Fintech Başucu Stratejileri: Müşterileri Kişisel Hedeflere Ulaşmaları İçin Güçlendirin

Fintech Markaları için Mobil Pazarlama Stratejileri serimizin 2. Bölümü. Bölüm 1'i okuyun .

Pazarlamacıların, kullanıcılarının geri dönmek isteyecekleri olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için atabilecekleri dört adımdan bahsediyoruz. Bu dizinin 1. Kısmı, müşterileri eğitmekten bahsetti . Bu ikinci bölüm, pazarlama otomasyonu ve kişiselleştirmenin bir kombinasyonunu kullanarak kişisel finansal hedeflerine ulaşmaları için onları güçlendirmekten bahsediyor.

Fintech uygulamaları kişiselleşiyor ve tüketicilerin sadece paralarını değil hayatlarını yönetmelerine yardımcı oluyor. McKinsey'in bize hatırlattığı gibi , küresel olaylarla hızlanan “dijital geçiş” kalıcı olmaktan da öte. Mobil ve uygulamaları kolektif varlığımızın merkezine yerleştirdi ve onları günlük yaşam ve kişisel finans için gidilecek yer haline getirdi.

Sonuç, pazarlamada satıştan hizmete bir paradigma değişimidir . Uygulamada, rehberlik, destek ve anında tatmin duygusu sunma yolculuğunun erken ve kritik aşamalarında pazarlamacılar üzerinde müşterilere daha yakın olma baskısını artıran bir gelişmedir.

Müşterinizin ihtiyaçlarına uyum sağlamak için, tipik adım adım yollardan vazgeçerek başlamalı ve her işe alım aşamasında kişiselleştirilmiş tavsiye ve yardım sunmalısınız. Pazarlamacıların müşteri gereksinimlerini tahmin etmek ve her müşteriyi kendi şartlarına göre kişisel finans hedeflerine ulaşmaları için güçlendirmek için verilerden yararlanması gereken yer burasıdır.

Uzun bir emir gibi geliyor. Ancak, mobil analist Peggy Anne Salz ile birlikte yazdığım kaynak olan 2021 Rethink Fintech Playbook'ta , müşterilerinin bireysel potansiyelini ve şirketleri için ek gelirleri ortaya çıkaran pazarlama ve mesajlaşma sağlamak için verilerden yararlanan fintech öncülerine dikkat çekiyorum.

Albo, Müşterilerini Güçlendirmek İçin Nasıl Gruplandırıyor?

En iyi örnek, Meksika'nın en popüler ve en hızlı büyüyen teknoloji uygulamalarından biri olan ve 130 milyonluk nüfusun %45'inin yetersiz bankaya sahip olduğu bir pazara hizmet eden Albo'dur . Müşterilere bir uygulama, bir banka hesabı ve bir banka kartı da dahil olmak üzere çok çeşitli finansal hizmetler sunar. Kombinasyon, kullanıcıların 5 günden daha kısa bir sürede bir banka hesabı açmalarına ve harcamalarını izlemelerine ve daha iyi tasarruf alışkanlıkları edinmelerine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş finansal araçlara hızla erişmelerine olanak tanır.

Bugün 1,2 milyonun üzerinde bir müşteri tabanına sahipler. Bu, COVID-19'un ilk aylarında müşteri sayısından 2 kat artış. Ancak büyük büyüme her zaman bir bonus değildir. Onların durumunda, en başından itibaren yüksek kaliteli müşterileri belirlemenin ve etkinleştirmenin önemini artıran bir dinamiktir. Albo CRM ve Etkileşim Yöneticisi Aline K. Carranza'nın tıklama oranları, açılma oranları ve dönüşümler gibi metrikleri izleyerek yaptığını söylediği bir çağrı.

Albo için yüksek kaliteli kullanıcılar, ilk ayda işlem yapan kullanıcılardır. Carranza, "CleverTap ile çalışmanın amacı, tüm yolculuklarımızı gerçekleştirecek daha kaliteli müşterilere sahip olmamızı sağlamak için biçimleri ve mesajları doğru zamanda yapılandırmaktır" diyor.

Müşterileri eylem ve davranışlarına göre gruplandıran bir segmentasyon yaklaşımıyla başlar. Albo daha sonra, ilk indirmeden ilk işleme kadar tüm temas noktalarını kapsayan, her bir segmentin ihtiyaçlarını karşılamak için kişiselleştirilmiş katılım stratejileri oluşturur.

Carranza, müşterilerin işe alım yolculuğunu uygulamaya koymadan önce ilk işlemlerini ortalama dört ay sürdüğünü söylüyor. "Bugün, bir haftadan daha kısa sürüyor, bu yüzden işe alım sürecini bitirmelerinin neredeyse hemen ardından olduğunu söyleyebiliriz."

