顧客の忠誠心を測定する方法：9つの重要な指標

顧客の忠誠心は、リピーターとあなたのブランドの間のポジティブな感情的な関係として定義されます。 それはあなたの会社での継続的な良い経験から生じています。 忠実な顧客はあなたから繰り返し購入し、複数のチャネルであなたと交流し、あなたのブランドについて熱心に広めることができます。

顧客の忠誠心を監視することは、顧客維持戦略を特定し、既存の顧客を育成し、強力なブランド支持者を構築するのに役立ちます。

それでは、忠実な顧客を作る理由と、顧客維持を改善するために顧客の忠誠心を測定する方法について詳しく見ていきましょう。

顧客の忠誠心とは何ですか？

顧客の忠誠心とは、競合他社よりもあなたから購入し続ける幸せな顧客を持つことを指します。 顧客は、前向きなやり取りを繰り返すことでブランドとの感情的なつながりを築くと、忠実になる可能性があります。

なぜ顧客の忠誠心が重要なのですか？ 忠実な顧客は購入を続ける可能性が高いだけではありません。 彼らはまた：

• あなたからの他の製品やサービスに開放
• 友達や家族に紹介する可能性が高い
• フィードバックを提供する可能性が高い
• 競合他社からのマーケティングや販売の売り込みに対してあまりオープンではありません
• 発生する問題のより寛容
• 他のブランドを見る可能性が低い

ブランドに対する強い顧客の忠誠心は、口コミの紹介を増やし、ブランドと消費者の間の信頼感を高めることにつながります。 既存の顧客が最大の収入源である可能性が高いため、これは非常に重要な要素です。

顧客の忠誠心の3つのR

顧客の忠誠心とそれを構築する方法をよりよく理解するために、顧客の忠誠心の3つのRを見てください。 MichaelsのロイヤルティディレクターであるマーケティングエグゼクティブのPauloClaussenが考案したこれらの要素は、忠実な顧客基盤を確立するのに役立ちます。 *

• 報酬：忠実な顧客に報酬を与えることは常に良い考えです。 昔ながらのパンチカードを考えてみてください。10回目の食事を購入するたびに無料のサンドイッチがもらえます。 あなたは顧客に彼らの報酬を引き換えることについて気分を良くさせることによって忠誠を築きます。
• 認識：パーソナライズされたオファーで認識したり、一般的な原因をサポートしたりすることで、リピーターに固執するように促します。 彼らを前向きなコミュニティの一員のように感じさせることで、顧客の幸せと忠誠心を高めることができます。
• 関連性：行動分析についての洞察が多ければ多いほど、より良いものになります。 パーソナライズと定期的なエンゲージメントを備えた顧客中心のキャンペーンを作成できます。

顧客ロイヤルティメトリクス

ロイヤルティプログラムを使用すると、顧客のロイヤルティの測定が容易になりますが、測定プロセスを開始するために必ずしも1つである必要はありません。 結局のところ、最初にロイヤルティプログラムを実装する必要があるかどうかを評価する必要があるかもしれません。 ここに、タブを維持するためのいくつかのメトリックがあります。

顧客維持率を5％上げると、利益が25％から95％増えることをご存知ですか？ *顧客の忠誠心は報われます。 しかし、それをどのように測定しますか？

残念ながら、顧客の忠誠心を特定するのは難しい場合があります。 忠誠心は感情であり、感情のような定性的な測定を行い、それらを定量的な分析に変換することは難しい場合があります。

ありがたいことに、顧客の忠実度を全体的に把握するために使用できるいくつかの指標があります。 以下では、9つの顧客ロイヤルティ指標とその使用方法について説明します。

1.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、顧客満足度を測定するのに役立つツールです。 それは人々に彼らがあなたの会社を彼らが知っている誰かに推薦する可能性がどれくらいあるかを尋ねます。

