So messen Sie die Kundenloyalität: 9 wichtige Kennzahlen

Kundenloyalität wird als eine positive emotionale Beziehung zwischen einem wiederkehrenden Kunden und Ihrer Marke definiert. Es rührt von kontinuierlich guten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen her. Loyale Kunden kaufen möglicherweise wiederholt bei Ihnen, interagieren mit Ihnen auf mehreren Kanälen und verbreiten begeistert Ihre Marke.

Wenn Sie die Kundenloyalität im Auge behalten, können Sie Strategien zur Kundenbindung festlegen , bestehende Kunden pflegen und starke Markenbotschafter aufbauen.

Lassen Sie uns also untersuchen, was einen treuen Kunden ausmacht und wie Sie die Kundenloyalität messen können, um Ihre Kundenbindung zu verbessern.

Was ist Kundenbindung?

Kundenloyalität bezieht sich darauf, zufriedene Kunden zu haben, die weiterhin bei Ihnen und nicht bei Ihren Mitbewerbern kaufen. Ein Kunde kann loyal sein, wenn er durch wiederholte positive Interaktionen eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufgebaut hat.

Warum ist Kundenbindung wichtig? Ein treuer Kunde wird wahrscheinlich nicht nur weiter kaufen. Sie sind auch:

• Offen für andere Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen
• Sie werden eher an Freunde und Familie verwiesen
• Es ist wahrscheinlicher, Ihnen Feedback zu geben
• Weniger offen für Marketing- und Verkaufsargumente von Wettbewerbern
• Versöhnlicher bei auftretenden Problemen
• Es ist weniger wahrscheinlich, sich andere Marken anzusehen

Eine starke Kundenbindung an eine Marke führt zu mehr Mundpropaganda und einem erhöhten Vertrauensgefühl zwischen Marke und Verbraucher. Da bestehende Kunden wahrscheinlich Ihre größte Einnahmequelle sind, ist dies ein ziemlich wichtiger Faktor.

Die drei Rs der Kundenbindung

Um sich ein besseres Bild von der Kundenloyalität zu machen und wie man sie aufbaut, sehen Sie sich die drei Rs der Kundenloyalität an. Diese Faktoren, die von Marketingleiter Paulo Claussen, Sr. Director of Loyalty bei Michaels, geprägt wurden, können Ihnen dabei helfen, erfolgreich einen treuen Kundenstamm aufzubauen. *

• Belohnung: Es ist immer eine gute Idee, Ihre treuen Kunden zu belohnen. Denken Sie an altmodische Lochkarten: Für jede 10. gekaufte Mahlzeit erhalten Sie ein kostenloses Sandwich. Sie bauen Loyalität auf, indem Sie den Kunden ein gutes Gefühl geben, wenn sie ihre Prämien einlösen.
• Anerkennung: Schaffen Sie Anreize für wiederkehrende Kunden, bei Ihnen zu bleiben, indem Sie sie mit personalisierten Angeboten anerkennen oder gemeinsame Anliegen unterstützen. Ihnen das Gefühl zu geben, Teil einer positiven Gemeinschaft zu sein, kann die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden steigern.
• Relevanz: Je mehr Einblick Sie in die Verhaltensanalyse haben , desto besser. Sie können eine kundenorientierte Kampagne mit Personalisierung und regelmäßigem Engagement erstellen.

Kundenloyalitätsmetriken

Während ein Treueprogramm die Messung der Kundenloyalität erleichtert, müssen Sie nicht unbedingt eines haben, um den Messprozess zu starten. Schließlich müssen Sie möglicherweise zuerst einschätzen, ob Sie ein Treueprogramm implementieren sollten . Hier sind ein paar Metriken, die Sie im Auge behalten können.

Wussten Sie, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann? * Kundenbindung zahlt sich aus. Aber wie misst man das?

Leider kann es schwierig sein, die Kundenloyalität festzunageln. Loyalität ist eine Emotion, und es kann schwierig sein, qualitative Messungen wie Emotionen vorzunehmen und sie in quantitative Analysen zu übersetzen.

Glücklicherweise gibt es mehrere Metriken, die Sie verwenden können, um sich ein besseres Gesamtbild darüber zu verschaffen, wie treu Ihre Kunden sind. Im Folgenden gehen wir neun Kundenloyalitätskennzahlen und deren Verwendung durch.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist ein Instrument, mit dem die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Es fragt die Leute, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen jemandem empfehlen, den sie kennen.

In einer NPS-Umfrage wählt der Kunde eine Punktzahl zwischen 0 und 10. Kritiker sind Personen, die 0-6 auswählen. Promoter wählen 9-10. Sie können den NPS berechnen, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren.

Eine höhere Zahl weist auf einen guten NPS hin. Eine Punktzahl über 50 ist großartig, und eine über 70 ist ausgezeichnet.

