Perché (e come) incorporare UGC nella strategia di fidelizzazione dei clienti

Ammettiamolo: i consumatori moderni hanno MOLTE opzioni. Questo è il caso se stanno acquistando vestiti, generi alimentari, trucco, giocattoli o qualsiasi altra cosa nel mezzo.

Quindi, una volta che un marchio o un rivenditore si guadagna la fiducia di un cliente (e la vendita iniziale), devono fare in modo che la fidelizzazione sia una priorità; ne vale la pena. Come dice l'adagio aziendale, acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. Inoltre, secondo Microsoft, i clienti fedeli hanno cinque volte più probabilità di riacquistare, cinque volte più probabilità di perdonare un errore e quattro volte più probabilità di riferire un familiare o un amico.

Molti marchi e rivenditori hanno sviluppato programmi fedeltà o premi per favorire le relazioni con i clienti e incentivare gli acquisti ripetuti. E, se fatti bene, questi programmi possono portare a risultati impressionanti. Secondo un rapporto di Bond, il 79% dei consumatori indica che i programmi di fidelizzazione aumentano la probabilità di fare affari con un marchio. E il 73% afferma di essere più propenso a consigliare un marchio con un buon programma fedeltà.

Ma c'è un modo (spesso trascurato) in cui i marchi possono aumentare l'impatto dei loro programmi fedeltà. Ciò avviene incorporando contenuti generati dagli utenti (UGC) come valutazioni e recensioni, foto e video nei loro programmi fedeltà esistenti.

Esploriamo perché i marchi dovrebbero incorporare UGC nei loro programmi fedeltà esistenti e come farlo.

Lealtà e UGC: una partita fatta in paradiso

Secondo un rapporto di Accenture, oltre il 90% delle aziende ha una qualche forma di coinvolgimento dei clienti o un programma fedeltà. Per marchi e rivenditori, questi programmi fedeltà si basano in genere su transazioni. Ad esempio, Ulta, un rivenditore di prodotti di bellezza, assegna un punto per ogni dollaro speso. E una volta che l'acquirente accumula un certo numero di punti, può riscattarli per ricevere un certo numero di dollari di sconto su una transazione futura.

Ha perfettamente senso assegnare punti per le transazioni. Dopotutto, l'obiettivo finale di qualsiasi programma a premi è aumentare le vendite ripetute. Ma le transazioni non sono l'unico modo per interagire con gli acquirenti.

Oggi, un numero crescente di marchi integra UGC nei propri programmi fedeltà, premiando i consumatori per l'invio di recensioni, foto, video e altri contenuti. In questo modo è un ottimo modo per interagire con gli acquirenti al di là delle transazioni monetarie. E questi impegni sono un modo efficace per promuovere relazioni autentiche con i clienti e una fedeltà a lungo termine.

L'integrazione di UGC nei programmi di fidelizzazione offre ai consumatori l'opportunità di interagire con un marchio amato in un modo che non implica un acquisto. Inoltre, questi consumatori vedono in prima persona che il marchio apprezza e apprezza il loro feedback e i contributi degli UGC, il che approfondisce la loro connessione emotiva con esso. E, naturalmente, ottenere punti fedeltà da riscattare con un marchio preferito è sempre apprezzato.

Naturalmente, premiare i consumatori per i loro contributi di recensioni, foto e video va a vantaggio anche dei marchi. Forse il vantaggio più ovvio è che aiuta il marchio a raccogliere un volume maggiore di contenuti generati dagli utenti. Secondo un recente sondaggio, oltre la metà (59%) dei consumatori ha dichiarato che sarebbe motivato a scrivere recensioni se ricevesse punti fedeltà in cambio.

Incentivi che portano alla presentazione della revisione

I contenuti generati dagli utenti inviati dai clienti del programma fedeltà hanno il potere di influenzare positivamente il comportamento di acquisto dei futuri acquirenti. In effetti, la nostra recente ricerca ha rilevato che le valutazioni e le recensioni sono diventate il fattore più influente che influisce sulle decisioni di acquisto, anche al di sopra del prezzo.