NPS調査では、顧客は0から10の間のスコアを選択します。中傷者は0から6を選択する人々です。 プロモーターは9-10を選択します。 NPSは、プロモーターのパーセンテージからデトラクターのパーセンテージを差し引くことで計算できます。

数値が大きいほど、NPSが良好であることを示します。 50を超えるスコアは素晴らしく、70を超えるスコアは優れています。

NPSの欠点は、顧客の意図を示すことができることですが、これは常に信頼できるとは限りません。 顧客は、友人にブランドを勧めると想像するかもしれませんが、実際にはそうしません。 したがって、それは最も実用的ではありません。 ただし、NPSは、現在のユーザーの感情を測定するのに役立ちます。

NPSを使用して、カスタマーエクスペリエンスを改善し、プロモーターの数を増やすための最善の方法を見つけることができます* —最も熱心なリピーターであり、最も強力なブランド支持者でもあります。

2.リピート購入率（RPR）

繰り返し購入率は、複数回の購入で戻ってきた顧客の割合です。 リピート購入は必ずしも忠誠心を示すものではありませんが、リピート顧客に忠誠心を築く方が簡単です。

リピーターは、新しい訪問者よりもコンバージョンに至る可能性が74％高くなります。 *さらに、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がはるかにコストがかかります。

RPRを計算するには、特定の時間枠で繰り返し購入した顧客の数を、同じ時間枠の顧客の総数で割ります。

3.アップセル率

アップセル率はリピート購入率と似ていますが、製品や製品が異なります。 それを測定するには、複数のタイプの製品を購入した顧客を、特定の時間に1つだけ購入した顧客で割ります。

忠実な顧客はあなたからの追加購入に対してよりオープンである可能性があるため、アップセル率は顧客の忠誠心を測定するのに役立ちます。

追加の製品が最初の製品と異なるほど、顧客の忠誠心の兆候が大きくなることに注意してください。 たとえば、顧客がラップトップを購入したのと同じ会社から電話を購入した場合、それは同じまたは類似の製品を2回購入するよりも忠誠心の強い兆候です。

4.顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値（CLV）は、平均的な顧客との関係全体で獲得できると期待できる利益率です。 CLVは、ビジネス関係の中で顧客があなたからどれだけ多く購入しているかを把握するのに役立ちます。

顧客の忠誠心とCLVは密接に関係しています。 忠実な顧客がいる場合は、CLVが高いと報告する可能性が高くなります。

CLVを計算するには、まず、販売の平均値、平均トランザクション数、および平均顧客維持期間を掛けて、生涯価値を見つけます。 次に、生涯価値に利益率を掛けます。

時間を節約するために、独自のCLV計算機を使用することもできます。

5.顧客ロイヤルティインデックス（CLI）

顧客ロイヤルティインデックスは、顧客ロイヤルティを長期にわたって追跡するのに役立つツールです。 これには、 NPSの測定、買戻し、およびアップセルを目的とした3つの質問を含む調査が含まれます。

1. [会社]を友達に勧める可能性はどのくらいありますか？
2. [会社]からもう一度購入する可能性はどのくらいありますか？
3. [会社]の他の製品やサービスを試す可能性はどのくらいありますか？

お客様は1から6のスケールで回答します。ここで、1は「非常に可能性が高い」、6は「可能性が低い」を意味します。

CLIを計算するには、3つのスコアすべての平均を求めます。 意図を測定することは最も信頼性が高く実用的ではありませんが、時間をかけて定期的に調査を送信すれば、顧客の忠誠心の有用な絵を描くことができることを忘れないでください。

6.カスタマーエンゲージメントスコア（CES）

カスタマーエンゲージメントスコアは、顧客がブランドにどの程度関与しているかを判断するのに役立ちます。 各顧客は、製品やサービスの使用状況に基づいてスコアを取得します。

