Çok Kanallı Pazarlama: Nedir, Neden Çalışır ve Nasıl Kullanılır?

Çok kanallı pazarlama , birden çok kanal ve platformda uyumlu bir müşteri deneyimi oluşturmaya odaklanan müşteri merkezli bir stratejidir . Müşterileriniz markanızla nerede karşılaşırsa karşılaşsın, birleşik bir marka varlığı oluşturmaya dayanır.

Çok Kanallı Pazarlama Nedir ?

Çok kanallı (veya çok kanallı) pazarlama, müşterilerinizin etkileşimde bulunduğu birden çok çevrimiçi ve çevrimdışı kanalda marka oluşturma ve mesajlaşma stratejilerini entegre etmeye yönelik kusursuz bir yaklaşım olarak tanımlanır.

Örneğin, banner reklamınızı gördüklerini ve web sitenizi tıkladıklarını veya uygulamanızı indirdiklerini ve ardından mobil cihazlarda push bildirimlerinizle etkileşime geçtiklerini varsayalım - kullanıcı için deneyim sorunsuz olmalı ve aynı markadan geliyormuş gibi hissetmelidir. . İşte çok kanallı pazarlamanın gücü.

Çok kanallı pazarlama şunlara odaklanır:

• Müşteri odaklı yaklaşım
• Tutarlı çapraz kanal markalama ve ses
• Kişiselleştirilmiş, ilgi alanına dayalı müşteri mesajları
• Müşteri yolculuğunun derinlemesine anlaşılması

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi, müşterinizi pazarlama kanallarınızın merkezine koyar. Müşterilerinizin markanızla nerede bağlantı kurduğuna bakılmaksızın, şirketinizin değerlerini ve değer teklifini yansıtan birleşik bir ses deneyimi yaşamalarını sağlamaya yardımcı olur.

Bir zamanlar, çoğu insan bir şirketle yalnızca iki veya üç kanal üzerinden etkileşime girerdi. Yeni bir TV arıyorsanız, büyük bir markanın en yeni ve en iyi teknolojisinin tanıtımını yapan bir reklamla karşılaşabilirsiniz. Daha sonra daha fazla bilgi edinmek ve satın alma işlemini gerçekleştirmek için gerçek bir mekanda faaliyet gösteren bir mağazaya gidersiniz. Yeni satın alma işleminizle ilgili bir sorun yaşarsanız, bir müşteri hizmetleri hattını aramanız gerekebilir.

Şimdi oldukça eski moda görünüyor, değil mi?

Işık hızında ilerleyen teknolojideki gelişmelerle birlikte, şirketler artık müşterileriyle birçok platform ve kanal üzerinden etkileşim kurmak zorunda. Bu pazarlama kanalları şunları içerebilir:

• Web sitenizin masaüstü, mobil ve tablet sürümleri
• bir mobil uygulama
• Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya platformları
• YouTube ve TikTok gibi video platformları
• Web, canlı sohbet, e-posta, telefon veya sosyal medya müşteri desteği

Çok kanallı pazarlamanın amacı , markanızın müşterileriniz tarafından anında tanınmasını sağlamaktır, çünkü nerede etkileşime girerlerse girsinler tutarlı, marka içi mesajlaşma, işlevsellik ve görsellerle karşılaşırlar.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Pazarlama: Fark Nedir?

Bir bakışta, çok kanallı ve çok kanallı pazarlama aynı şey gibi görünebilir - her ikisi de birden çok müşteri etkileşimi kanalına odaklanır. Ancak çok kanallı ve çok kanallı pazarlama stratejileri söz konusu olduğunda, fark, bunların nasıl uygulandıklarıdır.

Basit terimlerle:

• Çok kanallı pazarlama , müşterilerle birden çok kanal üzerinden bağlantı kurmaktır. Bu kanallar (ör. web sitesi, uygulama, sosyal medya, müşteri hizmetleri) bağımsız olarak çalışır.
• Çok kanallı pazarlama , müşteriyi stratejinin merkezine koyar. Tüm kanallarda müşteri deneyimine odaklanır ve müşteri yaşam döngüsündeki her temas noktasında tutarlı, olumlu bir deneyim yaratmayı amaçlar.

Her çok kanallı müşteri deneyimi birden çok kanal kullanır, ancak bu, her çok kanallı deneyimin çok kanallı bir odağı olduğu anlamına gelmez.

Biraz daha derine inelim.

Çok Kanallı Pazarlama

Her işletme, müşterilerin kendisiyle etkileşim kurması için birden fazla yol sunar. Çok kanallı bir ortamda müşterileriniz bir reklam, web siteniz, sosyal medya, uygulamanız veya fiziksel bir mağaza aracılığıyla markanızla etkileşime geçebilir.

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi, müşteri yaşam döngüsü bulmacasının her bir parçasına ayrı bir birim olarak odaklanır . Örneğin, bir departman reklamcılıkla uğraşırken, biri web sitenize odaklanırken, diğeri sosyal medyayı yönetiyor ve bir diğeri de mobil uygulamanızdan sorumlu olabilir .

