Pourquoi (et comment) intégrer le CGU dans votre stratégie de fidélisation client

Avouons-le : les consommateurs modernes ont BEAUCOUP d'options. C'est le cas, qu'ils achètent des vêtements, des produits d'épicerie, du maquillage, des jouets ou à peu près n'importe quoi entre les deux.

Ainsi, une fois qu'une marque ou un détaillant gagne la confiance d'un client (et la vente initiale), il doit en faire une priorité pour favoriser la fidélité ; ça vaut bien l'effort. Comme le dit l'adage commercial, il en coûte cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. De plus, selon Microsoft, les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles de racheter, cinq fois plus susceptibles de pardonner une erreur et quatre fois plus susceptibles de recommander un membre de la famille ou un ami.

De nombreuses marques et détaillants ont développé des programmes de fidélité ou de récompenses pour favoriser les relations avec les clients et stimuler les achats répétés. Et, lorsqu'ils sont bien exécutés, ces programmes peuvent générer des résultats nets impressionnants. Selon un rapport Bond, 79 % des consommateurs indiquent que les programmes de fidélisation augmentent leur probabilité de faire affaire avec une marque. Et 73% disent qu'ils sont plus susceptibles de recommander une marque avec un bon programme de fidélité.

Mais il existe une façon (souvent négligée) pour les marques d'augmenter l'impact de leurs programmes de fidélité. C'est en incorporant du contenu généré par l'utilisateur (UGC) comme des notes et des critiques, des photos et des vidéos dans leurs programmes de fidélité existants.

Voyons pourquoi les marques devraient intégrer l'UGC dans leurs programmes de fidélité existants - et comment s'y prendre.

Fidélité et UGC : un mariage paradisiaque

Selon un rapport d'Accenture, plus de 90% des entreprises ont une forme d'engagement client ou un programme de fidélité. Pour les marques et les détaillants, ces programmes de fidélité sont généralement basés sur les transactions. Par exemple, Ulta, un détaillant de produits de beauté, attribue un point pour chaque dollar dépensé. Et une fois que l'acheteur a accumulé un certain nombre de points, il peut les échanger contre un certain nombre de dollars de réduction sur une future transaction.

Il est parfaitement logique d'attribuer des points pour les transactions. Après tout, le but ultime de tout programme de récompenses est de générer des ventes répétées. Mais les transactions ne sont pas le seul moyen d'interagir avec les acheteurs.

Aujourd'hui, un nombre croissant de marques intègrent l'UGC dans leurs programmes de fidélité, récompensant les consommateurs pour la soumission d'avis, de photos, de vidéos et d'autres contenus. C'est un excellent moyen d'interagir avec les acheteurs au-delà des transactions monétaires. Et ces engagements sont un moyen efficace de favoriser des relations authentiques avec les clients - et une fidélité à long terme.

L'intégration de l'UGC dans les programmes de fidélité donne aux consommateurs la possibilité de s'engager avec une marque bien-aimée d'une manière qui n'implique pas d'achat. De plus, ces consommateurs voient de première main que la marque valorise et apprécie leurs commentaires et leurs contributions UGC, ce qui approfondit leur lien émotionnel avec elle. Et bien sûr, obtenir des points de fidélité à échanger avec une marque préférée est toujours apprécié.

Bien sûr, récompenser les consommateurs pour leurs contributions d'avis, de photos et de vidéos profite également aux marques. L'avantage le plus évident est peut-être qu'il aide la marque à collecter un volume plus élevé de contenu généré par les utilisateurs. Selon un récent sondage, plus de la moitié (59 %) des consommateurs ont indiqué qu'ils seraient motivés à écrire des avis s'ils recevaient des points de fidélité en échange.

Incitations menant à la soumission d'avis

Le contenu généré par les utilisateurs soumis par les clients du programme de fidélité a le pouvoir d'avoir un impact positif sur le comportement d'achat des futurs acheteurs. En fait, nos recherches récentes ont révélé que les notes et les avis sont devenus le facteur le plus influent sur les décisions d'achat, même au-dessus du prix.