Yetkili Kullanıcıları Hazırlama

Carranza, uygulama içinde kullanıcı davranışının net bir şekilde anlaşılmasının doğru segmentasyon, format ve kişiselleştirilmiş mesajlar için hayati önem taşıdığını söylüyor. Carranza, "Dönüşüm ve katılım oranlarımızı artırmak için kullanıcılarımıza işe alım yolculuğu boyunca mümkün olduğunca fazla bilgi sağlıyoruz" diyor. "Amacımız son derece etkileşimli bir kullanıcı tabanı oluşturmaktır, bu nedenle bu hedefe otomatik ve etkili bir şekilde ulaşmamıza yardımcı olacak Yolculuklar oluşturuyoruz." Albo, uzman kullanıcıyı uygulamanın her özelliğini kullanan ve ayda 10'dan fazla işlem yapan kişi olarak tanımlıyor.

“Müşterileri doğru kümeye yönlendirmek bizim için kritik önem taşıyor, böylece profillerine bağlı olarak en iyi deneyime sahip oluyorlar” diyor. Ekip, yeni kullanıcıları dahil etmek için daha bilgilendirici kampanyalar için e-posta ayırıyor. Uygulama içi mesajlaşma, kişisel bir dokunuş gerektiren çabalar için daha uygundur. Eylemleriyle ileri düzey kullanıcılar olma yolunda olduklarını gösteren müşteriler daha kişiselleştirilmiş mesajlaşma bekliyor. Uzman kullanıcılar, müşteri yaşam döngüsünde bulundukları yerle uyumlu önerilere de olumlu yanıt verir.

Jerry, Dönüşümleri Artırmak için Otomasyon ve Kişiselleştirmeyi Nasıl Birleştiriyor?

Sigorta sektöründe, son derece alakalı deneyimler ve ürünler sunma yeteneği artık sahip olunması gereken bir şey değil. Küresel danışmanlık firması Accenture tarafından sigorta şirketlerine yönelik bir anket, sigorta müşterilerinin dörtte üçünden fazlasının (%80) "otomobil, ev veya hayat sigortası sağlayıcılarından kişiselleştirilmiş teklifler, mesajlar, fiyatlandırma ve öneriler aradığını" bildiriyor.

Ne yazık ki Accenture, önemli sayıda şirketin kişiselleştirme vaadinin gerisinde kaldığını da tespit etti. Sigorta müşterilerinin %20'den fazlası, sağlayıcılarının müşteri deneyimlerini uyarlamadığından şikayet etti .

Bu nedenle, 2022'de tüketicilerin yolculuklarının her adımında alakalı ve kişiselleştirilmiş teklifler, öneriler ve mesajlaşma isteklerini tatmin etme yarışı başlıyor. Ancak tüm şirketler yakalama modunda olmayacak.

Üç ülkedeki ofisleri ve çalışanları ile hızla büyüyen bir fintech girişimi olan Jerry, kendisini araba ve ev sigortası için ilk tam otomatik sigorta acentesi olarak konumlandıran yapay zeka destekli bir kişisel kapıcı kurdu.

Birinci sınıf uygulama mağazası incelemeleriyle desteklenen çığ, şirketin ev ve kiralama sigortasına genişlemesine izin verdi. Jerry COO'su John Spottiswood'a göre "Otomasyon ve yapay zeka çok önemli". "Ancak bu verimliliği kişiselleştirme ile dengelemek çok önemli."

Daha Fazla Yolculuk Daha İyi Sonuçlar Sağlar

Müşterilerin bireysel yolculuklarında bulundukları yerle uyumlu kişiselleştirilmiş mesajlaşma, şirketin dönüşüm oranlarını %20 oranında artırmasını sağladı. Daha da önemlisi, mesajlaşmayı kişiselleştirme ve gerçekten değerli tavsiyeler ve yardım sunma yeteneği, müşterileri dönüştürmeye, uygulamaya olumlu yorumlar ve puanlar vermeye ve yeni kitlelere ulaşmaya yardımcı oldu.

A/B mesajlaşmasını hızlı bir şekilde test etme ve anında yineleme yeteneği, anlaşmayı perçinliyor. "Müşterilerimizde en çok hangi mesajın yankı uyandırdığını görebilmek bizim için çok değerli." Birden fazla yolculukta mesajlaşmayı kişiselleştirmek göz korkutucu olabilir, ancak Spottiswood'un akıllıca bir yaklaşımı var.

Spottiswood, “Müşterinin hangi gruba dahil olduğuna bağlı olarak neredeyse 30 ayrı yolculuğun olduğu noktaya kadar mikro segmentlere ayırdık” diye açıklıyor. Bazı müşteriler tasarruf edip edemeyeceklerini kontrol etmek için geri dönüyor ve bazıları ilk kez sigorta satın alıyor. "Her müşterinin farklı bir geçmişi ve ürünle ilgili farklı bir beklentisi var ve bu nedenle, durumlarına göre bunu çok bireysel bir şekilde iletebilmemiz gerekiyor."

