Как измерить лояльность клиентов: 9 важных показателей

Лояльность клиентов определяется как положительные эмоциональные отношения между постоянным клиентом и вашим брендом. Это связано с постоянным положительным опытом работы с вашей компанией. Лояльные клиенты могут неоднократно покупать у вас, взаимодействовать с вами по нескольким каналам и с энтузиазмом распространять информацию о вашем бренде.

Отслеживание лояльности клиентов может помочь вам определить стратегии удержания клиентов , взрастить существующих клиентов и создать сильных сторонников бренда.

Итак, давайте углубимся в то, что делает клиента лояльным и как измерить лояльность клиентов, чтобы улучшить их удержание.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов означает наличие довольных клиентов, которые продолжают покупать у вас, а не у ваших конкурентов. Клиент может быть лояльным после того, как у него сложится эмоциональная связь с вашим брендом благодаря неоднократным позитивным взаимодействиям.

Почему важна лояльность клиентов? Лояльный клиент не только продолжит покупать. Они также:

• Открыт для других продуктов или услуг от вас
• Больше шансов порекомендовать вас друзьям и семье
• С большей вероятностью оставят вам отзыв
• Менее открыты для маркетинговых и торговых предложений от конкурентов
• Больше снисходительности к возникающим проблемам
• Реже смотреть на другие бренды

Сильная лояльность клиентов к бренду приводит к большему количеству рекомендаций из уст в уста и повышенному чувству доверия между брендом и потребителем. Поскольку существующие клиенты, вероятно, являются вашим самым большим источником дохода, это довольно важный фактор.

Три «Р» лояльности клиентов

Чтобы получить лучшее представление о лояльности клиентов и о том, как ее создать, рассмотрите три «Р» лояльности клиентов. Эти факторы, придуманные директором по маркетингу Пауло Клауссеном, старшим директором по лояльности в Michaels, могут помочь вам успешно создать базу лояльных клиентов. *

• Вознаграждение: всегда полезно вознаграждать ваших постоянных клиентов. Подумайте о старомодных перфокартах: вы получаете бесплатный бутерброд за каждое 10-е купленное блюдо. Вы укрепляете лояльность, заставляя клиентов чувствовать себя хорошо, получая свои вознаграждения.
• Признание: Стимулируйте постоянных клиентов оставаться рядом, узнавая их с помощью персонализированных предложений или поддерживая общие дела. Если они почувствуют себя частью положительного сообщества, это повысит удовлетворенность и лояльность клиентов.
• Релевантность: чем лучше вы разбираетесь в поведенческой аналитике , тем лучше. Вы можете создать клиентоориентированную кампанию с персонализацией и регулярным взаимодействием.

Показатели лояльности клиентов

Хотя наличие программы лояльности упрощает измерение лояльности клиентов, вам не обязательно иметь ее, чтобы начать процесс измерения. В конце концов, вам, возможно, придется оценить, следует ли вам сначала внедрить программу лояльности. Вот несколько показателей, за которыми нужно следить.

Знаете ли вы, что повышение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%? * Лояльность клиентов окупается. Но как это измерить?

К сожалению, лояльность клиентов сложно определить. Лояльность — это эмоция, и бывает сложно проводить качественные измерения, такие как эмоции, и переводить их в количественный анализ.

К счастью, есть несколько показателей, которые вы можете использовать, чтобы получить более полное представление о том, насколько лояльны ваши клиенты. Ниже мы рассмотрим девять показателей лояльности клиентов и способы их использования.

1. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Net Promoter Score — это инструмент, который помогает оценить удовлетворенность клиентов. Он спрашивает людей, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию кому-то из своих знакомых.

В опросе NPS клиент выбирает оценку от 0 до 10. Критики — это люди, которые выбирают от 0 до 6. Промоутеры выбирают 9-10. Вы можете рассчитать NPS, вычитая процент недоброжелателей из процента промоутеров.

