Müşteri Yolculuğunuzu Bilgilendirmek ve Geliştirmek için Verileri Nasıl Kullanırsınız?

Pazarlamacılar, özellikle artan e-posta ve reklam gizliliği düzenlemelerinin ardından giderek daha fazla birinci taraf müşteri verisi topluyor. Yine de birçok ekip, tüm bu verileri pazarlama programlarına uygulama konusunda zorluklar olduğunu bildiriyor. Başlamak için basit bir yol? Veriye dayalı iyileştirmeleri uygulama fırsatlarını belirlemek için müşteri yolculuğunuzu bir mercek olarak kullanın.

Müşteri yolculukları, doğası gereği müşteri deneyiminize odaklanır. Hedef kitlenizin bir sorunu belirlerken, çözümler hakkında bilgi edinirken, satın alma kararı verirken ve işletmenizle devam eden bir ilişkiyi sürdürürken izlediği adım adım süreçte ekibinizin kılavuzu olarak işlev görürler.

Verilerinize müşteri yolculuğunun merceğinden baktığınızda, hedef kitleniz için en önemli temas noktalarını iyileştirmeye odaklanabilirsiniz. Bu lazer odaklama yeteneği, müşteri yolculuk haritalarına sahip olan ve bunları kullanan kuruluşların, sahip olmayanlara göre rakiplerinden iki kat daha iyi performans göstermesinin muhtemel nedenidir.

Basitleştirilmiş dört aşamalı bir model kullanarak daha kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu sunmak için verileri nasıl kullanabileceğinize dair bazı pratik, gerçek yaşam örneklerini inceleyelim: farkındalık/keşif, araştırma/değerlendirme, gerekçe/satın alma ve elde tutma/savunma.

Farkındalık veya Keşif Aşamasında Verileri Kullanma

Farkındalık veya keşif aşamasında, müşteriniz çözülmesi gereken bir sorunu olduğunu yeni fark ediyor. Daha fazlasını öğrenmek istiyorlar ve amacınız onları blog gönderileri, teknik incelemeler ve e-Kitaplar gibi yararlı içerikler aracılığıyla eğitmek ve bilgilendirmektir.

Bu aşamada, müşterilerinizin sorularını ne kadar iyi yanıtladığınızı veya olumlu bir ilk izlenim bıraktığınızı size söyleyecek içgörüleri arayın. Bu veri kaynaklarından bazıları şunlardır:

Organik Arama ve Web Sitesi Davranışı

İçeriğinizi organik arama yoluyla bulan potansiyel müşterilerin web sitenizde takılıp kalmadığını öğrenmek için Google Analytics'e bakın. Belirli sayfalar için hemen çıkma oranı veya çıkış oranı gibi metrikler yüksekse, bu, ziyaretçilerinizin sitenize geldikten sonra daha derin etkileşime giden net bir yola sahip olmayabileceğinin bir işaretidir. Alakalı dahili bağlantılar eklemek, ilgili içerik önermek veya bir bülten kaydı gibi net CTA'lara sahip olmak, müşteri yolculuğundaki bu erken adımı iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Form Doldurma Verileri

Bu aşamada, kendinizi yeni potansiyel müşterilerinize tanıtıyorsunuz. Kapılı içerik veya web semineri kayıtları için form doldurmalarında yüksek terk oranları görüyorsanız, çok fazla bilgiyi çok erken istiyor olabilirsiniz. Formları şimdi olabildiğince basit tutun ve daha sonra aşamalı profil oluşturma yoluyla daha fazla bilgi isteyin.

E-posta Etkileşimi

E-posta kampanyalarında tek tek içerik parçalarının nasıl performans gösterdiğini görün. Yüksek tıklama oranları gördüğünüzde, bu en iyi performans gösterenleri ücretli kampanyalarda tanıtmayı düşünün veya daha fazla müşterinin en iyi içeriğinizi keşfetmesine ve alıcılarının yolculuğunda ilerlemelerine yardımcı olmak için onlara web sitenizde göze çarpan bir yerleşim verin.