Sürekli Görüşmeleri Güçlendirmek için Customer Insights'ı Kullanma

Kazanan bir ürün, müşterinin dikkatini ve ilgisini çekmeyi başarır. Spottiswood'a göre zorluk, sohbeti uygulama oturumları arasında ve yenilemeler arasında daha uzun süreler boyunca sürdürmektir.

CleverTap ile çalışmak, Jerry'nin etkileşimi artırmak ve uygulama oturumları ile etkileşimler arasındaki boşluğu kapatmak için mesajlaşmayı özelleştirmesine ve bağlama oturtmasına olanak tanır. Bu, müşteri yolculuklarının 12 ay veya daha uzun sürebildiği bir işletmede kritik öneme sahiptir.

Bu amaçla Jerry, her müşterinin yolculuğuyla ilgili geniş konular etrafında ayrı bilgi ve yardım içerik akışları geliştirmiştir . Bu, müşterilerin eski bir araç için çarpışma sigortasına yatırım yapmanın uygun maliyetli olup olmadığına karar vermelerine yardımcı olacak bilgilerden, sigorta indirimleri arasındaki farkları ve bir bütçede neyin mantıklı olduğunu açıklamaya kadar uzanır.

Daha Fazla Kişisel Ürüne Yol Açın

Jerry ayrıca, müşteri tabanında ilgi gösteren müşteri segmentlerine hitap etmek için daha düşük bir fiyat noktasında bir üyelik ürünü piyasaya sürdü. Burada CleverTap tarafından sağlanan müşteri davranışı görünürlüğü, Jerry'yi müşterilerin onaydan eyleme geçtiğini gösteren uygulama etkileşimleri ve kalıpları konusunda uyarır. Spottiswood, "Öncelikli odak noktası," diyor, "müşterileri meşgul tutmak, böylece onları ücretsiz bir müşteri olmaktan potansiyel bir ödeme yapan müşteriye geçirebileceğimiz noktaya varabiliriz."

İleriye dönük olarak Jerry, önerileri kişiselleştirmek ve sunmak için yeteneklerden yararlanmayı planlıyor. Spottiswood, "Her şey, müşterilerimizin takdir edeceklerini bildiğimiz tasarruflar sunabileceğimiz ve daha sonra onları dönüşüme hazır hale getirebileceğimiz noktaya kadar bağlı kalmalarını sağlamak için yolculuklar yaratmakla ilgili" diyor Spottiswood. Doğru yapın ve zaman içinde grupları takip edin; yolculuğun başlarında daha yüksek dönüşüm oranları elde etmenin ve müşteri yaşam döngüsü boyunca elde tutma oranlarını önemli ölçüde artırmanın yolu açıktır.

Netflix Tarzı Fintech Gelecektir

Kişiselleştirilmiş iletişim, müşterilerin ürünlerin yaşam evrelerine ve değişimlerine uygun olacağı beklentisini yaratır. Bu dinamiği yönlendiren bir diğer faktör, Netflix ve diğer akış şirketlerinin, sisteme giriş yaptıkları andan itibaren eğlenceyi tüketici tercihlerine göre karşılama konusundaki kanıtlanmış yetenekleridir. Anında tatmin, yenilmesi zor bir kriterdir. Müşterileri bireyler olarak ele almak için ürün, pazarlama ve iletişimi uyumlu hale getirme baskısı, bankalar ve rakip bankalar üzerindedir.

Editörün Notu

Bu, fintech ve finserv pazarlamacılarını 2022'de uyumla mücadele etmeye hazırlayan serimizin ikincisi . 1. Bölümü buradan okuyun.

Uzman katkılarını içeren 2021 Rethink Fintech Playbook'u buradan indirebilirsiniz :

• Adam Hadi, Pazarlama Başkan Yardımcısı, Güncel
• Aline K.Carranza, CRM ve Katılım Müdürü, Albo
• Ankit Banga, Pazarlama Müdürü, Dhani Konut Finansmanı
• Carlo Isles, Performans Pazarlama Başkanı, PayMaya Filipinler
• Deniz Güven, CEO ve Kurucu Ortak, Platform XIT ve Mox Bank'ın eski CEO'su
• Dhanraj Shetty, Baş Müdür, Dijital Analitik, Edelweiss Group
• Anand Sharma, Dijital Ürünler ve Tasarım Başkanı, Edelweiss Group
• Jay Moon, Genel Müdür, Kredi, Credit Susam
• Jithesh PV, Başkan Yardımcısı ve Başkan, Dijital Mükemmeliyet Merkezi, Federal Bank
• John Spottiswood, Operasyon Direktörü, Jerry
• Kelly Street, Direktör, Dolandırıcılık ve Kimlik, LexisNexis Risk Çözümleri ve eski Fiserv Tüketici Pazarlama Direktörü
• Mike Ng, Gelirden Sorumlu Başkan, Dijital Türbin
• Natalia Garcia Ocampo, Pazarlama Müdürü, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. ve eski Ülke Başkanı – SMB, PayU Hindistan
• Ved Prakash Yadav, Büyüme ve Pazarlama Müdürü, Khatabook