Cómo Shahid, el servicio de streaming de rápido crecimiento, evita cancelaciones e impulsa la lealtad de los suscriptores

La economía de suscripción está experimentando un crecimiento masivo. Es un cambio profundo de la propiedad a los resultados. Y empuja a las empresas a diseñar sus ofertas para la flexibilidad y libertad del consumidor.

El índice de economía de suscripción de 2021 publicado por Zuora, una plataforma de tecnología de suscripción, informa un aumento del 21 % en el crecimiento de los ingresos por suscripción en el cuarto trimestre de 2020 en comparación con el trimestre anterior. * Es una tendencia impresionante que ha hecho que los ingresos por suscripción aumenten 6 veces en los últimos nueve años.

Pero sacar provecho del auge requiere que los editores hagan más que desarrollar las capacidades para ofrecer un servicio de suscripción que puedan vender como una transacción única a los lectores. El informe de Zuora también aconseja a los especialistas en marketing que cultiven la creatividad para diseñar y personalizar ofertas que permitan a los clientes "aprovechar en cualquier momento, en cualquier lugar, en la medida que elijan".

Cumplir con esta expectativa exige que los especialistas en marketing también adopten las herramientas y técnicas para permitir el uso de datos en tiempo real sobre cómo los clientes interactúan con el contenido. Los expertos en marketing aprovechan esta información para personalizar los muros de pago , personalizar las ofertas y recomendar contenido para que sigamos regresando.

Aprovechar el análisis y el comportamiento en torno a lo que los suscriptores ven, valoran y disfrutan ha ayudado a impulsar un crecimiento impresionante en Shahid MBC. El servicio líder de video a pedido en árabe, conocido mundialmente por la biblioteca más grande de películas, programas y dramas árabes (incluidas dos series nominadas al Emmy * ), también utiliza esta información para detener la rotación antes de que comience. En este escenario, la empresa entrega comunicaciones contextualmente relevantes a los suscriptores en momentos críticos y luego endulza la oferta con un adelanto del contenido que juega con el FOMO de un individuo .

“Las comunicaciones contextualmente relevantes convencen a muchos suscriptores para que lo piensen dos veces y luego presionen para volver a suscribirse”, dice Sasha Kurdiuk, directora de experiencia del cliente en Shahid MBC. Al aparecer como invitado en la serie de podcasts Reimagine Growth , Kurdiuk explicó cómo el servicio de transmisión de rápido crecimiento personaliza las comunicaciones para atraer a una audiencia de habla árabe de casi 500 millones de personas. También habló sobre cómo trabajar con CleverTap para ofrecer incentivos personalizados y vistas previas de contenido a los suscriptores ha " reducido las cancelaciones voluntarias en más del 20 % ".

No te disculpes, personaliza

¿Qué haces cuando tu audiencia toma la decisión consciente de cancelar? Justo antes de que el suscriptor salga, los especialistas en marketing pueden mostrar una ventana emergente de disculpa que enfatiza el deseo de una segunda oportunidad. Esta es también la señal para que los sistemas de CRM preparen correos electrónicos igualmente de disculpa o entreguen mensajes a través de la aplicación o SMS solicitando una segunda oportunidad.

Tiene todas las apariencias de una buena estrategia, pero hay una trampa importante, dice Kurdiuk . Los proveedores están dando este empujón después de que los suscriptores hayan decidido salir.

En lugar de enmarcar esto como un problema, Shahid enmarca esto como una oportunidad para captar la atención de los suscriptores con una oferta que no pueden rechazar. "En lugar de una ventana emergente pidiéndole que no vaya, que es un mensaje que podría enfurecerlo si está decidido a cancelar, nos preguntamos qué podría pasar si le mostráramos un poco del contenido principal que no ha visto". Kurdiuk dice.

Además de las vistas previas de contenido relevante que a los suscriptores les encantará, Shahid también indica al servicio de atención al cliente que se conecte con el suscriptor en el momento adecuado en el canal adecuado. “Nos preguntamos qué pasaría si realmente le brindáramos una línea directa para comunicarse con el servicio al cliente en este momento, y luego una persona contesta en segundos para tratar de ayudarlo con su problema técnico”. recuerda Kurdiuk.

