Müşteri Bağlılığı Nasıl Ölçülür: 9 Önemli Metrik

Müşteri sadakati, tekrar eden bir müşteri ile markanız arasındaki olumlu bir duygusal ilişki olarak tanımlanır. Bu, şirketinizle sürekli iyi deneyimlerden kaynaklanmaktadır. Sadık müşteriler sizden tekrar tekrar satın alabilir, sizinle birden fazla kanalda etkileşime girebilir ve markanız hakkındaki sözleri coşkuyla yayabilir.

Müşteri sadakatini takip etmek, müşteriyi elde tutma stratejilerini belirlemenize, mevcut müşterileri beslemenize ve güçlü marka savunucuları oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Öyleyse, sadık bir müşteriyi neyin oluşturduğuna ve müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için müşteri sadakatinin nasıl ölçüleceğine bakalım.

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati, rakiplerinize kıyasla sizden satın almaya devam eden mutlu müşterilere sahip olmak anlamına gelir. Bir müşteri, tekrarlanan olumlu etkileşimler yoluyla markanızla duygusal bir bağ kurduktan sonra sadık olabilir.

Müşteri sadakati neden önemlidir? Sadık bir müşterinin yalnızca satın almaya devam etmesi olası değildir. Onlar ayrıca:

• Sizden diğer ürün veya hizmetlere açık
• Sizi arkadaşlarınıza ve ailenize yönlendirme olasılığı daha yüksektir
• Size geri bildirim verme olasılığı daha yüksektir
• Rakiplerin pazarlama ve satış konuşmalarına daha az açık
• Ortaya çıkan sorunlar için daha bağışlayıcı
• Diğer markalara bakma olasılığı daha düşük

Bir markaya güçlü müşteri sadakati, daha fazla ağızdan ağza tavsiyelere ve marka ile tüketici arasında artan bir güven duygusuna yol açar. Mevcut müşteriler muhtemelen en büyük gelir kaynağınız olduğundan, bu oldukça önemli bir faktördür.

Müşteri Sadakatinin Üç R'si

Müşteri sadakatinin ve bunun nasıl oluşturulacağının daha iyi bir resmini elde etmeye yardımcı olmak için müşteri sadakatinin üç R'sine bakın. Pazarlama yöneticisi Paulo Claussen, Michaels'ın Kıdemli Sadakat Direktörü tarafından ortaya atılan bu faktörler, başarılı bir sadık müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olabilir. *

• Ödül: Sadık müşterilerinizi ödüllendirmek her zaman iyi bir fikirdir. Eski moda delikli kartları düşünün: Satın aldığınız her 10 öğün için ücretsiz bir sandviç alırsınız. Müşterilerin ödüllerini kullanma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlayarak sadakat oluşturursunuz.
• Tanınma: Kişiselleştirilmiş tekliflerle veya ortak nedenleri destekleyerek tekrar eden müşterileri sadık kalmaya teşvik edin. Onları olumlu bir topluluğun parçası gibi hissettirmek, müşteri mutluluğunu ve sadakatini artırabilir.
• Alaka düzeyi: Davranışsal analitik hakkında ne kadar çok içgörüye sahip olursanız , o kadar iyidir. Kişiselleştirme ve düzenli katılım ile müşteri odaklı bir kampanya oluşturabilirsiniz.

Müşteri Bağlılığı Metrikleri

Bir sadakat programına sahip olmak müşteri sadakatini ölçmeyi kolaylaştırırken, ölçüm sürecini başlatmak için mutlaka bir programa sahip olmanız gerekmez. Sonuçta, önce bir sadakat programı uygulamanız gerekip gerekmediğini değerlendirmeniz gerekebilir. Sekmeleri takip etmek için birkaç metrik aşağıda verilmiştir.

Müşteri tutma oranlarını %5 artırmanın, karı %25 ila %95 oranında artırabileceğini biliyor muydunuz? * Müşteri sadakati karşılığını verir. Ama bunu nasıl ölçersiniz?

Ne yazık ki, müşteri sadakatini belirlemek zor olabilir. Sadakat bir duygudur ve duygular gibi nitel ölçümler yapmak ve bunları nicel analitiklere dönüştürmek zor olabilir.

Neyse ki, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğuna dair daha iyi bir genel resim elde etmek için kullanabileceğiniz birkaç ölçüm var. Aşağıda, dokuz müşteri sadakati metriğini ve bunların nasıl kullanılacağını inceleyeceğiz.

1. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Promoter Score , müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olan bir araçtır. İnsanlara şirketinizi tanıdıkları birine tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorar.

Bir NPS anketinde, müşteri 0 ile 10 arasında bir puan seçer. Kötüleyenler , 0-6 arasında seçim yapan kişilerdir. Destekleyiciler 9-10'u seçer. Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak NPS'yi hesaplayabilirsiniz.

