Çok Kanallı Pazarlama Stratejilerinize Müşteri Empatisi İnşa Etmek

Pazarlamacılar, tüketicilerin alışkanlıklarını ve davranışlarını derinlemesine anlayarak müşteri yolculuğunu nasıl uyarlayabilir ve kişiselleştirebilir? Ve bu yolculukları çok kanallı kampanyalarda kullanmak nasıl değer katacak, empati gösterecek ve müşterilerle nasıl güven oluşturacak?

Yakın zamanda, müşteri için empati kurarken şirketinizi büyütmek hakkında konuşmak üzere uzmanları bir araya getiren etkileşimli bir panel tartışması düzenledik. Oturum, IDG'ye katkıda bulunan editör Aaron Goldberg tarafından düzenlendi ve CleverTap'in Amerika Satış Direktörü Daniele Di Nunzio'nun yanı sıra Times Internet'te Büyüme Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Vivek Girotra ve Dijital Müşteri Deneyimi Segmenti Lideri Larry Geller'i ağırladı. Amazon Web Servisleri'nde (AWS) .

Aşağıda, bazı anlayışlı çıkarımlarla birlikte tartışmanın önemli noktalarını sunuyoruz. Veya webinar kaydını buradan tekrar izleyebilirsiniz .

Empati: İnsan Olarak Müşterilerin Güvenini Kazanın

Empati - bir başkasının neler yaşadığını anlama kapasitesi - bugün başarılı pazarlamada çok ihtiyaç duyulan bir unsurdur. Tüketiciler hala küresel bir pandeminin etkilerinden sarsılırken, müşteri güvenini kazanmak ve uzun vadeli bir ilişki kurmak istiyorsanız bu artık her zamankinden daha gerekli.

Ancak empati, yalnızca müşterilerinizle duygusal düzeyde bağlantı kurmakla ilgili değildir. Bu, yalnızca uygulama kullanıcılarınızın içeriğinizle etkileşimde bulunmaya devam etmesi için kullanılacak stratejilerle ilgili değildir. Bunun yerine, onlara istedikleri deneyimleri, ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlanmış deneyimler vermekle ilgilidir.

Sonuç olarak, hedef kitlenizin ihtiyaçlarına odaklandığı için markanızın uzun ömürlülüğü için değerli bir zihniyettir.

Müdahaleci veya İlgisiz Olmayın

Pazarlamacıların karşılaştığı ilk engel, müşteri sıkıntısıdır. Birçok tüketici, müdahaleci veya alakasız dijital pazarlama taktiklerinden sürekli olarak rahatsız oluyor. Bir marka bununla nasıl başa çıkıyor?

• Tüketici tercihlerine saygılı olun . Bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır, çünkü tüm pazarlamacıların ulaşılması gereken elde tutma metrikleri vardır. Bir ürün sahibi olarak, hedef elde tutma ölçütlerine ulaşmak için kullanıcılarımızı iletişim bombardımanına tutmak her zaman cezbedicidir. Ancak müşterinin ne istediğini anlamamız gerekiyor.
  
  Vivek Girotra, sürekli e-posta gönderen yeni bir uygulamayla karşılaştığını ve bunun üstüne abonelikten çıkma düğmesinin çalışmadığını paylaşıyor! Kısa vadede katılımı artırmak için işe yaramış olabilir, ancak müşterinin zihninde marka hakkında kötü bir izlenim yarattı. Ve kullanıcılar, App Store'da olumsuz bir inceleme bırakarak, potansiyel kullanıcıları bu nedenle uzaklaştırıyor. Ve bu, bir markanın müşterilerinin ihtiyaçlarına saygı göstermemesinin sadece bir yolu.
• Tüketicilerin, ürününüze uyguladığınız farklı özelliklere ve onu pazarlamak için kullandığınız taktiklere nasıl tepki verdiğini izlemek ve ölçmek için doğru yazılıma sahip olun.
  
