Cum se măsoară loialitatea clienților: 9 valori importante

Loialitatea clienților este definită ca o relație emoțională pozitivă între un client repetat și marca dvs. Devine din experiențe bune continue cu compania dumneavoastră. Clienții fideli pot să cumpere în mod repetat de la tine, să interacționeze cu tine pe mai multe canale și să răspândească cu entuziasm vestea despre marca ta.

Urmărirea fidelității clienților vă poate ajuta să identificați strategiile de reținere a clienților , să-i hrăniți pe clienții existenți și să construiți susținători puternici ai mărcii.

Așadar, să analizăm ceea ce face un client fidel și cum să măsuram loialitatea clienților pentru a vă îmbunătăți fidelizarea clienților.

Ce este loialitatea clienților?

Loialitatea clienților se referă la a avea clienți fericiți care continuă să cumpere de la tine în detrimentul concurenților tăi. Un client poate fi loial odată ce a dezvoltat o legătură emoțională cu marca dvs. prin interacțiuni pozitive repetate.

De ce este importantă loialitatea clienților? Un client fidel nu numai că va continua să cumpere. Sunt, de asemenea:

• Deschis către alte produse sau servicii de la dvs
• Mai probabil să vă îndrume către prieteni și familie
• Mai probabil să vă ofere feedback
• Mai puțin deschis față de argumentele de marketing și vânzări din partea concurenților
• Mai multă iertare față de problemele care apar
• Mai puțin probabil să te uiți la alte mărci

Loialitatea puternică a clienților față de o marcă duce la mai multe recomandări verbale și la un sentiment sporit de încredere între marcă și consumator. Deoarece clienții existenți sunt probabil cea mai mare sursă de venit, acesta este un factor destul de important.

Cei trei R ai loialității clienților

Pentru a vă ajuta să obțineți o imagine mai bună a loialității clienților și a modului de a o construi, priviți cei trei R ai fidelității clienților. Creați de directorul executiv de marketing Paulo Claussen, directorul senior de loialitate la Michaels, acești factori vă pot ajuta să stabiliți cu succes o bază de clienți loiali. *

• Recompensa: este întotdeauna o idee bună să-ți recompensezi clienții fideli. Gândiți-vă la cardurile perforate de modă veche: primiți un sandviș gratuit pentru fiecare a 10-a masă cumpărată. Crezi loialitate făcând clienții să se simtă bine când își răscumpără recompensele.
• Recunoaștere: stimulați clienții repetenți să rămână prin recunoașterea lor cu oferte personalizate sau prin sprijinirea cauzelor comune. Făcându-i să se simtă parte dintr-o comunitate pozitivă poate crește fericirea și loialitatea clienților.
• Relevanță: cu cât aveți mai multe informații despre analiza comportamentală , cu atât mai bine. Puteți crea o campanie centrată pe client, cu personalizare și implicare regulată.

Valori de fidelitate a clienților

Deși deținerea unui program de loialitate facilitează măsurarea loialității clienților, nu trebuie neapărat să ai unul pentru a începe procesul de măsurare. La urma urmei, poate fi necesar să evaluezi dacă ar trebui să implementezi mai întâi un program de loialitate. Iată câteva valori pe care să le urmăriți.

Știați că creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% poate crește profiturile cu 25% până la 95%? * Fidelizarea clienților dă roade. Dar cum măsori asta?

Din păcate, loialitatea clienților poate fi dificil de stabilit. Loialitatea este o emoție și poate fi dificil să luați măsurători calitative precum emoțiile și să le traduceți în analize cantitative.

Din fericire, există mai multe valori pe care le puteți folosi pentru a obține o imagine de ansamblu mai bună a cât de loiali sunt clienții dvs. Mai jos, vom analiza nouă valori de fidelitate a clienților și cum să le folosim.

1. Scorul net de promovare (NPS)

Scorul Net Promoter este un instrument care ajută la măsurarea satisfacției clienților. Îi întreabă pe oameni cât de probabil sunt să vă recomande compania unei persoane pe care o cunosc.

Într-un sondaj NPS, clientul alege un scor între 0 și 10. Detractorii sunt persoanele care selectează 0-6. Promotorii aleg 9-10. Puteți calcula NPS scăzând procentul de detractori din procentul de promotori.

Un număr mai mare indică un NPS bun. Un scor peste 50 este excelent, iar unul peste 70 este excelent.

