Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan: 9 Metrik Penting

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai hubungan emosional positif antara pelanggan tetap dan merek Anda. Itu berasal dari pengalaman baik yang berkelanjutan dengan perusahaan Anda. Pelanggan setia dapat berulang kali membeli dari Anda, berinteraksi dengan Anda di berbagai saluran, dan dengan antusias menyebarkan berita tentang merek Anda.

Mengawasi loyalitas pelanggan dapat membantu Anda menentukan strategi retensi pelanggan , memelihara pelanggan yang sudah ada, dan membangun pendukung merek yang kuat.

Jadi, mari selami apa yang membuat pelanggan setia dan bagaimana mengukur loyalitas pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan mengacu pada memiliki pelanggan yang senang yang terus membeli dari Anda daripada pesaing Anda. Seorang pelanggan mungkin setia setelah mereka mengembangkan ikatan emosional dengan merek Anda melalui interaksi positif yang berulang.

Mengapa loyalitas pelanggan itu penting? Pelanggan yang loyal tidak hanya akan terus membeli. Mereka juga:

• Terbuka untuk produk atau layanan lain dari Anda
• Lebih cenderung merujuk Anda ke teman dan keluarga
• Lebih cenderung memberi Anda umpan balik
• Kurang terbuka terhadap promosi pemasaran dan penjualan dari pesaing
• Lebih memaafkan masalah yang muncul
• Kecil kemungkinannya untuk melihat merek lain

Loyalitas pelanggan yang kuat terhadap suatu merek menghasilkan lebih banyak rujukan dari mulut ke mulut dan rasa percaya yang meningkat antara merek dan konsumen. Karena pelanggan yang sudah ada kemungkinan merupakan sumber pendapatan terbesar Anda, ini merupakan faktor yang cukup penting.

Tiga R dari Loyalitas Pelanggan

Untuk membantu mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang loyalitas pelanggan dan bagaimana membangunnya, lihat tiga R dari loyalitas pelanggan. Diciptakan oleh eksekutif pemasaran Paulo Claussen, Direktur Senior Loyalitas di Michaels, faktor-faktor ini dapat membantu Anda berhasil membangun basis pelanggan setia. *

• Hadiah: Itu selalu ide yang baik untuk menghargai pelanggan setia Anda. Pikirkan kartu punch kuno: Anda mendapatkan sandwich gratis untuk setiap makanan ke-10 yang dibeli. Anda membangun loyalitas dengan membuat pelanggan merasa senang menukarkan hadiah mereka.
• Pengakuan: Berikan insentif kepada pelanggan tetap untuk bertahan dengan mengenali mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi atau dengan mendukung tujuan umum. Membuat mereka merasa seperti bagian dari komunitas yang positif dapat meningkatkan kebahagiaan dan loyalitas pelanggan.
• Relevansi: Semakin banyak wawasan yang Anda miliki tentang analitik perilaku , semakin baik. Anda dapat membuat kampanye yang berpusat pada pelanggan dengan personalisasi dan keterlibatan reguler.

Metrik Loyalitas Pelanggan

Meskipun memiliki program loyalitas membuat pengukuran loyalitas pelanggan lebih mudah, Anda tidak harus memilikinya untuk memulai proses pengukuran. Lagi pula, Anda mungkin perlu menilai apakah Anda harus menerapkan program loyalitas terlebih dahulu. Berikut adalah beberapa metrik yang harus diperhatikan.

Tahukah Anda bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%? * Loyalitas pelanggan terbayar. Tapi bagaimana Anda mengukurnya?

Sayangnya, loyalitas pelanggan bisa sulit dijabarkan. Loyalitas adalah sebuah emosi, dan mungkin sulit untuk melakukan pengukuran kualitatif seperti emosi dan menerjemahkannya ke dalam analisis kuantitatif.

Untungnya, ada beberapa metrik yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan gambaran keseluruhan yang lebih baik tentang seberapa setia pelanggan Anda. Di bawah ini, kita akan membahas sembilan metrik loyalitas pelanggan dan cara menggunakannya.

1. Skor Net Promoter (NPS)

Skor Promotor Bersih adalah alat yang membantu mengukur kepuasan pelanggan. Ini menanyakan orang-orang seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada seseorang yang mereka kenal.

Dalam survei NPS, pelanggan memilih skor antara 0 dan 10. Detractors adalah orang yang memilih 0-6. Promotor memilih 9-10. Anda dapat menghitung NPS dengan mengurangi persentase pencela dari persentase promotor.

Angka yang lebih tinggi menunjukkan NPS yang baik. Skor di atas 50 sangat bagus, dan skor di atas 70 sangat bagus.