Der Nachteil des NPS besteht darin, dass er Ihnen einen Hinweis auf die Absicht des Kunden gibt, was nicht immer zuverlässig ist. Ein Kunde könnte sich vorstellen, dass er einem Freund eine Marke empfehlen würde, es aber nicht wirklich tut. Daher ist es nicht das umsetzbarste. Ihr NPS kann jedoch immer noch nützlich sein, um die aktuelle Benutzerstimmung einzuschätzen.

Sie können Ihren NPS verwenden, um herauszufinden, wie Sie das Kundenerlebnis am besten verbessern können, um die Anzahl Ihrer Promoter * zu erhöhen – die auch einige Ihrer enthusiastischsten Stammkunden und stärksten Markenfürsprecher sind.

2. Wiederholungskaufrate (RPR)

Ihre Wiederholungskaufrate ist der Prozentsatz der Kunden, die für mehrere Einkäufe zu Ihnen zurückgekehrt sind. Während ein wiederholter Kauf nicht unbedingt Loyalität anzeigt, ist es einfacher, Loyalität bei einem Stammkunden aufzubauen.

Wiederkehrende Besucher konvertieren mit 74 % höherer Wahrscheinlichkeit als neue Besucher. * Außerdem kostet es viel mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Um Ihren RPR zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum einen wiederholten Kauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden im selben Zeitraum.

3. Upsell-Verhältnis

Die Upsell-Rate ähnelt der Wiederholungskaufrate, umfasst jedoch andere Produkte oder Angebote. Um dies zu messen, teilen Sie Ihre Kunden, die mehr als eine Produktart gekauft haben , durch diejenigen, die in einer bestimmten Zeit nur eine gekauft haben.

Da treue Kunden offener für zusätzliche Einkäufe bei Ihnen sein können, kann die Upsell-Quote dabei helfen, die Kundenloyalität einzuschätzen.

Bedenken Sie, je stärker sich das Zusatzprodukt vom ersten unterscheidet, desto größer ist der Hinweis auf die Kundenbindung . Wenn ein Kunde beispielsweise ein Telefon von demselben Unternehmen kauft, bei dem er seinen Laptop gekauft hat, ist dies ein stärkeres Zeichen der Loyalität, als wenn er dieselben oder ähnliche Produkte zweimal kauft.

4. Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist die Gewinnspanne, die Sie während Ihrer gesamten Beziehung zu einem durchschnittlichen Kunden erwarten können. CLV kann Ihnen helfen, sich ein Bild davon zu machen, wie viel mehr Ihre Kunden während Ihrer Geschäftsbeziehung bei Ihnen kaufen.

Kundenbindung und CLV gehen Hand in Hand. Wenn Sie treue Kunden haben, melden Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen hohen CLV.

Um den CLV zu berechnen, ermitteln Sie zunächst den Lifetime-Wert, indem Sie den Durchschnittswert eines Verkaufs, die durchschnittliche Anzahl von Transaktionen und die durchschnittliche Kundenbindungsdauer multiplizieren. Multiplizieren Sie dann den Lebenszeitwert mit der Gewinnspanne.

Um Zeit zu sparen, können Sie auch unseren eigenen CLV-Rechner verwenden .

5. Kundenbindungsindex (CLI)

Der Kundenloyalitätsindex ist ein Tool, mit dem Sie die Kundenloyalität im Laufe der Zeit verfolgen können. Es handelt sich um eine Umfrage mit drei Fragen , die darauf abzielen, NPS, Rückkäufe und Upselling zu messen:

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund weiterempfehlen?
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei [Unternehmen] kaufen?
3. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die anderen Produkte oder Dienstleistungen von [Unternehmen] ausprobieren?

Kunden antworten auf einer Skala von 1 bis 6, wobei 1 „sehr wahrscheinlich“ und 6 „unwahrscheinlich“ bedeutet.

Ermitteln Sie zur Berechnung des CLI den Durchschnitt aller drei Werte. Denken Sie daran, dass die Messung der Absicht zwar nicht die zuverlässigste und umsetzbarste ist, Sie aber dennoch ein nützliches Bild der Kundenloyalität zeichnen können, wenn Sie die Umfrage im Laufe der Zeit regelmäßig versenden.

6. Kundenengagement-Score (CES)

Ein Kundenengagement-Score kann dabei helfen, festzustellen, wie engagiert Ihre Kunden mit Ihrer Marke sind. Jeder Kunde erhält eine Punktzahl basierend auf der Nutzung Ihres Produkts und/oder Ihrer Dienstleistungen.

