Hızla Büyüyen Akış Hizmeti Shahid, İptalleri Nasıl Önler ve Abone Bağlılığını Artırır

Abonelik ekonomisi muazzam bir büyüme yaşıyor. Mülkiyetten sonuçlara doğru derin bir geçiş. Ve şirketleri, tekliflerini tüketici esnekliği ve özgürlüğü için tasarlamaya itiyor.

Bir abonelik teknolojisi platformu olan Zuora tarafından yayınlanan 2021 Abonelik Ekonomisi Endeksi, 2020'nin 4. çeyreğinde bir önceki çeyreğe kıyasla abonelik geliri artışında %21'lik bir artış bildiriyor. * Etkileyici bir trend ve son dokuz yılda abonelik gelirlerinin 6 kat arttığını gören bir trend.

Ancak büyümeden kazanç sağlamak, yayıncıların okuyuculara tek seferlik bir işlem olarak satabilecekleri bir abonelik hizmeti sunmak için yetenekler geliştirmekten daha fazlasını yapmasını gerektirir. Zuora'nın raporu ayrıca pazarlamacılara, müşterilerin "her zaman, her yerde, istedikleri ölçüde faydalanmalarını" sağlayan teklifleri tasarlamak ve özelleştirmek için yaratıcılığı geliştirmelerini tavsiye ediyor.

Bu beklentiyi yerine getirmek, pazarlamacıların, müşterilerin içerikle nasıl etkileşime girdiğine ilişkin gerçek zamanlı verileri kullanmaya olanak tanıyan araçları ve teknikleri benimsemesini gerektirir. Bilgili pazarlamacılar, ödeme duvarlarını kişiselleştirmek, teklifleri özelleştirmek ve geri dönmemizi sağlayacak içerik önermek için bu bilgilerden yararlanır .

Abonelerin görüntüledikleri, değer verdikleri ve keyif aldıkları şeylere ilişkin davranışsal ve analitik bilgilerden yararlanmak, Shahid MBC'de etkileyici bir büyümeyi körüklemeye yardımcı oldu. Arap filmleri, şovları ve dramalarından oluşan en büyük kitaplığıyla (Emmy adayı iki dizi * dahil) dünya çapında tanınan, önde gelen Arapça isteğe bağlı video hizmeti de bu bilgileri, karmaşayı başlamadan durdurmak için kullanır. Bu senaryoda, şirket kritik anlarda abonelere bağlamsal olarak alakalı iletişimler sunar ve ardından bir bireyin FOMO'sunda oynayan içeriğe gizli bir bakışla teklifi tatlandırır .

Shahid MBC Müşteri Deneyimi Başkanı Sasha Kurdiuk, "Bağlamsal olarak alakalı iletişimler, birçok aboneyi iki kez düşünmeye ve ardından yeniden abone olmaya ikna ediyor" diyor. Reimagine Growth podcast serisinde konuk olarak yer alan Kurdiuk, hızla büyüyen akış hizmetinin iletişimleri, Arapça konuşan yaklaşık 500 milyon kişiden oluşan hitap edilebilir bir kitleye hitap edecek şekilde nasıl özelleştirdiğini anlattı. Ayrıca abonelere kişiselleştirilmiş teşvikler ve içerik önizlemeleri sunmak için CleverTap ile çalışmanın " gönüllü iptalleri %20'den fazla azalttığını " da tartıştı .

Özür dilemeyin, özelleştirin

Kitleniz bilinçli olarak iptal kararı verdiğinde ne yaparsınız? Abone çıkmadan hemen önce, pazarlamacılar ikinci bir şans arzusunu vurgulayan özür dileyen bir açılır pencere gösterebilir. Bu aynı zamanda CRM sistemlerinin eşit derecede özür dileyen e-postalar hazırlaması veya ikinci bir şans isteyen uygulama veya SMS yoluyla mesajlar göndermesi için bir işarettir.

Kurdiuk , sağlam bir stratejinin tüm görünümlerine sahip – ancak önemli bir yakalama var, diyor. Sağlayıcılar, aboneler çıkmaya karar verdikten sonra bu uyarıyı veriyor.

Bunu bir sorun olarak çerçevelemek yerine, Shahid bunu, reddedemeyecekleri bir teklifle abonelerin dikkatini çekmek için bir fırsat olarak çerçeveliyor. "İptal etmeye kararlıysanız sizi kızdırabilecek bir mesaj olan gitmemenizi isteyen bir pop-up yerine, kendimize, izlemediğiniz en iyi içeriği biraz gösterirsek ne olabileceğini sorduk mu?" Kurdiuk diyor.

Shahid, abonelerin seveceği ilgili içeriklerin ön izlemelerinin yanı sıra, müşteri hizmetlerine aboneyle doğru zamanda, doğru kanalda bağlantı kurması için sinyal veriyor. "Kendimize şu anda müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeniz için doğrudan bir hat sağlasak ve ardından teknik sorununuzda size yardımcı olmak için bir kişi saniyeler içinde cevap verse ne olur?" diye sorduk. Kurdiuk hatırlıyor.