Örnek olay: Kâr amacı gütmeyen bir kuruluş olan Education at Work, web sitelerindeki güçlü bir makalenin düşük performans gösterdiğini belirlediğinde, daha görünür hale getirmek için yerleşimini değiştirdiler. Sadece iki ayda medya ve form dönüşüm oranı %6,7'den %40'ın üzerine çıktı.

Araştırma ve Değerlendirme Aşamasında Verilerin Kullanılması

Araştırma ve değerlendirme aşamasında, müşteriniz sorununu anlar ve farklı çözümleri öğrenerek ve karşılaştırarak aktif olarak çözmeye çalışır. Örnek olay incelemeleri, karşılaştırma sayfaları, müşteri web seminerleri ve ürün demoları gibi içerikleri kullanarak ürün veya hizmetinizin neden en iyi seçenek olduğunu açıkça belirtmenin zamanı geldi.

Bu aşamada, potansiyel müşterilerinizle oldukça alakalı olan hedeflenmiş bilgileri paylaşmak çok önemlidir. Aşağıdakiler dahil, kampanyalarınızın hedefe ulaşıp ulaşmadığını gösteren verilere çok dikkat edin:

Abonelikten Çıkma Oranları

Bu aşamada zorlu satışları aşırı endeksleme veya potansiyel müşteriler ilgi çekici değilse çok sık e-posta gönderme konusunda dikkatli olun. Vazgeçme oranınızı yakından takip edin ve gerekirse e-posta ritminizi geri çekin.

segmentasyon

Bu aşamada, aşamalı profil oluşturma veya ZoomInfo gibi hizmetler aracılığıyla endüstri veya şirket büyüklüğü gibi nitelikleri tanımlayabilmeniz gerekir. Markanızın değer teklifini belirli kullanım durumlarına iletmek için potansiyel müşterinizin sektöründe vaka çalışmaları veya web semineri davetleri gibi alakalı içerik gönderip göndermediğinizi değerlendirin.

Örneğin, Hollanda merkezli tam hizmet ajansı The Marketing Guys, web semineri kayıtları sırasında müşteri adayları hakkında önemli bilgileri toplamak için aşamalı profil oluşturmayı kullanır. Bu verileri, potansiyel müşterinin şirket büyüklüğüne ve endüstrisine dayalı olarak pazarlama otomasyon platformlarının temel özellikleri hakkında bir teknik inceleme göndermek gibi daha fazla etkileşim sağlamak için kullanırlar.

Gerekçelendirme ve Satın Alma Aşamasında Verilerin Kullanılması

Müşteriniz gerekçelendirme ve satın alma aşamasına geldiğinde, ürününüzün ihtiyaçları için harika bir çözüm olduğunu öğrendi ve satın alma işlemini tamamlamaya neredeyse hazır. İlk katılım ve benimseme konusunda net beklentiler belirleyerek kendilerine güven duymalarına yardımcı olun, şirket içi satışlarını güçlendirin ve mümkün olduğunda anlaşmazlıkları ortadan kaldırın. Ücretsiz denemeler veya değerlendirmeler sunarak ve canlı satış görüşmeleri veya demolar planlayarak onları bitiş çizgisine itmenin tam zamanı.

Bu aşamadaki birincil odak noktanız dönüşümdür, bu nedenle tekliflerinizi ve mesajlarınızı ince ayar yapmanıza yardımcı olacak verilere odaklanın.

A/B Testi

Ücretsiz denemeler gibi yüksek değerli tekliflerle açılış sayfaları için başlıklarınızı, görsellerinizi ve şablonlarınızı test ettiğinizden emin olun. Varlıkları PPC'de test ederek daha fazla veriyi hızla elde edin ve ardından kazanan konseptleri kampanyalarınıza uygulayın.

Kurşun Puanlama

Henüz yapmadıysanız, müşteri yolculuğu boyunca belirli davranışlara otomatik olarak puan atayan bir müşteri adayı puanlama programı kurun. Müşteri adayı puanlaması, doğru zamanda bire bir görüşmeler ve canlı demolar için en sıcak müşteri adaylarını satış ekibine göndermenize yardımcı olur.