Kelemahan dari NPS adalah memberi Anda indikasi niat pelanggan, yang tidak selalu dapat diandalkan. Seorang pelanggan mungkin membayangkan mereka akan merekomendasikan suatu merek kepada seorang teman tetapi tidak benar-benar melakukannya. Oleh karena itu, ini bukan yang paling bisa ditindaklanjuti. Namun, NPS Anda masih berguna untuk mengukur sentimen pengguna saat ini.

Anda dapat menggunakan NPS Anda untuk mengetahui cara terbaik meningkatkan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan jumlah promotor Anda * — yang juga merupakan pelanggan tetap Anda yang paling antusias dan pendukung merek terkuat.

2. Tingkat Pembelian Berulang (RPR)

Tingkat pembelian berulang Anda adalah persentase pelanggan yang telah kembali kepada Anda untuk beberapa pembelian. Meskipun pembelian berulang tidak selalu menunjukkan loyalitas, lebih mudah untuk membangun loyalitas pada pelanggan tetap.

Pengunjung yang kembali 74% lebih mungkin untuk berkonversi daripada yang baru. * Plus, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Untuk menghitung RPR Anda, bagi jumlah pelanggan yang melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan Anda dalam jangka waktu yang sama.

3. Rasio Upsell

Rasio upsell mirip dengan tingkat pembelian berulang, tetapi melibatkan produk atau penawaran yang berbeda. Untuk mengukurnya, bagilah pelanggan Anda yang membeli lebih dari satu jenis produk dengan mereka yang hanya membeli satu dalam waktu tertentu.

Karena pelanggan setia dapat lebih terbuka terhadap pembelian tambahan dari Anda, rasio upsell dapat membantu mengukur loyalitas pelanggan.

Perlu diingat bahwa semakin berbeda produk tambahan dari yang pertama, semakin besar indikasi loyalitas pelanggan . Misalnya, jika pelanggan membeli telepon dari perusahaan yang sama tempat mereka membeli laptop, itu merupakan indikasi loyalitas yang lebih kuat daripada membeli produk yang sama atau serupa dua kali.

4. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) adalah margin keuntungan yang dapat Anda harapkan untuk diperoleh selama seluruh hubungan Anda dengan pelanggan rata-rata. CLV dapat membantu Anda mendapatkan gambaran tentang seberapa banyak pelanggan Anda membeli dari Anda selama hubungan bisnis Anda.

Loyalitas pelanggan dan CLV berjalan beriringan. Jika Anda memiliki pelanggan setia, kemungkinan besar Anda akan melaporkan CLV tinggi.

Untuk menghitung CLV, pertama-tama temukan nilai umur dengan mengalikan nilai rata-rata penjualan, jumlah rata-rata transaksi, dan periode retensi pelanggan rata-rata. Kemudian, kalikan nilai umur dengan margin keuntungan.

Untuk menghemat waktu, Anda juga dapat menggunakan kalkulator CLV kami sendiri .

5. Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI)

Indeks loyalitas pelanggan adalah alat yang dapat membantu Anda melacak loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Ini melibatkan survei dengan tiga pertanyaan yang ditujukan untuk mengukur NPS, pembelian kembali, dan peningkatan penjualan:

1. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [perusahaan] kepada teman?
2. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli dari [perusahaan] lagi?
3. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk mencoba produk atau layanan lain [perusahaan]?

Pelanggan menjawab dalam skala 1 sampai 6, di mana 1 berarti “sangat mungkin” dan 6 berarti “tidak mungkin”.

Untuk menghitung CLI, cari rata-rata dari ketiga skor. Ingatlah bahwa meskipun mengukur niat bukanlah yang paling dapat diandalkan dan dapat ditindaklanjuti, Anda masih dapat memberikan gambaran yang berguna tentang loyalitas pelanggan jika Anda mengirimkan survei secara teratur dari waktu ke waktu.

6. Skor Keterlibatan Pelanggan (CES)

Skor keterlibatan pelanggan dapat membantu menentukan seberapa terlibat pelanggan Anda dengan merek Anda. Setiap pelanggan mendapatkan skor berdasarkan penggunaan produk dan/atau layanan Anda.

Ini bisa sangat berguna untuk bisnis online dan merek berbasis SaaS dengan taktik keterlibatan pelanggan yang cerdas . Untuk menghitung CES, Anda memerlukan input seperti:

• Waktu aktivitas
• Frekuensi penggunaan
• Tingkat penggunaan
• Jumlah tindakan yang diambil
• Indikator kinerja utama

Input mana yang tepat bergantung pada apa yang ingin Anda perhitungkan. Menggabungkan input tersebut dapat membantu Anda menyaring banyak info menjadi satu nomor (biasanya antara satu dan 100) yang mudah dipantau, sementara melihat semua input secara terpisah dapat memakan waktu dan membingungkan.

