Mengapa (dan Bagaimana) Menggabungkan UGC ke dalam Strategi Loyalitas Pelanggan Anda

Hadapi saja: konsumen modern memiliki BANYAK pilihan. Itulah yang terjadi apakah mereka berbelanja pakaian, bahan makanan, makeup, mainan, atau apa saja di antaranya.

Jadi begitu merek atau pengecer mendapatkan kepercayaan pelanggan (dan penjualan awal), mereka harus menjadikannya prioritas untuk menumbuhkan loyalitas; itu sepadan dengan usaha. Seperti pepatah bisnis, biayanya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Terlebih lagi, menurut Microsoft, pelanggan setia lima kali lebih mungkin untuk membeli kembali, lima kali lebih mungkin untuk memaafkan kesalahan, dan empat kali lebih mungkin untuk merujuk anggota keluarga atau teman.

Banyak merek dan pengecer telah mengembangkan program loyalitas atau penghargaan untuk membina hubungan dengan pelanggan — dan mendorong pembelian berulang. Dan, bila dilakukan dengan baik, program-program ini dapat mendorong beberapa hasil bottom-line yang mengesankan. Menurut laporan Bond, 79% konsumen menunjukkan bahwa program loyalitas meningkatkan kemungkinan mereka berbisnis dengan suatu merek. Dan 73% mengatakan bahwa mereka lebih cenderung merekomendasikan merek dengan program loyalitas yang baik.

Namun ada satu cara (yang sering diabaikan) merek dapat meningkatkan dampak program loyalitas mereka. Yaitu dengan memasukkan konten buatan pengguna (UGC) seperti peringkat dan ulasan, foto dan video ke dalam program loyalitas mereka yang sudah ada.

Mari kita telusuri mengapa merek harus memasukkan UGC ke dalam program loyalitas mereka yang ada — dan bagaimana cara melakukannya.

Loyalitas dan UGC: Pertandingan yang Dibuat di Surga

Menurut laporan dari Accenture, lebih dari 90% perusahaan memiliki beberapa bentuk keterlibatan pelanggan atau program loyalitas. Untuk merek dan pengecer, program loyalitas ini biasanya didasarkan pada transaksi. Misalnya, Ulta, pengecer kecantikan, memberikan satu poin untuk setiap dolar yang dihabiskan. Dan begitu pembelanja mengumpulkan sejumlah poin tertentu, mereka dapat menebusnya untuk menerima sejumlah dolar dari transaksi di masa mendatang.

Masuk akal untuk memberikan poin untuk transaksi. Lagi pula, tujuan akhir dari setiap program hadiah adalah untuk mendorong penjualan berulang. Tapi transaksi bukan satu-satunya cara untuk terlibat dengan pembeli.

Saat ini, semakin banyak merek yang mengintegrasikan UGC ke dalam program loyalitas mereka, memberi penghargaan kepada konsumen karena mengirimkan ulasan, foto, video, dan konten lainnya. Melakukannya adalah cara yang bagus untuk terlibat dengan pembeli di luar transaksi moneter. Dan keterlibatan ini adalah cara yang efektif untuk membina hubungan otentik dengan pelanggan — dan loyalitas jangka panjang.

Memasukkan UGC ke dalam program loyalitas memberi konsumen peluang untuk terlibat dengan merek yang dicintai dengan cara yang tidak melibatkan pembelian. Terlebih lagi, konsumen ini melihat secara langsung bahwa merek menghargai dan menghargai umpan balik dan kontribusi UGC mereka — yang memperdalam hubungan emosional mereka dengannya. Dan tentu saja, mendapatkan poin loyalitas untuk ditukarkan dengan merek favorit selalu dihargai.

Tentu saja, memberi penghargaan kepada konsumen atas kontribusi ulasan, foto, dan video mereka juga menguntungkan merek. Mungkin manfaat yang paling jelas adalah membantu merek mengumpulkan volume konten buatan pengguna yang lebih tinggi. Menurut survei baru-baru ini, lebih dari setengah (59%) konsumen mengindikasikan bahwa mereka akan termotivasi untuk menulis ulasan jika mereka menerima poin loyalitas sebagai gantinya.

Insentif yang mengarah ke pengiriman ulasan

Konten buatan pengguna yang dikirimkan oleh pelanggan program loyalitas memiliki kekuatan untuk berdampak positif pada perilaku pembelian pembeli di masa depan. Faktanya, penelitian terbaru kami menemukan bahwa peringkat dan ulasan telah menjadi faktor paling berpengaruh yang memengaruhi keputusan pembelian — bahkan di atas harga.

