วิธีวัดความภักดีของลูกค้า: 9 ตัวชี้วัดที่สำคัญ

ความภักดีของลูกค้าถูกกำหนดให้เป็นความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกระหว่างลูกค้าประจำและแบรนด์ของคุณ เกิดจากประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องกับบริษัทของคุณ ลูกค้าที่ภักดีอาจซื้อจากคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก โต้ตอบกับคุณในหลายช่องทาง และเผยแพร่เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างกระตือรือร้น

การติดตามความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณปักหมุด กลยุทธ์การรักษาลูกค้า รักษา ลูกค้าที่มีอยู่ และสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แข็งแกร่ง

มาดูสิ่งที่ทำให้ลูกค้าประจำและวิธีการวัดความภักดีของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณ

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

ความภักดีของลูกค้าหมายถึงการมีลูกค้าที่มีความสุขที่ยังคงซื้อจากคุณเหนือคู่แข่งของคุณ ลูกค้าอาจภักดีเมื่อพวกเขาได้พัฒนาความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณผ่านการโต้ตอบเชิงบวกซ้ำแล้วซ้ำอีก

ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงสำคัญ? ลูกค้าประจำไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะซื้อต่อเท่านั้น พวกเขายัง:

• เปิดรับสินค้าหรือบริการอื่นๆ จากคุณ
• มีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว
• มีแนวโน้มที่จะให้ข้อเสนอแนะแก่คุณมากขึ้น
• เปิดรับการตลาดและการขายจากคู่แข่งน้อยลง
• ให้อภัยกับปัญหาที่เกิดขึ้นมากขึ้น
• ไม่ค่อยจะมองแบรนด์อื่นเลย

ความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งต่อตราสินค้านำไปสู่การบอกต่อแบบปากต่อปากมากขึ้น และความรู้สึกไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันมักจะเป็นแหล่งรายได้ที่ดีที่สุดของคุณ จึงเป็นปัจจัยที่สำคัญทีเดียว

ความภักดีของลูกค้าสามอาร์

เพื่อช่วยให้ได้ภาพที่ดีขึ้นของความภักดีของลูกค้าและวิธีการสร้าง ให้ดูที่ความภักดีของลูกค้าสาม R สร้างขึ้นโดยผู้บริหารการตลาด Paulo Claussen ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายความภักดีที่ Michaels ปัจจัยเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้สำเร็จ *

• รางวัล: คุณควรให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณเสมอ ลองนึกถึงบัตรเจาะรูแบบเก่า: คุณจะได้รับแซนวิชฟรีสำหรับมื้อที่ 10 ทุกมื้อที่ซื้อ คุณสร้างความภักดีด้วยการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการแลกรางวัลของพวกเขา
• การรับรู้: จูงใจให้ลูกค้าที่กลับมาใช้ซ้ำให้อยู่ต่อไปโดยจดจำพวกเขาด้วยข้อเสนอส่วนบุคคลหรือโดยการสนับสนุนสาเหตุทั่วไป การทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนในเชิงบวกสามารถเพิ่มความสุขและความภักดีของลูกค้าได้
• ความ เกี่ยวข้อง: ยิ่งคุณมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ การวิเคราะห์พฤติกรรม มากเท่าไหร่ ก็ ยิ่งดีเท่านั้น คุณสามารถสร้างแคมเปญที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความผูกพันเป็นประจำ

ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า

แม้ว่าการมีโปรแกรมความภักดีจะทำให้การวัดความภักดีของลูกค้าง่ายขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องมีโปรแกรมเพื่อเริ่มกระบวนการวัด ท้ายที่สุด คุณอาจต้องประเมินว่าคุณ ควร ใช้โปรแกรมความภักดีก่อนหรือไม่ ต่อไปนี้คือเมตริกบางส่วนที่ควรติดตาม

คุณรู้หรือไม่ว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%? * ความภักดีของลูกค้าจ่ายออก แต่คุณจะวัดได้อย่างไร?