Dezavantajul NPS este că vă oferă o indicație a intenției clienților, care nu este întotdeauna de încredere. Un client s-ar putea imagina că ar recomanda o marcă unui prieten, dar nu o va face de fapt. Prin urmare, nu este cea mai acționabilă. Cu toate acestea, NPS-ul dvs. poate fi în continuare util pentru a evalua sentimentul actual al utilizatorilor.

Puteți folosi NPS-ul dvs. pentru a afla cum să îmbunătățiți cel mai bine experiența clienților pentru a vă crește numărul de promotori * — care sunt, de asemenea, unii dintre cei mai entuziaști clienți repetați și cei mai puternici susținători ai mărcii.

2. Rata de achiziție repetată (RPR)

Rata de achiziții repetate este procentul de clienți care s-au întors la dvs. pentru mai multe achiziții. Deși o achiziție repetată nu indică neapărat loialitate, este mai ușor să construiți loialitatea unui client repetat.

Vizitatorii care revin au o șansă cu 74% mai mare de a converti decât cei noi. * În plus, costă mult mai mult să obții un nou client decât să păstrezi unul existent.

Pentru a calcula RPR, împărțiți numărul de clienți care au făcut o achiziție repetată într-un anumit interval de timp la numărul total de clienți în același interval de timp.

3. Rata de vânzare în plus

Raportul de vânzare în plus este similar cu rata de achiziție repetă, dar implică produse sau oferte diferite. Pentru a o măsura, împărțiți clienții care au cumpărat mai mult de un tip de produs de cei care au cumpărat doar unul într-un anumit timp.

Deoarece clienții fideli pot fi mai deschiși la achiziții suplimentare de la dvs., raportul de vânzări suplimentare poate ajuta la măsurarea loialității clienților.

Rețineți că , cu cât produsul suplimentar este mai diferit față de primul, cu atât este mai mare indicația de fidelitate a clienților . De exemplu, dacă un client cumpără un telefon de la aceeași companie de la care și-a cumpărat laptopul, acesta este un indiciu mai puternic de loialitate decât să cumpere de două ori aceleași produse sau produse similare.

4. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe viață a clientului (CLV) este marja de profit pe care vă puteți aștepta să o câștigați pe parcursul întregii relații cu un client mediu. CLV vă poate ajuta să vă faceți o imagine despre cât mai mult cumpără clienții de la dvs. în timpul relației dvs. de afaceri.

Fidelizarea clienților și CLV merg mână în mână. Dacă aveți clienți fideli, este mai probabil să raportați un CLV ridicat.

Pentru a calcula CLV, mai întâi găsiți valoarea pe viață înmulțind valoarea medie a unei vânzări, numărul mediu de tranzacții și perioada medie de păstrare a clienților. Apoi, înmulțiți valoarea de viață cu marja de profit.

Pentru a economisi timp, puteți utiliza și propriul nostru calculator CLV .

5. Indicele de fidelitate a clienților (CLI)

Indicele de fidelitate a clienților este un instrument care vă poate ajuta să urmăriți loialitatea clienților în timp. Acesta implică un sondaj cu trei întrebări menite să evalueze NPS, răscumpărări și vânzări suplimentare:

1. Cât de probabil aveți să recomandați [compania] unui prieten?
2. Cât de probabil aveți să cumpărați din nou de la [companie]?
3. Cât de probabil aveți să încercați alte produse sau servicii ale [companii]?

Clienții răspund pe o scară de la 1 la 6, unde 1 înseamnă „foarte probabil” și 6 înseamnă „improbabil”.

Pentru a calcula CLI, găsiți media tuturor celor trei scoruri. Amintiți-vă că, deși măsurarea intenției nu este cea mai fiabilă și mai eficientă, puteți totuși să vă prezentați o imagine utilă a loialității clienților dacă trimiteți sondajul în mod regulat de-a lungul timpului.

6. Scorul de implicare a clienților (CES)

Un scor de implicare a clienților vă poate ajuta să determinați cât de implicați sunt clienții dvs. cu marca dvs. Fiecare client primește un scor pe baza utilizării produsului și/sau serviciilor dvs.

Acest lucru poate fi util în special pentru companiile online și mărcile bazate pe SaaS cu tactici inteligente de implicare a clienților . Pentru a calcula CES, veți avea nevoie de intrări precum:

• Timp de activitate
• Frecvența de utilizare
• Nivel de utilizare
• Numărul de acțiuni întreprinse
• Indicatori de performanta

Intrările exacte depind de ceea ce doriți să luați în considerare. Combinarea acestor intrări vă poate ajuta să distilați o mulțime de informații într-un singur număr (de obicei între unu și 100), care este ușor de monitorizat, în timp ce analizarea individuală a tuturor intrărilor separat poate fi consumatoare de timp și confuz.