Более высокое число указывает на хороший NPS. Оценка выше 50 — отлично, а выше 70 — отлично.

Недостатком NPS является то, что он дает представление о намерениях клиентов, что не всегда надежно. Клиент может представить, что порекомендует бренд другу, но на самом деле не сделает этого. Поэтому он не самый действенный. Тем не менее, ваш NPS все еще может быть полезен для оценки текущего настроения пользователей.

Вы можете использовать свой NPS, чтобы выяснить, как лучше всего улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы увеличить количество промоутеров * , которые также являются одними из ваших самых восторженных постоянных клиентов и самых сильных сторонников бренда.

2. Коэффициент повторных покупок (RPR)

Коэффициент повторных покупок – это процент клиентов, которые вернулись к вам за повторными покупками. Хотя повторная покупка не обязательно свидетельствует о лояльности, у постоянных клиентов легче добиться лояльности.

Вероятность конверсии вернувшихся посетителей на 74% выше, чем у новых. * Кроме того, привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание существующего.

Чтобы рассчитать RPR, разделите количество клиентов, совершивших повторную покупку в заданный период времени, на общее количество клиентов за тот же период времени.

3. Коэффициент дополнительных продаж

Коэффициент дополнительных продаж аналогичен коэффициенту повторных покупок, но включает другие продукты или предложения. Чтобы измерить его, разделите клиентов, которые купили более одного типа продукта, на тех, кто купил только один за определенное время.

Поскольку лояльные клиенты могут быть более открыты для дополнительных покупок у вас, коэффициент дополнительных продаж может помочь оценить лояльность клиентов.

Имейте в виду, что чем больше дополнительный продукт отличается от первого, тем выше показатель лояльности клиентов . Например, если клиент покупает телефон у той же компании, у которой он купил свой ноутбук, это более сильный признак лояльности, чем покупка одного и того же или аналогичных продуктов дважды.

4. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это маржа прибыли, которую вы можете получить за все время отношений со средним клиентом. CLV может помочь вам получить представление о том, насколько больше ваши клиенты покупают у вас во время ваших деловых отношений.

Лояльность клиентов и CLV идут рука об руку. Если у вас есть лояльные клиенты, вы, скорее всего, сообщите о высоком CLV.

Чтобы рассчитать CLV, сначала найдите пожизненную ценность, умножив среднюю стоимость продажи, среднее количество транзакций и средний период удержания клиентов. Затем умножьте пожизненную стоимость на размер прибыли.

Чтобы сэкономить время, вы также можете использовать наш собственный калькулятор CLV .

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Индекс лояльности клиентов — это инструмент, который может помочь вам отслеживать лояльность клиентов с течением времени. Он включает в себя опрос с тремя вопросами , направленными на оценку NPS, повторных покупок и дополнительных продаж:

1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] другу?
2. Насколько вероятно, что вы снова купите у [компании]?
3. Насколько вероятно, что вы попробуете другие продукты или услуги [компании]?

Клиенты отвечают по шкале от 1 до 6, где 1 означает «весьма вероятно», а 6 означает «маловероятно».

Чтобы рассчитать CLI, найдите среднее значение всех трех оценок. Помните, что, хотя измерение намерений не является самым надежным и действенным методом, вы все равно можете нарисовать полезную картину лояльности клиентов, если будете регулярно рассылать опросы в течение долгого времени.

6. Оценка вовлеченности клиентов (CES)

Оценка вовлеченности клиентов может помочь определить, насколько ваши клиенты вовлечены в ваш бренд. Каждый клиент получает балл, основанный на использовании им вашего продукта и/или услуги.

Это может быть особенно полезно для онлайн-компаний и брендов на основе SaaS с продуманной тактикой взаимодействия с клиентами . Для расчета CES вам потребуются такие данные, как:

• Время активности
• Частота использования
• Уровень использования
• Количество предпринятых действий
• Ключевые показатели эффективности

Какие именно входные данные зависят от того, что вы хотите учитывать. Объединение этих входных данных может помочь вам собрать много информации в одно число (обычно от одного до 100), которое легко отслеживать, в то время как просмотр всех входных данных по отдельности может занять много времени и времени. сбивает с толку.

