Bagaimana Layanan Streaming yang Tumbuh Cepat Shahid Menghindari Pembatalan & Mendorong Loyalitas Pelanggan

Ekonomi berlangganan mengalami pertumbuhan besar-besaran. Ini adalah perubahan besar dari kepemilikan menjadi hasil. Dan itu mendorong perusahaan untuk merancang penawaran mereka untuk fleksibilitas dan kebebasan konsumen.

Indeks Ekonomi Berlangganan 2021 yang diterbitkan oleh Zuora, platform teknologi berlangganan, melaporkan peningkatan 21% dalam pertumbuhan pendapatan berlangganan pada Q4 2020 dibandingkan dengan kuartal sebelumnya. * Ini adalah tren yang mengesankan dan salah satu yang telah melihat peningkatan pendapatan berlangganan 6X selama sembilan tahun terakhir.

Tetapi menguangkan booming mengharuskan penerbit untuk melakukan lebih dari sekadar membangun kemampuan untuk memberikan layanan berlangganan yang dapat mereka jual sebagai transaksi satu kali kepada pembaca. Laporan Zuora juga menyarankan pemasar untuk mengembangkan kreativitas untuk merancang dan menyesuaikan penawaran yang memungkinkan pelanggan "memanfaatkan setiap saat, di mana saja, sejauh apa pun yang mereka pilih."

Memenuhi harapan ini menuntut pemasar juga merangkul alat dan teknik untuk memungkinkan penggunaan data waktu nyata tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan konten. Pemasar yang cerdas memanfaatkan wawasan ini untuk mempersonalisasi paywalls , menyesuaikan penawaran, dan merekomendasikan konten agar kami terus kembali.

Menggambar dari perilaku dan analitik seputar apa yang dilihat, dihargai, dan dinikmati pelanggan telah membantu mendorong pertumbuhan yang mengesankan di Shahid MBC. Layanan video-on-demand berbahasa Arab terkemuka, yang secara global dikenal dengan perpustakaan film, acara, dan drama Arab terbesar (termasuk dua serial nominasi Emmy * ), juga menggunakan wawasan ini untuk menghentikan churn sebelum dimulai. Dalam skenario ini, perusahaan memberikan komunikasi yang relevan secara kontekstual kepada pelanggan pada saat-saat kritis dan kemudian mempermanis penawaran dengan mengintip konten yang berperan dalam FOMO individu .

“Komunikasi yang relevan secara kontekstual meyakinkan banyak pelanggan untuk berpikir dua kali dan kemudian menekan berlangganan kembali,” kata Sasha Kurdiuk, Kepala Pengalaman Pelanggan di Shahid MBC. Tampil sebagai tamu di seri podcast Reimagine Growth , Kurdiuk menjelaskan bagaimana layanan streaming yang berkembang pesat menyesuaikan komunikasi untuk menarik audiens berbahasa Arab yang dapat dihubungi sebanyak hampir 500 juta orang. Dia juga membahas bagaimana bekerja dengan CleverTap untuk memberikan insentif yang dipersonalisasi dan pratinjau konten kepada pelanggan telah “ mengurangi pembatalan sukarela lebih dari 20% .”

Jangan Minta Maaf, Sesuaikan

Apa yang Anda lakukan ketika audiens Anda membuat keputusan sadar untuk membatalkan? Tepat sebelum pelanggan keluar, pemasar mungkin menunjukkan pop-up permintaan maaf yang menekankan keinginan untuk kesempatan kedua. Ini juga merupakan isyarat bagi sistem CRM untuk menyiapkan email permintaan maaf yang sama atau mengirimkan pesan melalui aplikasi atau SMS yang meminta kesempatan kedua.

Ini memiliki semua penampilan strategi suara - tapi ada satu tangkapan utama, kata Kurdiuk . Penyedia memberikan dorongan ini setelah pelanggan memutuskan untuk keluar.

Alih-alih membingkai ini sebagai masalah, Shahid membingkai ini sebagai peluang untuk menarik perhatian pelanggan dengan tawaran yang tidak dapat mereka tolak. “Daripada munculan yang meminta Anda untuk tidak pergi, yang merupakan pesan yang dapat membuat Anda marah jika Anda memutuskan untuk membatalkan, kami bertanya pada diri sendiri apa yang mungkin terjadi jika kami menunjukkan sedikit konten teratas yang belum Anda tonton?” kata Kurdi.

Selain pratinjau konten relevan yang pasti disukai pelanggan, Shahid juga memberi sinyal kepada layanan pelanggan untuk terhubung dengan pelanggan pada saat yang tepat di saluran yang tepat. “Kami bertanya pada diri sendiri bagaimana jika kami benar-benar memberi Anda saluran langsung untuk menghubungi layanan pelanggan sekarang, dan kemudian seseorang mengambil dalam hitungan detik untuk mencoba membantu Anda dengan masalah teknologi Anda?” kenang Kurdi.