Prioritizează și atribuie o pondere fiecărui eveniment pe care vrei să-l folosești pentru a urmări implicarea. Aceasta poate fi atribuită pe o scară de la 1 la 10. O pondere mai mare indică o importanță mai mare. Apoi, utilizați formula de mai jos:

Puteți utiliza scorul de implicare a clienților pentru a segmenta clienții după diferite criterii demografice pentru a estima riscul de pierdere și pentru a evalua cine este probabil să repete o achiziție sau să facă una nouă. De asemenea, îl puteți utiliza pentru a estima cine poate avea cel mai mare șans să facă upgrade de la o versiune de încercare gratuită la un produs complet.

De exemplu, puteți segmenta clienții cu un CES ridicat care se reînnoiesc cu o rată mare de cei cu scoruri mai mici și rate de reînnoire mai mici. Apoi, puteți petrece mai mult timp, anunțuri direcționate, călătorii prin e-mail și mesaje pentru a-i ajuta pe cei cu scoruri mai mici.

Valori de fidelizare a clienților atunci când aveți un program de fidelizare a clienților

Programele de fidelizare a clienților îi recompensează pe clienții repetenți cu puncte sau cupoane valorificabile. Având un program de loialitate, puteți îmbunătăți strategia dvs. de reținere a clienților, oferindu-le clienților acces timpuriu la vânzări, produse exclusive și oferte personalizate.

Gândiți-vă la Starbucks Rewards, în care clienții câștigă stele cu fiecare comandă care poate fi încasată pentru mâncare și băutură în aplicație. Este un exemplu puternic de marketing de retenție excelent .

Știați că clienții care s-au înscris pentru programe excelente de loialitate au cu 80% mai multe șanse să aleagă marca respectivă decât concurenții? În plus, au de două ori mai multe șanse să recomande acel brand prietenilor și colegilor. *

Dacă aveți un program de loialitate, următoarele valori sunt modalități excelente de a măsura loialitatea clienților.

7. Rata de răscumpărare

Rata de răscumpărare vă poate oferi o idee despre cât de loiali sunt membrii programului dvs. de fidelizare a clienților.

Pentru a găsi rata de răscumpărare, împărțiți numărul total de puncte sau cupoane care au fost răscumpărate la numărul total de puncte sau cupoane emise.

Un program de loialitate bun generează loialitatea clienților, făcându-i pe clienți să se simtă bine în ceea ce privește câștigarea de puncte și încasarea recompenselor. Rata de răscumpărare poate ajuta la cuantificarea succesului strategiilor dvs. de fidelizare a clienților.

8. Rata de implicare activă

Rata de implicare activă poate ajuta, de asemenea, să determinați cât de de succes este programul dvs. de loialitate. Pentru a-l calcula, împărțiți numărul de clienți care sunt implicați activ în programul dvs. de loialitate la numărul total de clienți.

Acest lucru vă ajută să vizualizați câți clienți câștigă și valorifică puncte în programul dvs. de fidelitate și vă poate oferi informații despre cum să creșteți acest procent.

9. Rata de participare

Similar cu rata de implicare activă, rata de participare la programul dvs. va arăta câți clienți sunt înscriși în programul dvs. de fidelitate. Rata de participare vă poate arăta dacă programul dvs. este atrăgător pentru baza dvs. de clienți.

Pentru a-l găsi, pur și simplu împărțiți numărul de membri ai programului de loialitate la numărul total de clienți. Această rată vă poate oferi un bun simț al comportamentului clienților, poate cuantifica performanța programului dvs. de loialitate și poate ajuta la informarea strategiilor de recuperare .

Cu valorile de mai sus, puteți obține o imagine mai bună a loialității clienților în jurul mărcii dvs. și puteți elimina informații utile pentru a crea susținători ai mărcii și clienți mai loiali.

Optimizatorul ciclului de viață al CleverTap vă oferă cadre ghidate pentru a vă înțelege baza de utilizatori și pentru a le muta de la o etapă a ciclului de viață la alta. Programați o demonstrație astăzi pentru a afla cum puteți transforma utilizatorii ocazionali în clienți fideli.