为什么（以及如何）将 UGC 纳入您的客户忠诚度战略

让我们面对现实吧：现代消费者有很多选择。 无论他们是购买服装、杂货、化妆品、玩具还是介于两者之间的任何东西，情况都是如此。

因此，一旦品牌或零售商赢得了客户的信任（以及最初的销售），他们就必须优先考虑培养忠诚度； 这是非常值得的。 正如商业谚语所说，获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。 更重要的是，根据微软的说法，忠实客户重新购买的可能性是五倍，原谅错误的可能性是五倍，推荐家人或朋友的可能性是四倍。

许多品牌和零售商已经制定了忠诚度或奖励计划，以促进与客户的关系——并推动重复购买。 而且，如果做得好，这些程序可以带来一些令人印象深刻的底线结果。 根据 Bond 报告，79% 的消费者表示忠诚度计划增加了他们与品牌开展业务的可能性。 73% 的人表示他们更有可能推荐具有良好忠诚度计划的品牌。

但是，品牌可以通过一种（经常被忽视的）方式来增加其忠诚度计划的影响力。 这是通过将用户生成的内容 (UGC) （如评级和评论、照片和视频）整合到他们现有的忠诚度计划中。

让我们探讨一下为什么品牌应该将 UGC 纳入其现有的忠诚度计划——以及如何去做。

忠诚度和 UGC：天作之合

根据埃森哲的一份报告，超过 90% 的公司都有某种形式的客户参与或忠诚度计划。 对于品牌商和零售商而言，这些忠诚度计划通常基于交易。 例如，美容零售商 Ulta 每消费一美元就奖励一分。 一旦购物者积累了一定数量的积分，他们就可以兑换它们以从未来的交易中获得一定数量的美元。

为交易奖励积分是非常有意义的。 毕竟，任何奖励计划的最终目标都是推动重复销售。 但交易并不是与购物者互动的唯一方式。

如今，越来越多的品牌将 UGC 整合到他们的忠诚度计划中，奖励提交评论、照片、视频和其他内容的消费者。 这样做是在货币交易之外与购物者互动的好方法。 这些参与是培养与客户的真实关系和长期忠诚度的有效方式。

将 UGC 纳入忠诚度计划使消费者有机会以不涉及购买的方式与心爱的品牌互动。 更重要的是，这些消费者亲眼看到品牌重视并欣赏他们的反馈和 UGC 贡献——这加深了他们与品牌的情感联系。 当然，用最喜欢的品牌兑换忠诚度积分总是很受欢迎的。

当然，奖励消费者对评论、照片和视频的贡献也有利于品牌。 也许最明显的好处是它可以帮助品牌收集更多的用户生成内容。 根据最近的一项调查，超过一半 (59%) 的消费者表示，如果他们获得忠诚度积分作为交换，他们会积极撰写评论。

导致审查提交的激励措施

忠诚度计划客户提交的用户生成内容能够对未来购物者的购买行为产生积极影响。 事实上，我们最近的研究发现，评级和评论已经成为影响购买决策的最有影响力的因素——甚至高于价格。

此外，对来自 1,200 多个品牌和零售商网站的 1.5MM 在线产品页面的分析发现，当购物者参与产品页面上的评分和评论时，转化率增加了 120.3%。 当访问者在产品页面上与用户生成的照片和视频进行交互时，会有 91.4% 的提升。

将 UGC 与忠诚度计划相结合还为品牌提供了加强与现有客户关系的机会。 这将提高忠诚度 - 并重复销售。

将 UGC 纳入您的忠诚度计划的简单框架

显然，将 UGC 与现有的忠诚度计划相结合对消费者和品牌来说都是双赢的。 但是，当您不确定从哪里开始时，这样做似乎会让人不知所措。

这是一个简单的框架，用于将 UGC 整合到您品牌的现有忠诚度计划中，以帮助您入门。

确定哪些类型的 UGC 将获得忠诚度积分

您已决定将 UGC 纳入您的忠诚度计划。 下一步是确定哪些类型的 UGC 将为您的忠诚度计划中的客户赚取积分。 为此，您需要考虑哪种类型的 UGC 对您的品牌最有价值。

例如，假设您是一个化妆品品牌。 您定期分析 UGC 对转化的影响，并注意到与以下类型的 UGC 互动的网站访问者的转化率明显高于平均水平：

• 评分和评论
• 用户提交的照片
• 用户提交的视频

为了生成更多这种促进转化的内容，您决定为提交这些类型的内容奖励积分。

您还知道，美容购物者会转向 Instagram 等社交媒体网站寻求灵感。 因此，您决定奖励积分给那些在 Instagram 上发布您的产品照片和视频（并标记您的品牌）的人（如果您在自己的营销中使用它们）也是有意义的。

