Cómo medir la lealtad del cliente: 9 métricas importantes

La lealtad del cliente se define como una relación emocional positiva entre un cliente habitual y su marca. Se deriva de las buenas experiencias continuas con su empresa. Los clientes leales pueden comprarle repetidamente, interactuar con usted en múltiples canales y correr la voz con entusiasmo sobre su marca.

Controlar la lealtad de los clientes puede ayudarlo a precisar estrategias de retención de clientes , nutrir a los clientes existentes y crear fuertes defensores de la marca.

Entonces, profundicemos en lo que hace que un cliente sea leal y cómo medir la lealtad del cliente para mejorar su retención de clientes.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente se refiere a tener clientes felices que continúan comprándole a usted sobre sus competidores. Un cliente puede ser leal una vez que haya desarrollado un vínculo emocional con su marca a través de interacciones positivas repetidas.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes? Un cliente fiel no solo es probable que siga comprando. Ellos son también:

• Abierto a otros productos o servicios de usted
• Es más probable que lo recomiende a amigos y familiares.
• Es más probable que le den su opinión
• Menos abierto a los argumentos de marketing y ventas de los competidores.
• Más indulgente con los problemas que surgen
• Es menos probable que mire otras marcas.

La fuerte lealtad del cliente a una marca conduce a más referencias de boca en boca y a un mayor sentido de confianza entre la marca y el consumidor. Dado que los clientes existentes son probablemente su mayor fuente de ingresos, es un factor bastante importante.

Las tres R de la lealtad del cliente

Para ayudar a obtener una mejor imagen de la lealtad del cliente y cómo desarrollarla, observe las tres R de la lealtad del cliente. Estos factores, acuñados por el ejecutivo de marketing Paulo Claussen, director sénior de Lealtad de Michaels, pueden ayudarlo a establecer con éxito una base de clientes leales. *

• Recompensa: siempre es una buena idea premiar a tus clientes leales. Piense en las tarjetas perforadas a la antigua: obtiene un sándwich gratis por cada décima comida comprada. Genera lealtad al hacer que los clientes se sientan bien al canjear sus recompensas.
• Reconocimiento: Incentivar a los clientes habituales para que se queden reconociéndolos con ofertas personalizadas o apoyando causas comunes. Hacer que se sientan parte de una comunidad positiva puede aumentar la felicidad y la lealtad de los clientes.
• Relevancia: Cuanta más información tenga sobre el análisis de comportamiento , mejor. Puede crear una campaña centrada en el cliente con personalización y compromiso regular.

Métricas de lealtad del cliente

Si bien tener un programa de fidelización facilita la medición de la lealtad del cliente, no es necesario tener uno necesariamente para iniciar el proceso de medición. Después de todo, es posible que deba evaluar si debe implementar un programa de fidelización primero. Aquí hay algunas métricas para controlar.

¿Sabía que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %? * La lealtad del cliente vale la pena. Pero, ¿cómo se mide eso?

Desafortunadamente, la lealtad del cliente puede ser difícil de precisar. La lealtad es una emoción, y puede ser difícil tomar medidas cualitativas como las emociones y traducirlas en análisis cuantitativos.

Afortunadamente, hay varias métricas que puede usar para obtener una mejor imagen general de cuán leales son sus clientes. A continuación, veremos nueve métricas de lealtad del cliente y cómo usarlas.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

El Net Promoter Score es una herramienta que ayuda a medir la satisfacción del cliente. Pregunta a las personas qué tan probable es que recomienden su empresa a alguien que conocen.

En una encuesta NPS, el cliente elige una puntuación entre 0 y 10. Los detractores son personas que seleccionan 0-6. Los promotores eligen 9-10. Puedes calcular el NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Un número más alto indica un buen NPS. Una puntuación superior a 50 es excelente y una superior a 70 es excelente.

El inconveniente de NPS es que le brinda una indicación de la intención de los clientes, que no siempre es confiable. Un cliente puede imaginar que recomendaría una marca a un amigo, pero en realidad no lo hace. Por lo tanto, no es el más accionable. Sin embargo, su NPS aún puede ser útil para medir el sentimiento actual del usuario.

Puede usar su NPS para descubrir la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente para aumentar su número de promotores * , que también son algunos de sus clientes habituales más entusiastas y defensores más fuertes de la marca.

2. Tasa de repetición de compra (RPR)

Su tasa de compra repetida es el porcentaje de clientes que han regresado a usted para compras múltiples. Si bien una compra repetida no indica necesariamente lealtad, es más fácil generar lealtad en un cliente habitual.

Los visitantes que regresan tienen un 74% más de probabilidades de convertirse que los nuevos. * Además, cuesta mucho más obtener un nuevo cliente que retener uno existente.

Para calcular su RPR, divida la cantidad de clientes que realizaron una compra repetida en un período de tiempo determinado por la cantidad total de clientes en ese mismo período de tiempo.

3. Relación de ventas adicionales

La tasa de ventas adicionales es similar a la tasa de compras repetidas, pero involucra diferentes productos u ofertas. Para medirlo, divide a tus clientes que compraron más de un tipo de producto entre los que solo compraron uno en un tiempo determinado.

Debido a que los clientes leales pueden estar más abiertos a realizar compras adicionales, la proporción de ventas adicionales puede ayudar a medir la lealtad del cliente.

Tenga en cuenta que cuanto más diferente sea el producto adicional del primero, mayor será la indicación de lealtad del cliente . Por ejemplo, si un cliente compra un teléfono de la misma compañía a la que compró su computadora portátil, es una indicación más fuerte de lealtad que comprar dos veces el mismo producto o uno similar.