Çok Kanallı Pazarlama

Çok kanallı bir strateji ile tüm noktalar birbirine bağlanır. Müşterileriniz, ilk reklamlarıyla karşılaşmaktan bir mobil uygulama indirmeye ve satın alma işlemine kadar farklı kanallar ve platformlar arasında hareket ettikçe, mesajlaşma ve geçişler sorunsuz ve birbirine bağlı hisseder.

Yalnızca marka bilinci oluşturma ve mesajlaşmanız tutarlı olmakla kalmaz, aynı zamanda her kanal, müşterinizin markanızla nerede karşılaşırsa karşılaşsın, bu deneyimi bilgilendiren ve kişiselleştiren müşterinizin nasıl etkileşimde bulunduğuna dair bilgilere sahiptir.

Çok Kanallı Strateji Avantajları

Kabul edelim: Etkili ve gerçekten uyumlu bir çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturmak kolay olsaydı, her işletme bunu yapıyor olurdu. Öyleyse, çabayı değerli kılan ödüllere daha yakından bakalım.

1. Daha derin marka sadakati - Her müşteri temas noktasında kişiselleştirilmiş, müşteri merkezli bir odak, sadakat oluşturur. Müşterilerin %91'i kendilerini tanıyan ve hatırlayan markalardan alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. *
2. Daha iyi müşteri elde tutma - En güçlü çok kanallı katılım stratejilerine sahip şirketler, müşterilerinin %89'unu elinde tutarken, daha zayıf stratejilere sahip şirketlerde bu oran sadece %33'tür. *
3. Daha fazla gelir — Perakendede, birden fazla kanal üzerinden etkileşim kuran müşteriler %30 daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine sahiptir. *

Sonuç olarak daha iyi müşteri sadakati, elde tutma ve gelir elde edildiğinde, çok kanallı bir stratejiye yatırım yapmanın e-ticaretten mobil uygulama geliştirmeye kadar hemen hemen her işletme için neden kolay olduğunu anlamak kolaydır.

Çok Kanallı Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Çok kanallı bir pazarlama stratejisi oluşturmak, bir ev inşa etmeye çok benzer - güçlü bir temele ihtiyacınız var . Aslında, güçlü bir temel ve çerçeve oluşturmak için ne kadar çok çaba harcarsanız, planınızın etkili ve tutarlı bir şekilde yürütülmesi o kadar kolay olacaktır.

1. Adım: Müşterinizin Yolculuğunu Haritalayın

Müşterileriniz kimler? Alışkanlıkları, ihtiyaçları ve acı noktaları nelerdir? Ürününüzü nasıl keşfederler ve bu keşfi yaptıktan sonra çeşitli kanallardan ve satış hunilerinden nasıl geçerler?

Müşterilerinizi ihtiyaçlarına, ilgi alanlarına ve davranışlarına göre bölümlere ayırın. Ardından, her biri için ayrıntılı bir müşteri yolculuğu taslağı oluşturun.

2. Adım: Verileri Kullanarak Müşteri Deneyiminizi Tasarlayın

Müşterilerinizin kim olduğunu öğrendikten sonra, her temas noktasında ürününüzü nasıl deneyimlemelerini istediğinize karar vermenin zamanı geldi.

Müşterilerinizin etkileşimde bulundukları her kanala nasıl tepki verdiğini daha iyi anlamak için ekibinizin topladığı tüm verilerden yararlanın. Ardından, düşük performans gösteren kanalları iyileştirmek için bir strateji tasarlamaya başlayın.

3. Adım: Stratejinizi Birleştirin

Şimdi tüm departmanları aynı sayfada toplamanın zamanı geldi.

Web içeriği, uygulama içeriği ve geliştirme, sosyal medya, e-posta pazarlaması ve haber bültenleri ve müşteri desteği gibi şeylerden sorumlu ayrı ekipleriniz varsa, şirketinizin mesajlaşma ve markalaşmasına yönelik birleşik ve uyumlu bir yaklaşım planlamak için her ekibin liderleriyle koordine edin.

Adım 4: Kişiselleştirmeyi Planlayın

Müşterilerinizi ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına göre bölümlere ayırdınız, bu nedenle bir mesajlaşma planı oluştururken bu bilgileri kullandığınızdan emin olun.

Unutmayın: çok kanallı pazarlama , müşteriyi stratejinizin merkezine koyar. Her temas noktasında mesajlaşmanızın müşterinizin kim olduğu ve ürününüz, hizmetiniz veya uygulamanızdan ne beklediği konusundaki anlayışınızı yansıttığından emin olmak için planlarınızı gözden geçirin.

Adım 5: Pazarlama Otomasyonu ile Süreci Basitleştirin

İş hedefleriniz için en iyi pazarlama otomasyon araçlarını dikkatli bir şekilde seçmek, sürecinizi basitleştirebilir ve herhangi bir çok kanallı pazarlama planının özünü oluşturan uyumlu, müşteri merkezli stratejiyi oluşturmanıza yardımcı olabilir .