น่าเสียดายที่ความภักดีของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากที่จะปักหมุด ความภักดีเป็นอารมณ์ และอาจเป็นเรื่องยากที่จะวัดผลในเชิงคุณภาพ เช่น อารมณ์ แล้วแปลงเป็นการวิเคราะห์เชิงปริมาณ

โชคดีที่มีหลายเมตริกที่คุณสามารถใช้เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ดีขึ้นว่าลูกค้าของคุณภักดีเพียงใด ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงเมตริกความภักดีของลูกค้า 9 รายการและวิธีใช้งาน

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เป็นเครื่องมือที่ช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้า ถามผู้คนว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณกับคนที่พวกเขารู้จักมากน้อยเพียงใด

ในแบบสำรวจของ NPS ลูกค้าเลือกคะแนนระหว่าง 0 ถึง 10 ผู้ว่า คือผู้ที่เลือก 0-6 โปรโมเตอร์ เลือก 9-10 คุณสามารถคำนวณ NPS ได้โดยลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ

ตัวเลขที่สูงแสดงว่ากรมอุทยานฯดี. คะแนนที่สูงกว่า 50 นั้นยอดเยี่ยม และคะแนนที่สูงกว่า 70 นั้นยอดเยี่ยม

ข้อเสียของ NPS คือการบ่งชี้ถึงเจตนาของลูกค้า ซึ่งไม่น่าเชื่อถือเสมอไป ลูกค้าอาจจินตนาการว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ให้เพื่อนแต่ไม่ได้ทำจริงๆ ดังนั้นจึงไม่สามารถดำเนินการได้มากที่สุด อย่างไรก็ตาม NPS ของคุณยังคงมีประโยชน์ในการวัดความเชื่อมั่นของผู้ใช้ในปัจจุบัน

คุณสามารถใช้ NPS เพื่อค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อเพิ่มจำนวนผู้สนับสนุน * ซึ่ง เป็นลูกค้าประจำที่กระตือรือร้นที่สุดและผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แข็งแกร่งที่สุด

2. อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

อัตราการซื้อซ้ำคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำหลายครั้ง แม้ว่าการซื้อซ้ำไม่ได้บ่งบอกถึงความภักดี แต่การสร้างความภักดีในลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำนั้นง่ายกว่า

ผู้เข้าชมที่กลับมามีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากกว่าผู้เข้าชมใหม่ 74% * นอกจากนี้ การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มาก

ในการคำนวณ RPR ให้หารจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำในกรอบเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณในกรอบเวลาเดียวกันนั้น

3. อัตราส่วนการขายต่อยอด

อัตราส่วนการขายต่อยอดคล้ายกับอัตราการซื้อซ้ำ แต่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอที่แตกต่างกัน ในการวัดผล ให้แบ่งลูกค้าของคุณที่ซื้อ ผลิตภัณฑ์ มากกว่าหนึ่ง ประเภท กับผู้ที่ซื้อเพียงครั้งเดียวในช่วงเวลาที่กำหนด

เนื่องจากลูกค้าประจำสามารถเปิดกว้างสำหรับการซื้อเพิ่มเติมจากคุณได้ อัตราส่วนการขายต่อยอดสามารถช่วยวัดความภักดีของลูกค้าได้

โปรดทราบว่า ยิ่งผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมแตกต่างจากผลิตภัณฑ์แรกมากเท่าใด ตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้น เท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อโทรศัพท์จากบริษัทเดียวกันกับที่พวกเขาซื้อแล็ปท็อป นั่นเป็นเครื่องบ่งชี้ความภักดีที่แข็งแกร่งกว่าการซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันหรือคล้ายกันสองครั้ง

4. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คืออัตรากำไรที่คุณคาดหวังได้ตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดของคุณกับลูกค้าทั่วไป CLV สามารถช่วยให้คุณเห็นภาพว่าลูกค้าของคุณซื้อจากคุณมากเพียงใดระหว่างความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณ

