急成長しているストリーミングサービスShahidがキャンセルを回避し、加入者の忠誠心を高める方法

公開: 2022-05-06

サブスクリプション経済は大幅な成長を遂げています。それは所有権から結果への重大な変化です。そしてそれは企業に消費者の柔軟性と自由のために彼らの製品を設計するように促します。

サブスクリプションテクノロジープラットフォームであるZuoraによって公開された2021サブスクリプションエコノミーインデックスは、2020年第4四半期のサブスクリプション収益の伸びが前四半期と比較して21％増加したことを報告しています。 *これは印象的な傾向であり、サブスクリプションの収益は過去9年間で6倍に増加しています。

しかし、ブームに投資するには、出版社は、読者に1回限りのトランザクションとして販売できるサブスクリプションサービスを提供する機能を構築する以上のことを行う必要があります。 Zuoraのレポートはまた、マーケターに、顧客が「いつでも、どこでも、どの程度でも選択できる」オファーを設計およびカスタマイズするための創造性を養うようにアドバイスしています。

この期待に応えるには、マーケターが顧客がコンテンツをどのように操作するかについてのリアルタイムデータを使用できるようにするためのツールと手法も採用する必要があります。知識豊富なマーケターは、これらの洞察を利用して、ペイウォールをパーソナライズし、オファーをカスタマイズし、コンテンツを推奨して、私たちが戻ってくるようにします。

加入者が見、評価し、楽しむものに関する行動と分析から引き出すことは、 ShahidMBCの目覚ましい成長を促進するのに役立ちました。アラビア語の映画、ショー、ドラマの最大のライブラリ（エミー賞にノミネートされた2つのシリーズ*を含む）で世界的に知られている主要なアラビア語のビデオオンデマンドサービスも、これらの洞察を使用して、開始前にチャーンを停止します。このシナリオでは、会社は重要な瞬間に加入者にコンテキストに関連するコミュニケーションを提供し、次に個人のFOMOに再生されるコンテンツをこっそり覗き見してオファーを甘くします。

ShahidMBCのカスタマーエクスペリエンス責任者であるSashaKurdiukは、次のように述べています。 Reimagine Growthポッドキャストシリーズにゲストとして出演したKurdiukは、急成長しているストリーミングサービスが、5億人近くのアラブ語を話す、アドレス可能な視聴者にアピールするために通信をカスタマイズする方法を説明しました。彼はまた、CleverTapと協力して、パーソナライズされたインセンティブとコンテンツプレビューをサブスクライバーに提供することで、「自発的なキャンセルを20％以上削減」したことについても説明しました。

謝罪しないで、カスタマイズしてください

あなたの聴衆がキャンセルするという意識的な決定をするとき、あなたは何をしますか？加入者が退会する直前に、マーケターは2度目のチャンスへの欲求を強調する謝罪のポップアップを表示するかもしれません。これは、CRMシステムが同様に謝罪する電子メールを準備したり、アプリまたはSMSを介して2度目のチャンスを求めるメッセージを配信したりするための手がかりでもあります。

それは健全な戦略のすべての外観を持っていますが、1つの大きな落とし穴があります、とKurdiukは言います。サブスクライバーが終了することを決定した後、プロバイダーはこのナッジを配信しています。

Shahidは、これを問題として捉えるのではなく、拒否できないオファーで加入者の注目を集める機会として捉えています。「キャンセルを決意した場合に怒りを覚えるメッセージである、行かないように求めるポップアップではなく、視聴していないトップコンテンツを少し見せたらどうなるかを自問しました。」 Kurdiukは言います。

Shahidは、加入者が愛するはずの関連コンテンツのプレビューに加えて、適切なチャネルで適切なタイミングで加入者とつながるようにカスタマーサービスに信号を送ります。「今すぐカスタマーサービスに連絡するための直通電話を実際に提供した後、技術的な問題について誰かが数秒で迎えに来てくれるとしたらどうでしょうか？」 Kurdiukは回想します。

