고객 충성도를 측정하는 방법: 9가지 중요한 지표

고객 충성도는 반복 고객과 브랜드 간의 긍정적인 감정적 관계로 정의됩니다. 그것은 당신의 회사와 지속적으로 좋은 경험에서 비롯됩니다. 충성도가 높은 고객은 반복적으로 귀하로부터 구매하고, 여러 채널에서 귀하와 상호 작용하고, 열정적으로 귀하의 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨릴 수 있습니다.

고객 충성도를 파악하면 고객 유지 전략 을 파악하고 기존 고객을 육성하며 강력한 브랜드 지지자를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그렇다면 충성도 높은 고객을 만드는 요인과 고객 충성도를 측정하여 고객 유지율을 높이는 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객 충성도란 무엇입니까?

고객 충성도는 경쟁자보다 계속 구매하는 행복한 고객을 갖는 것을 말합니다. 고객은 반복적인 긍정적인 상호 작용을 통해 브랜드와 정서적 유대를 형성하면 충성도가 높을 수 있습니다.

고객 충성도가 왜 중요한가요? 충성도가 높은 고객은 계속 구매할 가능성만 있는 것은 아닙니다. 그들은 또한:

• 귀하의 다른 제품 또는 서비스에 개방
• 친구 및 가족에게 귀하를 추천할 가능성이 더 높음
• 피드백을 줄 가능성이 높음
• 경쟁업체의 마케팅 및 판매 제안에 덜 개방적임
• 발생하는 문제에 대한 더 많은 관용
• 다른 브랜드를 볼 가능성이 적음

브랜드에 대한 강한 고객 충성도는 더 많은 입소문을 불러일으키고 브랜드와 소비자 간의 신뢰감을 높입니다. 기존 고객이 가장 큰 수익원일 가능성이 높기 때문에 이는 매우 중요한 요소입니다.

고객 충성도의 세 가지 R

고객 충성도에 대한 더 나은 그림과 구축 방법을 알아보려면 고객 충성도의 세 가지 R을 살펴보십시오. Michaels의 Loyalty 수석 이사인 마케팅 임원 Paulo Claussen이 만든 이러한 요소는 충성도 높은 고객 기반을 성공적으로 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. *

• 보상: 충성도가 높은 고객에게 보상하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 구식 펀치 카드를 생각해 보십시오. 10번째 식사를 구매할 때마다 무료 샌드위치가 제공됩니다. 고객이 보상을 사용하는 것에 대해 기분이 좋아지게 하여 충성도를 구축합니다.
• 인정: 개인화된 제안으로 고객을 인식하거나 일반적인 원인을 지원함으로써 반복 고객이 계속 남아 있도록 장려합니다. 그들을 긍정적인 커뮤니티의 일원으로 느끼게 하면 고객의 행복과 충성도를 높일 수 있습니다.
• 관련성: 행동 분석 에 대한 통찰력이 많을수록 좋습니다. 개인화 및 정기적인 참여를 통해 고객 중심 캠페인을 만들 수 있습니다.

고객 충성도 지표

로열티 프로그램이 있으면 고객 충성도를 더 쉽게 측정할 수 있지만 측정 프로세스를 시작하기 위해 반드시 프로그램이 있어야 하는 것은 아닙니다. 결국 로열티 프로그램을 먼저 구현 해야 하는지 여부를 평가해야 할 수도 있습니다. 다음은 계속 확인해야 할 몇 가지 측정항목입니다.

고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? * 고객 충성도는 보상을 받습니다. 그러나 그것을 어떻게 측정합니까?

불행히도 고객 충성도를 파악하기가 까다로울 수 있습니다. 충성도는 감정이며 감정과 같은 정성적 측정을 수행하고 이를 정량적 분석으로 변환하는 것은 어려울 수 있습니다.

고맙게도 고객 충성도를 전반적으로 더 잘 파악하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 메트릭이 있습니다. 아래에서 9가지 고객 충성도 측정항목과 사용 방법을 살펴보겠습니다.

1. 순추천고객지수(NPS)

Net Promoter Score 는 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 도구입니다. 그것은 사람들에게 그들이 아는 누군가에게 당신의 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻습니다.

NPS 설문조사에서 고객은 0에서 10 사이의 점수를 선택합니다. 비추천 자는 0-6을 선택하는 사람들입니다. 발기인은 9-10을 선택합니다. 추천인 비율에서 비추천인 비율을 빼서 NPS를 계산할 수 있습니다.