ความภักดีของลูกค้าและ CLV เป็นของคู่กัน หากคุณมีลูกค้าประจำ คุณมีแนวโน้มที่จะรายงาน CLV สูง

ในการคำนวณ CLV ก่อนอื่นให้หามูลค่าตลอดอายุการใช้งานโดยการคูณมูลค่าเฉลี่ยของการขาย จำนวนธุรกรรมโดยเฉลี่ย และระยะเวลาการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ย จากนั้นคูณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานด้วยอัตรากำไร

เพื่อประหยัดเวลา คุณสามารถใช้ เครื่องคิดเลข CLV ของเราเอง ได้

5. ดัชนีความภักดีของลูกค้า (CLI)

ดัชนีความภักดีของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยคุณติดตามความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป เกี่ยวข้องกับแบบสำรวจที่มี คำถามสามข้อ ที่มุ่งประเมิน NPS การซื้อคืน และการขายต่อยอด:

1. คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [บริษัท] ให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด
2. คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อจาก [บริษัท] อีกครั้งมากน้อยเพียงใด
3. คุณมีโอกาสได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นๆ ของ [บริษัท] มากน้อยเพียงใด

ลูกค้าตอบในระดับ 1 ถึง 6 โดยที่ 1 หมายถึง "มีโอกาสมาก" และ 6 หมายถึง "ไม่น่าจะเป็นไปได้"

ในการคำนวณ CLI ให้หาค่าเฉลี่ยของคะแนนทั้งสาม โปรดจำไว้ว่าแม้ว่าการวัดความตั้งใจจะไม่น่าเชื่อถือและดำเนินการได้มากที่สุด คุณยังสามารถวาดภาพที่มีประโยชน์ของความภักดีของลูกค้าได้หากคุณส่งแบบสำรวจเป็นประจำเมื่อเวลาผ่านไป

6. คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES)

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถช่วยกำหนดว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากน้อยเพียงใด ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับคะแนนตามการใช้งานผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของคุณ

สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจออนไลน์และแบรนด์ที่ใช้ SaaS ที่ มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ที่ชาญ ฉลาด ในการคำนวณ CES คุณจะต้องป้อนข้อมูลเช่น:

• เวลากิจกรรม
• ความถี่ในการใช้งาน
• ระดับการใช้งาน
• จำนวนการดำเนินการ
• ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ

อินพุตใดขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการจะพิจารณา การรวมอินพุตเหล่านี้เข้าด้วยกันสามารถช่วยให้คุณกลั่นกรองข้อมูลจำนวนมากให้เป็นตัวเลขเดียว (โดยปกติอยู่ระหว่างหนึ่งถึง 100) ซึ่งง่ายต่อการตรวจสอบ ในขณะที่การดูอินพุตทั้งหมดแยกกันอาจใช้เวลานานและ สับสน

จัดลำดับความสำคัญและกำหนดน้ำหนักให้กับแต่ละเหตุการณ์ที่คุณต้องการใช้เพื่อติดตามการมีส่วนร่วม สามารถกำหนดเป็นมาตราส่วนได้ตั้งแต่ 1 ถึง 10 น้ำหนักที่สูงกว่าแสดงถึงความสำคัญที่สูงกว่า จากนั้นใช้สูตรด้านล่าง:

คุณสามารถใช้คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากรที่แตกต่างกัน เพื่อประเมินความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน และประเมินว่าใครมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำหรือทำการซื้อใหม่ คุณยังสามารถใช้เพื่อประเมินว่าใครมีแนวโน้มสูงสุดที่จะอัปเกรดจากการทดลองใช้ฟรีเป็นผลิตภัณฑ์ตัวเต็ม