De plus, une analyse de 1,5 million de pages de produits en ligne provenant de plus de 1 200 sites de marques et de détaillants a révélé une augmentation de 120,3 % de la conversion lorsqu'un acheteur interagit avec des notes et des avis sur une page de produit. Et il y a une augmentation de 91,4 % lorsqu'un visiteur interagit avec des photos et des vidéos générées par l'utilisateur sur une page de produit.

La combinaison de l'UGC avec un programme de fidélité donne également aux marques la possibilité de renforcer les relations avec les clients existants. Cela augmentera la fidélité et les ventes répétées.

Un cadre simple pour intégrer l'UGC dans votre programme de fidélité

De toute évidence, l'intégration de l'UGC à un programme de fidélité existant est une solution gagnant-gagnant pour les consommateurs et les marques. Mais cela peut sembler écrasant lorsque vous ne savez pas par où commencer.

Voici un cadre simple pour intégrer l'UGC dans le programme de fidélité existant de votre marque pour vous aider à démarrer.

Déterminez quels types d'UGC gagneront des points de fidélité

Vous avez pris la décision d'intégrer l'UGC dans votre programme de fidélité. L'étape suivante consiste à déterminer quels types d'UGC permettront de gagner des points pour les clients de votre programme de fidélité. Pour ce faire, vous devrez déterminer quels types d'UGC sont les plus précieux pour votre marque.

Par exemple, disons que vous êtes une marque de cosmétiques. Vous analysez régulièrement l'impact de l'UGC sur la conversion et avez remarqué que les visiteurs du site qui interagissent avec les types d'UGC suivants convertissent à un taux nettement supérieur à la moyenne :

• Notes et avis
• Photos soumises par l'utilisateur
• Vidéos soumises par les utilisateurs

Afin de générer davantage de ce contenu stimulant la conversion, vous décidez d'attribuer des points pour la soumission de ces types de contenu.

Vous savez également que les acheteurs de produits de beauté se tournent vers les sites de médias sociaux comme Instagram pour trouver l'inspiration. Vous décidez donc qu'il est également logique de récompenser en points ceux qui publient des photos et des vidéos de vos produits (et taguent votre marque) sur Instagram (si vous les utilisez dans votre propre marketing).

Spécifiez la quantité de points attribués pour chaque action

Une fois que vous avez décidé quels types de soumissions UGC seront éligibles pour les points de fidélité, vous devez déterminer combien de points chaque soumission vaut. Afin de déterminer la valeur appropriée, vous devrez tenir compte de la valeur du type d'UGC pour votre marque ainsi que du niveau d'effort requis de la part de l'acheteur.

Par exemple, vous pouvez choisir la structure de points suivante.

Il est important de trouver le bon équilibre entre offrir une incitation qui incitera les clients à soumettre du contenu, tout en garantissant que le contenu résultant est authentique.

Vous pouvez également envisager de fixer une limite au nombre de points qu'un membre du programme de fidélité peut gagner en soumettant un UGC. Par exemple, vous pouvez déterminer que vos clients peuvent gagner un maximum de 100 points par année civile en soumettant un UGC. Cela permet de s'assurer que les clients ne soumettent pas un volume élevé de contenu de mauvaise qualité juste pour obtenir des points.

Faites la promotion de votre programme de fidélité amélioré auprès des membres actuels et potentiels

Les membres de votre programme de fidélité savent probablement qu'ils reçoivent des points pour les achats, ainsi que des bonus pour des choses comme les anniversaires et les anniversaires d'adhésion. Assurez-vous qu'ils savent également qu'ils ont la possibilité de gagner des points en soumettant des UGC.

Envoyez une communication par e-mail aux membres existants de votre programme de fidélité pour leur faire savoir qu'ils peuvent désormais gagner des points en soumettant des CGU, ainsi que la manière de le faire. Et lorsque vous envoyez des e-mails post-achat à vos clients fidèles, indiquez clairement qu'ils peuvent gagner des récompenses pour leurs contributions au contenu.

