Cum evită serviciul de streaming Shahid, în creștere rapidă, anulările și fidelizează abonații

Economia abonamentului se confruntă cu o creștere masivă. Este o schimbare profundă de la proprietate la rezultate. Și împinge companiile să își proiecteze ofertele pentru flexibilitatea și libertatea consumatorilor.

Indicele economiei abonamentului 2021 publicat de Zuora, o platformă tehnologică de abonament, raportează o creștere cu 21% a creșterii veniturilor din abonament în T4 2020, comparativ cu trimestrul precedent. * Este o tendință impresionantă și una care a văzut că veniturile din abonamente au crescut de 6 ori în ultimii nouă ani.

Dar, pentru a profita de boom-ul, editorii trebuie să facă mai mult decât să dezvolte capabilitățile de a oferi un serviciu de abonament pe care îl pot vinde cititorilor ca tranzacție unică. Raportul Zuora îi sfătuiește pe marketeri să cultive creativitatea de a proiecta și personaliza oferte care să permită clienților „să acceseze oricând, oriunde, în orice măsură doresc”.

Îndeplinirea acestei așteptări necesită ca agenții de marketing să adopte și instrumentele și tehnicile care să permită utilizarea datelor în timp real despre modul în care clienții interacționează cu conținutul. Specialiști în marketing valorifică aceste informații pentru a personaliza pereții de plată , pentru a personaliza ofertele și pentru a recomanda conținut pentru a ne face să revenim.

Folosind analizele comportamentale și a ceea ce văd, apreciază și se bucură abonații, a contribuit la o creștere impresionantă a Shahid MBC. Serviciul principal de videoclipuri la cerere în limba arabă, cunoscut la nivel global pentru cea mai mare bibliotecă de filme, emisiuni și drame arabe (inclusiv două seriale nominalizate la Emmy * ), folosește, de asemenea, aceste informații pentru a opri retragerea înainte de a începe. În acest scenariu, compania livrează abonaților comunicații relevante din punct de vedere contextual în momentele critice și apoi îndulcește oferta cu o scurtă privire asupra conținutului care joacă în FOMO al unei persoane .

„Comunicațiile relevante din punct de vedere contextual îi convinge pe mulți abonați să se gândească de două ori și apoi să apese pe resubscribe”, spune Sasha Kurdiuk, șeful Customer Experience la Shahid MBC. Apărând ca invitat în seria de podcasturi Reimagine Growth , Kurdiuk a explicat modul în care serviciul de streaming în creștere rapidă personalizează comunicațiile pentru a atrage un public adresabil vorbitor de arabă de aproape 500 de milioane de oameni. El a mai discutat despre modul în care colaborarea cu CleverTap pentru a oferi stimulente personalizate și previzualizări de conținut pentru abonați a „ redus anulările voluntare cu peste 20% ”.

Nu vă cereți scuze, personalizați

Ce faci atunci când publicul tău ia decizia conștientă de a anula? Chiar înainte de ieșirea abonatului, agenții de marketing ar putea afișa o fereastră pop-up scuze, subliniind dorința pentru o a doua șansă. Acesta este, de asemenea, indiciul pentru sistemele CRM de a pregăti e-mailuri la fel de scuze sau de a livra mesaje prin intermediul aplicației sau SMS-urilor care cer o a doua șansă.

Are toate aparențele unei strategii solide – dar există o captură majoră, spune Kurdiuk . Furnizorii oferă acest impuls după ce abonații au decis să iasă.

În loc să încadreze acest lucru ca pe o problemă, Shahid încadrează asta ca pe o oportunitate de a atrage atenția abonaților cu o ofertă pe care nu o pot refuza. „În loc de o fereastră pop-up care vă cere să nu mergeți, care este un mesaj care ar putea să vă enervezi dacă sunteți hotărât să anulați, ne-am întrebat ce s-ar putea întâmpla dacă ți-am arăta un pic din conținutul de top pe care nu l-ai vizionat?” spune Kurdiuk.

Pe lângă previzualizările conținutului relevant pe care abonații sunt obligați să-l iubească, Shahid semnalează, de asemenea, serviciului pentru clienți să se conecteze cu abonatul la momentul potrivit pe canalul potrivit. „Ne-am întrebat dacă ți-am furniza o linie directă pentru a contacta serviciul pentru clienți chiar acum, iar apoi o persoană preia în câteva secunde să încerce să te ajute cu problema ta tehnologică?” își amintește Kurdiuk.

