고객 충성도 전략에 UGC를 통합하는 이유(및 방법)

현실을 직시합시다. 현대 소비자는 많은 선택권을 가지고 있습니다. 의류, 식료품, 메이크업, 장난감 또는 그 사이에 있는 거의 모든 것을 쇼핑하는 경우가 그렇습니다.

따라서 브랜드나 소매업체가 고객의 신뢰(및 초기 판매)를 얻은 후에는 충성도를 높이는 것을 우선 순위로 지정해야 합니다. 노력할 가치가 있습니다. 비즈니스 속담에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다. 또한 Microsoft에 따르면 충성도가 높은 고객은 재구매할 가능성이 5배, 실수를 용서할 가능성이 5배, 가족이나 친구를 추천할 가능성이 4배 더 높습니다.

많은 브랜드와 소매업체는 고객과의 관계를 강화하고 반복 구매를 유도하기 위해 충성도 또는 보상 프로그램을 개발했습니다. 그리고 이러한 프로그램을 잘 수행하면 인상적인 결과를 가져올 수 있습니다. Bond 보고서에 따르면 소비자의 79%는 로열티 프로그램이 브랜드와 거래할 가능성을 높인다고 말합니다. 그리고 73%는 로열티 프로그램이 좋은 브랜드를 추천할 가능성이 더 높다고 말합니다.

그러나 브랜드가 로열티 프로그램의 영향력을 높일 수 있는 한 가지(종종 간과되는) 방법이 있습니다. 이는 평점, 리뷰, 사진 및 비디오와 같은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 기존 로열티 프로그램에 통합하는 것입니다.

브랜드가 UGC를 기존 로열티 프로그램에 통합해야 하는 이유와 이를 수행하는 방법을 살펴보겠습니다.

충성도와 UGC: 하늘에서 만든 성냥

Accenture의 보고서에 따르면 90% 이상의 기업이 일종의 고객 참여 또는 로열티 프로그램을 보유하고 있습니다. 브랜드 및 소매업체의 경우 이러한 충성도 프로그램은 일반적으로 거래를 기반으로 합니다. 예를 들어, 미용 소매업체인 Ulta는 1달러를 지출할 때마다 1포인트를 부여합니다. 그리고 구매자가 특정 수의 포인트를 모으면 향후 거래에서 특정 수의 달러를 받기 위해 사용할 수 있습니다.

거래에 대해 포인트를 부여하는 것은 매우 합리적입니다. 결국 모든 보상 프로그램의 궁극적인 목표는 반복 판매를 유도하는 것입니다. 그러나 거래가 쇼핑객과 소통하는 유일한 방법은 아닙니다.

오늘날 점점 더 많은 브랜드가 UGC를 로열티 프로그램에 통합하여 리뷰, 사진, 비디오 및 기타 콘텐츠를 제출하는 소비자에게 보상합니다. 그렇게 하면 금전적 거래를 넘어 쇼핑객과 소통할 수 있는 좋은 방법입니다. 그리고 이러한 참여는 고객과의 진정한 관계를 구축하고 장기적인 충성도를 높이는 효과적인 방법입니다.

충성도 프로그램에 UGC를 통합하면 소비자는 구매를 포함하지 않는 방식으로 사랑받는 브랜드와 교류할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 이러한 소비자들은 브랜드가 자신의 피드백과 UGC 기여를 소중히 여기고 감사한다는 사실을 직접 확인하고 이에 대한 감정적 연결이 깊어집니다. 물론, 좋아하는 브랜드와 교환할 수 있는 충성도 포인트를 얻는 것은 항상 감사한 일입니다.

물론 리뷰, 사진 및 비디오에 대한 기여에 대해 소비자에게 보상하는 것은 브랜드에도 도움이 됩니다. 아마도 가장 분명한 이점은 브랜드가 더 많은 양의 사용자 생성 콘텐츠를 수집하는 데 도움이 된다는 것입니다. 최근 설문 조사에 따르면 소비자의 절반 이상(59%)이 대가로 로열티 포인트를 받으면 리뷰를 작성할 의향이 있다고 말했습니다.

검토 제출로 이어지는 인센티브

로열티 프로그램 고객이 제출한 사용자 생성 콘텐츠는 미래 쇼핑객의 구매 행동에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 힘이 있습니다. 사실, 우리의 최근 연구에 따르면 평점과 리뷰는 가격보다 훨씬 높은 구매 결정에 영향을 미치는 가장 영향력 있는 요소가 되었습니다.