Daha yüksek bir sayı, iyi bir NPS'yi gösterir. 50'nin üzerinde bir puan harika ve 70'in üzerinde bir puan mükemmel.

NPS'nin dezavantajı, size her zaman güvenilir olmayan müşterilerin niyetinin bir göstergesini vermesidir. Bir müşteri, bir markayı bir arkadaşına tavsiye edeceğini hayal edebilir ama aslında bunu yapmaz. Bu nedenle, en uygulanabilir olanı değil. Ancak, NPS'niz mevcut kullanıcı duyarlılığını ölçmek için yine de faydalı olabilir.

NPS'nizi , aynı zamanda en hevesli tekrar müşterilerinizden ve en güçlü marka savunucularınızdan bazıları olan tanıtımcı sayınızı * artırmak için müşteri deneyimini en iyi nasıl geliştirebileceğinizi bulmak için kullanabilirsiniz .

2. Tekrar Satın Alma Oranı (RPR)

Tekrar satın alma oranınız, size birden fazla satın alma işlemi için geri dönen müşterilerin yüzdesidir. Tekrarlanan bir satın alma mutlaka sadakati göstermese de, tekrar eden bir müşteride sadakat oluşturmak daha kolaydır.

Geri dönen ziyaretçilerin dönüşüm sağlama olasılığı yenilerine göre %74 daha fazladır. * Ayrıca, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha maliyetlidir.

RPR'nizi hesaplamak için, belirli bir zaman diliminde tekrar satın alma yapan müşterilerin sayısını, aynı zaman dilimindeki toplam müşteri sayınıza bölün.

3. Yukarı Satış Oranı

Yukarı satış oranı, tekrar satın alma oranına benzer, ancak farklı ürün veya teklifleri içerir. Bunu ölçmek için, birden fazla ürün türü satın alan müşterilerinizi belirli bir zamanda yalnızca bir ürün satın alanlara bölün.

Sadık müşteriler sizden ek satın alımlara daha açık olabileceğinden, yukarı satış oranı müşteri sadakatini ölçmeye yardımcı olabilir.

Ek ürün ilkinden ne kadar farklıysa, müşteri sadakatinin göstergesinin o kadar büyük olduğunu unutmayın . Örneğin, bir müşteri dizüstü bilgisayarını satın aldığı şirketten bir telefon satın alırsa, bu aynı veya benzer ürünleri iki kez satın almaktan daha güçlü bir sadakat göstergesidir.

4. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), ortalama bir müşteriyle tüm ilişkiniz boyunca kazanmayı bekleyebileceğiniz kar marjıdır. CLV, iş ilişkiniz sırasında müşterilerinizin sizden ne kadar daha fazla satın aldığına dair bir fikir edinmenize yardımcı olabilir.

Müşteri sadakati ve CLV el ele gider. Sadık müşterileriniz varsa, yüksek bir CLV bildirme olasılığınız daha yüksektir.

CLV'yi hesaplamak için önce bir satışın ortalama değeri, ortalama işlem sayısı ve ortalama müşteri tutma süresini çarparak yaşam boyu değerini bulun. Ardından, yaşam boyu değeri kar marjı ile çarpın.

Zaman kazanmak için kendi CLV hesaplayıcımızı da kullanabilirsiniz .

5. Müşteri Sadakat Endeksi (CLI)

Müşteri sadakat endeksi, zaman içinde müşteri sadakatini izlemenize yardımcı olabilecek bir araçtır. NPS'yi ölçmeyi, yeniden satın almaları ve satışları artırmayı amaçlayan üç sorudan oluşan bir anket içerir :

1. [şirketi] bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?
2. [Şirketten] tekrar satın alma olasılığınız nedir?
3. [Şirketin] diğer ürünlerini veya hizmetlerini deneme olasılığınız nedir?

Müşteriler 1'den 6'ya kadar bir ölçekte yanıt verir; burada 1 "çok olası" ve 6 "muhtemel değil" anlamına gelir.

CLI'yi hesaplamak için üç puanın ortalamasını bulun. Amacı ölçmek en güvenilir ve eyleme geçirilebilir olmasa da, anketi zaman içinde düzenli olarak gönderirseniz yine de müşteri sadakatinin yararlı bir resmini çizebileceğinizi unutmayın.

6. Müşteri Bağlılığı Puanı (CES)

Müşteri etkileşim puanı, müşterilerinizin markanızla ne kadar ilgili olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. Her müşteri, ürün ve/veya hizmetlerinizi kullanımlarına göre bir puan alır.

Bu, akıllı müşteri etkileşimi taktiklerine sahip çevrimiçi işletmeler ve SaaS tabanlı markalar için özellikle yararlı olabilir . CES'i hesaplamak için aşağıdaki gibi girdilere ihtiyacınız olacak:

• Aktivite zamanı
• Kullanım sıklığı
• kullanım seviyesi
• Alınan aksiyon sayısı
• Anahtar Performans Göstergeleri

Tam olarak hangi girdiler, neyi hesaba katmak istediğinize bağlıdır. Bu girdileri birleştirmek, çok sayıda bilgiyi, izlemesi kolay tek bir sayıya (genellikle bir ile 100 arasında) ayırmanıza yardımcı olurken, tüm girdilere ayrı ayrı bakmak zaman alabilir ve kafa karıştırıcı.

