Por que (e como) incorporar o UGC em sua estratégia de fidelização de clientes

Convenhamos: os consumidores modernos têm MUITAS opções. Esse é o caso se eles estão comprando roupas, mantimentos, maquiagem, brinquedos ou praticamente qualquer coisa entre eles.

Assim, uma vez que uma marca ou varejista conquista a confiança de um cliente (e a venda inicial), eles precisam priorizar a fidelidade; vale a pena o esforço. Como diz o ditado de negócios, custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente. Além disso, de acordo com a Microsoft, os clientes fiéis são cinco vezes mais propensos a recomprar, cinco vezes mais propensos a perdoar um erro e quatro vezes mais propensos a indicar um membro da família ou amigo.

Muitas marcas e varejistas desenvolveram programas de fidelidade ou recompensas para promover relacionamentos com clientes – e impulsionar compras repetidas. E, quando bem feitos, esses programas podem gerar alguns resultados impressionantes. De acordo com um relatório da Bond, 79% dos consumidores indicam que os programas de fidelidade aumentam a probabilidade de fazer negócios com uma marca. E 73% dizem que são mais propensos a recomendar uma marca com um bom programa de fidelidade.

Mas há uma maneira (muitas vezes esquecida) pela qual as marcas podem aumentar o impacto de seus programas de fidelidade. Isso é incorporando conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como classificações e comentários, fotos e vídeos em seus programas de fidelidade existentes.

Vamos explorar por que as marcas devem incorporar o UGC em seus programas de fidelidade existentes – e como fazer isso.

Lealdade e UGC: uma combinação feita no céu

De acordo com um relatório da Accenture, mais de 90% das empresas possuem alguma forma de engajamento do cliente ou programa de fidelidade. Para marcas e varejistas, esses programas de fidelidade geralmente são baseados em transações. Por exemplo, a Ulta, uma varejista de beleza, concede um ponto para cada dólar gasto. E uma vez que o comprador acumula um certo número de pontos, ele pode resgatá-los para receber um certo número de dólares em uma transação futura.

Faz todo o sentido atribuir pontos por transações. Afinal, o objetivo final de qualquer programa de recompensas é gerar vendas repetidas. Mas as transações não são a única maneira de interagir com os compradores.

Hoje, um número crescente de marcas integra o UGC em seus programas de fidelidade, recompensando os consumidores por enviar avaliações, fotos, vídeos e outros conteúdos. Fazer isso é uma ótima maneira de interagir com os compradores além das transações monetárias. E esses compromissos são uma maneira eficaz de promover relacionamentos autênticos com os clientes — e fidelidade de longo prazo.

A incorporação de UGC em programas de fidelidade oferece aos consumidores oportunidades de se envolver com uma marca amada de uma forma que não envolva uma compra. Além disso, esses consumidores veem em primeira mão que a marca valoriza e aprecia seus comentários e contribuições de UGC – o que aprofunda sua conexão emocional com ela. E, claro, obter pontos de fidelidade para resgatar com uma marca favorita é sempre apreciado.

É claro que recompensar os consumidores por suas contribuições de avaliações, fotos e vídeos também beneficia as marcas. Talvez o benefício mais óbvio seja que ajuda a marca a coletar um volume maior de conteúdo gerado pelo usuário. De acordo com uma pesquisa recente, mais da metade (59%) dos consumidores indicaram que estariam motivados a escrever avaliações se recebessem pontos de fidelidade em troca.

Incentivos que levam ao envio de revisão

O conteúdo gerado pelo usuário enviado pelos clientes do programa de fidelidade tem o poder de impactar positivamente o comportamento de compra dos futuros compradores. Na verdade, nossa pesquisa recente descobriu que classificações e avaliações se tornaram o fator mais influente que impacta as decisões de compra – mesmo acima do preço.

Além disso, uma análise de 1,5 milhão de páginas de produtos on-line de mais de 1.200 sites de marcas e varejistas descobriu que há um aumento de 120,3% na conversão quando um comprador se envolve com classificações e comentários em uma página de produto. E há um aumento de 91,4% quando um visitante interage com fotos e vídeos gerados pelo usuário em uma página de produto.

A combinação de UGC com um programa de fidelidade também oferece às marcas a oportunidade de fortalecer os relacionamentos com os clientes existentes. Isso aumentará a fidelidade – e repetirá as vendas.

Uma estrutura simples para incorporar UGC em seu programa de fidelidade

Claramente, incorporar o UGC a um programa de fidelidade existente é vantajoso para consumidores e marcas. Mas fazer isso pode parecer esmagador quando você não sabe por onde começar.

Aqui está uma estrutura simples para incorporar o UGC ao programa de fidelidade existente da sua marca para você começar.

Determine quais tipos de UGC ganharão pontos de fidelidade

Você tomou a decisão de incorporar o UGC em seu programa de fidelidade. A próxima etapa é determinar quais tipos de UGC ganharão pontos para clientes em seu programa de fidelidade. Para fazer isso, você precisará considerar quais tipos de UGC são mais valiosos para sua marca.

Por exemplo, digamos que você seja uma marca de cosméticos. Você analisa regularmente o impacto do UGC na conversão e notou que os visitantes do site que interagem com os seguintes tipos de UGC convertem a uma taxa significativamente maior que a média:

• Classificações e comentários
• Fotos enviadas pelo usuário
• Vídeos enviados por usuários

Para gerar mais conteúdo de aumento de conversão, você decide atribuir pontos pelo envio desses tipos de conteúdo.