Terlebih lagi, analisis 1,5 MM halaman produk online dari lebih dari 1.200 situs merek dan pengecer menemukan bahwa ada peningkatan 120,3% dalam konversi ketika pembelanja terlibat dengan peringkat dan ulasan di halaman produk. Dan ada peningkatan 91,4% saat pengunjung berinteraksi dengan foto dan video yang dibuat pengguna di halaman produk.

Menggabungkan UGC dengan program loyalitas juga memberikan peluang bagi merek untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Ini akan meningkatkan loyalitas — dan penjualan berulang.

Kerangka Sederhana untuk Memasukkan UGC ke dalam Program Loyalitas Anda

Jelas, menggabungkan UGC dengan program loyalitas yang ada adalah win-win untuk konsumen dan merek. Tetapi melakukannya bisa terasa berlebihan ketika Anda tidak yakin harus mulai dari mana.

Berikut adalah kerangka kerja sederhana untuk memasukkan UGC ke dalam program loyalitas merek Anda yang sudah ada untuk membantu Anda memulai.

Tentukan Jenis UGC Yang Akan Menghasilkan Poin Loyalitas

Anda telah membuat keputusan untuk memasukkan UGC ke dalam program loyalitas Anda. Langkah selanjutnya adalah menentukan jenis UGC apa yang akan menghasilkan poin bagi pelanggan dalam program loyalitas Anda. Untuk melakukan ini, Anda harus mempertimbangkan jenis UGC mana yang paling berharga untuk merek Anda.

Misalnya, Anda adalah merek kosmetik. Anda secara teratur menganalisis dampak UGC pada konversi dan telah memperhatikan bahwa pengunjung situs yang berinteraksi dengan jenis UGC berikut berkonversi pada tingkat yang jauh lebih tinggi daripada rata-rata:

• Peringkat dan ulasan
• Foto yang dikirim pengguna
• Video yang dikirim pengguna

Untuk menghasilkan lebih banyak konten yang meningkatkan konversi ini, Anda memutuskan untuk memberikan poin untuk pengiriman jenis konten ini.

Anda juga tahu bahwa pembeli kecantikan beralih ke situs media sosial seperti Instagram untuk mendapatkan inspirasi. Jadi, Anda memutuskan juga masuk akal untuk memberikan poin kepada mereka yang memposting foto dan video produk Anda (dan menandai merek Anda) di Instagram (jika Anda menggunakannya dalam pemasaran Anda sendiri).

Tentukan Jumlah Poin yang Diberikan untuk Setiap Tindakan

Setelah Anda memutuskan jenis kiriman UGC mana yang memenuhi syarat untuk poin loyalitas, Anda harus menentukan berapa banyak poin yang layak untuk setiap kiriman. Untuk menentukan nilai yang sesuai, Anda harus mempertimbangkan nilai jenis UGC untuk merek Anda serta tingkat upaya yang diperlukan dari pembelanja.

Misalnya, Anda mungkin memutuskan struktur poin berikut.

Sangat penting untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara menawarkan insentif yang akan menarik pelanggan untuk mengirimkan konten — sambil tetap memastikan bahwa konten yang dihasilkan adalah asli.

Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan untuk menetapkan batas jumlah poin yang dapat diperoleh anggota program loyalitas dengan mengirimkan UGC. Misalnya, Anda dapat menentukan bahwa pelanggan Anda dapat memperoleh maksimum 100 poin per tahun kalender dengan mengirimkan UGC. Itu membantu memastikan pelanggan tidak mengirimkan volume tinggi konten berkualitas rendah hanya untuk mendapatkan poin.

Promosikan Program Loyalitas Anda yang Ditingkatkan kepada Anggota Saat Ini dan Calon Anggota

Anggota program loyalitas Anda mungkin tahu bahwa mereka menerima poin untuk pembelian — serta bonus untuk hal-hal seperti ulang tahun dan peringatan keanggotaan. Pastikan mereka juga tahu bahwa mereka memiliki kesempatan untuk mendapatkan poin dengan mengirimkan UGC.

Kirimkan komunikasi email ke anggota program loyalitas Anda yang ada untuk memberi tahu mereka bahwa mereka sekarang dapat memperoleh poin dengan mengirimkan UGC — serta cara melakukannya. Dan saat Anda mengirim email pasca pembelian ke pelanggan setia Anda, jelaskan bahwa mereka dapat memperoleh imbalan atas kontribusi konten mereka.

