UGCを顧客ロイヤルティ戦略に組み込む理由（および方法）

それに直面しましょう：現代の消費者にはたくさんの選択肢があります。 それは、彼らが衣料品、食料品、化粧品、おもちゃ、またはその間のほぼすべてのものを購入している場合でも当てはまります。

したがって、ブランドまたは小売業者が顧客の信頼（および最初の販売）を獲得したら、忠誠心を育むことを優先する必要があります。 努力する価値は十分にあります。 ビジネスの格言が進むにつれ、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに5倍の費用がかかります。 さらに、Microsoftによれば、忠実な顧客は5倍の確率で買い戻し、5倍の確率で間違いを許し、4倍の確率で家族や友人を紹介します。

多くのブランドや小売業者は、顧客との関係を促進し、繰り返し購入を促進するために、ロイヤルティまたはリワードプログラムを開発しました。 そして、うまくやれば、これらのプログラムはいくつかの印象的な最終的な結果を生み出すことができます。 ボンドレポートによると、消費者の79％は、ロイヤルティプログラムがブランドとのビジネスを行う可能性を高めると述べています。 また、73％が、ロイヤルティプログラムの優れたブランドを推奨する可能性が高いと回答しています。

しかし、ブランドがロイヤルティプログラムの影響力を高める方法が1つあります（見過ごされがちです）。 これは、評価やレビュー、写真、ビデオなどのユーザー生成コンテンツ（UGC）を既存のロイヤルティプログラムに組み込むことによるものです。

ブランドがUGCを既存のロイヤルティプログラムに組み込む必要がある理由と、それを実行する方法を探りましょう。

忠誠とUGC：天国で行われた試合

アクセンチュアのレポートによると、90％以上の企業が何らかの形のカスタマーエンゲージメントまたはロイヤルティプログラムを持っています。 ブランドや小売業者の場合、これらのロイヤルティプログラムは通常、トランザクションに基づいています。 たとえば、美容小売業者のUltaは、1ドルのご利用ごとに1ポイントを付与します。 そして、買い物客が特定の数のポイントを蓄積すると、将来の取引から特定の数のドルを受け取るためにそれらを引き換えることができます。

取引に対してポイントを付与することは完全に理にかなっています。 結局のところ、リワードプログラムの最終的な目標は、リピート販売を促進することです。 しかし、買い物客と交流する方法は取引だけではありません。

今日、ますます多くのブランドがUGCをロイヤルティプログラムに統合し、レビュー、写真、ビデオ、およびその他のコンテンツを提出することで消費者に報いています。 そうすることは、金銭的な取引を超えて買い物客と関わるための素晴らしい方法です。 そして、これらの取り組みは、顧客との本物の関係、そして長期的な忠誠心を育む効果的な方法です。

UGCをロイヤルティプログラムに組み込むことで、消費者は購入を伴わない方法で愛するブランドと関わる機会を得ることができます。 さらに、これらの消費者は、ブランドがフィードバックとUGCの貢献を評価し、高く評価していることを直接目にします。これにより、ブランドとの感情的なつながりが深まります。 そしてもちろん、お気に入りのブランドと交換するためのロイヤルティポイントを取得することは常にありがたいです。

もちろん、レビュー、写真、ビデオの貢献に対して消費者に報いることは、ブランドにも利益をもたらします。 おそらく最も明白な利点は、ブランドがユーザー生成コンテンツを大量に収集するのに役立つことです。 最近の調査によると、消費者の半数以上（59％）が、ポイントを交換して受け取った場合、レビューを書く意欲があると回答しました。

レビュー提出につながるインセンティブ

ポイントプログラムの顧客によって送信されたユーザー生成コンテンツには、将来の買い物客の購入行動にプラスの影響を与える力があります。 実際、私たちの最近の調査によると、評価とレビューは、価格を上回っていても、購入の決定に影響を与える最も影響力のある要因になっています。

さらに、1,200を超えるブランドおよび小売業者のサイトからの150万のオンライン製品ページの分析では、買い物客が製品ページの評価とレビューに従事すると、コンバージョンが120.3％増加することがわかりました。 また、訪問者が製品ページでユーザーが作成した写真やビデオを操作すると、91.4％の伸びがあります。

UGCとロイヤルティプログラムを組み合わせることで、ブランドは既存の顧客との関係を強化する機会も得られます。 これにより、忠誠心が高まり、販売が繰り返されます。

UGCをロイヤルティプログラムに組み込むためのシンプルなフレームワーク

明らかに、UGCを既存のロイヤルティプログラムに組み込むことは、消費者にとってもブランドにとっても双方にとってメリットがあります。 しかし、どこから始めればよいかわからない場合は、そうすることは大変なことに思えるかもしれません。

これは、UGCをブランドの既存のロイヤルティプログラムに組み込んで開始するための簡単なフレームワークです。

どのタイプのUGCがロイヤルティポイントを獲得するかを決定する

あなたは、UGCをロイヤルティプログラムに組み込むことを決定しました。 次のステップは、どのタイプのUGCがロイヤルティプログラムの顧客にポイントを獲得するかを決定することです。 これを行うには、どのタイプのUGCがブランドにとって最も価値があるかを検討する必要があります。

たとえば、あなたが化粧品ブランドだとします。 コンバージョンに対するUGCの影響を定期的に分析し、次のタイプのUGCとやり取りするサイト訪問者が平均よりも大幅に高いレートでコンバージョンしていることに気づきました。

• 評価とレビュー
• ユーザーが投稿した写真
• ユーザーが投稿した動画

このコンバージョンを促進するコンテンツをさらに生成するために、これらのタイプのコンテンツの送信に対してポイントを付与することにします。

また、美容の買い物客がインスピレーションを得るためにInstagramのようなソーシャルメディアサイトに目を向けていることも知っています。 したがって、Instagramに製品の写真やビデオを投稿した（そしてブランドにタグを付けた）人にポイントを与えることも理にかなっていると判断します（自分のマーケティングでそれらを使用する場合）。

