如何衡量客戶忠誠度：9 個重要指標

客戶忠誠度被定義為回頭客與您的品牌之間的積極情感關係。 它源於與貴公司的持續良好經驗。 忠實的客戶可能會反復向您購買，通過多個渠道與您互動，並熱情地宣傳您的品牌。

密切關注客戶忠誠度可以幫助您確定客戶保留策略、培養現有客戶並建立強大的品牌擁護者。

因此，讓我們深入了解是什麼造就了忠誠的客戶，以及如何衡量客戶忠誠度以提高客戶保留率。

什麼是客戶忠誠度？

客戶忠誠度是指讓滿意的客戶繼續向您購買而不是競爭對手。 一旦客戶通過反复的積極互動與您的品牌建立了情感聯繫，他們可能會忠誠。

為什麼客戶忠誠度很重要？ 忠誠的客戶不僅可能會繼續購買。 它們也是：

• 對您的其他產品或服務開放
• 更有可能將您推薦給朋友和家人
• 更有可能給你反饋
• 對競爭對手的營銷和銷售宣傳不太開放
• 更寬容出現的問題
• 不太可能看其他品牌

客戶對品牌的強烈忠誠度會帶來更多的口碑推薦，並增強品牌與消費者之間的信任感。 由於現有客戶可能是您最大的收入來源，因此這是一個非常重要的因素。

客戶忠誠度的三個 R

為了幫助更好地了解客戶忠誠度以及如何建立它，請查看客戶忠誠度的三個 R。 Michaels 忠誠度高級總監營銷主管 Paulo Claussen 提出這些因素可以幫助您成功建立忠誠的客戶群。 *

• 獎勵：獎勵您的忠實客戶總是一個好主意。 想想老式的打孔卡：每購買 10 頓飯，您將獲得一個免費三明治。 您可以通過讓客戶對兌換獎勵感到滿意來建立忠誠度。
• 認可：通過個性化優惠或支持共同事業來激勵回頭客留下來。 讓他們感覺自己是積極社區的一部分，可以增加客戶的幸福感和忠誠度。
• 相關性：您對行為分析的了解越多越好。 您可以創建具有個性化和定期參與的以客戶為中心的活動。

客戶忠誠度指標

雖然擁有忠誠度計劃可以更輕鬆地衡量客戶忠誠度，但您不一定必須擁有一個來開始衡量過程。 畢竟，您可能需要評估是否應該首先實施忠誠度計劃。 以下是一些值得關注的指標。

您是否知道將客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高 25% 到 95%？ *客戶忠誠度得到回報。 但是你怎麼衡量呢？

不幸的是，客戶忠誠度很難確定。 忠誠度是一種情緒，很難像情緒一樣進行定性測量並將其轉化為定量分析。

值得慶幸的是，您可以使用幾個指標來更好地了解客戶的忠誠度。 下面，我們將介紹九個客戶忠誠度指標以及如何使用它們。

1. 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值是一種有助於衡量客戶滿意度的工具。 它詢問人們向他們認識的人推薦您的公司的可能性有多大。

在 NPS 調查中，客戶選擇 0 到 10 之間的分數。批評者是選擇 0-6 的人。 促銷員選擇9-10。 您可以通過從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來計算 NPS。

較高的數字表示良好的 NPS。 50以上的分數很好，70以上的分數很好。

NPS 的缺點是它可以為您提供客戶意圖的指示，這並不總是可靠的。 客戶可能會想像他們會向朋友推荐一個品牌，但實際上並沒有這樣做。 因此，這不是最可行的。 但是，您的 NPS 仍可用於衡量當前用戶情緒。

您可以使用您的 NPS 來找出如何最好地改善客戶體驗以增加您的推廣者數量* —他們也是您最熱情的回頭客和最強大的品牌擁護者。

2.重複購買率（RPR）

您的重複購買率是多次購買返回給您的客戶的百分比。 雖然重複購買不一定表示忠誠度，但在回頭客中建立忠誠度更容易。

回訪者的轉化率比新訪客高 74%。 *另外，獲得新客戶的成本要比保留現有客戶的成本高得多。

要計算您的 RPR，請將在給定時間範圍內重複購買的客戶數量除以同一時間範圍內的客戶總數。

3. 追加銷售率

追加銷售率類似於重複購買率，但涉及不同的產品或產品。 要衡量它，請將購買超過一種產品的客戶除以在給定時間內僅購買一種產品的客戶。

因為忠誠的客戶可以更願意接受您的額外購買，所以追加銷售率可以幫助衡量客戶忠誠度。

請記住，附加產品與第一個產品的差異越大，客戶忠誠度的指示就越大。 例如，如果客戶從他們購買筆記本電腦的同一家公司購買手機，這比兩次購買相同或類似產品更能表明忠誠度。