Расставьте приоритеты и назначьте вес каждому событию, которое вы хотите использовать для отслеживания вовлеченности. Этому можно присвоить шкалу от 1 до 10. Чем выше вес, тем выше важность. Затем используйте приведенную ниже формулу:

Вы можете использовать показатель вовлеченности клиентов, чтобы сегментировать клиентов по разным демографическим характеристикам, чтобы оценить риск оттока и определить, кто, скорее всего, повторит покупку или совершит новую. Вы также можете использовать его, чтобы оценить, кто, скорее всего, перейдет с бесплатной пробной версии на полноценный продукт.

Например, вы можете отделить клиентов с высоким CES, которые продлевают подписку с высокой скоростью, от клиентов с более низкими баллами и более низкой частотой продления. Затем вы можете потратить больше времени, таргетированной рекламы, поездок по электронной почте и обмена сообщениями, чтобы взращивать тех, у кого более низкие баллы.

Показатели лояльности клиентов, если у вас есть программа лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов вознаграждают постоянных клиентов баллами или купонами. Наличие программы лояльности может улучшить вашу стратегию удержания клиентов , предлагая клиентам ранний доступ к распродажам, эксклюзивным продуктам и индивидуальным предложениям.

Вспомните Starbucks Rewards, где клиенты зарабатывают звезды с каждым заказом, которые можно обналичить в приложении на еду и напитки. Это один из ярких примеров отличного маркетинга удержания .

Знаете ли вы, что клиенты, подписавшиеся на отличные программы лояльности, на 80 % чаще выбирают именно этот бренд, а не конкурентов? Кроме того, они в два раза чаще рекомендуют этот бренд друзьям и коллегам. *

Если у вас есть программа лояльности, следующие показатели — отличный способ измерить лояльность клиентов.

7. Скорость погашения

Скорость погашения может дать вам представление о том, насколько лояльными являются участники программы лояльности ваших клиентов.

Чтобы найти коэффициент погашения, разделите общее количество использованных баллов или купонов на общее количество выпущенных баллов или купонов.

Хорошая программа лояльности повышает лояльность клиентов, заставляя клиентов чувствовать себя комфортно, зарабатывая баллы и получая вознаграждения. Скорость погашения может помочь количественно оценить успех ваших стратегий лояльности клиентов.

8. Коэффициент активного вовлечения

Уровень активной вовлеченности также может помочь определить, насколько успешна ваша программа лояльности. Чтобы рассчитать его, разделите количество клиентов, которые активно участвуют в вашей программе лояльности, на общее количество клиентов.

Это поможет вам визуализировать, сколько клиентов зарабатывают и используют баллы в вашей программе лояльности, а также может дать представление о том, как увеличить этот процент.

9. Уровень участия

Аналогично показателю активной вовлеченности, показатель участия в вашей программе покажет, сколько клиентов участвует в вашей программе лояльности. Уровень участия может показать вам, нравится ли ваша программа вашей клиентской базе.

Чтобы найти его, просто разделите количество участников программы лояльности на общее количество клиентов. Этот показатель может дать вам хорошее представление о поведении клиентов, дать количественную оценку эффективности вашей программы лояльности и помочь разработать стратегию возврата .

С помощью приведенных выше показателей вы можете получить более полное представление о лояльности клиентов к вашему бренду и извлечь полезную информацию для создания сторонников бренда и более лояльных клиентов.

Оптимизатор жизненного цикла CleverTap предоставляет вам пошаговые схемы для понимания вашей пользовательской базы и перемещения их с одного этапа жизненного цикла на другой. Запланируйте демонстрацию сегодня, чтобы узнать, как вы можете превратить случайных пользователей в постоянных клиентов.