De plus, utilisez le fait que vous avez intégré l'UGC dans votre programme de fidélité comme argument de vente pour inciter de nouveaux membres à s'inscrire. Vous pouvez en faire la promotion via un certain nombre de canaux différents, y compris (mais sans s'y limiter) :

• Votre site web
• Campagnes par e-mail
• Publications payantes et organiques sur les réseaux sociaux
• Signalétique en magasin
• Vos associés en magasin

Collecter et afficher l'UGC

La promesse de gagner des points de fidélité suffit à inciter de nombreux clients à lancer le processus de soumission UGC. Mais s'ils rencontrent des problèmes lors de la soumission de leurs critiques, photos ou vidéos, ils sont susceptibles d'abandonner complètement le processus.

Assurez-vous donc que l'ensemble du processus de soumission UGC est rapide et facile - et peut être effectué à partir de n'importe quel appareil.

Une fois que vous avez collecté du contenu, il est temps d'afficher votre UGC au premier plan. Cela montre à l'auteur du contenu que vous appréciez et appréciez ses commentaires et son contenu, ce qui renforce le sentiment positif et la loyauté. De plus, il permet aux futurs acheteurs de trouver facilement le contenu dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat éclairées et en toute confiance.

N'oubliez pas : lorsqu'il s'agit d'avis incitatifs, la transparence est essentielle. Assurez-vous d'afficher un badge ou un petit texte (tel que "Examiné en échange de points de fidélité") afin qu'il soit clair que le client a reçu une incitation pour ses contributions.

Points de récompense pour ceux qui soumettent UGC

Une fois qu'un acheteur a soumis un élément de contenu (et que ce contenu a été affiché), assurez-vous qu'il reçoit le nombre de points approprié. Les points qu'ils gagnent grâce aux soumissions UGC doivent être reflétés dans leur total de points dès que possible pour éviter toute confusion et demandes de renseignements inutiles.

Rationalisez le processus avec les bons partenaires technologiques

L'intégration de l'UGC dans votre programme de fidélité est un moyen efficace de générer plus de contenu et de fidéliser les acheteurs. Mais le suivi régulier des soumissions de contenu et l'attribution et le total des points pour la soumission de contenu peuvent être un processus manuel qui prend du temps et laisse beaucoup de place à l'erreur.

Une meilleure approche consiste à rationaliser le processus en s'associant aux bonnes évaluations et critiques et aux plateformes de programme de fidélité. Idéalement, ces deux technologies devraient s'intégrer l'une à l'autre pour créer un programme simple et transparent.

Par exemple, notre marque de beauté fictive pourrait choisir de s'associer à PowerReviews, une plateforme UGC de premier ordre - avec une plateforme de fidélisation client de premier ordre comme Zinrelo (comme le font nos amis de Jelly Belly), Annex Cloud ou Lootly. Comme nous pouvons intégrer ces plates-formes via l'API, il est facile de rationaliser l'ensemble du programme.

Mesurer en continu et optimiser en conséquence

Vous avez intégré avec succès l'UGC dans votre programme de fidélité. Mais cela ne signifie pas que vous devriez le mettre sur le pilote automatique à partir de maintenant. Au lieu de cela, assurez-vous de mesurer régulièrement les performances pour comprendre quelles parties de votre programme fonctionnent bien et lesquelles ne fonctionnent pas. Ensuite, utilisez ces données pour effectuer des optimisations afin d'améliorer les performances.

Les bonnes plateformes UGC et de fidélité vous fourniront toutes les données dont vous avez besoin pour comprendre les performances et effectuer des optimisations significatives et percutantes qui produiront des résultats commerciaux. Assurez-vous donc de vous renseigner sur les capacités des fournisseurs que vous envisagez.

Boostez l'impact de votre programme de fidélité avec UGC

Il est moins coûteux de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. La fidélisation doit donc être une priorité absolue.

Les programmes de fidélité sont un moyen important pour les marques et les détaillants d'établir des relations durables avec les acheteurs qui conduisent à une plus grande valeur à vie. L'intégration du CGU dans ces programmes les rend encore plus efficaces et contribue à générer des résultats nets.