كيفية قياس ولاء العملاء: 9 مقاييس مهمة

يتم تعريف ولاء العملاء على أنه علاقة عاطفية إيجابية بين العميل المتكرر وعلامتك التجارية. إنه ينبع من الخبرات الجيدة المستمرة مع شركتك. قد يشتري العملاء المخلصون منك بشكل متكرر ، ويتفاعلون معك على قنوات متعددة ، وينشرون بحماس الكلمة حول علامتك التجارية.

يمكن أن يساعدك الحفاظ على ولاء العملاء في تحديد استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، ورعاية العملاء الحاليين ، وبناء دعاة أقوياء للعلامة التجارية.

لذلك ، دعنا نتعمق في ما يجعل العملاء المخلصين وكيفية قياس ولاء العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو ولاء العملاء؟

يشير ولاء العملاء إلى وجود عملاء سعداء يواصلون الشراء منك على حساب منافسيك. قد يكون العميل مخلصًا بمجرد أن يطور رابطًا عاطفيًا مع علامتك التجارية من خلال التفاعلات الإيجابية المتكررة.

لماذا ولاء العملاء مهم؟ من غير المرجح أن يستمر العميل المخلص في الشراء فقط. هم أيضا:

• الانفتاح على منتجات أو خدمات أخرى منك
• من المرجح أن يحيلك إلى الأصدقاء والعائلة
• من المرجح أن يقدم لك ردود الفعل
• أقل انفتاحًا على التسويق والمبيعات من المنافسين
• أكثر تسامحا مع القضايا التي تنشأ
• أقل احتمالا للنظر في العلامات التجارية الأخرى

يؤدي ولاء العملاء القوي للعلامة التجارية إلى المزيد من الإحالات الشفهية وزيادة الشعور بالثقة بين العلامة التجارية والمستهلك. نظرًا لأن العملاء الحاليين هم على الأرجح أكبر مصدر للدخل ، فهذا عامل مهم جدًا.

ولاء العملاء الثلاثة

للمساعدة في الحصول على صورة أفضل عن ولاء العملاء وكيفية بنائه ، انظر إلى العناصر الثلاثة لولاء العملاء. صاغها باولو كلاوسن المدير التنفيذي للتسويق ، مدير الولاء الأول في شركة مايكلز ، يمكن أن تساعدك هذه العوامل في إنشاء قاعدة عملاء مخلصين بنجاح. *

• المكافأة: من الجيد دائمًا مكافأة عملائك المخلصين. فكر في البطاقات المثقوبة القديمة: تحصل على شطيرة مجانية مقابل كل عشر وجبة يتم شراؤها. أنت تبني الولاء من خلال جعل العملاء يشعرون بالرضا عن استرداد مكافآتهم.
• الاعتراف: تحفيز العملاء المتكررين على الاستمرار في التعامل من خلال التعرف عليهم من خلال العروض الشخصية أو من خلال دعم الأسباب الشائعة. إن جعلهم يشعرون بأنهم جزء من مجتمع إيجابي يمكن أن يزيد من سعادة العملاء وولائهم.
• الملاءمة: كلما زادت بصيرتك في التحليلات السلوكية ، كان ذلك أفضل. يمكنك إنشاء حملة تتمحور حول العميل من خلال التخصيص والمشاركة المنتظمة.

مقاييس ولاء العملاء

في حين أن وجود برنامج ولاء يجعل قياس ولاء العملاء أسهل ، فليس بالضرورة أن يكون لديك واحد لبدء عملية القياس. بعد كل شيء ، قد تحتاج إلى تقييم ما إذا كان يجب عليك تنفيذ برنامج الولاء أولاً. فيما يلي بعض المقاييس التي يجب الاحتفاظ بها.

هل تعلم أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪؟ * ولاء العملاء يؤتي ثماره. لكن كيف تقيس ذلك؟

لسوء الحظ ، قد يكون من الصعب تحديد ولاء العملاء. الولاء عاطفة ، وقد يكون من الصعب اتخاذ قياسات نوعية مثل العواطف وترجمتها إلى تحليلات كمية.

لحسن الحظ ، هناك العديد من المقاييس التي يمكنك استخدامها للحصول على صورة شاملة أفضل لمدى ولاء عملائك. أدناه ، سنستعرض تسعة مقاييس ولاء العملاء وكيفية استخدامها.

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط المروج هي أداة تساعد في قياس رضا العملاء. يسأل الناس عن مدى احتمالية أن يوصوا بشركتك لشخص يعرفونه.

في استطلاع NPS ، يختار العميل درجة بين 0 و 10. المنتقدين هم الأشخاص الذين يختارون 0-6. يختار المروجون 9-10. يمكنك حساب NPS بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

يشير الرقم الأعلى إلى NPS جيد. النتيجة التي تزيد عن 50 رائعة ، والعلامة فوق 70 ممتازة.