Etkileşimi izlemek için kullanmak istediğiniz her etkinliğe öncelik verin ve bir ağırlık atayın. Bu, 1'den 10'a kadar bir ölçekte atanabilir. Daha yüksek ağırlık, daha yüksek önem anlamına gelir. Ardından, aşağıdaki formülü kullanın:

Kayıp riskini tahmin etmek ve kimin bir satın alma işlemini tekrarlama veya yeni bir satın alma yapma olasılığını değerlendirmek için müşterileri farklı demografik özelliklere göre segmentlere ayırmak için müşteri katılım puanını kullanabilirsiniz. Bunu, ücretsiz deneme sürümünden tam ürüne yükseltme olasılığının en yüksek olduğunu tahmin etmek için de kullanabilirsiniz.

Örnek olarak, yüksek oranda yenileme yapan yüksek CES'e sahip müşterileri, daha düşük puanlara ve daha düşük yenileme oranlarına sahip olanlardan ayırabilirsiniz. Daha sonra, daha düşük puanları olanları beslemek için daha fazla zaman, hedefli reklamlar, e-posta yolculukları ve mesajlaşma harcayabilirsiniz.

Müşteri Bağlılık Programınız Olduğunda Müşteri Bağlılığı Metrikleri

Müşteri sadakat programları, tekrar eden müşterileri kullanılabilir puanlar veya kuponlarla ödüllendirir. Bir sadakat programına sahip olmak, müşterilere satışlara, özel ürünlere ve özel tekliflere erken erişim sunarak müşteriyi elde tutma stratejinizi iyileştirebilir.

Müşterilerin, uygulamada yiyecek ve içecekler için paraya çevrilebilecek her siparişte yıldız kazandığı Starbucks Rewards'ı düşünün. Bu, elde tutma pazarlamasının güçlü bir örneğidir .

Harika sadakat programlarına kaydolan müşterilerin, rakiplerine kıyasla bu markayı seçme olasılığının %80 daha fazla olduğunu biliyor muydunuz? Ayrıca, o markayı arkadaşlarına ve meslektaşlarına önerme olasılıkları iki kat daha fazladır. *

Bir sadakat programınız varsa, aşağıdaki metrikler müşteri sadakatini ölçmenin harika yollarıdır.

7. Geri Alım Oranı

Geri ödeme oranı, müşteri sadakat programı üyelerinizin gerçekte ne kadar sadık oldukları hakkında size bir fikir verebilir.

Kullanım oranını bulmak için, kullanılan toplam puan veya kupon sayısını verilen toplam puan veya kupon sayısına bölün.

İyi bir sadakat programı, müşterilerin puan kazanma ve ödüllerden yararlanma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlayarak müşteri sadakati oluşturur. Geri ödeme oranı, müşteri sadakati stratejilerinizin başarısını ölçmeye yardımcı olabilir.

8. Aktif Katılım Oranı

Aktif katılım oranı, sadakat programınızın ne kadar başarılı olduğunu belirlemenize de yardımcı olabilir. Bunu hesaplamak için sadakat programınıza aktif olarak katılan müşteri sayısını toplam müşteri sayısına bölün.

Bu, sadakat programınızda kaç müşterinin puan kazandığını ve kullandığını görselleştirmenize yardımcı olur ve bu yüzdeyi nasıl artıracağınız konusunda fikir verebilir.

9. Katılım Oranı

Aktif katılım oranına benzer şekilde, programınızın katılım oranı, sadakat programınıza kaç müşterinin kayıtlı olduğunu gösterecektir. Katılım oranı, programınızın müşteri tabanınıza hitap edip etmediğini size gösterebilir.

Bunu bulmak için sadakat programı üyelerinin sayısını toplam müşteri sayısına bölmeniz yeterlidir. Bu oran size müşteri davranışı hakkında iyi bir fikir verebilir, sadakat programınızın performansını ölçebilir ve geri kazanma stratejilerini bilgilendirmeye yardımcı olabilir .

Yukarıdaki metriklerle, markanızı çevreleyen müşteri sadakatinin daha iyi bir resmini elde edebilir ve marka savunucuları ve daha sadık müşteriler oluşturmak için eyleme geçirilebilir içgörüler elde edebilirsiniz.

CleverTap'in yaşam döngüsü optimize edicisi , kullanıcı tabanınızı anlamanız ve bunları bir yaşam döngüsü aşamasından diğerine taşımanız için size kılavuzlu çerçeveler sağlar. Sıradan kullanıcıları nasıl sadık müşterilere dönüştürebileceğinizi öğrenmek için bugün bir demo planlayın .