如何衡量客户忠诚度：9 个重要指标

客户忠诚度被定义为回头客与您的品牌之间的积极情感关系。 它源于与贵公司的持续良好经验。 忠实的客户可能会反复向您购买，通过多个渠道与您互动，并热情地宣传您的品牌。

密切关注客户忠诚度可以帮助您确定客户保留策略、培养现有客户并建立强大的品牌拥护者。

因此，让我们深入了解是什么造就了忠诚的客户，以及如何衡量客户忠诚度以提高客户保留率。

什么是客户忠诚度？

客户忠诚度是指让满意的客户继续向您购买而不是竞争对手。 一旦客户通过反复的积极互动与您的品牌建立了情感联系，他们可能会忠诚。

为什么客户忠诚度很重要？ 忠诚的客户不仅可能会继续购买。 它们也是：

• 对您的其他产品或服务开放
• 更有可能将您推荐给朋友和家人
• 更有可能给你反馈
• 对竞争对手的营销和销售宣传不太开放
• 更宽容出现的问题
• 不太可能看其他品牌

客户对品牌的强烈忠诚度会带来更多的口碑推荐，并增强品牌与消费者之间的信任感。 由于现有客户可能是您最大的收入来源，因此这是一个非常重要的因素。

客户忠诚度的三个 R

为了帮助更好地了解客户忠诚度以及如何建立它，请查看客户忠诚度的三个 R。 Michaels 忠诚度高级总监营销主管 Paulo Claussen 提出这些因素可以帮助您成功建立忠诚的客户群。 *

• 奖励：奖励您的忠实客户总是一个好主意。 想想老式的打孔卡：每购买 10 顿饭，您将获得一个免费三明治。 您可以通过让客户对兑换奖励感到满意来建立忠诚度。
• 认可：通过个性化优惠或支持共同事业来激励回头客留下来。 让他们感觉自己是积极社区的一部分，可以增加客户的幸福感和忠诚度。
• 相关性：您对行为分析的了解越多越好。 您可以创建具有个性化和定期参与的以客户为中心的活动。

客户忠诚度指标

虽然拥有忠诚度计划可以更轻松地衡量客户忠诚度，但您不一定必须拥有一个来开始衡量过程。 毕竟，您可能需要评估是否应该首先实施忠诚度计划。 以下是一些值得关注的指标。

您是否知道将客户保留率提高 5% 可以将利润提高 25% 到 95%？ *客户忠诚度得到回报。 但是你怎么衡量呢？

不幸的是，客户忠诚度很难确定。 忠诚度是一种情绪，很难像情绪一样进行定性测量并将其转化为定量分析。

值得庆幸的是，您可以使用几个指标来更好地了解客户的忠诚度。 下面，我们将介绍九个客户忠诚度指标以及如何使用它们。

1. 净推荐值 (NPS)

净推荐值是一种有助于衡量客户满意度的工具。 它询问人们向他们认识的人推荐您的公司的可能性有多大。

在 NPS 调查中，客户选择 0 到 10 之间的分数。批评者是选择 0-6 的人。 促销员选择9-10。 您可以通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算 NPS。

较高的数字表示良好的 NPS。 50以上的分数很好，70以上的分数很好。

NPS 的缺点是它可以为您提供客户意图的指示，这并不总是可靠的。 客户可能会想象他们会向朋友推荐一个品牌，但实际上并没有这样做。 因此，这不是最可行的。 但是，您的 NPS 仍可用于衡量当前用户情绪。

您可以使用您的 NPS 来找出如何最好地改善客户体验以增加您的推广者数量* —他们也是您最热情的回头客和最强大的品牌拥护者。

2.重复购买率（RPR）

您的重复购买率是多次购买返回给您的客户的百分比。 虽然重复购买不一定表示忠诚度，但在回头客中建立忠诚度更容易。

回访者的转化率比新访客高 74%。 *另外，获得新客户的成本要比保留现有客户的成本高得多。

要计算您的 RPR，请将在给定时间范围内重复购买的客户数量除以同一时间范围内的客户总数。

3. 追加销售率

追加销售率类似于重复购买率，但涉及不同的产品或产品。 要衡量它，请将购买超过一种产品的客户除以在给定时间内仅购买一种产品的客户。

因为忠诚的客户可以更愿意接受您的额外购买，所以追加销售率可以帮助衡量客户忠诚度。

请记住，附加产品与第一个产品的差异越大，客户忠诚度的指示就越大。 例如，如果客户从他们购买笔记本电脑的同一家公司购买手机，这比两次购买相同或类似产品更能表明忠诚度。