عيب NPS هو أنه يمنحك مؤشرًا على نية العملاء ، وهو أمر غير موثوق به دائمًا. قد يتخيل العميل أنه سيوصي صديقًا بعلامة تجارية ولكنه لا يفعل ذلك في الواقع. لذلك ، فهو ليس الأكثر قابلية للتنفيذ. ومع ذلك ، يمكن أن تظل NPS الخاصة بك مفيدة لقياس مشاعر المستخدم الحالية.

يمكنك استخدام NPS الخاص بك لمعرفة أفضل السبل لتحسين تجربة العملاء لزيادة عدد المروجين * - الذين هم أيضًا بعض العملاء المتكررين الأكثر حماسًا وأقوى المدافعين عن العلامة التجارية.

2. معدل الشراء المتكرر (RPR)

معدل الشراء المتكرر هو النسبة المئوية للعملاء الذين عادوا إليك لإجراء عمليات شراء متعددة. في حين أن الشراء المتكرر لا يشير بالضرورة إلى الولاء ، فمن الأسهل بناء ولاء للعميل المتكرر.

يُرجح أن يُجري الزائرون العائدون إحالة ناجحة بنسبة 74٪ أكثر من الزائرين الجدد. * بالإضافة إلى ذلك ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف أكثر بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي.

لحساب RPR الخاص بك ، قسّم عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء متكررة في إطار زمني معين على إجمالي عدد العملاء في نفس الإطار الزمني.

3. نسبة البيع

تتشابه نسبة Upsell مع معدل الشراء المتكرر ، ولكنها تتضمن منتجات أو عروض مختلفة. لقياس ذلك ، قسّم عملائك الذين اشتروا أكثر من نوع واحد من المنتجات على أولئك الذين اشتروا واحدًا فقط في وقت معين.

نظرًا لأن العملاء المخلصين يمكن أن يكونوا أكثر انفتاحًا على عمليات الشراء الإضافية منك ، يمكن أن تساعد نسبة زيادة المبيعات في قياس ولاء العملاء.

ضع في اعتبارك أنه كلما كان المنتج الإضافي مختلفًا عن المنتج الأول ، زاد مؤشر ولاء العميل . على سبيل المثال ، إذا اشترى عميل هاتفًا من نفس الشركة التي اشترى منها الكمبيوتر المحمول ، فهذا مؤشر أقوى على الولاء من شراء نفس المنتجات أو منتجات مماثلة مرتين.

4. قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي هامش الربح الذي يمكن أن تتوقع تحقيقه خلال علاقتك الكاملة مع عميل عادي. يمكن أن تساعدك CLV في الحصول على صورة عن مقدار ما يشتريه عملاؤك منك أثناء علاقة العمل.

ولاء العملاء و CLV يسيران جنبًا إلى جنب. إذا كان لديك عملاء مخلصون ، فمن المرجح أن تبلغ عن ارتفاع CLV.

لحساب CLV ، ابحث أولاً عن القيمة الدائمة بضرب متوسط ​​قيمة البيع ومتوسط ​​عدد المعاملات ومتوسط ​​فترة الاحتفاظ بالعملاء. ثم قم بضرب القيمة الدائمة في هامش الربح.

لتوفير الوقت ، يمكنك أيضًا استخدام حاسبة CLV الخاصة بنا .

5. مؤشر ولاء العملاء (CLI)

مؤشر ولاء العملاء هو أداة يمكن أن تساعدك على تتبع ولاء العملاء بمرور الوقت. يتضمن مسحًا مع ثلاثة أسئلة تهدف إلى قياس NPS وإعادة الشراء والبيع:

1. ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بـ [الشركة]؟
2. ما مدى احتمالية شرائك من [الشركة] مرة أخرى؟
3. ما مدى احتمالية تجربة منتجات أو خدمات [الشركة] الأخرى؟

يجيب العملاء على مقياس من 1 إلى 6 ، حيث 1 يعني "محتمل جدًا" و 6 يعني "غير محتمل".

لحساب CLI ، أوجد متوسط ​​جميع الدرجات الثلاثة. تذكر أنه على الرغم من أن قياس النية ليس هو الأكثر موثوقية وقابلية للتنفيذ ، فلا يزال بإمكانك رسم صورة مفيدة لولاء العملاء إذا أرسلت الاستبيان بانتظام بمرور الوقت.

6. نقاط تفاعل العملاء (CES)

يمكن أن تساعد نتيجة تفاعل العملاء في تحديد مدى تفاعل عملائك مع علامتك التجارية. يحصل كل عميل على درجة بناءً على استخدامهم لمنتجك و / أو خدماتك.

يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص للأعمال التجارية عبر الإنترنت والعلامات التجارية القائمة على SaaS مع تكتيكات ذكية لمشاركة العملاء . لحساب CES ، ستحتاج إلى مدخلات مثل:

• وقت النشاط
• تواتر الاستخدام
• مستوى الاستخدام
• عدد الإجراءات المتخذة
• مؤشرات الأداء الرئيسية

بالضبط ما هي المدخلات التي تعتمد على ما تريد أن تأخذ في الاعتبار. يمكن أن يساعدك الجمع بين هذه المدخلات في استخلاص الكثير من المعلومات في رقم واحد (عادة ما بين واحد و 100) يسهل مراقبته ، بينما النظر بشكل فردي في جميع المدخلات بشكل منفصل يمكن أن يكون مضيعة للوقت و مربك.

