In che modo il servizio di streaming in rapida crescita Shahid evita cancellazioni e aumenta la fedeltà degli abbonati

L'economia degli abbonamenti sta vivendo una crescita massiccia. È un profondo passaggio dalla proprietà ai risultati. E spinge le aziende a progettare le loro offerte per la flessibilità e la libertà dei consumatori.

L'indice dell'economia degli abbonamenti 2021 pubblicato da Zuora, una piattaforma tecnologica di abbonamento, registra un aumento del 21% della crescita dei ricavi degli abbonamenti nel quarto trimestre del 2020 rispetto al trimestre precedente. * È una tendenza impressionante e che ha visto i ricavi degli abbonamenti aumentare di 6 volte negli ultimi nove anni.

Ma sfruttare il boom richiede agli editori di fare di più che costruire le capacità per fornire un servizio in abbonamento che possono vendere ai lettori come transazione una tantum. Il rapporto di Zuora consiglia inoltre agli esperti di marketing di coltivare la creatività per progettare e personalizzare offerte che consentano ai clienti "di attingere in qualsiasi momento, ovunque, in qualsiasi misura scelgano".

Soddisfare questa aspettativa richiede che gli esperti di marketing adottino anche gli strumenti e le tecniche per consentire l'utilizzo di dati in tempo reale su come i clienti interagiscono con i contenuti. Gli esperti di marketing sfruttano queste informazioni per personalizzare i paywall , personalizzare le offerte e consigliare contenuti per farci tornare.

Attingere da comportamenti e analisi su ciò che gli abbonati vedono, apprezzano e apprezzano ha contribuito ad alimentare una crescita impressionante in Shahid MBC. Anche il principale servizio di video on demand in lingua araba, noto a livello mondiale per la più grande libreria di film, spettacoli e drammi arabi (tra cui due serie nominate agli Emmy * ), utilizza queste informazioni per fermare l'abbandono prima che inizi. In questo scenario, l'azienda fornisce comunicazioni contestualmente rilevanti agli abbonati nei momenti critici e quindi addolcisce l'offerta con un'anteprima del contenuto che gioca nella FOMO di un individuo .

"Le comunicazioni contestualmente rilevanti convincono molti abbonati a pensarci due volte e poi premere di nuovo l'abbonamento", afferma Sasha Kurdiuk, Head of Customer Experience di Shahid MBC. Apparendo come ospite nella serie di podcast Reimagine Growth , Kurdiuk ha spiegato come il servizio di streaming in rapida crescita personalizza le comunicazioni per attrarre un pubblico indirizzato di lingua araba di quasi 500 milioni di persone. Ha anche discusso di come lavorare con CleverTap per fornire incentivi personalizzati e anteprime dei contenuti agli abbonati abbia " ridotto le cancellazioni volontarie di oltre il 20% ".

Non scusarti, personalizza

Cosa fai quando il tuo pubblico prende la decisione consapevole di annullare? Poco prima che l'abbonato esca, gli esperti di marketing potrebbero mostrare un pop-up di scuse che sottolinea il desiderio di una seconda possibilità. Questo è anche lo spunto per i sistemi CRM per preparare e-mail ugualmente di scusa o consegnare messaggi tramite l'app o SMS chiedendo una seconda possibilità.

Ha tutte le sembianze di una solida strategia, ma c'è un grosso problema, dice Kurdiuk . I provider stanno offrendo questa spinta dopo che gli abbonati hanno deciso di uscire.

Piuttosto che inquadrare questo come un problema, Shahid inquadra questo come un'opportunità per attirare l'attenzione degli abbonati con un'offerta che non possono rifiutare. "Piuttosto che un popup che ti chiede di non andare, che è un messaggio che potrebbe farti infuriare se sei determinato a cancellare, ci siamo chiesti cosa potrebbe succedere se ti mostrassimo alcuni dei contenuti principali che non hai visto?" dice Kurdiuk.

Oltre alle anteprime di contenuti rilevanti che gli abbonati sono destinati ad amare, Shahid segnala anche al servizio clienti di connettersi con l'abbonato al momento giusto sul canale giusto. "Ci siamo chiesti e se ti avessimo effettivamente fornito una linea diretta per contattare il servizio clienti in questo momento, e poi una persona rispondesse in pochi secondi per cercare di aiutarti con il tuo problema tecnico?" ricorda Kurdiuk.