Dies kann besonders nützlich für Online-Unternehmen und SaaS-basierte Marken mit cleveren Taktiken zur Kundenbindung sein . Um CES zu berechnen, benötigen Sie Eingaben wie:

• Aktivitätszeit
• Nutzungshäufigkeit
• Nutzungsniveau
• Anzahl der durchgeführten Aktionen
• Leistungskennzahlen

Die genauen Eingaben hängen davon ab, was Sie berücksichtigen möchten. Durch die Kombination dieser Eingaben können Sie viele Informationen in einer einzigen Zahl (normalerweise zwischen 1 und 100) zusammenfassen, die einfach zu überwachen ist, während es zeitaufwändig und zeitaufwändig sein kann, alle Eingaben einzeln zu betrachten verwirrend.

Priorisieren Sie jedes Ereignis, das Sie zum Nachverfolgen des Engagements verwenden möchten, und weisen Sie ihm eine Gewichtung zu. Dies kann auf einer Skala von 1 bis 10 zugeordnet werden. Eine höhere Gewichtung weist auf eine höhere Wichtigkeit hin. Verwenden Sie dann die folgende Formel:

Sie können den Customer Engagement Score verwenden, um Kunden nach verschiedenen demografischen Merkmalen zu segmentieren, um das Abwanderungsrisiko abzuschätzen und einzuschätzen, wer wahrscheinlich einen Kauf wiederholen oder einen neuen tätigen wird. Sie können es auch verwenden, um abzuschätzen, wer am ehesten von einer kostenlosen Testversion auf ein Vollprodukt upgraden wird.

Beispielsweise können Sie Kunden mit einem hohen CES, die mit einer hohen Rate verlängern, von solchen mit niedrigeren Bewertungen und niedrigeren Verlängerungsraten trennen. Sie können dann mehr Zeit, gezielte Anzeigen, E-Mail-Verläufe und Nachrichten aufwenden, um diejenigen mit niedrigeren Punktzahlen zu fördern.

Kundentreuemetriken, wenn Sie ein Kundentreueprogramm haben

Kundenbindungsprogramme belohnen Stammkunden mit einlösbaren Punkten oder Coupons. Ein Treueprogramm kann Ihre Kundenbindungsstrategie verbessern, indem es Kunden einen frühen Zugang zu Sonderangeboten, exklusiven Produkten und maßgeschneiderten Angeboten bietet.

Denken Sie an Starbucks Rewards, wo Kunden mit jeder Bestellung Sterne verdienen, die in der App gegen Speisen und Getränke eingelöst werden können. Es ist ein starkes Beispiel für großartiges Kundenbindungsmarketing .

Wussten Sie, dass Kunden, die sich für großartige Treueprogramme angemeldet haben, mit 80 % höherer Wahrscheinlichkeit diese Marke gegenüber Mitbewerbern wählen? Außerdem ist es doppelt so wahrscheinlich, dass sie diese Marke an Freunde und Kollegen weiterempfehlen. *

Wenn Sie ein Treueprogramm eingerichtet haben, sind die folgenden Metriken großartige Möglichkeiten, um die Kundenloyalität zu messen.

7. Rückzahlungskurs

Die Einlösungsrate kann Ihnen eine Vorstellung davon geben, wie treu die Mitglieder Ihres Kundenbindungsprogramms tatsächlich sind.

Um die Einlöserate zu ermitteln, dividieren Sie die Gesamtzahl der eingelösten Punkte oder Coupons durch die Gesamtzahl der ausgegebenen Punkte oder Coupons.

Ein gutes Treueprogramm schafft Kundenbindung, indem es den Kunden ein gutes Gefühl gibt, Punkte zu sammeln und Prämien einzulösen. Die Einlösungsrate kann helfen, den Erfolg Ihrer Kundenbindungsstrategien zu quantifizieren.

8. Aktive Engagementrate

Die aktive Bindungsrate kann auch dazu beitragen, den Erfolg Ihres Treueprogramms zu bestimmen. Um es zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die aktiv an Ihrem Treueprogramm teilnehmen, durch Ihre Gesamtzahl an Kunden.

Auf diese Weise können Sie visualisieren, wie viele Kunden Punkte in Ihrem Treueprogramm sammeln und einlösen, und können Aufschluss darüber geben, wie Sie diesen Prozentsatz erhöhen können.

9. Teilnahmequote

Ähnlich wie bei der aktiven Engagement-Rate zeigt die Teilnahmerate Ihres Programms, wie viele Kunden in Ihrem Treueprogramm angemeldet sind. Die Teilnahmequote kann Ihnen zeigen, ob Ihr Programm Ihren Kundenstamm anspricht.

Teilen Sie dazu einfach die Anzahl der Mitglieder des Treueprogramms durch die Gesamtzahl der Kunden. Diese Rate kann Ihnen ein gutes Gefühl für das Kundenverhalten geben, die Leistung Ihres Treueprogramms quantifizieren und dabei helfen, Rückgewinnungsstrategien zu informieren .

Mit den oben genannten Kennzahlen können Sie sich ein besseres Bild von der Kundenloyalität rund um Ihre Marke machen und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, um Markenbefürworter und loyalere Kunden zu gewinnen.

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