4. 客户终身价值（CLV）

客户终身价值(CLV) 是您在与普通客户的整个关系期间可以预期获得的利润率。 CLV 可以帮助您了解在您的业务关系期间您的客户向您购买了多少产品。

客户忠诚度和 CLV 齐头并进。 如果您有忠实的客户，您更有可能报告高 CLV。

要计算 CLV，首先通过将销售的平均值、平均交易次数和平均客户保留期相乘来找到生命周期价值。 然后，将生命周期价值乘以利润率。

为了节省时间，您还可以使用我们自己的CLV 计算器。

5. 客户忠诚度指数 (CLI)

客户忠诚度指数是一种工具，可以帮助您随时间跟踪客户忠诚度。 它涉及一项包含三个问题的调查，旨在衡量 NPS、回购和追加销售：

1. 您向朋友推荐 [公司] 的可能性有多大？
2. 您再次从 [公司] 购买的可能性有多大？
3. 您尝试 [公司] 的其他产品或服务的可能性有多大？

客户以 1 到 6 的等级回答，其中 1 表示“非常可能”，6 表示“不太可能”。

要计算 CLI，请找到所有三个分数的平均值。 请记住，虽然衡量意图并不是最可靠和最可行的，但如果您定期发送调查问卷，您仍然可以描绘出有用的客户忠诚度图景。

6. 客户参与度得分 (CES)

客户参与度分数可以帮助确定您的客户对您的品牌的参与程度。 每个客户都会根据他们对您的产品和/或服务的使用情况获得分数。

这对于具有巧妙客户参与策略的在线业务和基于 SaaS 的品牌特别有用。 要计算 CES，您需要以下输入：

• 活动时间
• 使用频率
• 使用水平
• 采取的行动数量
• 关键绩效指标

究竟哪些输入取决于您要考虑的因素。组合这些输入可以帮助您将大量信息提炼成一个易于监控的数字（通常在 1 到 100 之间），而单独查看所有输入可能既费时又费力令人困惑。

为要用于跟踪参与度的每个事件确定优先级并分配权重。 这可以按从 1 到 10 的等级分配。权重越高表示重要性越高。 然后，使用以下公式：

您可以使用客户参与度分数按不同的人口统计数据对客户进行细分，以估计客户流失风险并评估谁可能会重复购买或进行新购买。 您还可以使用它来估计谁最有可能从免费试用版升级到完整产品。

例如，您可以将具有较高 CES 且续订率较高的客户与分数较低且续订率较低的客户区分开来。 然后，您可以花更多时间、有针对性的广告、电子邮件旅程和消息传递来培养那些得分较低的人。

拥有客户忠诚度计划时的客户忠诚度指标

客户忠诚度计划用可兑换的积分或优惠券奖励回头客。 拥有忠诚度计划可以通过让客户及早获得销售、独家产品和定制优惠来改善您的客户保留策略。

想想 Starbucks Rewards，顾客在每笔订单中赚取星星，可以在应用程序上兑换食物和饮料。 这是伟大的留存营销的一个强有力的例子。

您是否知道与竞争对手相比，注册了优质忠诚度计划的客户选择该品牌的可能性要高出 80%？ 此外，他们向朋友和同事推荐该品牌的可能性是其两倍。 *

如果您有忠诚度计划，以下指标是衡量客户忠诚度的好方法。

7. 赎回率

兑换率可以让您了解您的客户忠诚度计划成员的实际忠诚度。

要找到兑换率，请将已兑换的积分或优惠券的总数除以发行的积分或优惠券的总数。

一个好的忠诚度计划通过让客户对赚取积分和兑现奖励感觉良好来产生客户忠诚度。 兑换率可以帮助量化您的客户忠诚度策略的成功。

8. 积极参与率

积极参与率还可以帮助确定您的忠诚度计划的成功程度。 要计算它，请将积极参与您的忠诚度计划的客户数量除以您的客户总数。

这可以帮助您直观地了解有多少客户在您的忠诚度计划中赚取和兑换积分，并可以提供有关如何提高该百分比的见解。

9. 参与率

与积极参与率类似，您的计划参与率将显示有多少客户注册了您的忠诚度计划。 参与率可以显示您的计划是否对您的客户群有吸引力。

要找到它，只需将忠诚度计划成员的数量除以客户总数即可。 此比率可以让您很好地了解客户行为，量化您的忠诚度计划的绩效，并帮助制定赢回策略。

借助上述指标，您可以更好地了解围绕您的品牌的客户忠诚度，并获取可操作的见解，以创建品牌拥护者和更忠诚的客户。

CleverTap 的生命周期优化器为您提供指导框架，以了解您的用户群并将他们从一个生命周期阶段转移到下一阶段。 立即安排演示，了解如何将临时用户转变为忠实客户。