Jak mierzyć lojalność klientów: 9 ważnych wskaźników

Lojalność klienta jest definiowana jako pozytywna relacja emocjonalna między stałym klientem a Twoją marką. Wynika to z ciągłych dobrych doświadczeń z Twoją firmą. Lojalni klienci mogą wielokrotnie kupować od Ciebie, kontaktować się z Tobą na wielu kanałach i entuzjastycznie rozpowszechniać informacje o Twojej marce.

Monitorowanie lojalności klientów może pomóc w ustaleniu strategii utrzymania klientów , pielęgnowaniu obecnych klientów i budowaniu silnych orędowników marki.

Przyjrzyjmy się więc, co sprawia, że ​​klient jest lojalny i jak mierzyć jego lojalność, aby poprawić jego utrzymanie.

Czym jest lojalność klienta?

Lojalność klienta odnosi się do posiadania zadowolonych klientów, którzy nadal kupują od Ciebie w porównaniu z konkurencją. Klient może być lojalny, gdy nawiąże emocjonalną więź z Twoją marką poprzez powtarzające się pozytywne interakcje.

Dlaczego lojalność klienta jest ważna? Lojalny klient może nie tylko kontynuować zakupy. Są to również:

• Otwarty na inne produkty lub usługi od Ciebie
• Bardziej prawdopodobne, że poleci Cię znajomym i rodzinie
• Bardziej prawdopodobne, że udzieli Ci opinii
• Mniej otwarty na oferty marketingowe i sprzedażowe konkurencji
• Więcej wybaczania pojawiających się problemów
• Mniej chętnie spojrzy na inne marki

Silna lojalność klientów wobec marki prowadzi do większej liczby poleceń z ust do ust i zwiększonego poczucia zaufania między marką a konsumentem. Ponieważ istniejący klienci są prawdopodobnie największym źródłem przychodów, jest to dość ważny czynnik.

TrzyR lojalności klientów

Aby uzyskać lepszy obraz lojalności klientów i sposobów jej budowania, spójrz na trzy R lojalności klientów. Wymyślone przez dyrektora ds. marketingu Paulo Claussena, starszego dyrektora ds. lojalności w firmie Michaels, czynniki te mogą pomóc w skutecznym stworzeniu lojalnej bazy klientów. *

• Nagroda: Zawsze dobrze jest nagradzać lojalnych klientów. Pomyśl o staromodnych kartach dziurkowanych: dostajesz darmową kanapkę za każdy zakupiony dziesiąty posiłek. Budujesz lojalność, sprawiając, że klienci czują się dobrze, gdy odbierają swoje nagrody.
• Uznanie: Zachęć stałych klientów do pozostania w pobliżu, rozpoznając ich dzięki spersonalizowanym ofertom lub wspierając typowe przyczyny. Sprawienie, by poczuli się częścią pozytywnej społeczności, może zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów.
• Trafność: im więcej masz wglądu w analitykę behawioralną , tym lepiej. Możesz stworzyć kampanię zorientowaną na klienta z personalizacją i regularnym zaangażowaniem.

Wskaźniki lojalności klientów

Chociaż posiadanie programu lojalnościowego ułatwia mierzenie lojalności klientów, niekoniecznie musisz go mieć, aby rozpocząć proces pomiaru. Być może będziesz musiał najpierw ocenić, czy powinieneś najpierw wdrożyć program lojalnościowy. Oto kilka wskaźników, które warto mieć na oku.

Czy wiesz, że zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%? * Lojalność klientów się opłaca. Ale jak to mierzysz?

Niestety, lojalność klienta może być trudna do ustalenia. Lojalność to emocja i może być trudno dokonać pomiarów jakościowych, takich jak emocje, i przełożyć je na analizy ilościowe.

Na szczęście istnieje kilka wskaźników, których możesz użyć, aby uzyskać lepszy ogólny obraz tego, jak lojalni są Twoi klienci. Poniżej omówimy dziewięć wskaźników lojalności klientów i sposoby ich wykorzystania.

1. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score to narzędzie, które pomaga ocenić satysfakcję klienta. Pyta ludzi, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę komuś, kogo znają.

W ankiecie NPS klient wybiera wynik od 0 do 10. Krytycy to osoby, które wybierają 0-6. Promotorzy wybierają 9-10. NPS można obliczyć, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów.

Wyższa liczba oznacza dobry NPS. Wynik powyżej 50 jest świetny, a powyżej 70 jest doskonały.