I risultati di questo esperimento hanno colpito l'oro. "Abbiamo visto che questo nuovo flusso ha ridotto significativamente le cancellazioni volontarie", afferma. "Con le modifiche ai prodotti basate sui dati, puoi fare miracoli".

Dare forma all'esperienza del cliente

In un mercato in cui la concorrenza per la condivisione mentale degli abbonati e la condivisione del portafoglio è agguerrita, la capacità di adattare il marketing e la messaggistica alle esigenze dei clienti è fondamentale. "In parole povere", dice, l'esperienza del cliente è la valuta dell'economia in abbonamento". Ciò aumenta il livello per fornitori come Shahid di essere coerenti e pertinenti su tutti i punti di contatto.

"L'esperienza del cliente è assicurarsi che il cliente sia felice durante l'intero viaggio", afferma Kurduik. "Non si tratta solo di assistenza clienti o punti di contatto digitali, è dal primo contatto durante l'acquisizione fino all'ultima comunicazione che il cliente può ricevere da noi".

Per questo Shahid segue il cosiddetto Pirate Framework ( Activation Acquisition, Retention, Revenue and Referral ) per mappare le fasi critiche del ciclo di vita del cliente. “Utilizziamo CleverTap perché è un ottimo connubio e combina una piattaforma analitica con strumenti per le campagne di marketing. E possiamo utilizzare tutti gli eventi di contenuto in tempo reale, qualunque cosa stia accadendo con il cliente in questo momento, proprio in questo punto di contatto, per alimentare una comunicazione efficace".

Sfrutta l'umanità nel tuo marketing

È anche una spinta alla segmentazione dei clienti che garantisce che Shahid coinvolga e non infastidisca mai gli abbonati . “Ad esempio, non vogliamo parlare troppo spesso con utenti dormienti. Quell'utente è dormiente; non hanno tempo per te adesso. Quindi, non è necessario gridare ogni giorno, tornare, tornare, consumare di nuovo".

L'attenzione più significativa dovrebbe essere sulla frequenza con cui i tuoi utenti esistenti consumano contenuti e quindi su come puoi utilizzare queste informazioni per discernere i modelli e modellare le abitudini. “Cerchiamo anche di esaminare la frequenza dei consumi: qualcuno che consuma ogni giorno, qualcuno che consuma ogni settimana, qualcuno che consuma ogni mese. Quindi devi adattare le tue comunicazioni a una frequenza che riconosca la vita normale degli esseri umani. Non è necessario farlo il primo, il settimo e il quattordicesimo giorno dopo un evento. Non è necessario farlo un giorno dopo che è successo qualcosa. Cerca e scopri quando questa persona in particolare potrebbe essere sensibile alla tua comunicazione.

Per Kurdiuk, la comunicazione deve essere utile e le metriche devono essere pertinenti al tuo servizio. Piuttosto che guardare i tassi di fidelizzazione al giorno 1, al giorno 7 e a tutte le altre fasi standard, Kurdiuk preferisce esaminare i cicli di vita. “Siamo in abbonamento, con i clienti che ci pagano su base mensile. Quindi, lavoriamo non su quanto hai guardato il Day 7, ma piuttosto: ti sei convertito a un secondo mese o hai acquistato per il terzo mese?"

E perché gli abbonati tornano? La messaggistica pertinente è essenziale, afferma Kurdiuk, ma lo è anche un prodotto superiore e un ottimo contenuto. Il suo consiglio: offrire un'esperienza per garantire una pipeline. "Assicurati di avere pronto il prossimo prodotto che il tuo cliente vorrebbe acquistare, indipendentemente dall'attività di abbonamento in cui ti trovi, perché un abbonamento riguarda l'acquisto continuo di prodotti".

L'asporto

TL; DR

Alla fine, il successo che Shahid sta riscontrando si riduce all'anticipo di ciò che il cliente desidera o di cui ha bisogno e poi mostra loro come il servizio in abbonamento aggiunge valore. Quindi, anche quando un utente decide di annullare l'iscrizione, questo approccio al coinvolgimento del cliente può spesso convincere un cliente a rimanere. Fornendo costantemente agli utenti comunicazioni pertinenti che sono programmate in base a quando il cliente potrebbe voler interagire meglio e assicurando che ogni punto di contatto porti a un'esperienza piacevole, sono destinati a conquistare più spettatori in futuro. E siamo felici di far parte di quella storia di successo.

Per saperne di più su come il team di Shahid sta reimmaginando la crescita, sintonizzati sull'intera intervista di seguito.