Tıpkı bir binanın temeli ve çerçevesi gibi, planınızın özünü güçlü tutmak için değişiklik yapmanız gereken zamanlar olacağını unutmayın. Pazarlama otomasyonu, esnek ve çevik olmanıza yardımcı olabilir, böylece müşterilerinizin ihtiyaçları ve alışkanlıkları değiştikçe yön değiştirebilirsiniz.

Çok Kanallı Pazarlama Örnekleri

Çok kanallı pazarlama , markanızı güçlendirir ve kazanan bir müşteri deneyimi oluşturmanıza yardımcı olur. Kanıt için, yalnızca bazı önde gelen markalara bakmanız gerekir. Başarılı müşteri merkezli yaklaşımları, kişiselleştirmeyi, tutarlı mesajlaşmayı ve uyumlu bir çapraz platform deneyimini öne ve merkeze yerleştirir.

Starbucks — Rockstar Ödül Programı

Starbucks o kadar yaygın ki, küçük bir kasabada veya kırsal bir bölgede yaşamıyorsanız, neredeyse her köşede bir tane bulabilirsiniz. Vitrinleri ve arabaya servis her yerdedir, bu da kafein düzeltmenizi kolaylaştırır.

Sadece en sevdiğiniz içeceği ve pasta siparişinizi bilmekle kalmayıp aynı zamanda hızlı bir QR kod taramasıyla ödeme yapmanızı sağlayan iyi tasarlanmış bir uygulamaya sahipler. Ve üstteki kiraz? Ücretsiz kahve, hamur işi, yiyecek ve hatta markalı ürünler kazanmak için puan ("yıldızlar" olarak adlandırılır) toplamanızı sağlayan cömert bir ödül programı.

Neden işe yarıyor: Starbucks, deneyiminizi kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanır ve her temas noktasında kolaylık sağlar.

Grammarly — Birçok Kanalda Tutarlı Mesajlaşma

Grammarly, yazım ve dil bilginizi düzeltmenize yardımcı olan bir yazma aracıdır. Eğlenceli memleri eğitici içerikle birleştiren bir sosyal medya stratejisi aracılığıyla vızıltı yaratırlar.

İçerik pazarlama departmanı, insanların Google'da sıkça aradığı dilbilgisi sorularına yanıt veren blog gönderileri oluşturarak yeni müşteriler çekiyor. Bir e-posta pazarlama programı, kullanıcıların sosyal medyada övünme hakları için sıklıkla paylaştığı kişiselleştirilmiş yazma istatistikleri sunar - oyunlaştırmanın mükemmel bir örneği .

Grammarly'nin uygulama teklifleri arasında web tabanlı bir düzenleyici, tarayıcı eklentileri ve kullanıcıların yazılarını mükemmelleştirmelerine yardımcı olan bir mobil klavye bulunur. Gerçekten çok kanallı!

Neden işe yarıyor: Grammarly, her kanalda samimi, bilgilendirici ve eğlenceli bir mesajlaşma tonu kullanarak unutulmaz (ve genellikle paylaşılabilir) bir marka deneyimi yaratıyor.

Spotify — Nerede Dinlerseniz Dinleyin Birleşik Deneyim

Spotify'ın çok kanallı yaklaşımı, kullanıcıların sevdikleri müzik ve podcast'lere nerede olurlarsa olsunlar erişebilmelerini sağlamaya odaklanır. Web, masaüstü ve mobil için uygulamalar sunarlar ve bu uygulamalar mükemmel bir şekilde senkronize edilir.

Öğle tatilinde arabanızda bir podcast mi dinliyorsunuz? Masanıza döndüğünüzde kaldığınız yerden devam edebilirsiniz. Ve nerede dinliyor olursanız olun, müşteri deneyimi aynıdır.

Spotify, müzikle ilgili yılınızın paylaşılabilir bir hikayesini oluşturmak için verileri kullanan ve en çok ne dinlediğinizi vurgulayan yıllık "Sarılmış" kampanyaları için bonus puanlar alıyor.

Neden işe yarıyor: Spotify'ın cihazlar arasında uyumlu, son derece işlevsel bir dinleme deneyimine odaklanması, müşteri katılımını ve bağlılığını artırır.

Çok Kanallı Bir Strateji Markanız İçin Doğru mu?

Kazanan bir çok kanallı strateji oluşturmak çaba gerektirir. Yeni çok kanallı yaklaşımınızı başlatmak için şirketinizin müşteri verilerine, kanallar arası işbirliğine, yaratıcılığa ve zamana ihtiyacı olacak. Siz yeni verilere, değişen müşteri ihtiyaçlarına ve değişen önceliklere göre değişiklikler yaparken, çok kanallı stratejiniz her zaman geliştirme aşamasında olacaktır.

Çok kanallı pazarlama özveri ve yineleme gerektirse de sonuç, marka bilinirliği yaratan, kullanıcı memnuniyetini artıran ve sadakat oluşturan gerçekten müşteri merkezli bir deneyimdir.