Prioritaskan dan tetapkan bobot untuk setiap acara yang ingin Anda gunakan untuk melacak keterlibatan. Ini dapat diberikan pada skala dari 1 sampai 10. Bobot yang lebih tinggi menunjukkan kepentingan yang lebih tinggi. Kemudian, gunakan rumus di bawah ini:

Anda dapat menggunakan skor keterlibatan pelanggan untuk mengelompokkan pelanggan menurut demografi yang berbeda untuk memperkirakan risiko penghentian dan menilai siapa yang kemungkinan akan mengulangi pembelian atau melakukan pembelian baru. Anda juga dapat menggunakannya untuk memperkirakan siapa yang kemungkinan besar akan meningkatkan versi dari uji coba gratis ke produk lengkap.

Sebagai contoh, Anda dapat mengelompokkan pelanggan dengan CES tinggi yang memperbarui dengan tarif tinggi dari mereka yang memiliki skor lebih rendah dan tarif pembaruan lebih rendah. Anda kemudian dapat menghabiskan lebih banyak waktu, iklan bertarget, perjalanan email, dan pengiriman pesan untuk memelihara mereka yang memiliki skor lebih rendah.

Metrik Loyalitas Pelanggan Saat Anda Memiliki Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas pelanggan memberi penghargaan kepada pelanggan tetap dengan poin atau kupon yang dapat ditukarkan. Memiliki program loyalitas dapat meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda dengan menawarkan pelanggan akses awal ke penjualan, produk eksklusif, dan penawaran khusus.

Pikirkan Starbucks Rewards, di mana pelanggan mendapatkan bintang dengan setiap pesanan yang dapat diuangkan untuk makanan dan minuman di aplikasi. Ini adalah salah satu contoh hebat dari pemasaran retensi yang hebat .

Tahukah Anda bahwa pelanggan yang mendaftar untuk program loyalitas yang hebat memiliki kemungkinan 80% lebih besar untuk memilih merek tersebut daripada pesaing? Plus, mereka dua kali lebih mungkin merekomendasikan merek itu kepada teman dan kolega. *

Jika Anda memiliki program loyalitas, metrik berikut adalah cara yang bagus untuk mengukur loyalitas pelanggan.

7. Tarif Penukaran

Tingkat penukaran dapat memberi Anda gambaran tentang seberapa setia anggota program loyalitas pelanggan Anda sebenarnya.

Untuk mengetahui tingkat penukaran, bagi jumlah total poin atau kupon yang telah ditukarkan dengan total poin atau kupon yang diterbitkan.

Program loyalitas yang baik menghasilkan loyalitas pelanggan dengan membuat pelanggan merasa senang karena mendapatkan poin dan menguangkan hadiah. Tingkat penukaran dapat membantu mengukur keberhasilan strategi loyalitas pelanggan Anda.

8. Tingkat Keterlibatan Aktif

Tingkat keterlibatan aktif juga dapat membantu menentukan seberapa sukses program loyalitas Anda. Untuk menghitungnya, bagilah jumlah pelanggan yang secara aktif terlibat dalam program loyalitas Anda dengan jumlah total pelanggan Anda.

Ini membantu Anda memvisualisasikan berapa banyak pelanggan yang memperoleh dan menukarkan poin dalam program loyalitas Anda, dan dapat memberikan wawasan tentang cara meningkatkan persentase tersebut.

9. Tingkat Partisipasi

Mirip dengan tingkat keterlibatan aktif, tingkat partisipasi program Anda akan menunjukkan berapa banyak pelanggan yang terdaftar dalam program loyalitas Anda. Tingkat partisipasi dapat menunjukkan kepada Anda apakah program Anda menarik bagi basis pelanggan Anda.

Untuk menemukannya, cukup bagi jumlah anggota program loyalitas dengan jumlah total pelanggan. Tarif ini dapat memberi Anda gambaran yang baik tentang perilaku pelanggan, mengukur kinerja program loyalitas Anda, dan membantu menginformasikan strategi win-back .

Dengan metrik di atas, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang loyalitas pelanggan di sekitar merek Anda dan mengambil wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menciptakan pendukung merek dan lebih banyak pelanggan setia.

Pengoptimal siklus hidup CleverTap memberi Anda kerangka kerja terpandu untuk memahami basis pengguna Anda dan memindahkannya dari satu tahap siklus hidup ke tahap berikutnya. Jadwalkan demo hari ini untuk mempelajari cara mengubah pengguna biasa menjadi pelanggan setia.