De ce (și cum) să includeți UGC în strategia dvs. de fidelizare a clienților

Să recunoaștem: consumatorii moderni au MULTE opțiuni. Acesta este cazul, indiferent dacă fac cumpărături pentru îmbrăcăminte, produse alimentare, machiaj, jucării sau orice altceva între ele.

Deci, odată ce o marcă sau un retailer câștigă încrederea unui client (și vânzarea inițială), trebuie să facă din aceasta o prioritate promovarea loialității; merită din plin efortul. După cum se spune în afaceri, costă de cinci ori mai mult să dobândești un nou client decât să-l păstrezi pe unul existent. În plus, potrivit Microsoft, clienții fideli au șanse de cinci ori mai mari să răscumpere, de cinci ori mai multe șanse de a ierta o greșeală și de patru ori mai multe șanse să recomande un membru al familiei sau un prieten.

Multe mărci și comercianți cu amănuntul au dezvoltat programe de loialitate sau de recompense pentru a stimula relațiile cu clienții și pentru a genera achiziții repetate. Și, atunci când sunt făcute bine, aceste programe pot genera rezultate impresionante. Potrivit unui raport Bond, 79% dintre consumatori indică faptul că programele de loialitate cresc probabilitatea de a face afaceri cu o marcă. Și 73% spun că au mai multe șanse să recomande o marcă cu un program de fidelitate bun.

Dar există o modalitate (adesea trecută cu vederea) prin care mărcile pot crește impactul programelor lor de loialitate. Asta prin încorporarea conținutului generat de utilizatori (UGC), cum ar fi evaluări și recenzii, fotografii și videoclipuri în programele lor de loialitate existente.

Să analizăm de ce mărcile ar trebui să încorporeze UGC în programele lor de loialitate existente – și cum să procedeze în acest sens.

Loialitate și UGC: un meci făcut în rai

Potrivit unui raport de la Accenture, peste 90% dintre companii au o formă de implicare a clienților sau program de fidelizare. Pentru mărci și comercianți cu amănuntul, aceste programe de loialitate se bazează de obicei pe tranzacții. De exemplu, Ulta, un retailer de frumusețe, acordă un punct pentru fiecare dolar cheltuit. Și odată ce cumpărătorul acumulează un anumit număr de puncte, le poate răscumpăra pentru a primi un anumit număr de dolari dintr-o tranzacție viitoare.

Este perfect logic să acordați puncte pentru tranzacții. La urma urmei, scopul final al oricărui program de recompense este să stimuleze vânzările repetate. Dar tranzacțiile nu sunt singura modalitate de a interacționa cu cumpărătorii.

Astăzi, un număr tot mai mare de mărci integrează UGC în programele lor de loialitate, recompensând consumatorii pentru trimiterea de recenzii, fotografii, videoclipuri și alt conținut. Procedând astfel, este o modalitate excelentă de a interacționa cu cumpărătorii dincolo de tranzacțiile monetare. Și aceste angajamente sunt o modalitate eficientă de a promova relații autentice cu clienții - și loialitatea pe termen lung.

Încorporarea UGC în programele de loialitate oferă consumatorilor oportunități de a se implica cu o marcă iubită într-un mod care nu implică o achiziție. În plus, acești consumatori văd direct că marca apreciază și apreciază feedback-ul și contribuțiile lor UGC – ceea ce le adâncește legătura emoțională cu aceasta. Și, desigur, obținerea de puncte de fidelitate de răscumpărat cu o marcă preferată este întotdeauna apreciată.

Desigur, recompensarea consumatorilor pentru contribuțiile lor de recenzii, fotografii și videoclipuri aduce beneficii și mărcilor. Poate cel mai evident beneficiu este că ajută brandul să colecteze un volum mai mare de conținut generat de utilizatori. Potrivit unui sondaj recent, peste jumătate (59%) dintre consumatori au indicat că ar fi motivați să scrie recenzii dacă ar primi puncte de fidelitate în schimb.

Stimulente care duc la trimiterea revizuirii

Conținutul generat de utilizatori trimis de clienții programului de loialitate are puterea de a influența pozitiv comportamentul de cumpărare al viitorilor cumpărători. De fapt, cercetarea noastră recentă a constatat că evaluările și recenziile au devenit cel mai influent factor care influențează deciziile de cumpărare – chiar și peste preț.