  Doğru araçlarla, müşterilerin e-postalarınızdaki abonelikten çıkma düğmelerine mi bastığını veya siz gönderdikten hemen sonra anında iletme bildirimlerinizi almayı tercih edip etmediğini görebilirsiniz. Bu erken uyarı sistemi, konu taktikler olduğunda pazarlamanın çizgiyi aşmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

• Ayrıca, her taktiği şu üç soruyla filtreleyerek can sıkıcı bir kampanya göndermediğinizden emin olabilirsiniz:

• • Müşterileri rahatsız etmeyen alakalı bir deneyim sağlamak için NEYE ihtiyacımız var ?
  • NEDEN buna ihtiyacımız var?
  • Onlara güzelce nasıl SORURUZ ?

BONUS İPUCU: Bazen yalnızca kısa bir anket göndermenin, bir tüketicinin şirketinizden ne istediğini ve neye ihtiyacı olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacağını unutmayın.

Bağlam ve Alaka, Müşteri Bağlılığının Geleceğidir

Müşterinin bağlamını anlamak, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye nasıl yardımcı olur? Ve bağlam, alakalı pazarlama sağlamak için neden bu kadar önemlidir?

Buna yaklaşmanın en iyi yolu ilk ilkelerdendir. Bir pazarlama kampanyası başlatmadan önce ekibinizin şu soruları yanıtlamasına izin verin:

• Bu müşteriyle alakalı mı?
• Bu mesajı iletmenin en iyi yolu nedir?
• Bunun hakkında konuşmak için en iyi zaman nedir?

Ürününüze, müşteri profilinize veya kullanıcılarınızın davranışına bağlı olarak cevaplar büyük ölçüde farklı olacaktır.

Bağlam Bağlılığa Yol Açıyor

Girotra şunları paylaşıyor: “Daha önce DoorDash ajans görevlerini üstlendiğim bir ajans olan Machine Zone'dayken, Facebook'un Dinamik Ürün Reklamları (DPA) ile bağlantı kurduk ve verileri DoorDash'in dahili kullanıcı davranışıyla birleştirdik. Bu nedenle, bir kullanıcının yemek tercihlerini ve sipariş davranışlarını göz önünde bulundurarak, kullanıcı reklamlarını veya tercihlerine uygun yeniden hedefleme kampanyalarını gösterebiliriz.” Bu nedenle, genellikle akşamları paket yemek siparişi veren et yiyiciler, yerel restoranlardan en yeni et yemeklerini içeren yemek seçeneklerini saat 18.00'de alacaklardır. Kullanıcılar için anında alaka düzeyi. Ve kişiselleştirildiği için daha fazla katılım sağladı.

Ama... İşleri Doğru Şekilde Düzenleyin

Bu, bir sonraki bağlam katmanına yol açar. Orkestrasyon - müşterilere doğru teklifi doğru zamanda ve doğru kanalda göndermek. Kullanıcı için doğru zamanda mobil deneyime yönelik teklifleri uyarlamak, pazarlamacı için uygun bir saatte genel bir patlamadan her zaman daha etkili olacaktır. Herkese uyan tek beden, daha büyük segmentasyon tekniğinden daha fazla mikro segmentasyona geçmeniz gerekir. İletişiminizin daha kişisel olması için hedef kitlenizi mantıksal gruplara ayırın.

Tüm bunlar, bir müşterinin takdir edebileceği alakalı ve bağlamsal bir mesajda bir araya gelir. Sonuç olarak markanıza daha fazla güven verilir.

Çok Fazla Gürültü ile Çok Yönlü Kanal

Gün boyunca kendi alışkanlıklarımıza bir bakış, bunun uygulama kullanıcılarınız için de geçerli olduğunu söylemek için yeterli: hepimiz sürekli bağlam değiştiriyoruz. Yemek siparişi vermek, hisse senedi portföyümüzü kontrol etmek, iş için bir şeyler takip etmek için bir Slack kanalına geri dönmeden önce arkadaşımızın önerdiği bir TV şovunu araştırmak. Markalar her gün bu aşırı bilgi yüklemesiyle rekabet etmek zorundadır.

Girotra, "İnsanlara doğru zamanda ulaşmak ve öne çıkmak bizim için çok ama çok zor" diyor. "Çok kanallı bir stratejinin gerçekten önemli olmasının bir nedeni de bu."