Bu deneyin sonuçları altın gibi oldu. “Bu yeni akışın gönüllü iptalleri önemli ölçüde azalttığını gördük” diyor. "Veriye dayalı ürün değişiklikleriyle harikalar yaratabilirsiniz."

Müşteri Deneyimini Şekillendirme

Abone zihin paylaşımı ve cüzdan paylaşımı için rekabetin şiddetli olduğu bir pazarda, pazarlama ve mesajlaşmayı müşterilerin gereksinimlerine uyarlama yeteneği kritik öneme sahiptir. "Basitçe söylemek gerekirse," diyor, müşteri deneyimi Abonelik Ekonomisinin para birimidir. Bu, Shahid gibi sağlayıcıların tüm temas noktalarında tutarlı ve alakalı olma çıtasını yükseltiyor.

Kurduik, "Müşteri deneyimi, müşterinizin tüm yolculuk boyunca mutlu olmasını sağlamaktır" diyor. "Bu sadece müşteri desteği veya dijital temas noktaları ile ilgili değil, satın alma sırasındaki ilk temastan müşterinin bizden alabileceği en son iletişime kadar."

Bu nedenle Shahid , müşteri yaşam döngüsündeki kritik aşamaları haritalamak için sözde Korsan Çerçevesini ( Aktivasyon Edinme, Elde Tutma, Gelir ve Yönlendirme ) takip eder. “CleverTap'i kullanıyoruz çünkü çok iyi bir evlilik ve analitik bir platformu pazarlama kampanyası araçlarıyla birleştiriyor. Ve tüm gerçek zamanlı içerik olaylarını - şu anda müşteriyle ne oluyorsa, tam bu temas noktasında - etkili iletişimi desteklemek için kullanabiliriz."

Pazarlamanızda İnsanlıktan Yararlanın

Ayrıca, Shahid'in abonelerle etkileşime geçmesini ve aboneleri asla rahatsız etmemesini sağlayan müşteri segmentasyonu için bir destektir . “Örneğin, hareketsiz kullanıcılarla çok sık konuşmak istemiyoruz. Bu kullanıcı uykuda; şu anda sana ayıracak vakitleri yok. Böylece her gün bağırmanıza, geri dönmenize, tekrar tüketmenize gerek yok.”

Mevcut kullanıcılarınızın içeriği ne sıklıkta tükettiğine ve ardından bu bilgileri kalıpları ayırt etmek ve alışkanlıkları şekillendirmek için nasıl kullanabileceğinize daha fazla odaklanılmalıdır. “Ayrıca tüketim sıklığına da bakmaya çalışıyoruz: biri her gün tüketiyor, biri her hafta tüketiyor, biri her ay tüketiyor. O zaman iletişiminizi, insanların normal yaşamını kabul eden bir frekansa ayarlamanız gerekir. Bir olaydan sonraki birinci, yedinci ve on dördüncü günde yapmanız gerekmez. Bir şey olduktan bir gün sonra yapmana gerek yok. Bu kişinin iletişiminize ne zaman yanıt verebileceğine bakın ve anlayın.”

Kurdiuk için iletişimin yardımcı olması ve metriklerin hizmetinizle alakalı olması gerekir. 1. Gün, 7. Gün ve diğer tüm standart aşamalarda elde tutma oranlarına bakmak yerine, Kurdiuk yaşam döngülerini incelemeyi tercih ediyor. “Aboneliğe dayalıyız ve müşterilerimiz bize aylık olarak ödeme yapıyor. Öyleyse 7. Günde ne kadar izlediğiniz üzerinde çalışalım, bunun yerine: ikinci aya mı geçtiniz yoksa üçüncü ay için mi satın aldınız?”

Ve neden aboneler geri dönüyor? Kurdiuk, ilgili mesajlaşmanın önemli olduğunu, ancak üstün bir ürün ve harika bir içerik olduğunu söylüyor. Tavsiyesi: Bir boru hattı sağlamak için bir deneyim sunun. "Abonelik işi ne olursa olsun, müşterinizin satın almak isteyeceği bir sonraki ürüne sahip olduğunuzdan emin olun çünkü abonelik sürekli ürün satın almakla ilgilidir."

Götürmek

TL; DR

Sonunda, Shahid'in yaşadığı başarı, müşterinin ne istediğini veya neye ihtiyacı olduğunu tahmin etmeye ve ardından onlara abonelik hizmetinin nasıl değer kattığını göstermeye başlar. Bu nedenle, bir kullanıcı abonelikten çıkmaya karar verdiğinde bile, müşteri katılımına yönelik bu yaklaşım çoğu zaman bir müşteriyi devam etmeye ikna edebilir. Kullanıcılara tutarlı bir şekilde, müşterinin en iyi ne zaman etkileşim kurmak isteyebileceğine göre zamanlanan alakalı iletişimler sağlayarak ve her temas noktasının keyifli bir deneyime yol açmasını sağlayarak, gelecekte daha fazla izleyici kazanmaya hazırlar. Ve biz de bu başarı hikayesinin bir parçası olduğumuz için mutluyuz.

Shahid'deki ekibin büyümeyi nasıl yeniden hayal ettiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki röportajın tamamını izleyin.