Mai mult decât atât, o analiză a paginilor de produse online de 1,5 milioane de la peste 1.200 de site-uri de mărci și retaileri a constatat că există o creștere de 120,3% a conversiilor atunci când un cumpărător interacționează cu evaluări și recenzii pe pagina unui produs. Și există o creștere de 91,4% atunci când un vizitator interacționează cu fotografii și videoclipuri generate de utilizator pe pagina unui produs.

Combinarea UGC cu un program de loialitate oferă, de asemenea, mărcilor posibilitatea de a consolida relațiile cu clienții existenți. Acest lucru va crește loialitatea și va repeta vânzările.

Un cadru simplu pentru încorporarea UGC în programul dvs. de loialitate

În mod clar, încorporarea UGC cu un program de loialitate existent este un câștig pentru consumatori și pentru mărci deopotrivă. Dar a face acest lucru poate părea copleșitor când nu ești sigur de unde să începi.

Iată un cadru simplu pentru încorporarea UGC în programul de loialitate existent al mărcii dvs. pentru a vă ajuta să începeți.

Stabiliți ce tipuri de UGC vor câștiga puncte de loialitate

Ați luat decizia de a include UGC în programul dvs. de fidelitate. Următorul pas este să determinați ce tipuri de UGC vor câștiga puncte pentru clienții din programul dvs. de fidelitate. Pentru a face acest lucru, va trebui să luați în considerare ce tipuri de UGC sunt cele mai valoroase pentru marca dvs.

De exemplu, să presupunem că ești o marcă de produse cosmetice. Analizați în mod regulat impactul UGC asupra conversiilor și ați observat că vizitatorii site-ului care interacționează cu următoarele tipuri de UGC convertesc la o rată semnificativ mai mare decât media:

• Evaluări și recenzii
• Fotografii trimise de utilizator
• Videoclipuri trimise de utilizatori

Pentru a genera mai mult din acest conținut care stimulează conversiile, decideți să acordați puncte pentru trimiterea acestor tipuri de conținut.

Știți, de asemenea, că cumpărătorii de frumusețe apelează la site-urile de rețele sociale precum Instagram pentru inspirație. Deci, decideți că are sens să recompensezi puncte celor care postează fotografii și videoclipuri ale produselor tale (și etichetează marca) pe Instagram (dacă le folosești în propriul tău marketing).

Specificați cantitatea de puncte acordate pentru fiecare acțiune

Odată ce ați decis ce tipuri de trimiteri UGC vor fi eligibile pentru puncte de fidelitate, trebuie să determinați câte puncte valorează fiecare trimitere. Pentru a determina valoarea potrivită, va trebui să luați în considerare valoarea tipului de UGC pentru marca dvs., precum și nivelul de efort necesar cumpărătorului.

De exemplu, puteți decide asupra următoarei structuri de puncte.

Este important să găsiți echilibrul potrivit între oferirea unui stimulent care să-i ademenească pe clienți să trimită conținut - asigurându-vă totodată că conținutul rezultat este autentic.

De asemenea, vă recomandăm să vă gândiți să stabiliți o limită a numărului de puncte pe care un membru al programului de fidelitate le poate câștiga prin trimiterea UGC. De exemplu, puteți determina că clienții dvs. pot câștiga maximum 100 de puncte pe an calendaristic prin trimiterea UGC. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că clienții nu trimit un volum mare de conținut de calitate scăzută doar pentru a obține puncte.

Promovați-vă programul de loialitate îmbunătățit membrilor actuali și potențiali

Membrii programului dvs. de loialitate știu probabil că primesc puncte pentru achiziții, precum și bonusuri pentru lucruri precum zile de naștere și aniversări de membru. Asigurați-vă că știu, de asemenea, că au posibilitatea de a câștiga puncte pentru trimiterea UGC.

Trimiteți o comunicare prin e-mail membrilor existenți ai programului de loialitate pentru a le informa că acum pot câștiga puncte prin trimiterea UGC – precum și cum să facă acest lucru. Și când trimiteți e-mailuri post-cumpărare clienților dvs. fideli, spuneți clar că aceștia pot câștiga recompense pentru contribuțiile lor de conținut.