Rezultatele acestui experiment au lovit aurul. „Am văzut că acest nou flux a redus semnificativ anulările voluntare”, spune el. „Cu modificările produselor bazate pe date, puteți face minuni.”

Modelarea experienței clienților

Într-o piață în care concurența pentru partajarea mentală a abonaților și cota de portofel este acerbă, capacitatea de a adapta marketingul și mesajele la cerințele clienților este esențială. „Pune simplu”, spune el, experiența clienților este moneda economiei abonamentului.” Acest lucru ridică ștacheta pentru ca furnizorii precum Shahid să fie consecvenți și relevanți în toate punctele de contact.

„Experiența clientului înseamnă a vă asigura că clientul dumneavoastră este mulțumit pe toată durata călătoriei”, spune Kurduik. „Nu este vorba doar de asistență pentru clienți sau de punctele de contact digitale, ci este de la primul contact în timpul achiziției și până la ultima comunicare pe care clientul o poate primi de la noi.”

Din acest motiv, Shahid urmează așa-numitul Cadru Pirat ( Activare Achiziție, Retention, Revenue and Referral ) pentru a mapa etapele critice din ciclul de viață al clientului. „Folosim CleverTap pentru că este o căsnicie foarte bună și combină o platformă analitică cu instrumente de campanie de marketing. Și putem folosi toate evenimentele de conținut în timp real – orice se întâmplă cu clientul chiar acum, chiar în acest punct de contact – pentru a alimenta o comunicare eficientă.”

Valorificați umanitatea în marketingul dvs

Este, de asemenea, un impuls pentru segmentarea clienților, care asigură că Shahid se implică și nu îi enervează niciodată pe abonați . „De exemplu, nu vrem să vorbim prea des cu utilizatorii inactivi. Acest utilizator este inactiv; nu au timp pentru tine acum. Deci, nu trebuie să strigi în fiecare zi, să te întorci, să te întorci, să consumi din nou.”

Accentul mai important ar trebui să fie asupra frecvenței cu care utilizatorii dvs. existenți consumă conținut și apoi asupra modului în care puteți utiliza aceste informații pentru a discerne modele și a modela obiceiurile. „Încercăm, de asemenea, să analizăm frecvența consumului: cineva care consumă în fiecare zi, cineva care consumă în fiecare săptămână, cineva care consumă în fiecare lună. Apoi, trebuie să vă ajustați comunicațiile la o frecvență care să recunoască viața normală a ființelor umane. Nu trebuie să o faci în prima, a șaptea și a paisprezecea zi după un eveniment. Nu trebuie să o faci într-o zi după ce se întâmplă ceva. Uită-te și află când această persoană ar putea răspunde la comunicarea ta.”

Pentru Kurdiuk, comunicarea trebuie să fie de ajutor, iar valorile trebuie să fie relevante pentru serviciul dumneavoastră. În loc să se uite la ratele de retenție din Ziua 1, Ziua 7 și toate celelalte etape standard, Kurdiuk preferă să examineze ciclurile de viață. „Suntem pe bază de abonament, clienții care ne plătesc lunar. Deci, să lucrăm nu la cât de mult ați vizionat în ziua 7, ci mai degrabă: v-ați convertit la a doua lună sau ați cumpărat pentru a treia lună?”

Și de ce revin abonații? Mesajele relevante sunt esențiale, spune Kurdiuk, dar la fel este și un produs superior și un conținut grozav. Sfatul lui: Oferiți o experiență pentru a asigura o conductă. „Asigurați-vă că, indiferent de afacerea în care vă aflați cu abonament, aveți pregătit următorul produs pe care clientul dvs. ar dori să-l cumpere, deoarece un abonament înseamnă cumpărarea continuă a produselor.”

The Takeaway

TL;DR

În cele din urmă, succesul pe care îl întâmpină Shahid se rezumă la a anticipa ceea ce își dorește sau are nevoie clientul și apoi le arătă cum adaugă valoare serviciul de abonament. Așadar, chiar și atunci când un utilizator decide să se dezaboneze, această abordare a implicării clienților îl poate convinge adesea să rămână. Oferind în mod constant utilizatorilor comunicații relevante, care sunt cronometrate în funcție de momentul în care clientul ar dori cel mai bine să interacționeze și asigurându-vă că fiecare punct de contact duce la o experiență încântătoare, aceștia sunt gata să câștige mai mulți spectatori în viitor. Și ne bucurăm să facem parte din această poveste de succes.

Pentru a afla mai multe despre modul în care echipa Shahid reimaginează creșterea, accesați întregul interviu de mai jos.