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มี CES สูง ซึ่งต่ออายุในอัตราที่สูงจากกลุ่มที่มีคะแนนต่ำกว่าและอัตราการต่ออายุที่ต่ำกว่า จากนั้น คุณสามารถใช้เวลามากขึ้น โฆษณาที่ตรงเป้าหมาย เส้นทางอีเมล และการรับส่งข้อความเพื่อดูแลผู้ที่มีคะแนนต่ำกว่า

ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าเมื่อคุณมีโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าให้รางวัลแก่ลูกค้าซ้ำด้วยคะแนนหรือคูปองที่แลกได้ การมีโปรแกรมความภักดีสามารถปรับปรุง กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ของคุณ โดยเสนอให้ลูกค้าเข้าถึงการขายก่อนใคร ผลิตภัณฑ์พิเศษ และข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะสม

ลองนึกถึง Starbucks Rewards ที่ลูกค้าจะได้รับดาวจากคำสั่งซื้อแต่ละรายการที่สามารถนำไปแลกเป็นเงินสดสำหรับอาหารและเครื่องดื่มในแอปได้ เป็นตัวอย่าง อันทรงพลังอย่างหนึ่ง ของการตลาดแบบรักษาผู้ ใช้ที่ยอด เยี่ยม

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าที่สมัครเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีที่ยอดเยี่ยมมีแนวโน้มที่จะเลือกแบรนด์นั้นมากกว่าคู่แข่งถึง 80% นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ดังกล่าวให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานเป็นสองเท่า *

หากคุณมีโปรแกรมความภักดี เมตริกต่อไปนี้เป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้า

7. อัตราการแลกรับ

อัตราการแลกใช้สามารถให้แนวคิดว่าสมาชิกโปรแกรมความภักดีของลูกค้ามีความภักดีเพียงใด

ค้นหาอัตราการแลกคะแนน หารจำนวนคะแนนหรือคูปองทั้งหมดที่มีการแลกด้วยคะแนนรวมหรือคูปองที่ออก

โปรแกรมความภักดีที่ดีสร้างความภักดีของลูกค้าโดยทำให้ลูกค้ารู้สึกดีเกี่ยวกับการรับคะแนนและแลกรับรางวัล อัตราการไถ่ถอนสามารถช่วยวัดความสำเร็จของกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าได้

8. อัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่

อัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่ยังช่วยกำหนดว่าโปรแกรมความภักดีของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด ในการคำนวณ ให้แบ่งจำนวนลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในโปรแกรมความภักดีของคุณด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณ

ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเห็นภาพจำนวนลูกค้าที่ได้รับและแลกคะแนนในโปรแกรมสะสมคะแนน และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มเปอร์เซ็นต์นั้น

9. อัตราการเข้าร่วม

เช่นเดียวกับอัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่ อัตราการมีส่วนร่วมของโปรแกรมจะแสดงจำนวนลูกค้าที่ลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดีของคุณ อัตราการมีส่วนร่วมสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าโปรแกรมของคุณดึงดูดฐานลูกค้าของคุณหรือไม่

ในการค้นหา เพียงหารจำนวนสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด อัตรานี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดี ระบุประสิทธิภาพของโปรแกรมสะสมคะแนน และช่วยแจ้ง กลยุทธ์ที่ ได้ผลดี ตอบแทน

ด้วยตัวชี้วัดข้างต้น คุณจะได้ภาพที่ดีขึ้นของความภักดีของลูกค้าโดยรอบแบรนด์ของคุณ และนำข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงออกไปเพื่อสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์และลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

เครื่องมือ เพิ่มประสิทธิภาพวงจรชีวิต ของ CleverTap มอบกรอบงานที่แนะนำให้คุณเพื่อทำความเข้าใจฐานผู้ใช้ของคุณและย้ายจากระยะวงจรชีวิตหนึ่งไปอีกขั้น กำหนดเวลาการสาธิต วันนี้เพื่อเรียนรู้วิธีเปลี่ยนผู้ใช้ทั่วไปให้เป็นลูกค้าประจำ