Wadą NPS jest to, że wskazuje intencje klientów, co nie zawsze jest wiarygodne. Klient może sobie wyobrazić, że poleciłby markę znajomemu, ale tak naprawdę tego nie robi. Dlatego nie jest to najbardziej wykonalne. Jednak Twój NPS może nadal być przydatny do oceny bieżących nastrojów użytkowników.

Możesz użyć swojego NPS, aby dowiedzieć się, jak najlepiej poprawić wrażenia klientów, aby zwiększyć liczbę promotorów * — którzy są również jednymi z najbardziej entuzjastycznych stałych klientów i najsilniejszymi orędownikami marki.

2. Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR)

Twój wskaźnik ponownych zakupów to odsetek klientów, którzy wrócili do Ciebie po wiele zakupów. Chociaż ponowny zakup niekoniecznie oznacza lojalność, łatwiej jest zbudować lojalność u powracającego klienta.

Powracający użytkownicy są o 74% bardziej skłonni do konwersji niż nowi. * Ponadto pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie istniejącego.

Aby obliczyć RPR, podziel liczbę klientów, którzy dokonali powtórnego zakupu w danym przedziale czasowym, przez całkowitą liczbę klientów w tym samym przedziale czasowym.

3. Wskaźnik sprzedaży dodatkowej

Wskaźnik sprzedaży dodatkowej jest podobny do wskaźnika powtarzalnych zakupów, ale obejmuje różne produkty lub oferty. Aby to zmierzyć, podziel klientów, którzy kupili więcej niż jeden rodzaj produktu, przez tych, którzy kupili tylko jeden w danym czasie.

Ponieważ lojalni klienci mogą być bardziej otwarci na dodatkowe zakupy od Ciebie, wskaźnik sprzedaży dodatkowej może pomóc w ocenie lojalności klientów.

Należy pamiętać, że im bardziej inny jest dodatkowy produkt od pierwszego, tym większe wskazanie lojalności klienta . Na przykład, jeśli klient kupuje telefon od tej samej firmy, w której kupił laptopa, jest to silniejszy wskaźnik lojalności niż dwukrotne kupowanie tego samego lub podobnego produktu.

4. Żywotna wartość klienta (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) to marża zysku, której możesz oczekiwać podczas całej relacji z przeciętnym klientem. CLV może pomóc Ci uzyskać obraz tego, o ile więcej Twoi klienci kupują od Ciebie w trakcie Twojej relacji biznesowej.

Lojalność klienta i CLV idą w parze. Jeśli masz lojalnych klientów, prawdopodobnie zgłosisz wysoki CLV.

Aby obliczyć CLV, najpierw znajdź wartość życia, mnożąc średnią wartość sprzedaży, średnią liczbę transakcji i średni okres utrzymania klienta. Następnie pomnóż życiową wartość przez marżę zysku.

Aby zaoszczędzić czas, możesz również skorzystać z naszego własnego kalkulatora CLV .

5. Indeks Lojalności Klienta (CLI)

Indeks lojalności klientów to narzędzie, które może pomóc w śledzeniu lojalności klientów w czasie. Obejmuje ankietę z trzema pytaniami mającymi na celu pomiar NPS, odkupu i sprzedaży dodatkowej:

1. Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [firmę] znajomemu?
2. Jakie jest prawdopodobieństwo, że ponownie dokonasz zakupu w firmie [firma]?
3. Jakie jest prawdopodobieństwo, że wypróbujesz inne produkty lub usługi firmy [company]?

Klienci odpowiadają w skali od 1 do 6, gdzie 1 oznacza „bardzo prawdopodobne”, a 6 oznacza „mało prawdopodobne”.

Aby obliczyć CLI, znajdź średnią wszystkich trzech wyników. Pamiętaj, że chociaż pomiar intencji nie jest najbardziej wiarygodny i praktyczny, możesz nakreślić użyteczny obraz lojalności klientów, jeśli regularnie wysyłasz ankietę.

6. Ocena zaangażowania klienta (CES)

Wynik zaangażowania klientów może pomóc określić, jak bardzo Twoi klienci są zaangażowani w Twoją markę. Każdy klient otrzymuje ocenę na podstawie korzystania z Twojego produktu i/lub usług.

Może to być szczególnie przydatne dla firm internetowych i marek opartych na SaaS, które stosują sprytne taktyki angażowania klientów . Aby obliczyć CES, potrzebujesz danych wejściowych, takich jak:

• Czas aktywności
• Częstotliwość użytkowania
• Poziom użytkowania
• Liczba podjętych działań
• Kluczowe wskaźniki efektywności

Dokładnie, które dane wejściowe zależą od tego, co chcesz uwzględnić. Łączenie tych danych wejściowych może pomóc w wydestylowaniu wielu informacji w jedną liczbę (zwykle od jednego do 100), którą można łatwo monitorować, podczas gdy indywidualne spojrzenie na wszystkie dane wejściowe z osobna może być czasochłonne i zagmatwane.