この実験の結果は金を打った。「この新しいフローにより、自発的なキャンセルが大幅に削減されたことがわかりました」と彼は言います。「データ主導の製品変更により、驚異的なことができます。」

カスタマーエクスペリエンスの形成

加入者のマインドシェアとウォレットシェアの競争が激しい市場では、マーケティングとメッセージングを顧客の要件に適応させる能力が重要です。「簡単に言えば、顧客体験はサブスクリプションエコノミーの通貨です」と彼は言います。これにより、Shahidなどのプロバイダーがすべてのタッチポイントで一貫性と関連性を保つための基準が引き上げられます。

「カスタマーエクスペリエンスは、お客様が旅全体を通して満足していることを確認しています」とKurduik氏は言います。「それはカスタマーサポートやデジタルタッチポイントだけでなく、取得中の最初の連絡から、顧客が私たちから受け取る可能性のある最後のコミュニケーションまでです。」

このため、Shahidは、いわゆるPirate Framework（アクティベーションの取得、保持、収益、および紹介）に従って、顧客のライフサイクルの重要な段階をマッピングします。「私たちはCleverTapを使用しています。これは、非常に優れた結婚であり、分析プラットフォームとマーケティングキャンペーンツールを組み合わせているためです。そして、すべてのリアルタイムコンテンツイベント（現在、このタッチポイントで顧客に起こっていることは何でも）を使用して、効果的なコミュニケーションを促進することができます。」

マーケティングで人間らしさを活用する

また、Shahidが加入者を引き付け、煩わしさを感じさせないようにする顧客セグメンテーションを後押しします。「たとえば、休眠中のユーザーと頻繁に話をしたくはありません。そのユーザーは休眠中です。彼らは今あなたのための時間がありません。だから、毎日叫んだり、戻ったり、戻ったり、再び消費したりする必要はありません。」

より重要な焦点は、既存のユーザーがコンテンツを消費する頻度と、これらの洞察を使用してパターンや形の習慣を識別する方法に焦点を当てる必要があります。「私たちはまた、消費の頻度を調べようとしています。誰かが毎日消費し、誰かが毎週消費し、誰かが毎月消費しています。次に、人間の通常の生活を認める頻度に通信を調整する必要があります。イベント後の1日目、7日目、14日目には行う必要はありません。何かが起こった翌日にそれをする必要はありません。この特定の人があなたのコミュニケーションにいつ反応するかを見て、理解してください。」

Kurdiukの場合、コミュニケーションは役立つ必要があり、メトリックはサービスに関連している必要があります。 Kurdiukは、1日目、7日目、および他のすべての標準段階での保持率を調べるのではなく、ライフサイクルを調べることを好みます。「私たちはサブスクリプションベースであり、顧客は月額で私たちに支払います。では、7日目にどれだけ視聴したかではなく、2か月目に変換したのか、それとも3か月目に購入したのかを考えてみましょう。」

そして、なぜ加入者は戻ってくるのですか？ Kurdiuk氏によると、関連性の高いメッセージングは不可欠ですが、優れた製品と優れたコンテンツも不可欠です。彼のアドバイス：パイプラインを確保するために経験を提供します。「サブスクリプションは継続的に製品を購入することであるため、どのサブスクリプションビジネスを行っている場合でも、顧客が購入したい次の製品があることを確認してください。」

テイクアウェイ

TL; DR

結局、Shahidが経験している成功は、顧客が何を望んでいるか、何を必要としているかを予測し、サブスクリプションサービスがどのように価値を付加するかを示すことに帰着します。したがって、ユーザーが購読を解除することを決定した場合でも、カスタマーエンゲージメントへのこのアプローチは、多くの場合、顧客に継続するように説得することができます。顧客がいつ対話したいかに基づいてタイミングを合わせた関連するコミュニケーションを一貫してユーザーに提供し、すべてのタッチポイントが楽しい体験につながるようにすることで、将来的にはより多くの視聴者を獲得できるようになります。そして、私たちはそのサクセスストーリーに参加できてうれしいです。

Shahidのチームが成長をどのように再考しているかについて詳しくは、以下のインタビュー全体をご覧ください。