งจูงใจที่จะดึงดูดลูกค้าให้ส่งเนื้อหา ในขณะที่ยังคงตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่ได้นั้นเป็นของแท้

คุณอาจต้องการพิจารณากำหนดขีดจำกัดจำนวนคะแนนที่สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนสามารถรับได้โดยส่ง UGC ตัวอย่างเช่น คุณอาจกำหนดว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคะแนนสูงสุด 100 คะแนนต่อปีปฏิทินโดยส่ง UGC ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ส่งเนื้อหาคุณภาพต่ำจำนวนมากเพียงเพื่อให้ได้คะแนน

ส่งเสริมโปรแกรมความภักดีที่ปรับปรุงแล้วของคุณให้กับสมาชิกปัจจุบันและที่คาดหวัง

สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณอาจรู้ว่าพวกเขาได้รับคะแนนสำหรับการซื้อ รวมถึงโบนัสสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น วันเกิดและวันครบรอบการเป็นสมาชิก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ด้วยว่าพวกเขามีโอกาสที่จะได้รับคะแนนจากการส่ง UGC

ส่งการสื่อสารทางอีเมลไปยังสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนที่มีอยู่ของคุณเพื่อแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาสามารถรับคะแนนได้โดยส่ง UGC รวมถึงวิธีการดำเนินการ และเมื่อคุณส่งอีเมลหลังการซื้อไปยังลูกค้าประจำของคุณ ให้ชัดเจนว่าพวกเขาสามารถได้รับรางวัลจากการมีส่วนร่วมในเนื้อหาของพวกเขา

นอกจากนี้ ใช้ข้อเท็จจริงที่ว่าคุณได้รวม UGC ไว้ในโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นจุดขายเพื่อให้สมาชิกใหม่ลงทะเบียน คุณสามารถโปรโมตสิ่งนี้ได้ผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย รวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง):

• เว็บไซต์ของคุณ
• แคมเปญอีเมล
• โพสต์โซเชียลมีเดียแบบชำระเงินและออร์แกนิก
• ป้ายหน้าร้าน
• พันธมิตรร้านค้าของคุณ

รวบรวมและแสดงUGC

คำมั่นสัญญาว่าจะได้รับคะแนนสะสมก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ลูกค้าจำนวนมากเริ่มกระบวนการส่ง UGC แต่ถ้าพวกเขาประสบปัญหาใดๆ ขณะส่งรีวิว รูปภาพ หรือวิดีโอ พวกเขามักจะละทิ้งกระบวนการทั้งหมด

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการส่ง UGC ทั้งหมดนั้นรวดเร็วและง่ายดาย — และสามารถทำได้จากอุปกรณ์ใดก็ได้

เมื่อคุณรวบรวมเนื้อหาแล้ว ก็ถึงเวลาแสดง UGC ด้านหน้าและตรงกลาง การทำเช่นนี้จะแสดงผู้ส่งเนื้อหาที่คุณชื่นชมและเห็นคุณค่าของความคิดเห็นและเนื้อหาของพวกเขา ซึ่งช่วยเพิ่มความรู้สึกเชิงบวกและความภักดี และทำให้ผู้ซื้อในอนาคตสามารถค้นหาเนื้อหาที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูลและมั่นใจได้ง่าย

ข้อควรจำ: เมื่อพูดถึงรีวิวที่ได้รับสิ่งจูงใจ ความโปร่งใสคือกุญแจสำคัญ อย่าลืมแสดงป้ายหรือข้อความเล็กๆ (เช่น “ตรวจสอบแล้วเพื่อแลกกับคะแนนสะสม”) เพื่อให้ชัดเจนว่าลูกค้าได้รับสิ่งจูงใจสำหรับการบริจาคของพวกเขา

คะแนนสะสมสำหรับผู้ที่ส่ง UGC

เมื่อนักช้อปส่งเนื้อหาชิ้นหนึ่งแล้ว (และแสดงเนื้อหานั้นแล้ว) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับคะแนนตามจำนวนที่เหมาะสม คะแนนที่ได้รับจากการส่ง UGC ควรสะท้อนให้เห็นในคะแนนรวมโดยเร็วที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและการสอบถามที่ไม่จำเป็น

ปรับปรุงกระบวนการด้วยพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่เหมาะสม

การรวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างเนื้อหาเพิ่มเติมและส่งเสริมความภักดีกับผู้ซื้อ แต่การติดตามการส่งเนื้อหาอย่างสม่ำเสมอ การกำหนดและคะแนนรวมสำหรับการส่งเนื้อหาอาจเป็นขั้นตอนที่ต้องทำด้วยตนเองและใช้เวลานาน ซึ่งทำให้เกิดข้อผิดพลาดได้มาก

แนวทางที่ดีกว่าคือการปรับปรุงกระบวนการโดยร่วมมือกับการให้คะแนนและบทวิจารณ์ที่ถูกต้องและแพลตฟอร์มโปรแกรมความภักดี ตามหลักการแล้ว เทคโนโลยีทั้งสองนี้ควรรวมเข้าด้วยกันเพื่อให้เป็นโปรแกรมที่เรียบง่ายและไร้รอยต่อ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงามที่สมมติขึ้นของเราอาจเลือกที่จะเป็นพันธมิตรกับ PowerReviews ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม UGC ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน ด้วยแพลตฟอร์มความภักดีของลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน เช่น Zinrelo (เช่นเพื่อนของเราที่ Jelly Belly ทำ), Annex Cloud หรือ Lootly เนื่องจากเราสามารถผสานรวมแพลตฟอร์มเหล่านี้ผ่าน API การปรับปรุงทั้งโปรแกรมจึงเป็นเรื่องง่าย

วัดอย่างต่อเนื่องและเพิ่มประสิทธิภาพตามนั้น

คุณได้รวม UGC เข้ากับโปรแกรมความภักดีของคุณเรียบร้อยแล้ว แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรจะใส่มันลงในระบบอัตโนมัติจากนี้ไป แต่อย่าลืมวัดประสิทธิภาพเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจว่าส่วนใดของโปรแกรมที่ทำงานได้ดี — และส่วนไหนที่ไม่ได้ผล จากนั้น ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อทำการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ

UGC และแพลตฟอร์มความภักดีที่เหมาะสมจะให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพ และทำการเพิ่มประสิทธิภาพที่มีความหมายและมีผลกระทบซึ่งจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ ดังนั้นอย่าลืมถามถึงความสามารถของผู้ให้บริการที่คุณกำลังพิจารณา

เพิ่มผลกระทบของโปรแกรมความภักดีของคุณด้วย UGC

การรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นไม่แพงกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นการส่งเสริมความภักดีจึงต้องมีความสำคัญสูงสุด

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่สำคัญสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้ซื้อซึ่งนำไปสู่มูลค่าตลอดชีพที่มากขึ้น การรวม UGC เข้ากับโปรแกรมเหล่านี้ทำให้โปรแกรมเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และช่วยผลักดันผลลัพธ์ด้านล่าง