快速增长的流媒体服务 Shahid 如何避免取消订阅并提高用户忠诚度

订阅经济正在经历巨大的增长。 这是从所有权到成果的深刻转变。 它还推动公司设计他们的产品以提高消费者的灵活性和自由度。

订阅技术平台 Zuora 发布的 2021 年订阅经济指数报告称，与上一季度相比，2020 年第四季度订阅收入增长了 21%。 *这是一个令人印象深刻的趋势，订阅收入在过去九年中增长了 6 倍。

但要从繁荣中获利，出版商需要做的不仅仅是建立提供订阅服务的能力，他们可以将其作为一次性交易出售给读者。 Zuora 的报告还建议营销人员培养创造力来设计和定制优惠，让客户“随时随地以他们选择的任何程度利用”。

实现这一期望要求营销人员也采用工具和技术，以便使用有关客户如何与内容交互的实时数据。 精明的营销人员利用这些洞察力来个性化付费墙、定制优惠和推荐内容，以使我们回头客。

围绕订户的观点、价值和享受进行行为和分析，有助于推动Shahid MBC 的显着增长。 领先的阿拉伯语视频点播服务以最大的阿拉伯语电影、节目和戏剧库（包括两部艾美奖提名系列* ）而闻名于世，它也利用这些见解在开始之前阻止流失。 在这种情况下，公司会在关键时刻向订阅者提供与上下文相关的通信，然后通过窥探个人FOMO的内容来增加报价。

Shahid MBC 客户体验主管 Sasha Kurdiuk 表示：“上下文相关的通信让许多订阅者三思而后行，然后重新订阅。” 作为Reimagine Growth播客系列的嘉宾，Kurdiuk 解释了快速增长的流媒体服务如何定制通信以吸引近 5 亿人的可寻址阿拉伯语观众。 他还讨论了与 CleverTap 合作向订阅者提供个性化奖励和内容预览如何“将自愿取消减少了 20% 以上”。

不要道歉，自定义

当您的听众做出有意识的取消决定时，您会怎么做？ 就在订户退出之前，营销人员可能会显示一个道歉的弹出窗口，强调对第二次机会的渴望。 这也是 CRM 系统准备同样道歉的电子邮件或通过应用程序或 SMS 传递消息以寻求第二次机会的提示。

库尔迪克说，它看起来像是一种合理的战略——但有一个主要问题。 在订阅者决定退出后，提供商正在提供这种推动。

Shahid 没有将其视为一个问题，而是将其视为一个机会，通过他们无法拒绝的提议来吸引订户的注意力。 “与其弹出要求你不要去的弹出窗口，如果你决定取消，这可能会激怒你，我们问自己，如果我们向你展示一些你没有看过的热门内容会发生什么？” 库尔迪克说。

除了预览订阅者一定会喜欢的相关内容外，Shahid 还向客户服务发出信号，要求他们在正确的时间在正确的频道上与订阅者联系。 “我们问自己，如果我们现在真的为您提供了一条直接联系客户服务的热线，然后有人在几秒钟内接听来帮助您解决技术问题，该怎么办？” 库尔迪克回忆道。

这个实验的结果已经敲响了金矿。 “我们已经看到，这种新的流程大大减少了自愿取消，”他说。 “通过数据驱动的产品变更，您可以创造奇迹。”

塑造客户体验

在订阅用户和钱包份额竞争激烈的市场中，根据客户需求调整营销和消息传递的能力至关重要。 “简而言之，”他说，客户体验是订阅经济的货币。” 这提高了 Shahid 等供应商在所有接触点上保持一致和相关的标准。

“客户体验是确保您的客户在整个旅程中都感到满意，”Kurduik 说。 “这不仅与客户支持或数字接触点有关，还包括从获取过程中的第一次联系到客户可能从我们那里收到的最后一次沟通。”

出于这个原因，Shahid 遵循所谓的海盗框架（激活获取、保留、收入和推荐）来映射客户生命周期中的关键阶段。 “我们使用 CleverTap 是因为它是一个很好的结合，并且将分析平台与营销活动工具相结合。 我们可以使用所有实时内容事件——无论客户现在在这个接触点发生什么——来促进有效的沟通。”

在营销中利用人性

这也促进了客户细分，确保 Shahid 参与并且永远不会惹恼订阅者。 “例如，我们不想经常与休眠用户交谈。 该用户处于休眠状态； 他们现在没有时间陪你。 所以，你不用天天喊，回来，回来，再消费。”

更重要的重点应该是现有用户消费内容的频率，以及如何使用这些洞察力来辨别模式和塑造习惯。 “我们还尝试研究消费频率：有人每天消费，有人每周消费，有人每月消费。 然后，您需要将您的通信调整到承认人类正常生活的频率。 你不需要在某个事件发生后的第一天、第七天和第十四天这样做。 你不需要在事情发生后的一天做这件事。 看看并弄清楚这个特定的人什么时候会对你的交流做出反应。”

对于 Kurdiuk 来说，沟通需要有帮助，并且指标必须与您的服务相关。 与查看第 1 天、第 7 天和所有其他标准阶段的保留率不同，Kurdiuk 更喜欢检查生命周期。 “我们是基于订阅的，客户按月向我们付款。 所以，让我们不要关注您在第 7 天观看了多少，而是：您是否已转换到第二个月或第三个月？”

为什么订阅者会返回？ Kurdiuk 说，相关的消息传递是必不可少的，但优质的产品和精彩的内容也是如此。 他的建议：提供体验以确保管道。 “确保无论您从事何种订阅业务，您都准备好客户想要购买的下一个产品，因为订阅是关于持续购买产品。”

外卖

TL;博士

最后，Shahid 所经历的成功归结为预测客户想要或需要什么，然后向他们展示订阅服务如何增加价值。 因此，即使用户决定退订，这种与客户互动的方法通常也能说服客户留下来。 通过始终如一地为用户提供基于客户可能最想进行交互的时间的相关通信，并确保每个接触点都能带来令人愉悦的体验，他们将在未来赢得更多观众。 我们很高兴成为这个成功故事的一部分。

要了解有关 Shahid 团队如何重新构想增长的更多信息，请收听下面的整个采访。