Come misurare la fedeltà dei clienti: 9 parametri importanti

La fedeltà del cliente è definita come una relazione emotiva positiva tra un cliente abituale e il tuo marchio. Nasce da continue buone esperienze con la tua azienda. I clienti fedeli possono acquistare ripetutamente da te, interagire con te su più canali e spargere la voce con entusiasmo sul tuo marchio.

Tenere sotto controllo la fedeltà dei clienti può aiutarti a definire strategie di fidelizzazione dei clienti , coltivare i clienti esistenti e creare forti sostenitori del marchio.

Quindi, immergiamoci in ciò che rende un cliente fedele e come misurare la fedeltà dei clienti per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è la fedeltà del cliente?

La fedeltà dei clienti si riferisce all'avere clienti felici che continuano ad acquistare da te rispetto ai tuoi concorrenti. Un cliente può essere leale una volta che ha sviluppato un legame emotivo con il tuo marchio attraverso ripetute interazioni positive.

Perché la fidelizzazione del cliente è importante? È probabile che un cliente fedele non solo continui ad acquistare. Sono anche:

• Aperto ad altri prodotti o servizi da te
• È più probabile che ti riferisca ad amici e familiari
• È più probabile che ti dia un feedback
• Meno aperto alle proposte di marketing e vendita dei concorrenti
• Più perdonare i problemi che si presentano
• Meno propensi a guardare altri marchi

Una forte fedeltà dei clienti a un marchio porta a un maggiore passaparola e a un maggiore senso di fiducia tra il marchio e il consumatore. Poiché i clienti esistenti sono probabilmente la tua più grande fonte di entrate, è un fattore piuttosto importante.

Le tre R della fedeltà dei clienti

Per avere un quadro migliore della fedeltà dei clienti e di come costruirla, guarda le tre R della fedeltà dei clienti. Coniati dal responsabile marketing Paulo Claussen, Sr. Director of Loyalty di Michaels, questi fattori possono aiutarti a stabilire con successo una base di clienti fedeli. *

• Ricompensa: è sempre una buona idea premiare i tuoi clienti fedeli. Pensa alle schede perforate vecchio stile: ricevi un panino gratuito per ogni decimo pasto acquistato. Crei fedeltà facendo sentire i clienti a proprio agio nel riscattare i loro premi.
• Riconoscimento: incoraggiare i clienti abituali a restare riconoscendoli con offerte personalizzate o sostenendo cause comuni. Farli sentire parte di una comunità positiva può aumentare la felicità e la fedeltà dei clienti.
• Rilevanza: più informazioni hai sull'analisi comportamentale , meglio è. Puoi creare una campagna incentrata sul cliente con personalizzazione e coinvolgimento regolare.

Metriche di fidelizzazione del cliente

Sebbene avere un programma fedeltà renda più semplice misurare la fedeltà dei clienti, non è necessario averne uno per avviare il processo di misurazione. Dopotutto, potrebbe essere necessario valutare se è necessario prima implementare un programma fedeltà. Ecco alcune metriche su cui tenere d'occhio.

Sapevi che aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%? * La fedeltà dei clienti ripaga. Ma come lo misuri?

Sfortunatamente, la fedeltà dei clienti può essere difficile da definire. La lealtà è un'emozione e può essere difficile prendere misure qualitative come le emozioni e tradurle in analisi quantitative.

Per fortuna, ci sono diverse metriche che puoi utilizzare per avere un quadro generale migliore di quanto siano fedeli i tuoi clienti. Di seguito, esamineremo nove metriche di fidelizzazione dei clienti e come utilizzarle.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score è uno strumento che aiuta a misurare la soddisfazione dei clienti. Chiede alle persone quanto è probabile che raccomandino la tua azienda a qualcuno che conoscono.

In un sondaggio NPS, il cliente sceglie un punteggio compreso tra 0 e 10. I detrattori sono persone che selezionano 0-6. I promotori scelgono 9-10. Puoi calcolare l'NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

Un numero più alto indica un buon NPS. Un punteggio superiore a 50 è ottimo e uno superiore a 70 è eccellente.

