Fintech Playbook Stratejileri: Kullanıcıları Ellerinde Tutmaları için Eğitin

Fintech Markaları için Mobil Pazarlama Stratejileri serimizin 1. Bölümü

Daha fazla ülkede, hayatlarını yönetmek ve geleceklerini planlamak için finans uygulamalarına güvenen daha fazla insan olmamıştı. Yolculuğun her adımında yardım ve tavsiye için fintech ve insurtech uygulamalarına olan tüketici bağımlılığındaki artış, müşterileri için bir yaşam çizgisi haline gelen yeni nesil finans şirketleri için fırsatlar sunuyor. Ve riskler her zamankinden daha yüksek çünkü sadece dijital, finansal hizmetler için yeni norm haline geldi.

Bu fırsatı yakalamak için pazarlamacılar, doğru zamanda, gerçek zamanlı deneyimler ve değerli ve alakalı kişiselleştirilmiş mesajlar sunmak için araçları ve yetenekleri geliştirmelidir. Her aşamadaki iletişim, gerçekten yararlı (ve insani) tavsiyeler sağlamalıdır.

Daha da önemlisi, pazarlamacılar ne söylediklerini ve nasıl söylediklerini müşteri yaşam döngüsündeki temel aşamalarla eşleştirmelidir. Mobil analist Peggy Anne Salz ile birlikte yazdığım kaynak olan 2021 Rethink Fintech Playbook'ta , müşteriler ve şirketleri için olumlu sonuçlar elde etmek için pazarlamacıların gerçekleştirebilecekleri dört temel aşamayı ve eylemleri belirledim:

• Eğitin : Katılımı kişiselleştirmek ve sık uygulama etkileşimini ve kullanımını teşvik etmek için derin bir veri ve öngörü anlayışından yararlanın.
• Güçlendirin : Müşterilerin kişisel finans hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için pazarlama otomasyonunu ve kişiselleştirmeyi birleştirin.
• Teşvik : Katılımı artıran ve elde tutmayı artıran daha proaktif, tahmine dayalı ve kişiselleştirilmiş müşteri iletişimlerini güçlendirmek için verilerden yararlanın.
• Genişlet : Uzun vadeli elde tutmayı desteklemek ve daha müşteri odaklı bir ekosistemi şekillendirmek için kanıtlanmış başarı üzerine inşa edin.

Müşteri yolculuğunu görebileceğiniz ve iletişim stratejinizi ve taktiklerinizi müşteri ihtiyaç ve beklentileriyle uyumlu hale getirebileceğiniz yeni bir mercek.

Pazarlama Karmağında Müşteri Eğitimi

Yolculuğun bu erken aşamasında, müşteriler uygulamada yenidir ve anlaşmazlık anında yardım ve tavsiye isterler. Etkili pazarlamacıların sorunları öngörme ve sorunları önceden belirleme yetenekleriyle öne çıktığı yer burasıdır. Ayrıca, büyük ölçüde onlardan habersiz olan ve yine de bunlardan yararlanma olasılığı yüksek olan müşterilere proaktif olarak çözümler ve özellikler önermek ve önermek için verilerle oluşturulmuş yeteneklerine dayanarak başarılı olurlar.

Her şey, proaktif eğitim, iletişim ve bakım sunmak için işe başlamayı yeniden tasavvur eden yaklaşımlarla ilgilidir. En iyi örnek, Kolombiya'nın önde gelen mobil cüzdan ve rakip bankası MOVii'dir ve müşterilerin paralarını bugün nakit kullandıkları kadar basit bir şekilde kullanmalarına ve hareket etmelerine olanak tanıyan ürünler sağlayarak daha fazla finansal katılımı teşvik etme misyonundadır.

Yol, herkesin erişebildiği ve herkes tarafından anlaşılabilen finansal hizmetlerdir. MOVii CMO'su Natalia Garcia Ocampo'ya göre bu, güvenilir öğretmen haline gelen mesajlaşma yoluyla etkinleştirilen yeni bir eğitim yaklaşımı gerektiriyor. Ona göre, eğitime yapılan vurgunun pazarlama organizasyonları için derin etkileri vardır.

Kişiselleştirilmiş Eğitim Kaybı Azaltır

Garcia, "Eğitim, pazarlama ekibi içinde lider bir sektör haline geldi" diyor. Uygulamada, ekip, profillerine göre kullanıcıları edinme, etkileşim kurma ve eğitme arasındaki çalışmaları böler. “Eğitimin iyileştirilmesi ve bireyselleştirilmesi şu anda ana hedeflerimizden biridir.”