Hasil percobaan ini telah mencapai emas. “Kami telah melihat bahwa aliran baru ini telah mengurangi pembatalan sukarela secara signifikan,” katanya. “Dengan perubahan produk berbasis data, Anda dapat melakukan keajaiban.”

Membentuk Pengalaman Pelanggan

Di pasar di mana persaingan untuk berbagi pikiran dan dompet pelanggan sangat ketat, kemampuan untuk menyesuaikan pemasaran dan pengiriman pesan dengan kebutuhan pelanggan sangat penting. “Sederhananya,” katanya, pengalaman pelanggan adalah mata uang Ekonomi Berlangganan.” Ini meningkatkan standar bagi penyedia seperti Shahid untuk konsisten dan relevan di semua titik kontak.

“Pengalaman pelanggan memastikan pelanggan Anda senang sepanjang perjalanan,” kata Kurduik. “Ini bukan hanya tentang dukungan pelanggan atau titik kontak digital, ini dari kontak pertama selama akuisisi hingga komunikasi terakhir yang mungkin diterima pelanggan dari kami.”

Untuk alasan ini, Shahid mengikuti apa yang disebut Kerangka Bajak Laut ( Akuisisi Aktivasi, Retensi, Pendapatan, dan Rujukan ) untuk memetakan tahapan kritis dalam siklus hidup pelanggan. “Kami menggunakan CleverTap karena ini adalah perpaduan yang sangat baik dan menggabungkan platform analitis dengan alat kampanye pemasaran. Dan kami dapat menggunakan semua peristiwa konten waktu nyata — apa pun yang terjadi dengan pelanggan saat ini, tepat di titik kontak ini — untuk mendorong komunikasi yang efektif.”

Memanfaatkan Kemanusiaan dalam Pemasaran Anda

Ini juga merupakan dorongan untuk segmentasi pelanggan yang memastikan Shahid terlibat dan tidak pernah mengganggu pelanggan . “Misalnya, kami tidak ingin terlalu sering berbicara dengan pengguna yang tidak aktif. Pengguna itu tidak aktif; mereka tidak punya waktu untuk Anda sekarang. Jadi tidak perlu berteriak setiap hari, kembali, kembali, konsumsi lagi.”

Fokus yang lebih signifikan seharusnya adalah pada seberapa sering pengguna Anda saat ini mengonsumsi konten dan kemudian bagaimana Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk membedakan pola dan membentuk kebiasaan. “Kami juga coba melihat frekuensi konsumsinya: ada yang konsumsi setiap hari, ada yang konsumsi setiap minggu, ada yang konsumsi setiap bulan. Kemudian Anda perlu menyesuaikan komunikasi Anda ke frekuensi yang mengakui kehidupan normal manusia. Anda tidak perlu melakukannya pada hari pertama, ketujuh, dan keempat belas setelah suatu peristiwa. Anda tidak perlu melakukannya satu hari setelah sesuatu terjadi. Lihat dan cari tahu kapan orang ini mungkin responsif terhadap komunikasi Anda.”

Untuk Kurdiuk, komunikasi harus membantu, dan metrik harus relevan dengan layanan Anda. Daripada melihat tingkat retensi pada Hari 1, Hari 7, dan semua tahapan standar lainnya, Kurdiuk lebih memilih untuk memeriksa siklus hidup. “Kami berbasis langganan, dengan pelanggan membayar kami setiap bulan. Jadi, mari kita bekerja bukan pada seberapa banyak Anda menonton pada Hari ke-7, tetapi lebih pada: apakah Anda telah berkonversi ke bulan kedua atau membeli untuk bulan ketiga?”

Dan mengapa pelanggan kembali? Pesan yang relevan sangat penting, kata Kurdiuk, tetapi begitu juga produk unggulan dan konten hebat. Sarannya: Berikan pengalaman untuk memastikan saluran pipa. “Pastikan bahwa apa pun bisnis langganan Anda, bahwa Anda memiliki produk berikutnya yang ingin dibeli pelanggan Anda, karena berlangganan adalah tentang membeli produk secara terus-menerus.”

Bawa Pulang

TL;DR

Pada akhirnya, kesuksesan yang dialami Shahid bermuara pada mengantisipasi apa yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan dan kemudian menunjukkan kepada mereka bagaimana layanan berlangganan menambah nilai. Jadi, bahkan ketika pengguna memutuskan untuk berhenti berlangganan, pendekatan terhadap keterlibatan pelanggan ini seringkali dapat membujuk pelanggan untuk tetap berlangganan. Dengan secara konsisten memberikan komunikasi yang relevan kepada pengguna yang diatur waktunya berdasarkan kapan pelanggan paling ingin berinteraksi, dan dengan memastikan setiap titik kontak mengarah ke pengalaman yang menyenangkan, mereka siap untuk memenangkan lebih banyak pemirsa di masa mendatang. Dan kami senang menjadi bagian dari kisah sukses itu.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana tim di Shahid menata ulang pertumbuhan, dengarkan seluruh wawancara di bawah ini.