Lo svantaggio di NPS è che fornisce un'indicazione delle intenzioni dei clienti, che non è sempre affidabile. Un cliente potrebbe immaginare di consigliare un marchio a un amico ma in realtà non lo fa. Pertanto, non è il più perseguibile. Tuttavia, il tuo NPS può comunque essere utile per misurare il sentimento attuale degli utenti.

Puoi utilizzare il tuo NPS per capire come migliorare al meglio l'esperienza del cliente per aumentare il numero di promotori * , che sono anche alcuni dei tuoi clienti abituali più entusiasti e più forti sostenitori del marchio.

2. Tasso di acquisto ripetuto (RPR)

Il tuo tasso di acquisto ripetuto è la percentuale di clienti che ti hanno restituito per acquisti multipli. Sebbene un acquisto ripetuto non indichi necessariamente fedeltà, è più facile fidelizzare un cliente abituale.

I visitatori di ritorno hanno il 74% di probabilità in più di convertirsi rispetto a quelli nuovi. * Inoltre, ottenere un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno esistente.

Per calcolare il tuo RPR, dividi il numero di clienti che hanno effettuato un acquisto ripetuto in un determinato periodo di tempo per il numero totale di clienti in quello stesso periodo di tempo.

3. Rapporto di upsell

Il rapporto di upsell è simile al tasso di acquisto ripetuto, ma riguarda prodotti o offerte diversi. Per misurarlo, dividi i tuoi clienti che hanno acquistato più di un tipo di prodotto da quelli che ne hanno acquistato solo uno in un dato momento.

Poiché i clienti fedeli possono essere più aperti a ulteriori acquisti da parte tua, il rapporto di upsell può aiutare a valutare la fedeltà dei clienti.

Tieni presente che più il prodotto aggiuntivo è diverso dal primo, maggiore è l'indicazione di fidelizzazione del cliente . Ad esempio, se un cliente acquista un telefono dalla stessa azienda da cui ha acquistato il laptop, questa è un'indicazione di fedeltà più forte rispetto all'acquisto due volte dello stesso prodotto o di prodotti simili.

4. Valore a vita del cliente (CLV)

Il Customer Lifetime Value (CLV) è il margine di profitto che puoi aspettarti di guadagnare durante l'intera relazione con un cliente medio. CLV può aiutarti a farti un'idea di quanto più i tuoi clienti stanno acquistando da te durante la tua relazione d'affari.

Fidelizzazione del cliente e CLV vanno di pari passo. Se hai clienti fedeli, è più probabile che segnali un CLV elevato.

Per calcolare il CLV, trova innanzitutto il lifetime value moltiplicando il valore medio di una vendita, il numero medio di transazioni e il periodo medio di fidelizzazione dei clienti. Quindi, moltiplica il lifetime value per il margine di profitto.

Per risparmiare tempo, puoi anche utilizzare il nostro calcolatore CLV personale .

5. Indice di fedeltà del cliente (CLI)

L'indice di fedeltà dei clienti è uno strumento che può aiutarti a monitorare la fedeltà dei clienti nel tempo. Si tratta di un sondaggio con tre domande volte a misurare NPS, riacquisti e upselling:

1. Con quale probabilità consiglieresti [azienda] a un amico?
2. Con quale probabilità acquisterai di nuovo da [azienda]?
3. Con quale probabilità proverai altri prodotti o servizi di [azienda]?

I clienti rispondono su una scala da 1 a 6, dove 1 significa "molto probabile" e 6 significa "non probabile".

Per calcolare la CLI, trova la media di tutti e tre i punteggi. Ricorda che, sebbene la misurazione dell'intento non sia la più affidabile e praticabile, puoi comunque tracciare un quadro utile della fedeltà dei clienti se invii il sondaggio regolarmente nel tempo.

6. Punteggio di coinvolgimento del cliente (CES)

Un punteggio di coinvolgimento del cliente può aiutare a determinare quanto sono coinvolti i tuoi clienti con il tuo marchio. Ogni cliente ottiene un punteggio in base all'utilizzo del tuo prodotto e/o servizio.