Los resultados de este experimento han dado en el clavo. “Hemos visto que este nuevo flujo ha reducido significativamente las cancelaciones voluntarias”, dice. “Con los cambios de productos basados ​​en datos, puede hacer maravillas”.

Dar forma a la experiencia del cliente

En un mercado donde la competencia por la mente compartida de los suscriptores y la participación de la cartera es feroz, la capacidad de adaptar el marketing y los mensajes a los requisitos de los clientes es fundamental. “En pocas palabras”, dice, la experiencia del cliente es la moneda de la Economía de Suscripción”. Esto eleva el estándar para que proveedores como Shahid sean consistentes y relevantes en todos los puntos de contacto.

“La experiencia del cliente es asegurarse de que su cliente esté contento durante todo el viaje”, dice Kurduik. "No se trata solo de atención al cliente o puntos de contacto digitales, es desde el primer contacto durante la adquisición hasta la última comunicación que el cliente puede recibir de nosotros".

Por esta razón, Shahid sigue el llamado Pirate Framework ( Activation Acquisition, Retention, Revenue and Referral ) para mapear las etapas críticas en el ciclo de vida del cliente. “Utilizamos CleverTap porque es una muy buena combinación y combina una plataforma analítica con herramientas de campaña de marketing. Y podemos usar todos los eventos de contenido en tiempo real, lo que sea que esté sucediendo con el cliente en este momento, justo en este punto de contacto, para impulsar una comunicación efectiva”.

Aproveche la humanidad en su marketing

También es un impulso para la segmentación de clientes que garantiza que Shahid interactúe y nunca moleste a los suscriptores . “Por ejemplo, no queremos hablar con usuarios inactivos con demasiada frecuencia. Ese usuario está inactivo; ahora mismo no tienen tiempo para ti. Entonces, no necesitas gritar todos los días, vuelve, vuelve, vuelve a consumir”.

El enfoque más importante debe estar en la frecuencia con la que sus usuarios actuales consumen contenido y luego en cómo puede usar esta información para discernir patrones y moldear hábitos. “También tratamos de analizar la frecuencia de consumo: alguien que consume todos los días, alguien que consume todas las semanas, alguien que consume todos los meses. Entonces necesitas ajustar tus comunicaciones a una frecuencia que reconozca la vida normal de los seres humanos. No necesita hacerlo en el primer, séptimo y decimocuarto día después de algún evento. No es necesario que lo hagas un día después de que suceda algo. Mire y descubra cuándo esta persona en particular podría responder a su comunicación”.

Para Kurdiuk, la comunicación debe ser útil y las métricas deben ser relevantes para su servicio. En lugar de observar las tasas de retención en el Día 1, el Día 7 y todas las demás etapas estándar, Kurdiuk prefiere examinar los ciclos de vida. “Estamos basados ​​en suscripción, con clientes que nos pagan mensualmente. Entonces, no trabajemos en cuánto viste el día 7, sino más bien: ¿has convertido a un segundo mes o comprado para el tercer mes?

¿Y por qué vuelven los suscriptores? Los mensajes relevantes son esenciales, dice Kurdiuk, pero también lo es un producto superior y un gran contenido. Su consejo: Ofrecer una experiencia para asegurar un pipeline. “Asegúrese de que, independientemente del negocio de suscripción en el que se encuentre, tenga listo el próximo producto que su cliente quiera comprar porque una suscripción se trata de comprar productos continuamente”.

la comida para llevar

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Al final, el éxito que está experimentando Shahid se reduce a anticipar lo que el cliente quiere o necesita y luego mostrarles cómo el servicio de suscripción agrega valor. Entonces, incluso cuando un usuario decide darse de baja, este enfoque de participación del cliente a menudo puede persuadir a un cliente para que se quede. Al brindarles a los usuarios comunicaciones relevantes que se cronometran en función del momento en que el cliente podría querer interactuar, y al garantizar que cada punto de contacto conduzca a una experiencia placentera, están preparados para ganar más espectadores en el futuro. Y nos complace ser parte de esa historia de éxito.

Para obtener más información sobre cómo el equipo de Shahid está reinventando el crecimiento, sintonice la entrevista completa a continuación.