Ustal priorytety i przypisz wagę każdemu zdarzeniu, którego chcesz użyć do śledzenia zaangażowania. Można to przypisać w skali od 1 do 10. Wyższa waga oznacza większe znaczenie. Następnie użyj poniższego wzoru:

Możesz użyć wyniku zaangażowania klientów, aby podzielić klientów według różnych danych demograficznych, aby oszacować ryzyko rezygnacji i ocenić, kto prawdopodobnie powtórzy zakup lub dokona nowego. Możesz również użyć go do oszacowania, kto może najprawdopodobniej przejść z bezpłatnej wersji próbnej na pełny produkt.

Na przykład możesz podzielić klientów z wysokim CES, którzy odnawiają się z dużą szybkością, od tych z niższymi wynikami i niższymi wskaźnikami odnowień. Następnie możesz poświęcić więcej czasu na ukierunkowane reklamy, podróże e-mailowe i wiadomości, aby pielęgnować osoby z niższymi wynikami.

Wskaźniki lojalności klientów, gdy masz program lojalnościowy

Programy lojalnościowe nagradzają stałych klientów punktami lub kuponami, które można wymienić. Posiadanie programu lojalnościowego może poprawić strategię utrzymania klientów, oferując klientom wczesny dostęp do wyprzedaży, ekskluzywnych produktów i dostosowanych ofert.

Pomyśl o Starbucks Rewards, gdzie klienci zdobywają gwiazdki za każde zamówienie, które można wymienić na jedzenie i napoje w aplikacji. To jeden z mocnych przykładów świetnego marketingu retencji .

Czy wiesz, że klienci, którzy zapisali się do świetnych programów lojalnościowych, są o 80% bardziej skłonni wybrać tę markę niż konkurenci? Ponadto dwukrotnie częściej polecają tę markę znajomym i współpracownikom. *

Jeśli masz program lojalnościowy, poniższe metryki są świetnymi sposobami mierzenia lojalności klientów.

7. Stopa wykupu

Wskaźnik realizacji może dać wyobrażenie o tym, jak lojalni są faktycznie członkowie Twojego programu lojalnościowego.

Aby znaleźć kurs wymiany, podziel łączną liczbę punktów lub kuponów, które zostały wykupione, przez łączną liczbę wydanych punktów lub kuponów.

Dobry program lojalnościowy generuje lojalność klientów, sprawiając, że klienci czują się dobrze, zdobywając punkty i zarabiając na nagrodach. Wskaźnik wykupu może pomóc w ilościowym określeniu sukcesu strategii lojalnościowych dla klientów.

8. Wskaźnik aktywnego zaangażowania

Wskaźnik aktywnego zaangażowania może również pomóc w określeniu skuteczności Twojego programu lojalnościowego. Aby to obliczyć, podziel liczbę klientów aktywnie zaangażowanych w Twój program lojalnościowy przez całkowitą liczbę klientów.

Pomaga to zobrazować, ilu klientów zdobywa i wymienia punkty w programie lojalnościowym, i może zapewnić wgląd w to, jak zwiększyć ten procent.

9. Wskaźnik uczestnictwa

Podobnie jak wskaźnik aktywnego zaangażowania, wskaźnik uczestnictwa w Twoim programie pokaże, ilu klientów jest zarejestrowanych w Twoim programie lojalnościowym. Wskaźnik uczestnictwa może pokazać, czy Twój program jest atrakcyjny dla Twojej bazy klientów.

Aby go znaleźć, wystarczy podzielić liczbę członków programu lojalnościowego przez całkowitą liczbę klientów. Ta stawka może dać Ci dobre wyczucie zachowań klientów, określić ilościowo skuteczność programu lojalnościowego i pomóc w opracowywaniu strategii odzyskiwania korzyści .

Dzięki powyższym metrykom możesz uzyskać lepszy obraz lojalności klientów otaczającej Twoją markę i zabrać praktyczne spostrzeżenia, aby stworzyć zwolenników marki i bardziej lojalnych klientów.

Optymalizator cyklu życia CleverTap zapewnia schematy z przewodnikiem, aby zrozumieć bazę użytkowników i przenieść ich z jednego etapu cyklu życia do następnego. Umów się na demo już dziś, aby dowiedzieć się, jak zmienić zwykłych użytkowników w lojalnych klientów.