Questo può essere particolarmente utile per le aziende online e i marchi basati su SaaS con tattiche intelligenti di coinvolgimento dei clienti . Per calcolare il CES, avrai bisogno di input come:

• Tempo di attività
• Frequenza di utilizzo
• Livello di utilizzo
• Numero di azioni intraprese
• Indicatore chiave di prestazione

Esattamente quali input dipendono da ciò che vuoi tenere in considerazione. La combinazione di questi input può aiutarti a distillare molte informazioni in un unico numero (di solito compreso tra uno e 100) che è facile da monitorare, mentre guardare individualmente tutti gli input separatamente può richiedere molto tempo e confuso.

Dai la priorità e assegna un peso a ciascun evento che desideri utilizzare per monitorare il coinvolgimento. Questo può essere assegnato su una scala da 1 a 10. Un peso maggiore indica una maggiore importanza. Quindi, usa la formula seguente:

Puoi utilizzare il punteggio di coinvolgimento del cliente per segmentare i clienti in base a dati demografici diversi per stimare il rischio di abbandono e valutare chi è probabile che ripeta un acquisto o ne faccia uno nuovo. Puoi anche usarlo per stimare chi potrebbe avere maggiori probabilità di eseguire l'aggiornamento da una versione di prova gratuita a un prodotto completo.

Ad esempio, puoi segmentare i clienti con un CES elevato che rinnovano a un tasso elevato da quelli con punteggi più bassi e tassi di rinnovo più bassi. Puoi quindi dedicare più tempo, annunci mirati, viaggi di posta elettronica e messaggistica per nutrire quelli con punteggi più bassi.

Metriche di fidelizzazione dei clienti quando si dispone di un programma di fidelizzazione dei clienti

I programmi fedeltà dei clienti premiano i clienti abituali con punti o coupon riscattabili. Avere un programma fedeltà può migliorare la strategia di fidelizzazione dei clienti offrendo ai clienti un accesso anticipato a vendite, prodotti esclusivi e offerte personalizzate.

Pensa a Starbucks Rewards, in cui i clienti guadagnano stelle con ogni ordine che può essere incassato per cibo e bevande sull'app. È un potente esempio di ottimo marketing di fidelizzazione .

Sapevi che i clienti che si sono iscritti a ottimi programmi fedeltà hanno l'80% di probabilità in più di scegliere quel marchio rispetto alla concorrenza? Inoltre, hanno il doppio delle probabilità di consigliare quel marchio ad amici e colleghi. *

Se disponi di un programma fedeltà, le seguenti metriche sono ottimi modi per misurare la fedeltà dei clienti.

7. Tasso di rimborso

Il tasso di riscatto può darti un'idea di quanto siano effettivamente fedeli i membri del tuo programma fedeltà dei clienti.

Per trovare il tasso di riscatto, dividi il numero totale di punti o coupon che sono stati riscattati per il totale di punti o coupon emessi.

Un buon programma fedeltà genera la fedeltà dei clienti facendoli sentire a proprio agio con l'accumulo di punti e l'incasso di premi. Il tasso di riscatto può aiutare a quantificare il successo delle strategie di fidelizzazione dei clienti.

8. Tasso di coinvolgimento attivo

Il tasso di coinvolgimento attivo può anche aiutare a determinare il successo del tuo programma fedeltà. Per calcolarlo, dividi il numero di clienti attivamente coinvolti nel tuo programma fedeltà per il numero totale di clienti.

Questo ti aiuta a visualizzare quanti clienti stanno guadagnando e riscattando punti nel tuo programma fedeltà e può fornire informazioni su come aumentare quella percentuale.

9. Tasso di partecipazione

Simile al tasso di coinvolgimento attivo, il tasso di partecipazione del tuo programma mostrerà quanti clienti sono iscritti al tuo programma fedeltà. Il tasso di partecipazione può mostrarti se il tuo programma attira la tua base di clienti.

Per trovarlo, basta dividere il numero di membri del programma fedeltà per il numero totale di clienti. Questo tasso può darti un'idea del comportamento dei clienti, quantificare le prestazioni del tuo programma fedeltà e aiutare a definire strategie di vittoria .

Con le metriche di cui sopra, puoi avere un quadro migliore della fedeltà dei clienti che circonda il tuo marchio e ottenere informazioni utili per creare sostenitori del marchio e clienti più fedeli.

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