4. 客戶終身價值（CLV）

客戶終身價值(CLV) 是您在與普通客戶的整個關係期間可以預期獲得的利潤率。 CLV 可以幫助您了解在您的業務關係期間您的客戶向您購買了多少產品。

客戶忠誠度和 CLV 齊頭並進。 如果您有忠實的客戶，您更有可能報告高 CLV。

要計算 CLV，首先通過將銷售的平均值、平均交易次數和平均客戶保留期相乘來找到生命週期價值。 然後，將生命週期價值乘以利潤率。

為了節省時間，您還可以使用我們自己的CLV 計算器。

5. 客戶忠誠度指數 (CLI)

客戶忠誠度指數是一種工具，可以幫助您隨時間跟踪客戶忠誠度。 它涉及一項包含三個問題的調查，旨在衡量 NPS、回購和追加銷售：

1. 您向朋友推薦 [公司] 的可能性有多大？
2. 您再次從 [公司] 購買的可能性有多大？
3. 您嘗試 [公司] 的其他產品或服務的可能性有多大？

客戶以 1 到 6 的等級回答，其中 1 表示“非常可能”，6 表示“不太可能”。

要計算 CLI，請找到所有三個分數的平均值。 請記住，雖然衡量意圖並不是最可靠和最可行的，但如果您定期發送調查問卷，您仍然可以描繪出有用的客戶忠誠度圖景。

6. 客戶參與度得分 (CES)

客戶參與度分數可以幫助確定您的客戶對您的品牌的參與程度。 每個客戶都會根據他們對您的產品和/或服務的使用情況獲得分數。

這對於具有巧妙客戶參與策略的在線業務和基於 SaaS 的品牌特別有用。 要計算 CES，您需要以下輸入：

• 活動時間
• 使用頻率
• 使用水平
• 採取的行動數量
• 關鍵績效指標

究竟哪些輸入取決於您要考慮的因素。將這些輸入組合起來可以幫助您將大量信息提煉成一個易於監控的數字（通常在 1 到 100 之間），而單獨查看所有輸入可能既費時又費力令人困惑。

為要用於跟踪參與度的每個事件確定優先級並分配權重。 這可以按從 1 到 10 的等級分配。權重越高表示重要性越高。 然後，使用以下公式：

您可以使用客戶參與度分數按不同的人口統計數據對客戶進行細分，以估計客戶流失風險並評估誰可能會重複購買或進行新購買。 您還可以使用它來估計誰最有可能從免費試用版升級到完整產品。

例如，您可以將具有較高 CES 且續訂率較高的客戶與分數較低且續訂率較低的客戶區分開來。 然後，您可以花更多時間、有針對性的廣告、電子郵件旅程和消息傳遞來培養那些得分較低的人。

擁有客戶忠誠度計劃時的客戶忠誠度指標

客戶忠誠度計劃用可兌換的積分或優惠券獎勵回頭客。 擁有忠誠度計劃可以通過讓客戶及早獲得銷售、獨家產品和定制優惠來改善您的客戶保留策略。

想想 Starbucks Rewards，顧客在每筆訂單中賺取星星，可以在應用程序上兌換食物和飲料。 這是偉大的留存營銷的一個強有力的例子。

您是否知道與競爭對手相比，註冊了優質忠誠度計劃的客戶選擇該品牌的可能性要高出 80%？ 此外，他們向朋友和同事推薦該品牌的可能性是其兩倍。 *

如果您有忠誠度計劃，以下指標是衡量客戶忠誠度的好方法。

7. 贖回率

兌換率可以讓您了解您的客戶忠誠度計劃成員的實際忠誠度。

要找到兌換率，請將已兌換的積分或優惠券的總數除以發行的積分或優惠券的總數。

一個好的忠誠度計劃通過讓客戶對賺取積分和兌現獎勵感覺良好來產生客戶忠誠度。 兌換率可以幫助量化您的客戶忠誠度策略的成功。

8. 積極參與率

積極參與率還可以幫助確定您的忠誠度計劃的成功程度。 要計算它，請將積極參與您的忠誠度計劃的客戶數量除以您的客戶總數。

這可以幫助您直觀地了解有多少客戶在您的忠誠度計劃中賺取和兌換積分，並可以提供有關如何提高該百分比的見解。

9. 參與率

與積極參與率類似，您的計劃參與率將顯示有多少客戶註冊了您的忠誠度計劃。 參與率可以顯示您的計劃是否對您的客戶群有吸引力。

要找到它，只需將忠誠度計劃成員的數量除以客戶總數即可。 此比率可以讓您很好地了解客戶行為，量化您的忠誠度計劃的績效，並幫助制定贏回策略。

借助上述指標，您可以更好地了解圍繞您的品牌的客戶忠誠度，並獲取可操作的見解，以創建品牌擁護者和更忠誠的客戶。

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