Inoltre, un'analisi di 1,5 MM di pagine di prodotti online di oltre 1.200 siti di marchi e rivenditori ha rilevato un aumento del 120,3% delle conversioni quando un acquirente interagisce con valutazioni e recensioni su una pagina di prodotto. E c'è un aumento del 91,4% quando un visitatore interagisce con foto e video generati dagli utenti su una pagina di prodotto.

La combinazione di UGC con un programma fedeltà offre anche ai marchi l'opportunità di rafforzare le relazioni con i clienti esistenti. Ciò aumenterà la fedeltà e le vendite ripetute.

Un semplice framework per incorporare UGC nel tuo programma fedeltà

Chiaramente, incorporare UGC con un programma fedeltà esistente è un vantaggio sia per i consumatori che per i marchi. Ma farlo può sembrare opprimente quando non sei sicuro da dove cominciare.

Ecco un semplice framework per incorporare UGC nel programma fedeltà esistente del tuo marchio per iniziare.

Determina quali tipi di UGC guadagneranno punti fedeltà

Hai deciso di incorporare UGC nel tuo programma fedeltà. Il passaggio successivo consiste nel determinare quali tipi di UGC guadagneranno punti per i clienti nel tuo programma fedeltà. Per fare ciò, dovrai considerare quali tipi di UGC sono più preziosi per il tuo marchio.

Ad esempio, supponiamo che tu sia un marchio di cosmetici. Analizzi regolarmente l'impatto degli UGC sulla conversione e hai notato che i visitatori del sito che interagiscono con i seguenti tipi di UGC convertono a un tasso significativamente superiore alla media:

• Valutazioni e recensioni
• Foto inviate dall'utente
• Video inviati dagli utenti

Per generare più di questi contenuti che aumentano la conversione, decidi di assegnare punti per l'invio di questi tipi di contenuti.

Sai anche che i beauty shopper si rivolgono a siti di social media come Instagram per trovare ispirazione. Quindi decidi che ha senso anche premiare i punti a chi pubblica foto e video dei tuoi prodotti (e tagga il tuo marchio) su Instagram (se li usi nel tuo marketing).

Specificare la quantità di punti assegnati per ciascuna azione

Una volta che hai deciso quali tipi di invii UGC saranno idonei per i punti fedeltà, devi determinare quanti punti vale ogni invio. Per determinare il valore appropriato, dovrai considerare il valore del tipo di UGC per il tuo marchio e il livello di impegno richiesto dall'acquirente.

Ad esempio, potresti decidere la seguente struttura a punti.

È importante trovare il giusto equilibrio tra l'offerta di un incentivo che invogli i clienti a inviare contenuti, garantendo al contempo che il contenuto risultante sia autentico.

Potresti anche prendere in considerazione la possibilità di impostare un limite al numero di punti che un membro del programma fedeltà può guadagnare inviando UGC. Ad esempio, potresti determinare che i tuoi clienti possono guadagnare un massimo di 100 punti per anno solare inviando UGC. Ciò aiuta a garantire che i clienti non inviino un volume elevato di contenuti di bassa qualità solo per ottenere punti.

Promuovi il tuo programma fedeltà avanzato ai membri attuali e potenziali

I membri del tuo programma fedeltà probabilmente sanno che ricevono punti per gli acquisti, oltre a bonus per cose come compleanni e anniversari di iscrizione. Assicurati che sappiano anche che hanno l'opportunità di guadagnare punti per l'invio di UGC.

Invia una comunicazione e-mail ai membri del tuo programma fedeltà esistente per far sapere loro che ora possono guadagnare punti inviando UGC, oltre a come farlo. E quando invii e-mail dopo l'acquisto ai tuoi clienti fedeli, chiarisci che possono guadagnare premi per i loro contributi ai contenuti.