În plus, folosiți faptul că ați încorporat UGC în programul dvs. de loialitate ca punct de vânzare pentru a determina noi membri să se înscrie. Puteți promova acest lucru printr-un număr de canale diferite, inclusiv (dar fără a se limita la):

• Site-ul tau
• Campanii prin e-mail
• Postări plătite și organice pe rețelele sociale
• Semnalizare în magazin
• Asociații dvs. de magazin

Colectați și afișați UGC

Promisiunea de a câștiga puncte de fidelitate este suficientă pentru a-i determina pe mulți clienți să înceapă procesul de depunere a UGC. Dar dacă întâmpină probleme în timp ce își trimit recenziile, fotografiile sau videoclipurile, este probabil să abandoneze complet procesul.

Așadar, asigurați-vă că întregul proces de trimitere UGC este rapid și ușor - și poate fi finalizat de pe orice dispozitiv.

După ce ați colectat conținut, este timpul să afișați UGC-ul dvs. în față și în centru. Procedând astfel, îi arată persoanei care trimite conținutul că apreciezi și prețuiești feedback-ul și conținutul său, ceea ce crește sentimentul pozitiv și loialitatea. Și, facilitează viitorilor cumpărători să găsească conținutul de care au nevoie pentru a lua decizii de cumpărare în cunoștință de cauză.

Rețineți: atunci când vine vorba de recenzii stimulate, transparența este esențială. Asigurați-vă că afișați o insignă sau un text mic (cum ar fi „Revizuit în schimbul punctelor de fidelitate”), astfel încât să fie clar că clientul a primit un stimulent pentru contribuțiile sale.

Puncte de recompensă pentru cei care trimit UGC

Odată ce un cumpărător a trimis o bucată de conținut (și acel conținut a fost afișat), asigurați-vă că i se acordă numărul corespunzător de puncte. Punctele pe care le câștigă din trimiterile UGC ar trebui să se reflecte în punctele lor totale cât mai curând posibil pentru a evita confuziile și întrebările inutile.

Eficientizați procesul cu partenerii tehnologici potriviți

Încorporarea UGC în programul dvs. de loialitate este o modalitate eficientă de a genera mai mult conținut și de a stimula loialitatea față de cumpărători. Dar urmărirea regulată a trimiterilor de conținut și alocarea și totalizarea punctelor pentru trimiterea conținutului poate fi un proces manual, consumator de timp, lăsând mult loc pentru erori.

O abordare mai bună este de a eficientiza procesul prin parteneriat cu evaluările și recenziile potrivite și platformele de programe de loialitate. În mod ideal, aceste două tehnologii ar trebui să se integreze una cu cealaltă pentru a crea un program simplu, fără întreruperi.

De exemplu, marca noastră fictivă de frumusețe ar putea opta pentru parteneriat cu PowerReviews, o platformă UGC de cea mai bună calitate – cu o platformă de fidelizare a clienților de cea mai bună calitate precum Zinrelo (cum fac prietenii noștri de la Jelly Belly), Annex Cloud sau Lootly. Deoarece putem integra aceste platforme prin API, este ușor să eficientizam întregul program.

Măsurați continuu și optimizați în consecință

Ați încorporat cu succes UGC în programul dvs. de loialitate. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să-l pui pe pilot automat de aici încolo. În schimb, asigurați-vă că măsurați în mod regulat performanța pentru a înțelege care părți ale programului dvs. funcționează bine - și care nu. Apoi, utilizați acele date pentru a face optimizări pentru a îmbunătăți performanța.

Platformele UGC și de loialitate potrivite vă vor oferi toate datele de care aveți nevoie pentru a înțelege performanța și pentru a realiza optimizări semnificative și de impact care vor genera rezultate de afaceri. Prin urmare, asigurați-vă că întrebați despre capacitățile oricăror furnizori pe care îi luați în considerare.

Sporiți impactul programului dvs. de loialitate cu UGC

Este mai puțin costisitor să păstrezi un client existent decât să achiziționezi unul nou. Prin urmare, promovarea loialității trebuie să fie o prioritate de vârf.

Programele de loialitate sunt o modalitate importantă prin care mărcile și comercianții cu amănuntul pot construi relații de durată cu cumpărătorii, ceea ce duce la o valoare mai mare pe viață. Încorporarea UGC în aceste programe le face și mai eficiente - și ajută la obținerea rezultatelor finale.