숫자가 높을수록 좋은 NPS를 나타냅니다. 50점 이상이면 우수, 70점 이상이면 우수합니다.

NPS의 단점은 항상 신뢰할 수 있는 것은 아닌 고객의 의도에 대한 표시를 제공한다는 것입니다. 고객은 친구에게 브랜드를 추천할 것이라고 상상하지만 실제로는 하지 않습니다. 따라서 가장 실행 가능한 것은 아닙니다. 그러나 NPS는 현재 사용자 감정을 측정하는 데 여전히 유용할 수 있습니다.

NPS를 사용 하여 가장 열성적인 단골 고객이자 가장 강력한 브랜드 지지자이기도 한 프로모터 수 를 늘리기 위해 고객 경험을 개선하는 최선의 방법을 알아낼 수 있습니다 .

2. 반복구매율(RPR)

재구매율은 여러 번 구매를 위해 재방문한 고객의 비율입니다. 반복 구매가 반드시 충성도를 나타내는 것은 아니지만 반복 고객에게 충성도를 구축하는 것이 더 쉽습니다.

재방문자는 신규 방문자보다 전환 가능성이 74% 더 높습니다. * 또한 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 듭니다.

RPR을 계산하려면 특정 기간에 반복 구매한 고객 수를 같은 기간의 총 고객 수로 나눕니다.

3. 상향 판매 비율

상향 판매 비율은 반복 구매 비율과 유사하지만 다른 제품이나 제안을 포함합니다. 이를 측정하려면 두 가지 이상의 제품 유형 을 구매한 고객을 주어진 시간에 하나만 구매한 고객으로 나눕니다.

충성도가 높은 고객은 추가 구매에 더 개방적일 수 있으므로 상향 판매 비율은 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

추가 제품이 첫 번째 제품과 다를수록 고객 충성도가 더 커 집니다 . 예를 들어, 고객이 랩톱을 구입한 동일한 회사의 전화를 구입하는 경우 동일하거나 유사한 제품을 두 번 구입하는 것보다 충성도가 더 높다는 표시입니다.

4. 고객평생가치(CLV)

고객평생가치 (CLV)는 일반 고객과의 전체 관계 동안 얻을 수 있는 이윤입니다. CLV는 비즈니스 관계 동안 고객이 얼마나 더 많이 구매하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 충성도와 CLV는 함께 가야 합니다. 충성도가 높은 고객이 있는 경우 높은 CLV를 보고할 가능성이 더 높습니다.

CLV를 계산하려면 먼저 평균 판매 가치, 평균 거래 횟수, 평균 고객 유지 기간을 곱하여 평생 가치를 찾습니다. 그런 다음 평생 가치에 이익 마진을 곱합니다.

시간을 절약하기 위해 자체 CLV 계산기 를 사용할 수도 있습니다 .

5. 고객 충성도 지수(CLI)

고객 충성도 지수는 시간 경과에 따른 고객 충성도를 추적하는 데 도움이 되는 도구입니다. 여기에는 NPS, 환매 및 상향 판매 측정을 목표로 하는 세 가지 질문 이 포함된 설문 조사가 포함됩니다 .

1. 친구에게 [회사]를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
2. [회사]에서 다시 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?
3. [회사]의 다른 제품이나 서비스를 시도할 가능성은 얼마나 됩니까?

고객은 1에서 6까지의 척도로 응답합니다. 여기서 1은 "매우 가능성 있음"을 의미하고 6은 "가능성이 없음"을 의미합니다.

CLI를 계산하려면 세 점수 모두의 평균을 찾으십시오. 의도를 측정하는 것이 가장 신뢰할 수 있고 실행 가능한 것은 아니지만 시간이 지남에 따라 정기적으로 설문조사를 보내면 고객 충성도에 대한 유용한 그림을 그릴 수 있습니다.

6. 고객 참여 점수(CES)

고객 참여 점수는 고객이 브랜드에 얼마나 참여하고 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 고객은 제품 및/또는 서비스 사용에 따라 점수를 받습니다.

이는 영리한 고객 참여 전략 을 사용하는 온라인 비즈니스 및 SaaS 기반 브랜드에 특히 유용할 수 있습니다 . CES를 계산하려면 다음과 같은 입력이 필요합니다.