4. Valor de por vida del cliente (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) es el margen de ganancia que puede esperar obtener durante toda su relación con un cliente promedio. CLV puede ayudarlo a obtener una imagen de cuánto más le están comprando sus clientes durante su relación comercial.

La lealtad del cliente y CLV van de la mano. Si tiene clientes leales, es más probable que informe un CLV alto.

Para calcular CLV, primero encuentre el valor de por vida multiplicando el valor promedio de una venta, el número promedio de transacciones y el período promedio de retención de clientes. Luego, multiplique el valor de por vida por el margen de beneficio.

Para ahorrar tiempo, también puede utilizar nuestra propia calculadora CLV .

5. Índice de lealtad del cliente (CLI)

El índice de lealtad del cliente es una herramienta que puede ayudarlo a rastrear la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. Se trata de una encuesta con tres preguntas destinadas a medir el NPS, las recompras y las ventas adicionales:

1. ¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa] a un amigo?
2. ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a comprar a [empresa]?
3. ¿Qué tan probable es que pruebe los otros productos o servicios de [compañía]?

Los clientes responden en una escala del 1 al 6, donde 1 significa "muy probable" y 6 significa "no probable".

Para calcular CLI, encuentre el promedio de las tres puntuaciones. Recuerde que, si bien medir la intención no es lo más confiable y procesable, aún puede pintar una imagen útil de la lealtad del cliente si envía la encuesta regularmente a lo largo del tiempo.

6. Puntaje de participación del cliente (CES)

Un puntaje de participación del cliente puede ayudar a determinar qué tan comprometidos están sus clientes con su marca. Cada cliente obtiene una puntuación basada en el uso que hace de su producto y/o servicios.

Esto puede ser especialmente útil para empresas en línea y marcas basadas en SaaS con tácticas inteligentes de participación del cliente . Para calcular CES, necesitará entradas como:

• tiempo de actividad
• Frecuencia de uso
• nivel de uso
• Número de acciones realizadas
• Indicadores clave de rendimiento

Exactamente qué entradas dependen de lo que desea tener en cuenta. La combinación de esas entradas puede ayudarlo a destilar mucha información en un solo número (generalmente entre uno y 100) que es fácil de monitorear, mientras que mirar individualmente todas las entradas por separado puede llevar mucho tiempo y confuso.

Priorice y asigne un peso a cada evento que desee utilizar para realizar un seguimiento de la participación. Esto se puede asignar en una escala del 1 al 10. Un peso más alto indica una importancia más alta. Luego, usa la siguiente fórmula:

Puede usar la puntuación de participación del cliente para segmentar a los clientes por diferentes datos demográficos para estimar el riesgo de abandono y evaluar quién es probable que repita una compra o realice una nueva. También puede usarlo para estimar quién es más probable que actualice de una versión de prueba gratuita a un producto completo.

Como ejemplo, puede segmentar a los clientes con un CES alto que renuevan a una tasa alta de aquellos con puntajes más bajos y tasas de renovación más bajas. Luego puede dedicar más tiempo, anuncios dirigidos, viajes de correo electrónico y mensajes para nutrir a aquellos con puntajes más bajos.

Métricas de fidelización de clientes cuando tiene un programa de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes recompensan a los clientes habituales con puntos o cupones canjeables. Tener un programa de lealtad puede mejorar su estrategia de retención de clientes al ofrecerles acceso anticipado a ventas, productos exclusivos y ofertas personalizadas.

Piense en Starbucks Rewards, donde los clientes ganan estrellas con cada pedido que pueden canjearse por alimentos y bebidas en la aplicación. Es un poderoso ejemplo de marketing de gran retención .

¿Sabía que los clientes que se inscribieron en excelentes programas de fidelización tienen un 80 % más de probabilidades de elegir esa marca que la competencia? Además, tienen el doble de probabilidades de recomendar esa marca a amigos y colegas. *

Si tiene un programa de lealtad, las siguientes métricas son excelentes formas de medir la lealtad del cliente.

7. Tasa de reembolso

La tasa de canje puede darle una idea de qué tan leales son realmente los miembros del programa de fidelización de clientes.

Para encontrar la tasa de canje, divida la cantidad total de puntos o cupones que se han canjeado por el total de puntos o cupones emitidos.

Un buen programa de lealtad genera la lealtad del cliente al hacer que los clientes se sientan bien al ganar puntos y cobrar recompensas. La tasa de canje puede ayudar a cuantificar el éxito de sus estrategias de fidelización de clientes.

8. Tasa de participación activa

La tasa de participación activa también puede ayudar a determinar qué tan exitoso es su programa de lealtad. Para calcularlo, divida la cantidad de clientes que participan activamente en su programa de fidelización por la cantidad total de clientes.

Esto lo ayuda a visualizar cuántos clientes están ganando y canjeando puntos en su programa de fidelización y puede proporcionar información sobre cómo aumentar ese porcentaje.

9. Tasa de participación

De manera similar a la tasa de participación activa, la tasa de participación de su programa mostrará cuántos clientes están inscritos en su programa de fidelización. La tasa de participación puede mostrarle si su programa es atractivo para su base de clientes.

Para encontrarlo, simplemente divida el número de miembros del programa de fidelización por el número total de clientes. Esta tasa puede brindarle una buena idea del comportamiento del cliente, cuantificar el rendimiento de su programa de fidelización y ayudar a informar las estrategias de recuperación .

Con las métricas anteriores, puede obtener una mejor imagen de la lealtad del cliente en torno a su marca y obtener información procesable para crear defensores de la marca y clientes más leales.

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