Selain itu, gunakan fakta bahwa Anda telah memasukkan UGC ke dalam program loyalitas Anda sebagai nilai jual untuk mendapatkan anggota baru untuk mendaftar. Anda dapat mempromosikan ini melalui sejumlah saluran yang berbeda, termasuk (namun tidak terbatas pada):

• Situs Anda
• Kampanye email
• Postingan media sosial berbayar dan organik
• Papan nama di dalam toko
• Rekan toko Anda

Kumpulkan dan Tampilkan UGC

Janji perolehan poin loyalitas cukup membuat banyak pelanggan memulai proses pengajuan UGC. Namun jika mereka mengalami masalah saat mengirimkan ulasan, foto, atau video, mereka cenderung mengabaikan proses tersebut sama sekali.

Jadi, pastikan seluruh proses pengiriman UGC cepat dan mudah — dan dapat diselesaikan dari perangkat apa pun.

Setelah Anda mengumpulkan konten, saatnya untuk menampilkan UGC Anda di depan dan di tengah. Melakukannya menunjukkan kepada pengirim konten bahwa Anda menghargai dan menghargai umpan balik dan konten mereka — yang meningkatkan sentimen dan loyalitas positif. Dan, ini memudahkan pembeli masa depan untuk menemukan konten yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang terinformasi dan percaya diri.

Ingat: dalam hal ulasan berinsentif, transparansi adalah kuncinya. Pastikan untuk menampilkan lencana atau teks kecil (seperti “Ditinjau sebagai imbalan untuk poin loyalitas”) sehingga jelas bahwa pelanggan menerima insentif atas kontribusi mereka.

Poin Hadiah untuk Mereka yang Mengirim UGC

Setelah pembelanja mengirimkan sepotong konten (dan konten itu telah ditampilkan), pastikan mereka diberikan jumlah poin yang sesuai. Poin yang mereka peroleh dari pengiriman UGC harus tercermin dalam total poin mereka sesegera mungkin untuk menghindari kebingungan dan pertanyaan yang tidak perlu.

Sederhanakan Proses dengan Mitra Teknologi yang Tepat

Memasukkan UGC ke dalam program loyalitas Anda adalah cara yang efektif untuk menghasilkan lebih banyak konten dan menumbuhkan loyalitas dengan pembeli. Tapi secara teratur melacak pengiriman konten dan menetapkan dan menjumlahkan poin untuk mengirimkan konten bisa menjadi manual, proses yang memakan waktu meninggalkan banyak ruang untuk kesalahan.

Pendekatan yang lebih baik adalah merampingkan proses dengan bermitra dengan peringkat dan ulasan yang tepat serta platform program loyalitas. Idealnya, kedua teknologi ini harus terintegrasi satu sama lain untuk membuat program yang sederhana dan mulus.

Misalnya, merek kecantikan fiktif kami mungkin memilih untuk bermitra dengan PowerReviews, platform UGC terbaik di kelasnya — dengan platform loyalitas pelanggan terbaik di kelasnya seperti Zinrelo (seperti yang dilakukan teman-teman kami di Jelly Belly), Annex Cloud, atau Lootly. Karena kami dapat mengintegrasikan platform ini melalui API, mudah untuk merampingkan seluruh program.

Ukur Terus menerus dan Optimalkan Sesuai

Anda telah berhasil memasukkan UGC ke dalam program loyalitas Anda. Tapi itu tidak berarti Anda harus menyalakannya secara otomatis mulai sekarang. Sebagai gantinya, pastikan untuk mengukur kinerja secara teratur untuk memahami bagian mana dari program Anda yang bekerja dengan baik — dan mana yang tidak. Kemudian, gunakan data tersebut untuk melakukan pengoptimalan guna meningkatkan kinerja.

UGC dan platform loyalitas yang tepat akan memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk memahami kinerja — dan membuat pengoptimalan yang bermakna dan berdampak yang akan mendorong hasil bisnis. Jadi pastikan untuk bertanya tentang kemampuan penyedia yang Anda pertimbangkan.

Tingkatkan Dampak Program Loyalitas Anda dengan UGC

Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan yang baru. Jadi memupuk loyalitas harus menjadi prioritas utama.

Program loyalitas adalah cara penting bagi merek dan pengecer untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pembeli yang menghasilkan nilai seumur hidup yang lebih besar. Memasukkan UGC ke dalam program-program ini membuatnya lebih efektif — dan membantu mendorong hasil akhir.