Örnek olay: bulut hizmeti sağlayıcısı interworks.cloud için, otomatikleştirilmiş müşteri yolculukları ve lider puanlama, etkinlikleri izlemek ve hedef kitlelerini buna göre bölümlere ayırmak için birlikte çalışır. Her yol, müşterileri bir demo rezervasyonu yapmaya yönlendirmek üzere tasarlanmıştır ve bu da kişiselleştirilmiş bir konuşma için satış ekibine bir teslimi tetikler. Bu pazarlama otomasyon programlarını uyguladıktan sonraki ilk yılda şirket, dönüşüm oranında %20'lik bir artış gördü.

Tutma ve Savunuculuk Aşamasında Verileri Kullanma

Elde tutma ve savunma aşamasında, müşteriniz artık satın alma sonrasıdır. Tebrikler! Ancak, işletmenizi yenilemeyi, yükseltmeyi veya başkalarını işletmenize yönlendirmeyi sürekli olarak değerlendirirler. Memnuniyetlerini ölçme ve iyileştirme, yaşam boyu değerlerini artırma ve geri bildirim, sadakat ve yönlendirme programları aracılığıyla savunuculuğu teşvik etme zamanı.

Veriler, hangi müşterilerin kayıp riski altında olduğunu ve hangilerinin en büyük hayranlarınız olduğunu bilmenize yardımcı olur, bu nedenle metriklere dikkat edin.

NPS veya Müşteri Memnuniyeti Puanları

Memnuniyeti sistematik bir şekilde ölçmek, otomatik tutma ve savunuculuk programlarının temelidir. Müşteriler çok mutlu olduğunda, otomatik yönlendirme isteklerini tetikleyin. Sorunları belirttiklerinde, bunları bilgi tabanı kaynaklarını paylaşan bir yetiştirme sırasına kaydedin veya daha fazla dikkat için Müşteri Desteği'ne gönderin.

Kullanım veya Benimseme Verileri

Hesaplar boş lisanslara veya kullanılmayan özelliklere sahip olduğunda, büyük olasılıkla ürününüzden tam değeri alamıyorlardır (bu da daha yüksek kayıp riskine yol açar). Bu bilgileri, gözden kaçan özelliklerle ilgili eğitim kampanyalarını tetiklemek veya kaydolmayı tamamlamamış veya uzun bir süre oturum açamayan davetli kullanıcıları dürtmek için kullanın.

Kilometre Taşı Verileri

Müşteriler tanınmayı takdir eder. Kayıt yıldönümlerini kutlayarak veya özel iletişimlerle önemli kullanım kilometre taşlarına ulaşarak olumlu etkileşim anları yaratın.

Örneğin, önde gelen sigorta sağlayıcısı RSA Canada, aracıları için oyunlaştırılmış bir lider tablosunu güçlendirmek, belirli faaliyetler için puan vermek, başarıları kutlamak ve somut ödüllerle daha fazla etkinliği motive etmek için müşteri verilerini kullanır. RSA Canada, programlarını başlatmasından bu yana genel komisyoncu katılımında %30'luk bir artış gördü.

Müşteri Yolculuğunda Veriye Dayalı İyileştirmelere Başlarken

Verileri pazarlama stratejinizin tamamına uygulamak korkutucu gelebilir, ancak müşteri yolculuğunu rehberiniz olarak kullanmak, her seferinde yalnızca bir temas noktasını iyileştirmeye odaklanmanıza yardımcı olur.

Ve kuruluşunuzun ihtiyaçlarına göre herhangi bir aşamada başlayabilirsiniz. Müşteri adayı oluşturma birincil endişeniz ise, farkındalık aşamasında başlayın. Kayıp büyük bir sorunsa, önce elde tutmaya odaklanın. Ne kadar çok veriden yararlanmaya başlarsanız, bir sonraki adımda nereyi iyileştireceğiniz ve ilgili, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimini sürekli olarak nasıl sunacağınız konusunda daha fazla fikir ortaya çıkacaktır.