Onlara kanallar ve cihazlar arasında istedikleri gibi geçiş yapma ve markanıza tutarlı bir şekilde erişme yeteneği vermelisiniz . Yoksa fırsatları boşa harcarsınız.

Çok yönlü kanalın çalışması için hangi temas noktalarının sizin için uygun olduğunu bulmanız gerekir . Saf bir uygulama ürününün, ürününüzün platformlar arası olmasının aksine, müşterinizle konuşmanız için size birden fazla seçenek sunmasının aksine, açıkça biraz daha az temas noktası olacaktır.

Hepsini bütünsel bir müşteri deneyiminde birleştirebilirseniz , müşterileri memnun edecek ve onlara geri dönme arzusunu vereceksiniz.

Larry Geller şöyle açıklıyor: “COVID'in ilk günlerinde markalar, müşterilere çevrimiçi etkileşim kurmaları, alışverişlerini çevrimiçi yapmaları ve ardından gidip mağazadan almaları için tonlara duyarlı bir yol sunuyordu. Ve bununla ilgili gerçekten ilgi çekici bulduğum şeylerden biri, müşterilerin bu bütünsel çok kanallı deneyime bağlıysa , konum verilerini vermekten mutlu olmaları , böylece mağazaya gittiklerinde mağazanın içeri gireceklerini bilmeleri ve siparişleri hazır."

Çok Kanallı Çabaları Geliştirmek için Yapay Zekayı Kullanmak İçin 3 İpucu

Müşteri deneyimini iyileştirmenin bir diğer büyük kısmı, arka ucu hızlandırmaya ve kampanyaları optimize etmeye yardımcı olmak için Yapay Zeka (AI) ve makine öğrenimi araçlarını kullanmaktır. Ama gerçekten yardımcı oluyor mu? Yoksa müşterilerin uğraşmak zorunda olduğu başka bir sıkıntı mı?

Müşteri sorgularını yanıtlamak için hem yapay zeka botlarını hem de canlı insanları kullanan bir uygulama üzerinde çalışan Girotra, müşteriye yönelik kanallar için üç ipucu paylaşıyor: "İlk olarak, müşteriye bir bot ile çalıştıklarını açıkça belirtin . Dolayısıyla beklentiler uyumlu ve başa çıkabilecekleri sınırlı bir özellik seti olacağını anlıyorlar.”

“İkincisi, tırmanma özelliği var . Çünkü müşterinin bir botla dairesel konuşmalar yapmasını sağlamaktan daha kötü bir şey yoktur. Şahsen bundan da nefret ediyorum.

“Üçüncüsü ise 7/24 desteğin mevcut olması . Bu noktada, müşterilerin bu anlık tatmin, anında yanıt beklentisi vardır. İnsanların herhangi bir zamanda destek alabilecekleri bir yol olduğundan emin olmak çok önemli.”

Ek olarak, yapay zeka ve makine öğrenimi, hiper kişiselleştirme mikro segmentasyonunun anahtarıdır. DiNunzio şunları söylüyor: “Çok hızlı bir örnek, CleverTap'in RFM analizidir — her bir kullanıcının güncelliğini, sıklığını ve parasal değerini temel alan bir segmentasyon tekniği. Süper kolay. Tek bir tıklamayla, yalnızca birkaç saniye içinde 10 grup hiper segmentli kullanıcı elde edersiniz. Bu olmadan, bu verileri pazarlama ekibine ulaştırmak günlerce süren sıkıcı manuel çalışma gerektirdi. Yapay zekayı bu şekilde kullanmak, özellikle büyürken ve büyük bir kullanıcı tabanıyla alakalı olmak istediğinizde çok önemlidir.”

Kişiselleştirme ile Veri Gizliliğini Dengeleme

Girotra şunları söylüyor: “Uzun bir süredir, birçok pazarlamacı ve ürün çalışanı, çok fazla ek bilgiyi takip etme ve bu verileri satma konusunda cinayetten paçayı sıyırıyordu. Ve kullanıcıya hiçbir şey açıklanmadı. Son bir veya iki yılda, Apple'ın IDFA'yı reddetmesiyle sarkaç diğer yöne kayıyor ve birçok şirket ve kullanıcı, müşteri hakkında hangi bilgilerin yayıldığını izleme konusunda çok temkinli davranıyor."