• 활동 시간
• 사용 빈도
• 사용 수준
• 취한 조치 수
• 핵심 성과 지표

정확히 어떤 입력은 고려하려는 항목에 따라 다릅니다. 이러한 입력을 결합하면 모니터링하기 쉬운 단일 숫자(일반적으로 1에서 100 사이)로 많은 정보를 추출하는 데 도움이 될 수 있습니다. 혼란스러운.

참여를 추적하는 데 사용할 각 이벤트에 우선 순위를 지정하고 가중치를 할당합니다. 이것은 1에서 10까지의 척도로 할당될 수 있습니다. 가중치가 높을수록 중요도가 높음을 나타냅니다. 그런 다음 아래 공식을 사용하십시오.

고객 참여 점수를 사용하여 다양한 인구통계로 고객을 분류하여 이탈 위험을 추정하고 누가 반복 구매하거나 새로 구매할 가능성이 있는지 평가할 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 무료 평가판에서 정식 제품으로 업그레이드할 가능성이 가장 높은 사람을 추정할 수도 있습니다.

예를 들어, CES가 높고 갱신율이 높은 고객과 점수가 낮고 갱신율이 낮은 고객을 분류할 수 있습니다. 그런 다음 더 많은 시간, 타겟 광고, 이메일 여정 및 메시징을 사용하여 점수가 낮은 사람들을 육성할 수 있습니다.

고객 충성도 프로그램이 있는 경우 고객 충성도 지표

고객 충성도 프로그램은 반복 고객에게 상환 가능한 포인트 또는 쿠폰을 제공합니다. 로열티 프로그램을 보유하면 고객 에게 판매, 독점 제품 및 맞춤형 제안에 대한 조기 액세스를 제공함으로써 고객 유지 전략 을 개선할 수 있습니다.

고객이 앱에서 음식과 음료를 현금화할 수 있는 각 주문에 대해 별을 적립하는 스타벅스 리워드를 생각해 보십시오. 이것은 훌륭한 리텐션 마케팅 의 한 가지 강력한 예입니다 .

훌륭한 로열티 프로그램에 가입한 고객은 경쟁업체보다 해당 브랜드를 선택할 가능성이 80% 더 높다는 사실을 알고 계셨습니까? 또한 친구와 동료에게 해당 브랜드를 추천할 가능성이 2배 더 높습니다. *

로열티 프로그램이 있는 경우 다음 측정항목은 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법입니다.

7. 상환율

사용 비율을 통해 고객 충성도 프로그램 회원이 실제로 얼마나 충성도가 높은지 알 수 있습니다.

사용 비율을 구하려면 사용된 포인트 또는 쿠폰의 총 수를 발행된 총 포인트 또는 쿠폰으로 나눕니다.

좋은 로열티 프로그램은 고객이 포인트를 얻고 보상을 받는 것에 대해 기분이 좋아지게 함으로써 고객 충성도를 생성합니다. 상환율은 고객 충성도 전략의 성공을 수량화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 적극적인 참여율

활성 참여율은 충성도 프로그램의 성공 여부를 결정하는 데도 도움이 됩니다. 이를 계산하려면 로열티 프로그램에 적극적으로 참여하는 고객 수를 총 고객 수로 나눕니다.

이를 통해 로열티 프로그램에서 얼마나 많은 고객이 포인트를 적립 및 사용하고 있는지 시각화하고 해당 비율을 높이는 방법에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

9. 참여율

활성 참여율과 유사하게 프로그램 참여율은 충성도 프로그램에 등록된 고객 수를 보여줍니다. 참여율은 귀하의 프로그램이 귀하의 고객 기반에 호소력이 있는지 여부를 보여줄 수 있습니다.

이를 찾으려면 로열티 프로그램 회원 수를 총 고객 수로 나누면 됩니다. 이 비율은 고객 행동에 대한 좋은 감각을 제공하고 로열티 프로그램의 성과를 수량화하며 윈백 전략 을 알려주는 데 도움이 됩니다 .

위의 메트릭을 사용하면 브랜드를 둘러싼 고객 충성도에 대한 더 나은 그림을 얻을 수 있고 실행 가능한 통찰력을 제거하여 브랜드 옹호자와 충성도가 높은 고객을 만들 수 있습니다.

CleverTap의 수명 주기 최적화 프로그램 은 사용자 기반을 이해하고 한 수명 주기 단계에서 다음 단계로 이동할 수 있는 안내 프레임워크를 제공합니다. 지금 데모를 예약하여 일반 사용자를 충성도 높은 고객으로 전환하는 방법을 알아보세요.