데이터를 사용하여 고객 여정을 알리고 개선하는 방법

마케팅 담당자는 특히 이메일 및 광고 개인 정보 보호 규정이 증가함에 따라 점점 더 많은 자사 고객 데이터를 수집하고 있습니다. 그러나 많은 팀이 해당 데이터를 마케팅 프로그램에 적용 하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고합니다. 한 가지 간단한 방법으로 시작하시겠습니까? 고객 여정을 렌즈로 사용하여 데이터 기반 개선 사항을 적용할 기회를 식별하십시오.

고객 여정은 본질적으로 고객 경험을 중심으로 이루어집니다. 청중이 문제를 식별하고, 솔루션에 대해 배우고, 구매 결정을 내리고, 비즈니스와의 지속적인 관계를 유지할 때 취하는 단계별 프로세스에 대한 팀의 가이드 역할을 합니다.

고객 여정의 렌즈를 통해 데이터를 볼 때 청중에게 가장 중요한 접점을 개선하는 데 집중할 수 있습니다. 이러한 레이저 집중 능력 덕분에 고객 여정 지도를 보유하고 사용하는 조직이 그렇지 않은 조직보다 경쟁업체보다 2배 더 나은 성과를 낼 가능성이 높습니다.

인식/발견, 연구/평가, 정당화/구매, 유지/옹호의 단순화된 4단계 모델을 사용하여 데이터를 사용하여 보다 개인화된 고객 여정을 제공하는 방법에 대한 실용적이고 실제적인 예를 살펴보겠습니다.

인식 또는 발견 단계에서 데이터 사용

인식 또는 발견 단계에서 고객은 해결해야 할 문제가 있음을 깨닫고 있습니다. 그들은 더 많은 것을 배우고 싶어하며 여러분의 목표는 블로그 게시물, 백서, eBook과 같은 유용한 콘텐츠를 통해 교육하고 정보를 제공하는 것입니다.

이 단계에서 고객의 질문에 얼마나 잘 대답하고 있는지 또는 긍정적인 첫인상을 주고 있는지 알려주는 통찰력을 찾으십시오. 이러한 데이터 소스 중 일부는 다음과 같습니다.

자연 검색 및 웹사이트 행동

Google Analytics를 보고 자연 검색을 통해 귀하의 콘텐츠를 찾은 잠재 고객이 귀하의 웹사이트에 남아 있는지 알아보십시오. 이탈률이나 이탈률과 같은 측정항목이 특정 페이지에 대해 높다면 방문자가 사이트를 방문한 후 더 깊은 참여로 가는 명확한 경로가 없을 수 있다는 신호입니다. 관련 내부 링크를 추가하거나 관련 콘텐츠를 제안하거나 뉴스레터 가입과 같은 명확한 CTA를 설정하면 고객 여정의 초기 단계를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

양식 채우기 데이터

이 단계에서는 새로운 잠재 고객에게 자신을 소개하는 것뿐입니다. 제한된 콘텐츠 또는 웹 세미나 등록에 대한 양식 작성 포기율이 높다면 너무 일찍 너무 많은 정보를 요청한 것일 수 있습니다. 지금은 양식을 최대한 단순하게 유지하고 점진적인 프로파일링을 통해 나중에 더 많은 정보를 요청하세요.

이메일 참여

이메일 캠페인에서 개별 콘텐츠의 성과를 확인하십시오. 클릭률이 높으면 유료 캠페인에서 이러한 최고 실적자를 홍보하거나 웹사이트에서 눈에 잘 띄는 위치에 배치하여 더 많은 고객이 최고의 콘텐츠를 발견하고 구매자의 여정을 따라갈 수 있도록 하십시오.

적절한 사례: 비영리 조직 Education at Work는 웹사이트의 강력한 기사가 실적이 저조한 것을 확인하고 더 잘 보이도록 배치를 변경했습니다. 불과 두 달 만에 미디어 및 양식 전환율이 6.7%에서 40% 이상으로 높아졌습니다.

연구 및 평가 단계에서 데이터 사용

조사 및 평가 단계에서 고객은 자신의 문제를 이해하고 다양한 솔루션에 대해 학습하고 비교하여 적극적으로 문제를 해결하려고 합니다. 사례 연구, 비교 페이지, 고객 웹 세미나 및 제품 데모와 같은 콘텐츠를 사용하여 제품 또는 서비스가 최고의 옵션인 이유를 명확하게 전달할 때가 되었습니다.

이 단계에서 잠재 고객과 매우 관련성이 높은 대상 정보를 공유하는 것이 중요합니다. 다음을 포함하여 캠페인이 목표를 달성하고 있는지 여부를 나타내는 데이터에 세심한 주의를 기울이십시오.

구독 취소 요금

이 단계에서 하드 세일에 대해 과도하게 인덱싱하거나 잠재 고객이 참여하지 않는 경우 너무 자주 이메일을 보내는 것에 대해 주의하십시오. 옵트아웃 비율을 면밀히 주시하고 필요한 경우 이메일 주기를 늦추십시오.

분할

이 단계에서는 점진적 프로파일링이나 ZoomInfo와 같은 서비스를 통해 산업 또는 회사 규모와 같은 속성을 식별할 수 있어야 합니다. 잠재 고객의 산업 내에서 사례 연구 또는 웹 세미나 초대와 같은 관련 콘텐츠를 전송하여 브랜드의 가치 제안을 특정 사용 사례에 전달하는지 평가하십시오.