Garcia, CleverTap'i kullanmanın MOVii'nin her müşterinin yolculuğunu ve o kişinin içine düştüğü segmenti anlamasına yardımcı olduğunu söylüyor. Kullanıcıların uygulamaya nasıl girdiğini ve ilk etapta ne için kullandıklarını öğrenmek, MOVii'nin kritik anda en fazla değer katan teklifleri ve bilgileri ortaya çıkarmasına olanak tanır. Bu aynı zamanda, ara sıra kullanıcıların daha uzun vadede sadık, yüksek değerli kullanıcılar haline gelmesinin yolunu açıyor, diyor.

Garcia, "Herkes aynı türde bilgi ve mesajları almıyor çünkü herkesin aynı tür eğitime ihtiyacı yok" diye açıklıyor. Eğitimin büyük bir kısmı, kullanıcıların sorunla karşılaştıklarında veya sadece soruları olduğunda yardım almalarını sağlamaktır.

En iyi örnek, yasanın müşterilerin bir selfie, kimlik belgesi ve adres kanıtı sağlamasını gerektirdiği kayıt sürecidir. MOVii'nin, kullanıcıların nerede takıldıklarını görmek için verileri damıttığı ve hunide devam etmelerine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş bir push gönderdiği yer burasıdır. CleverTap tarafından sağlanan bu kişiselleştirilmiş eğitim yaklaşımı, MOVii'nin aylık kesintiyi %82 oranında (%17'den %3'e) azaltmasına ve rekor sayıda mobil işlem gerçekleştirmesine olanak sağladı.

“İlk olarak, mesajlaşmanın kullanıcıları finansal refah elde etmelerine yardımcı olan özelliklere aşina olmaları için eğitmesi gerekiyor.” İleriye dönük olarak, mesajlaşmanın marka bilinirliğini artırması ve daha fazla işlem gerçekleştirmesi gerektiğini söylüyor.

Alaka düzeyini artırmak için kullanıcılardan öğrenme

Bu, farklı bir tür öğrenmeyi gerektirir. Bu, MOVii'nin öğrenci olduğu, taktik değiştirme zamanı geldiğinde kullanıcı davranışından öğrenen bir senaryodur. “Müşterilerimizin uygulamayı kullanırken yardıma ihtiyacı olmadığını söyleyen tetikleyicileri tanımamız gerekiyor. Ayrıca kullanıcıların finansal hayatlarını MOVii uygulamasında yaşamaya başlayabilmeleri için ilgili tüm olasılıkları ve durumlarını öğrenmeye ne zaman hazır olduklarını bilmemiz gerekiyor.”

Garcia'nın En İyi Tavsiyesi

• Nereden geldiklerine ve ne yapmak istediklerine bağlı olarak, tüm müşteri yaşam döngüsünü ve kullanıcıların olması gereken aşamaları anlayın.
• Müşterilerin yardıma ihtiyaç duyabilecekleri tüm potansiyel optimizasyon fırsatlarını ve adımlarını gösteren uçtan uca bir müşteri yolculuk haritası oluşturarak başlayın.
• Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında müşteri davranışının analizine yönelik eğitici ve empatik mesajlaşmayı uyarlayın.

Editörün Notu:

Bu, fintech ve finserv pazarlamacılarını 2022'de uyumla mücadele etmeye hazırlayan serimizin ilki. Serinin bir sonraki bölümü, şirketlerin müşterileri güçlendirmek ve katılımı derinleştirmek için modelleri ve yöntemleri nasıl kullandığına bakacak.

Uzman katkılarını içeren 2021 Rethink Fintech Playbook'u buradan indirebilirsiniz:

• Adam Hadi, Pazarlama Başkan Yardımcısı, Current
• Aline K.Carranza, CRM ve Katılım Müdürü, Albo
• Ankit Banga, Pazarlama Müdürü, Dhani Konut Finansmanı
• Carlo Isles, Performans Pazarlama Başkanı, PayMaya Filipinler
• Deniz Güven, CEO ve Kurucu Ortak, Platform XIT ve Mox Bank'ın eski CEO'su
• Dhanraj Shetty, Baş Yönetici, Dijital Analitik, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Dijital Ürünler ve Tasarım Başkanı, Edelweiss Group
• Jay Moon, Genel Müdür, Kredi, Credit Susam
• Jithesh PV, Başkan Yardımcısı ve Başkan, Dijital Mükemmeliyet Merkezi, Federal Bank
• John Spottiswood, Operasyon Direktörü, Jerry
• Kelly Street, Direktör, Dolandırıcılık ve Kimlik, LexisNexis Risk Çözümleri ve eski Fiserv Tüketici Pazarlama Direktörü
• Mike Ng, Gelir Müdürü, Dijital Türbin
• Natalia Garcia Ocampo, Pazarlama Müdürü, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. ve eski Ülke Başkanı – SMB, PayU Hindistan
• Ved Prakash Yadav, Büyüme ve Pazarlama Müdürü, Khatabook