アクションごとに付与されるポイントの量を指定する

どのタイプのUGC提出物がロイヤルティポイントの対象となるかを決定したら、各提出物がいくつのポイントに値するかを決定する必要があります。 適切な値を決定するには、ブランドに対するUGCのタイプの値と、買い物客に必要な労力のレベルを考慮する必要があります。

たとえば、次のポイント構造を決定できます。

結果として得られるコンテンツが本物であることを保証しながら、顧客にコンテンツを送信するように促すインセンティブを提供することの間で適切なバランスをとることが重要です。

また、UGCを提出することで、ロイヤルティプログラムのメンバーが獲得できるポイント数に制限を設けることを検討することもできます。 たとえば、UGCを送信することで、顧客が1暦年あたり最大100ポイントを獲得できると判断できます。 これにより、顧客がポイントを獲得するためだけに大量の低品質のコンテンツを送信しないようにすることができます。

強化されたロイヤルティプログラムを現在および将来のメンバーに宣伝する

あなたのロイヤルティプログラムのメンバーは、おそらく彼らが購入のためのポイントを受け取ることを知っているでしょう-そして誕生日や会員の記念日などのためのボーナスも。 また、UGCを提出することでポイントを獲得する機会があることも知っておいてください。

既存のロイヤルティプログラムのメンバーにメールで連絡を送信して、UGCを送信することでポイントを獲得できるようになったこととその方法を知らせます。 また、購入後のメールを忠実な顧客に送信するときは、コンテンツの貢献に対して報酬を獲得できることを明確にしてください。

さらに、UGCをロイヤルティプログラムに組み込んだという事実をセールスポイントとして使用して、新しいメンバーにサインアップしてもらいます。 これは、次のようなさまざまなチャネルを通じて宣伝できます（ただしこれらに限定されません）。

• あなたのウェブサイト
• メールキャンペーン
• 有料およびオーガニックのソーシャルメディア投稿
• 店内看板
• あなたの店の仲間

UGCを収集して表示する

ロイヤルティポイントを獲得するという約束は、多くの顧客にUGC提出プロセスを開始させるのに十分です。 ただし、レビュー、写真、またはビデオの送信中に問題が発生した場合は、プロセスを完全に放棄する可能性があります。

したがって、UGC送信プロセス全体が迅速かつ簡単であり、どのデバイスからでも完了できることを確認してください。

コンテンツを収集したら、UGCの前面と中央を表示します。 そうすることで、コンテンツの送信者がフィードバックやコンテンツを高く評価していることを示します。これにより、前向きな感情と忠誠心が高まります。 また、将来の買い物客は、十分な情報に基づいて自信を持って購入を決定するために必要なコンテンツを簡単に見つけることができます。

覚えておいてください：インセンティブを与えられたレビューに関しては、透明性が鍵となります。 バッジまたはいくつかの小さなテキスト（「ポイントと引き換えにレビュー済み」など）を必ず表示して、顧客が寄付に対するインセンティブを受け取ったことを明確にします。

UGCを提出した人への報酬ポイント

買い物客がコンテンツを送信したら（そしてそのコンテンツが表示されたら）、適切な数のポイントが与えられていることを確認してください。 UGCの提出によって獲得したポイントは、不必要な混乱や問い合わせを避けるために、できるだけ早く合計ポイントに反映する必要があります。

適切なテクノロジーパートナーとのプロセスを合理化する

UGCをロイヤルティプログラムに組み込むことは、より多くのコンテンツを生成し、買い物客とのロイヤルティを促進するための効果的な方法です。 ただし、コンテンツの送信を定期的に追跡し、コンテンツを送信するためのポイントを割り当てて合計することは、手動で時間のかかるプロセスであり、エラーの余地が多く残されます。

より良いアプローチは、適切な評価とレビュー、およびロイヤルティプログラムプラットフォームと提携することにより、プロセスを合理化することです。 理想的には、これら2つのテクノロジーを相互に統合して、シンプルでシームレスなプログラムを作成する必要があります。

たとえば、架空の美容ブランドは、クラス最高のUGCプラットフォームであるPowerReviewsと提携することを選択する可能性があります。これは、Zinrelo（Jelly Bellyの友人のように）、Annex Cloud、Lootlyなどのクラス最高の顧客ロイヤルティプラットフォームです。 これらのプラットフォームはAPIを介して統合できるため、プログラム全体を簡単に合理化できます。

継続的に測定し、それに応じて最適化する

これで、UGCがロイヤルティプログラムに正常に組み込まれました。 しかし、それはあなたがこれから自動操縦にそれを置くべきであるという意味ではありません。 代わりに、パフォーマンスを定期的に測定して、プログラムのどの部分がうまく機能しているか、どの部分がうまく機能していないかを理解してください。 次に、そのデータを使用して最適化を行い、パフォーマンスを向上させます。

適切なUGCとロイヤルティプラットフォームは、パフォーマンスを理解するために必要なすべてのデータを提供し、ビジネスの成果を促進する有意義で影響力のある最適化を行います。 したがって、検討しているプロバイダーの機能について必ず質問してください。

UGCでロイヤルティプログラムの効果を高める

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が安価です。 したがって、忠誠心を育むことが最優先事項でなければなりません。

ロイヤルティプログラムは、ブランドや小売業者が買い物客との永続的な関係を構築し、生涯価値を高めるための重要な方法です。 これらのプログラムにUGCを組み込むと、プログラムはさらに効果的になり、最終的な結果を促進するのに役立ちます。