또한 1,200개 이상의 브랜드 및 소매업체 사이트에서 150만 개의 온라인 제품 페이지를 분석한 결과, 쇼핑객이 제품 페이지에서 평가 및 리뷰에 참여할 때 전환율이 120.3% 증가하는 것으로 나타났습니다. 방문자가 제품 페이지에서 사용자 생성 사진 및 비디오와 상호작용할 때 91.4%의 상승도가 있습니다.

UGC와 로열티 프로그램을 결합하면 브랜드에 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회도 제공됩니다. 이것은 충성도를 높이고 판매를 반복합니다.

로열티 프로그램에 UGC를 통합하기 위한 간단한 프레임워크

분명히 UGC를 기존 로열티 프로그램과 통합하는 것은 소비자와 브랜드 모두에게 윈-윈입니다. 그러나 어디서부터 시작해야 할지 확신이 서지 않을 때 그렇게 하는 것이 압도적으로 보일 수 있습니다.

다음은 UGC를 브랜드의 기존 로열티 프로그램에 통합하여 시작하기 위한 간단한 프레임워크입니다.

로열티 포인트를 적립할 UGC 유형 결정

UGC를 로열티 프로그램에 통합하기로 결정하셨습니다. 다음 단계는 로열티 프로그램에서 고객에게 포인트를 적립할 UGC 유형을 결정하는 것입니다. 이렇게 하려면 어떤 유형의 UGC가 브랜드에 가장 가치가 있는지 고려해야 합니다.

예를 들어, 당신이 화장품 브랜드라고 가정해 봅시다. 전환에 대한 UGC의 영향을 정기적으로 분석하고 다음 유형의 UGC와 상호작용하는 사이트 방문자가 평균보다 훨씬 더 높은 비율로 전환하는 것을 확인했습니다.

• 평가 및 리뷰
• 사용자가 제출한 사진
• 사용자 제출 동영상

이러한 전환 촉진 콘텐츠를 더 많이 생성하기 위해 이러한 유형의 콘텐츠 제출에 대해 포인트를 부여하기로 결정했습니다.

또한 뷰티 쇼핑객이 영감을 얻기 위해 Instagram과 같은 소셜 미디어 사이트를 사용한다는 사실도 알고 있습니다. 따라서 Instagram에 제품의 사진과 비디오를 게시하고(그리고 브랜드에 태그를 지정하는) 사람들에게 포인트를 보상하는 것도 의미가 있다고 결정했습니다(자신의 마케팅에 사용하는 경우).

각 작업에 대해 부여된 포인트 수량 지정

로열티 포인트를 받을 수 있는 UGC 제출 유형을 결정했으면 각 제출의 가치를 결정해야 합니다. 적절한 가치를 결정하려면 브랜드에 대한 UGC 유형의 가치와 구매자에게 필요한 노력의 수준을 고려해야 합니다.

예를 들어 다음 포인트 구조를 결정할 수 있습니다.

고객이 콘텐츠를 제출하도록 유도하는 인센티브를 제공하는 동시에 결과 콘텐츠의 진위를 보장하는 것 사이에서 적절한 균형을 유지하는 것이 중요합니다.

또한 로열티 프로그램 회원이 UGC를 제출하여 적립할 수 있는 포인트 수에 제한을 설정할 수도 있습니다. 예를 들어 UGC를 제출하여 고객이 연간 최대 100포인트를 획득할 수 있다고 결정할 수 있습니다. 이는 고객이 단지 포인트를 얻기 위해 저품질 콘텐츠를 대량으로 제출하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.

현재 및 예상 회원에게 향상된 로열티 프로그램 홍보

로열티 프로그램 회원은 구매 시 포인트를 받을 뿐만 아니라 생일 및 회원 기념일에 대한 보너스도 받는다는 것을 알고 있을 것입니다. 또한 UGC 제출에 대한 포인트를 얻을 수 있는 기회가 있음을 알고 있는지 확인하십시오.

기존 로열티 프로그램 회원에게 이메일 커뮤니케이션을 보내 UGC를 제출하여 포인트를 적립할 수 있음과 방법을 알려주세요. 충성도가 높은 고객에게 구매 후 이메일을 보낼 때 콘텐츠 기여에 대한 보상을 받을 수 있다는 점을 분명히 하세요.