Inoltre, usa il fatto che hai incorporato UGC nel tuo programma fedeltà come punto di forza per convincere nuovi membri a registrarsi. Puoi promuoverlo attraverso diversi canali, inclusi (ma non limitati a):

• Il tuo sito web
• Campagne e-mail
• Post sui social media a pagamento e organici
• Segnaletica in negozio
• I tuoi collaboratori del negozio

Raccogli e mostra UGC

La promessa di guadagnare punti fedeltà è sufficiente per far sì che molti clienti inizino il processo di invio degli UGC. Ma se incontrano problemi durante l'invio di recensioni, foto o video, è probabile che abbandonino del tutto il processo.

Quindi assicurati che l'intero processo di invio degli UGC sia rapido e semplice e possa essere completato da qualsiasi dispositivo.

Dopo aver raccolto i contenuti, è il momento di visualizzare il tuo UGC in primo piano e al centro. In questo modo si mostra all'autore del contenuto che apprezzi e apprezzi il suo feedback e i suoi contenuti, il che aumenta il sentimento positivo e la lealtà. Inoltre, consente ai futuri acquirenti di trovare facilmente i contenuti di cui hanno bisogno per prendere decisioni di acquisto informate e sicure.

Ricorda: quando si tratta di recensioni incentivate, la trasparenza è fondamentale. Assicurati di esporre un badge o un piccolo testo (come "Recensione in cambio di punti fedeltà") in modo che sia chiaro che il cliente ha ricevuto un incentivo per i suoi contributi.

Punti premio a coloro che inviano CGU

Una volta che un acquirente ha inviato un contenuto (e quel contenuto è stato visualizzato), assicurati che gli venga assegnato il numero appropriato di punti. I punti guadagnati dagli invii di UGC dovrebbero riflettersi nei loro punti totali il prima possibile per evitare inutili confusioni e richieste.

Semplifica il processo con i partner tecnologici giusti

Integrare UGC nel tuo programma fedeltà è un modo efficace per generare più contenuti e promuovere la fedeltà degli acquirenti. Ma il monitoraggio regolare degli invii di contenuti e l'assegnazione e la totalizzazione dei punti per l'invio di contenuti possono essere un processo manuale che richiede molto tempo e lascia molto spazio agli errori.

Un approccio migliore è semplificare il processo collaborando con le giuste valutazioni e recensioni e piattaforme di programmi fedeltà. Idealmente, queste due tecnologie dovrebbero integrarsi tra loro per creare un programma semplice e senza interruzioni.

Ad esempio, il nostro marchio di bellezza fittizio potrebbe scegliere di collaborare con PowerReviews, una piattaforma UGC best-in-class, con una piattaforma di fidelizzazione dei clienti best-in-class come Zinrelo (come fanno i nostri amici di Jelly Belly), Annex Cloud o Lootly. Poiché possiamo integrare queste piattaforme tramite API, è facile ottimizzare l'intero programma.

Misura continuamente e ottimizza di conseguenza

Hai incorporato con successo UGC nel tuo programma fedeltà. Ma questo non significa che dovresti metterlo sul pilota automatico da qui in poi. Invece, assicurati di misurare regolarmente le prestazioni per capire quali parti del tuo programma funzionano bene e quali no. Quindi, utilizza quei dati per apportare ottimizzazioni per migliorare le prestazioni.

Le giuste piattaforme UGC e fedeltà ti forniranno tutti i dati necessari per comprendere le prestazioni e apportare ottimizzazioni significative e di grande impatto che guideranno i risultati aziendali. Quindi assicurati di chiedere informazioni sulle capacità di tutti i fornitori che stai considerando.

Aumenta l'impatto del tuo programma fedeltà con UGC

È meno costoso mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. Quindi promuovere la lealtà deve essere una priorità assoluta.

I programmi fedeltà sono un modo importante per marchi e rivenditori di costruire relazioni durature con gli acquirenti che portano a un maggiore valore della vita. L'integrazione di UGC in questi programmi li rende ancora più efficaci e aiuta a portare i risultati finali.