指定每个动作的得分数量

一旦您决定了哪些类型的 UGC 提交将有资格获得忠诚度积分，您必须确定每次提交的积分值。 为了确定合适的价值，您需要考虑 UGC 类型对您的品牌的价值以及购物者所需的努力程度。

例如，您可能会决定以下点结构。

重要的是要在提供诱使客户提交内容的激励措施之间取得适当的平衡，同时确保生成的内容是真实的。

您可能还需要考虑对忠诚度计划会员通过提交 UGC 可以获得的积分数量进行限制。 例如，您可以确定您的客户通过提交 UGC 在每个日历年最多可以赚取 100 分。 这有助于确保客户不会为了获得积分而提交大量低质量的内容。

向现有和潜在会员推广您的增强型忠诚度计划

您的忠诚度计划成员可能知道他们会收到购买积分，以及生日和会员纪念日等奖励。 确保他们也知道他们有机会通过提交 UGC 获得积分。

向您现有的忠诚度计划成员发送电子邮件通信，让他们知道他们现在可以通过提交 UGC 来赚取积分 - 以及如何这样做。 当您向忠实客户发送购买后的电子邮件时，请明确表示他们可以通过内容贡献获得奖励。

此外，利用您已将 UGC 纳入您的忠诚度计划这一事实作为吸引新会员注册的卖点。 您可以通过多种不同的渠道进行宣传，包括（但不限于）：

• 你的网页
• 电子邮件活动
• 付费和有机社交媒体帖子
• 店内标牌
• 您的店员

收集和展示 UGC

赚取忠诚度积分的承诺足以让很多客户开始 UGC 提交流程。 但如果他们在提交评论、照片或视频时遇到任何问题，他们很可能会完全放弃这个过程。

因此，请确保整个 UGC 提交过程既快速又简单——并且可以通过任何设备完成。

一旦你收集了内容，就该在前面和中心展示你的 UGC。 这样做可以向内容提交者表明您欣赏并重视他们的反馈和内容——这会提高积极情绪和忠诚度。 而且，它使未来的购物者可以轻松找到他们需要的内容，从而做出明智、自信的购买决定。

请记住：当谈到激励性评论时，透明度是关键。 一定要展示一个徽章或一些小文字（例如“评论以换取忠诚度积分”），以便清楚地表明客户因其贡献而获得了奖励。

提交UGC的奖励积分

一旦购物者提交了一段内容（并且该内容已显示），请确保他们获得了适当数量的积分。 他们从UGC提交中获得的积分应尽快反映在他们的总积分中，以避免不必要的混淆和询问。

与合适的技术合作伙伴一起简化流程

将 UGC 纳入您的忠诚度计划是生成更多内容和培养购物者忠诚度的有效方式。 但是，定期跟踪内容提交以及为提交内容分配和汇总分数可能是一个手动的、耗时的过程，留下了很大的错误空间。

更好的方法是通过与正确的评级和评论以及忠诚度计划平台合作来简化流程。 理想情况下，这两种技术应该相互集成以形成一个简单、无缝的程序。

例如，我们虚构的美容品牌可能会选择与一流的 UGC 平台 PowerReviews 合作 - 与一流的客户忠诚度平台，如 Zinrelo（就像我们在 Jelly Belly 的朋友一样）、Annex Cloud 或 Lootly。 因为我们可以通过 API 集成这些平台，所以很容易简化整个程序。

持续测量并相应优化

您已成功将 UGC 纳入您的忠诚度计划。 但这并不意味着您应该从现在开始将其置于自动驾驶仪上。 相反，请务必定期测量性能，以了解您的程序的哪些部分运行良好 - 哪些不是。 然后，使用该数据进行优化以提高性能。

正确的 UGC 和忠诚度平台将为您提供了解性能所需的所有数据，并进行有意义、有影响力的优化，从而推动业务成果。 因此，请务必询问您正在考虑的任何提供商的功能。

通过 UGC 提升您的忠诚度计划的影响力

留住现有客户比获得新客户成本更低。 因此，培养忠诚度必须是重中之重。

忠诚度计划是品牌和零售商与购物者建立持久关系的重要方式，从而带来更大的终身价值。 将 UGC 纳入这些计划使它们更加有效 - 并有助于推动最终结果。