또한 UGC를 로열티 프로그램에 통합했다는 사실을 새 회원이 가입하도록 유도하는 판매 포인트로 사용하십시오. 다음을 포함하지만 이에 국한되지 않는 다양한 채널을 통해 이를 홍보할 수 있습니다.

• 귀하의 웹사이트
• 이메일 캠페인
• 유료 및 유기적 소셜 미디어 게시물
• 매장 내 간판
• 매장 직원

UGC 수집 및 표시

로열티 포인트 적립 약속은 많은 고객이 UGC 제출 프로세스를 시작하도록 하기에 충분합니다. 그러나 리뷰, 사진 또는 비디오를 제출하는 동안 문제가 발생하면 프로세스를 완전히 포기할 가능성이 높습니다.

따라서 전체 UGC 제출 프로세스가 빠르고 쉽고 모든 장치에서 완료될 수 있는지 확인하십시오.

콘텐츠를 수집했으면 UGC 전면과 중앙을 표시할 차례입니다. 그렇게 하면 콘텐츠 제출자가 피드백과 콘텐츠를 높이 평가하고 가치를 인정한다는 것을 보여주어 긍정적인 감정과 충성도를 높일 수 있습니다. 또한 미래의 쇼핑객이 정보를 바탕으로 자신 있게 구매 결정을 내리는 데 필요한 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있습니다.

기억하세요: 인센티브가 부여된 리뷰의 경우 투명성이 핵심입니다. 고객이 기여에 대한 인센티브를 받았음을 분명히 하기 위해 배지 또는 작은 텍스트(예: '리뷰로 포인트를 적립했습니다')를 표시해야 합니다.

UGC 제출자에 대한 리워드 포인트

구매자가 콘텐츠를 제출하고 해당 콘텐츠가 표시되면 적절한 점수를 받았는지 확인하세요. UGC 제출로 얻은 포인트는 불필요한 혼란과 문의를 피하기 위해 가능한 한 빨리 전체 포인트에 반영되어야 합니다.

적합한 기술 파트너와 함께 프로세스 간소화

UGC를 로열티 프로그램에 통합하는 것은 더 많은 콘텐츠를 생성하고 쇼핑객의 충성도를 높이는 효과적인 방법입니다. 그러나 정기적으로 콘텐츠 제출을 추적하고 콘텐츠 제출을 위한 포인트를 할당하고 합산하는 것은 많은 오류의 여지를 남기는 수동적이고 시간 소모적인 프로세스일 수 있습니다.

더 나은 접근 방식은 올바른 평가 및 리뷰 및 로열티 프로그램 플랫폼과 협력하여 프로세스를 간소화하는 것입니다. 이상적으로는 이 두 기술이 서로 통합되어 간단하고 원활한 프로그램을 만들 수 있습니다.

예를 들어, 가상의 뷰티 브랜드는 Zinrelo(Jelly Belly do의 친구처럼), Annex Cloud 또는 Lootly와 같은 동급 최고의 고객 충성도 플랫폼과 함께 동급 최고의 UGC 플랫폼인 PowerReviews와 파트너 관계를 맺을 수 있습니다. API를 통해 이러한 플랫폼을 통합할 수 있기 때문에 전체 프로그램을 간소화하기 쉽습니다.

지속적으로 측정하고 그에 따라 최적화

UGC를 로열티 프로그램에 성공적으로 통합했습니다. 하지만 그렇다고 해서 지금부터 자동 조종 장치를 켜야 하는 것은 아닙니다. 대신 정기적으로 성능을 측정하여 프로그램의 어떤 부분이 잘 작동하고 어떤 부분이 그렇지 않은지 이해해야 합니다. 그런 다음 해당 데이터를 사용하여 최적화를 수행하여 성능을 개선합니다.

올바른 UGC 및 로열티 플랫폼은 성과를 이해하는 데 필요한 모든 데이터를 제공하고 비즈니스 결과를 이끌어낼 의미 있고 영향력 있는 최적화를 수행합니다. 따라서 고려 중인 제공업체의 기능에 대해 문의하십시오.

UGC로 로열티 프로그램의 영향력을 높이세요

새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 비용이 덜 듭니다. 따라서 충성도를 높이는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다.

로열티 프로그램은 브랜드와 소매업체가 쇼핑객과 지속적인 관계를 구축하여 평생 가치를 높이는 중요한 방법입니다. UGC를 이러한 프로그램에 통합하면 프로그램이 훨씬 더 효과적이며 최종 결과를 도출하는 데 도움이 됩니다.