Você também sabe que os compradores de beleza recorrem a sites de mídia social como o Instagram para se inspirar. Então você decide que também faz sentido recompensar pontos para quem postar fotos e vídeos de seus produtos (e marcar sua marca) no Instagram (se você os usar em seu próprio marketing).

Especifique a quantidade de pontos concedidos para cada ação

Depois de decidir quais tipos de envios de UGC serão elegíveis para pontos de fidelidade, você precisa determinar quantos pontos cada envio vale. Para determinar o valor apropriado, você precisará considerar o valor do tipo de UGC para sua marca, bem como o nível de esforço exigido do comprador.

Por exemplo, você pode decidir sobre a estrutura de pontos a seguir.

É importante encontrar o equilíbrio certo entre oferecer um incentivo que atraia os clientes a enviar conteúdo — enquanto ainda garante que o conteúdo resultante seja autêntico.

Você também pode considerar definir um limite no número de pontos que um membro do programa de fidelidade pode ganhar enviando UGC. Por exemplo, você pode determinar que seus clientes podem ganhar no máximo 100 pontos por ano civil enviando UGC. Isso ajuda a garantir que os clientes não enviem um grande volume de conteúdo de baixa qualidade apenas para ganhar pontos.

Promova seu programa de fidelidade aprimorado para membros atuais e potenciais

Os membros do seu programa de fidelidade provavelmente sabem que recebem pontos por compras – além de bônus por coisas como aniversários e aniversários de associação. Certifique-se de que eles também saibam que têm a oportunidade de ganhar pontos por enviar UGC.

Envie uma comunicação por e-mail aos membros do seu programa de fidelidade existente para que eles saibam que agora podem ganhar pontos enviando UGC - e também como fazê-lo. E quando você enviar e-mails de pós-compra para seus clientes fiéis, deixe claro que eles podem ganhar recompensas por suas contribuições de conteúdo.

Além disso, use o fato de que você incorporou o UGC ao seu programa de fidelidade como um ponto de venda para atrair novos membros. Você pode promover isso por meio de vários canais diferentes, incluindo (mas não limitado a):

• Seu site
• Campanhas de e-mail
• Postagens de mídia social pagas e orgânicas
• Sinalização na loja
• Seus associados da loja

Coletar e exibir UGC

A promessa de ganhar pontos de fidelidade é suficiente para fazer muitos clientes iniciarem o processo de envio de UGC. Mas se eles tiverem algum problema ao enviar suas resenhas, fotos ou vídeos, provavelmente abandonarão o processo completamente.

Portanto, certifique-se de que todo o processo de envio de UGC seja rápido e fácil — e possa ser concluído em qualquer dispositivo.

Depois de coletar o conteúdo, é hora de exibir seu UGC na frente e no centro. Isso mostra ao remetente do conteúdo que você aprecia e valoriza o feedback e o conteúdo dele, o que aumenta o sentimento positivo e a lealdade. E torna mais fácil para os futuros compradores encontrarem o conteúdo de que precisam para tomar decisões de compra informadas e confiantes.

Lembre-se: quando se trata de avaliações incentivadas, a transparência é fundamental. Certifique-se de exibir um crachá ou algum texto pequeno (como “Avaliado em troca de pontos de fidelidade”) para que fique claro que o cliente recebeu um incentivo por suas contribuições.

Pontos de recompensa para aqueles que enviarem UGC

Depois que um comprador enviar um conteúdo (e esse conteúdo for exibido), verifique se ele recebeu o número apropriado de pontos. Os pontos que eles ganham com os envios de UGC devem ser refletidos em seus pontos totais o mais rápido possível para evitar confusão e perguntas desnecessárias.

Simplifique o processo com os parceiros de tecnologia certos

Incorporar o UGC ao seu programa de fidelidade é uma maneira eficaz de gerar mais conteúdo e promover a fidelidade dos compradores. Mas rastrear regularmente envios de conteúdo e atribuir e totalizar pontos para enviar conteúdo pode ser um processo manual e demorado, deixando muito espaço para erros.

Uma abordagem melhor é agilizar o processo em parceria com as classificações e avaliações corretas e as plataformas de programas de fidelidade. Idealmente, essas duas tecnologias devem se integrar uma à outra para criar um programa simples e contínuo.

Por exemplo, nossa marca de beleza fictícia pode optar por fazer parceria com a PowerReviews, a melhor plataforma de UGC da categoria - com uma plataforma de fidelidade de clientes como Zinrelo (como nossos amigos da Jelly Belly fazem), Annex Cloud ou Lootly. Como podemos integrar essas plataformas via API, é fácil simplificar todo o programa.

Meça continuamente e otimize de acordo

Você incorporou com sucesso o UGC em seu programa de fidelidade. Mas isso não significa que você deve colocá-lo no piloto automático daqui em diante. Em vez disso, certifique-se de medir regularmente o desempenho para entender quais partes do seu programa estão funcionando bem – e quais não estão. Em seguida, use esses dados para fazer otimizações para melhorar o desempenho.

O UGC certo e as plataformas de fidelidade fornecerão todos os dados de que você precisa para entender o desempenho e fazer otimizações significativas e impactantes que impulsionarão os resultados dos negócios. Portanto, certifique-se de perguntar sobre os recursos de qualquer provedor que esteja considerando.

Aumente o impacto do seu programa de fidelidade com UGC

É mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Portanto, promover a lealdade deve ser uma prioridade.

Os programas de fidelidade são uma maneira importante para marcas e varejistas construírem relacionamentos duradouros com os compradores que levam a um maior valor ao longo da vida. A incorporação de UGC nesses programas os torna ainda mais eficazes e ajuda a gerar resultados finais.