예를 들어, 네덜란드에 기반을 둔 풀 서비스 대행사인 The Marketing Guys는 점진적 프로파일링을 사용하여 웨비나 등록 중에 리드에 대한 주요 정보를 수집합니다. 그들은 해당 데이터를 사용하여 잠재 고객의 회사 규모 및 산업을 기반으로 하는 마케팅 자동화 플랫폼의 주요 기능에 대한 백서를 보내는 등의 추가 참여를 유도합니다.

정당화 및 구매 단계에서 데이터 사용

고객이 정당화 및 구매 단계에 도달함에 따라 귀하의 제품이 자신의 요구에 맞는 훌륭한 솔루션임을 알게 되었으며 구매를 마무리할 준비가 거의 다 되었습니다. 온보딩 및 채택에 대한 명확한 기대치를 설정하고 내부 판매 권한을 부여하고 가능한 한 마찰을 제거하여 자신감을 갖도록 하십시오. 지금은 무료 평가판 또는 평가를 제공하고 라이브 판매 통화 또는 데모를 예약하여 결승선을 넘을 때입니다.

이 단계에서는 전환이 주요 초점이므로 제안 및 메시지를 미세 조정하는 데 도움이 되는 데이터에 초점을 맞춥니다.

A/B 테스트

무료 평가판과 같은 가치가 높은 제안이 포함된 랜딩 페이지의 헤드라인, 시각 자료 및 템플릿을 테스트하고 있는지 확인하십시오. PPC에서 자산을 테스트하여 더 많은 데이터를 빠르게 얻은 다음 캠페인 전반에 걸쳐 성공적인 개념을 적용합니다.

리드 득점

아직 설정하지 않았다면 고객 여정에 따른 특정 행동에 자동으로 포인트를 할당하는 리드 스코어링 프로그램을 설정하십시오. 리드 스코어링은 적절한 시간에 일대일 대화 및 라이브 데모를 위해 가장 따뜻한 리드를 영업 팀에 보낼 수 있도록 도와줍니다.

적절한 사례: 클라우드 서비스 제공업체인 interworks.cloud의 경우 자동화된 고객 여정과 리드 스코어링이 함께 작동하여 활동을 추적하고 그에 따라 청중을 분류합니다. 모든 경로는 고객이 데모를 예약하도록 안내하도록 설계되었으며, 이는 개인화된 대화를 위해 영업 팀으로 전달됩니다. 이러한 마케팅 자동화 프로그램을 구현한 후 첫 해에 전환율이 20% 증가했습니다.

보존 및 옹호 단계에서 데이터 사용

유지 및 옹호 단계에서 고객은 이제 구매 후입니다. 축하해요! 그러나 그들은 갱신, 업그레이드 또는 귀하의 비즈니스에 다른 사람들을 추천할지 여부를 지속적으로 평가하고 있습니다. 이제 만족도를 측정 및 개선하고 평생 가치를 창출하며 피드백, 충성도 및 추천 프로그램을 통해 옹호를 장려할 때입니다.

데이터는 이탈 위험이 있는 고객과 가장 열렬한 팬을 파악하는 데 도움이 되므로 지표에 주의하십시오.

NPS 또는 고객 만족도 점수

체계적인 방식으로 만족도를 측정하는 것은 자동화된 유지 및 옹호 프로그램의 기초입니다. 고객이 매우 만족하면 자동 추천 요청을 실행합니다. 문제가 표시되면 지식 기반 리소스를 공유하는 육성 순서에 등록하거나 추가 주의를 위해 고객 지원으로 보내십시오.

사용 또는 채택 데이터

계정에 빈 시트나 사용하지 않는 기능이 있는 경우 제품에서 최대한의 가치를 얻지 못할 수 있습니다(이는 더 높은 이탈 위험으로 이어짐). 이 정보를 사용하여 간과된 기능에 대한 교육 캠페인을 시작하거나 가입을 완료하지 않았거나 장기간 로그인하지 못한 초대된 사용자를 유도하십시오.

이정표 데이터

고객은 인정받는 것에 감사합니다. 가입 기념일을 축하하거나 특별 커뮤니케이션으로 주요 사용 마일스톤을 달성하여 긍정적인 참여의 순간을 만드십시오.

예를 들어, 선도적인 보험 제공업체인 RSA Canada는 고객 데이터를 사용하여 중개인을 위한 게임화된 리더보드를 강화하고, 특정 활동에 대해 포인트를 부여하고, 성과를 축하하고, 실질적인 보상으로 더 많은 활동에 동기를 부여합니다. 프로그램을 시작한 이후 RSA Canada는 전체 브로커 참여가 30% 증가했습니다.

고객 여정에 대한 데이터 기반 개선 시작하기

전체 마케팅 전략에 데이터를 적용하는 것이 어렵게 들릴 수 있지만 고객 여정을 가이드로 사용하면 한 번에 하나의 접점을 개선하는 데 집중하는 데 도움이 됩니다.

또한 조직의 요구 사항에 따라 모든 단계에서 시작할 수 있습니다. 리드 생성이 주요 관심사인 경우 인식 단계에서 시작하십시오. 이탈이 주요 문제인 경우 먼저 유지에 중점을 둡니다. 활용하기 시작하는 데이터가 많을수록 다음에 개선할 부분과 관련성 있고 개인화된 고객 경험을 지속적으로 제공하는 방법에 대한 아이디어가 더 많이 떠오를 것입니다.