これは、巧妙なカスタマーエンゲージメント戦術を備えたオンラインビジネスやSaaSベースのブランドに特に役立ちます。 CESを計算するには、次のような入力が必要です。

• 活動時間
• 使用頻度
• 使用レベル
• 実行されたアクションの数
• 主要業績評価指標

正確にどの入力を考慮に入れるかによって異なります。これらの入力を組み合わせると、多くの情報を1つの数値（通常は1〜100）に抽出して監視しやすくなりますが、すべての入力を個別に確認するには時間がかかり、紛らわしい。

エンゲージメントの追跡に使用する各イベントに優先順位を付けて重みを割り当てます。 これは、1から10までのスケールで割り当てることができます。重みが大きいほど、重要度が高いことを示します。 次に、次の式を使用します。

カスタマーエンゲージメントスコアを使用して、さまざまな人口統計によって顧客をセグメント化し、解約リスクを推定し、誰が購入を繰り返すか、または新しく購入する可能性が高いかを評価できます。 また、無料トライアルから完全な製品にアップグレードする可能性が最も高いユーザーを推定するためにも使用できます。

例として、CESが高く、更新率が高い顧客を、スコアが低く更新率が低い顧客からセグメント化できます。 その後、より多くの時間、ターゲットを絞った広告、電子メールジャーニー、およびメッセージングを費やして、スコアの低いものを育成することができます。

顧客ロイヤルティプログラムがある場合の顧客ロイヤルティメトリクス

顧客ロイヤルティプログラムは、リピーターに交換可能なポイントまたはクーポンを提供します。 ロイヤルティプログラムを実施すると、顧客に販売、独占的な製品、およびカスタマイズされたオファーへの早期アクセスを提供することにより、顧客維持戦略を改善できます。

スターバックスリワードを考えてみてください。顧客は注文ごとにスターを獲得し、アプリで食べ物や飲み物を現金化できます。 これは、優れたリテンションマーケティングの強力な例の1つです。

優れたロイヤルティプログラムに登録した顧客は、競合他社よりもそのブランドを選択する可能性が80％高いことをご存知ですか？ さらに、彼らはそのブランドを友人や同僚に推薦する可能性が2倍になります。 *

ロイヤルティプログラムを実施している場合、次の指標は顧客のロイヤルティを測定するための優れた方法です。

7.償還率

償還率は、顧客ロイヤルティプログラムのメンバーが実際にどれだけ忠実であるかを知ることができます。

引き換え率を求めるには、引き換えられたポイントまたはクーポンの総数を、発行されたポイントまたはクーポンの合計で割ります。

優れたロイヤルティプログラムは、顧客がポイントを獲得したり、報酬を獲得したりすることに満足できるようにすることで、顧客のロイヤルティを生み出します。 償還率は、顧客ロイヤルティ戦略の成功を定量化するのに役立ちます。

8.アクティブエンゲージメント率

アクティブなエンゲージメント率は、ロイヤルティプログラムがどれだけ成功しているかを判断するのにも役立ちます。 それを計算するには、ロイヤルティプログラムに積極的に従事している顧客の数を顧客の総数で割ります。

これは、ロイヤルティプログラムでポイントを獲得および交換している顧客の数を視覚化するのに役立ち、そのパーセンテージを上げる方法についての洞察を提供できます。

9.参加率

アクティブエンゲージメント率と同様に、プログラムの参加率は、ロイヤルティプログラムに登録している顧客の数を示します。 参加率は、プログラムが顧客ベースに魅力的であるかどうかを示すことができます。

それを見つけるには、ロイヤルティプログラムのメンバー数を顧客の総数で割るだけです。 このレートは、顧客の行動をよく理解し、ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを定量化し、ウィンバック戦略に情報を提供するのに役立ちます。

上記の指標を使用すると、ブランドを取り巻く顧客の忠誠心をよりよく把握し、実用的な洞察を取り除いて、ブランドの支持者やより忠実な顧客を作成できます。

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