“Umarım, önümüzdeki yıl ya da öylesine bir noktada, bu değer alışverişini müşteriye iletebileceğimiz bu orta noktaya ulaşırız ve şunu söyleriz : Bize bilgilerinizi vermeyi kabul ederseniz, onu güvenli bir şekilde saklarız. , kutsallığına saygı duyacağız, rızanız olmadan insanlara satmayacağız. Ve bu aslında daha alakalı ve hedefli reklamlar almanızı sağlar ve sizin için daha iyi bir deneyim yaratmamıza yardımcı olur."

Geller şöyle diyor: “Bu, değerin kilidini açmakla ilgili . Bir tüketiciden aldığınız bu onay, gerçekten değere bağlıdır. Ve sizin açınızdan, bence kısa vadeli kayıplar olacak ama uzun vadeli kazançlar olacak. “Çevrimiçi satın alın ve mağazadan teslim alın” örneğine bakarsanız, ortalama bir tüketiciye sorarsınız, konum verilerinizi hemen şimdi verir miydiniz? Çoğu hayır der. Ama siparişinizi hazırlayabilmem ve mağazaya geldiğinizde size bitişik teklifleri hazırlayabilmem için konum bilgilerinizi verir misiniz? Bir değer değişimine bağlı. Gizlilik duyarlılığının gerçekten gelişmiş bir kişiselleştirme biçimi olduğunu düşünüyorum.”

Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Sunmaya Yardımcı Olan En İyi Uygulama

Geller şunları paylaşıyor: “ Dijital dünyada kanallar arasında ton hassasiyeti inanılmaz derecede önemli. Birisi bir araba kiralama şirketini ararsa ve bu korkunç deneyimi yaşarsa, 10 saniye sonra çok mutlu bir giden e-posta almamalıdır - çünkü koordineli değildir! Dolayısıyla, bu orkestrasyon kavramına geri dönersek, müşterilerinize karşı gerçekten ton duyarlı davranarak müşteri tabanını mutlu edin.”

Girotra şöyle diyor: “ Veri hijyeni çok önemli. Tüm veri noktalarınızın yerinde olduğundan, bunların doğru şekilde etiketlendiğinden, topladığınız verilerle ilgili tüm endişeleriniz olduğundan, tüm doğru davranışları izlediğinizden emin olarak, doğru içgörüleri sunabildiğinizden emin olun. ürününüzde neler olup bittiğini gerçekten anlamanız gerekir. Müşterinin aklından neler geçiyor? Tüm veri noktalarını yerleştirdikten sonra savaşın yarısının bir olduğunu düşünüyorum ve daha sonra bunun üzerine inşa edebiliriz.”

DiNunzio şöyle diyor: "Kullandığımız en önemli anahtar kelime elde tutmadır . Elde tutma, önce edinme dünyasından 'Çok parayla edindiğim kullanıcımı memnun edelim ve yaşam boyu değeri artıralım'a geçiş anlamına gelir. Tutma, önceki sorularda şimdiye kadar söylediğimiz her şeyi biraz kapsıyor: kullanıcıları memnun edin ve onlara saygı gösterin, markanızı güvenilir bir bilgi kaynağı yapın ve nihayetinde onlar için mümkün olan en iyi deneyimi sağlayın.”

Müşteri Empatisi için Çözün, Büyüme için Çözün

Sonuç olarak, müşteri empatisi, müşterileri anlamak ve onların akıllarına girmek ve onları neyin satın aldığını, tıklattığını veya kaldırdığını anlamak için araçlar kullanmakla ilgilidir. Doğru araçlara sahipseniz, markanızın ölçeklenmesini sağlayacak bir sisteme sahipsiniz.

Web semineri kaydını buradan tekrar izleyin. Veya aşağıdaki ekran görüntüsüne tıklayın.

Empati Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

• Ölçekte Empati: Müşterilerimiz Kullanıcılarıyla Nasıl Bağlanıyor [Video Serisi]
• Empati Pazarlaması: Değer Sağlayarak Müşterilerle Bağlantı Kurma
• Günümüzün En Başarılı Pazarlamacılarından Bağlılığın 10 Altın Kuralı