حدد الأولويات وحدد وزنًا لكل حدث تريد استخدامه لتتبع المشاركة. يمكن تعيين هذا على مقياس من 1 إلى 10. يشير الوزن الأعلى إلى أهمية أكبر. ثم استخدم الصيغة أدناه:

يمكنك استخدام درجة تفاعل العملاء لتقسيم العملاء حسب الخصائص الديمغرافية المختلفة لتقدير مخاطر الاضطراب وتقييم من يحتمل أن يكرر الشراء أو يقوم بعملية شراء جديدة. يمكنك أيضًا استخدامه لتقدير الشخص الذي من المرجح أن يقوم بالترقية من إصدار تجريبي مجاني إلى منتج كامل.

على سبيل المثال ، يمكنك تقسيم العملاء الذين يتمتعون بمستوى عالٍ من CES والذين يجددون بمعدل مرتفع من العملاء ذوي الدرجات المنخفضة ومعدلات التجديد المنخفضة. يمكنك بعد ذلك قضاء المزيد من الوقت ، والإعلانات المستهدفة ، ورحلات البريد الإلكتروني ، والمراسلة لرعاية أولئك الذين حصلوا على درجات أقل.

مقاييس ولاء العملاء عندما يكون لديك برنامج ولاء العملاء

تكافئ برامج ولاء العملاء العملاء المتكررين بنقاط أو كوبونات قابلة للاسترداد. يمكن أن يؤدي امتلاك برنامج ولاء إلى تحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء من خلال منح العملاء إمكانية الوصول المبكر إلى المبيعات والمنتجات الحصرية والعروض المخصصة.

فكر في مكافآت ستاربكس ، حيث يربح العملاء نجومًا مع كل طلب يمكن صرفه مقابل الأطعمة والمشروبات على التطبيق. إنه أحد الأمثلة القوية على التسويق الرائع للاحتفاظ بالبيانات .

هل تعلم أن العملاء الذين اشتركوا في برامج الولاء الرائعة هم أكثر عرضة بنسبة 80٪ لاختيار هذه العلامة التجارية على المنافسين؟ بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يوصوا بهذه العلامة التجارية للأصدقاء والزملاء بمرتين. *

إذا كان لديك برنامج ولاء ، فإن المقاييس التالية تعد طرقًا رائعة لقياس ولاء العملاء.

7. معدل الاسترداد

يمكن أن يمنحك معدل الاسترداد فكرة عن مدى ولاء أعضاء برنامج ولاء العملاء لديك بالفعل.

للعثور على معدل الاسترداد ، قسّم إجمالي عدد النقاط أو القسائم التي تم استبدالها بإجمالي النقاط أو القسائم الصادرة.

يولد برنامج الولاء الجيد ولاء العملاء من خلال جعل العملاء يشعرون بالرضا عن ربح النقاط وجني المكافآت. يمكن أن يساعد معدل الاسترداد في تحديد مدى نجاح استراتيجيات ولاء العملاء.

8. معدل المشاركة النشطة

يمكن أن يساعد معدل المشاركة النشطة أيضًا في تحديد مدى نجاح برنامج الولاء الخاص بك. لحساب ذلك ، قسّم عدد العملاء الذين يشاركون بنشاط في برنامج الولاء الخاص بك على إجمالي عدد العملاء.

يساعدك هذا في تصور عدد العملاء الذين يكسبون ويستردون النقاط في برنامج الولاء الخاص بك ، ويمكن أن يوفر نظرة ثاقبة حول كيفية زيادة هذه النسبة المئوية.

9. معدل المشاركة

على غرار معدل المشاركة النشطة ، سيُظهر معدل المشاركة في برنامجك عدد العملاء المسجلين في برنامج الولاء الخاص بك. يمكن أن يوضح لك معدل المشاركة ما إذا كان برنامجك جذابًا لقاعدة عملائك.

للعثور عليه ، ما عليك سوى قسمة عدد أعضاء برنامج الولاء على إجمالي عدد العملاء. يمكن أن يمنحك هذا المعدل إحساسًا جيدًا بسلوك العميل ، وتحديد أداء برنامج الولاء الخاص بك ، والمساعدة في إبلاغ استراتيجيات الاسترداد .

باستخدام المقاييس المذكورة أعلاه ، يمكنك الحصول على صورة أفضل لولاء العملاء المحيطين بعلامتك التجارية والتخلص من رؤى قابلة للتنفيذ لإنشاء دعاة للعلامة التجارية وعملاء أكثر ولاءً.

يوفر لك مُحسِّن دورة حياة CleverTap إطارات عمل موجهة لفهم قاعدة المستخدمين لديك ونقلهم من مرحلة دورة حياة إلى أخرى. حدد موعدًا لعرض توضيحي اليوم لمعرفة كيف يمكنك تحويل المستخدمين العاديين إلى عملاء مخلصين.