บริการสตรีมมิ่งที่เติบโตอย่างรวดเร็ว Shahid หลีกเลี่ยงการยกเลิก & ขับเคลื่อนความภักดีของสมาชิก

เศรษฐกิจการสมัครสมาชิกกำลังประสบกับการเติบโตอย่างมาก เป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งจากการเป็นเจ้าของไปสู่ผลลัพธ์ และผลักดันให้บริษัทต่างๆ ออกแบบข้อเสนอเพื่อความยืดหยุ่นและเสรีภาพของผู้บริโภค

ดัชนีเศรษฐกิจการสมัครสมาชิกปี 2021 ที่เผยแพร่โดย Zuora ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีการสมัครสมาชิก รายงานการเติบโตของรายได้จากการสมัครรับข้อมูลเพิ่มขึ้น 21% ในไตรมาสที่ 4 ปี 2020 เมื่อเทียบกับไตรมาสก่อนหน้า * เป็นเทรนด์ที่น่าประทับใจและมีรายได้จากการสมัครสมาชิกเพิ่มขึ้น 6 เท่าในช่วงเก้าปีที่ผ่านมา

แต่การสร้างรายได้จากความเจริญต้องการให้ผู้เผยแพร่โฆษณาทำมากกว่าสร้างความสามารถในการให้บริการสมัครสมาชิกที่พวกเขาสามารถขายเป็นธุรกรรมครั้งเดียวให้กับผู้อ่าน รายงานของ Zuora ยังแนะนำให้นักการตลาดปลูกฝังความคิดสร้างสรรค์เพื่อออกแบบและปรับแต่งข้อเสนอที่ช่วยให้ลูกค้า “เข้าถึงทุกที่ทุกเวลา ในทุกระดับที่พวกเขาเลือก”

การปฏิบัติตามความคาดหวังนี้ทำให้นักการตลาดต้องใช้เครื่องมือและเทคนิคต่างๆ เพื่อเปิดใช้งานการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเนื้อหา นักการตลาดที่เชี่ยวชาญใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อ ปรับแต่ง เพย์วอ ลล์ ปรับแต่งข้อเสนอ และแนะนำเนื้อหาเพื่อให้เรากลับมาอีกเรื่อยๆ

จากพฤติกรรมและการวิเคราะห์เกี่ยวกับสิ่งที่สมาชิกดู ให้คุณค่า และเพลิดเพลินได้ช่วยกระตุ้นการเติบโตที่น่าประทับใจที่ Shahid MBC บริการวิดีโอออนดีมานด์ชั้นนำของภาษาอาหรับ ซึ่งเป็นที่รู้จักไปทั่วโลกจากคลังภาพยนตร์ การแสดง และละครภาษาอาหรับที่ใหญ่ที่สุด (รวมถึงซีรีส์ที่ได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัลเอ็มมี่ 2 เรื่อง * ) ยังใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อหยุดการเลิกราก่อนเริ่ม ในสถานการณ์สมมตินี้ บริษัทนำเสนอการสื่อสารที่เกี่ยวข้องตามบริบทแก่สมาชิกในช่วงเวลาที่สำคัญ จากนั้นจึงทำให้ข้อเสนอหวานขึ้นด้วยการแอบดูเนื้อหาที่เล่นใน FOMO ของ แต่ละบุคคล

Sasha Kurdiuk หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ Shahid MBC กล่าวว่า "การสื่อสารที่เกี่ยวข้องตามบริบทโน้มน้าวให้สมาชิกจำนวนมากคิดทบทวนแล้วจึงกดสมัครใหม่อีกครั้ง Kurdiuk ปรากฏตัวในฐานะแขกรับเชิญใน ซีรีส์พอดคาสต์ Reimagine Growth อธิบายว่า บริการสตรีมมิงที่เติบโตอย่างรวดเร็วนั้นปรับแต่งการสื่อสารอย่างไรเพื่อดึงดูดผู้ชมที่พูดภาษาอาหรับได้เกือบ 500 ล้านคน นอกจากนี้ เขายังกล่าวถึงการทำงานร่วมกับ CleverTap เพื่อมอบสิ่งจูงใจส่วนบุคคลและการแสดงตัวอย่างเนื้อหาแก่สมาชิกได้อย่างไร " ลดการยกเลิกโดยสมัครใจลงมากกว่า 20% "

อย่าขอโทษ ปรับแต่ง

คุณจะทำอย่างไรเมื่อผู้ฟังตัดสินใจยกเลิกอย่างมีสติ ก่อนที่สมาชิกจะออกจากระบบ นักการตลาดอาจแสดงป๊อปอัปขอโทษที่เน้นย้ำถึงความต้องการในโอกาสครั้งที่สอง นี่เป็นสัญญาณสำหรับระบบ CRM ในการเตรียมอีเมลขอโทษเท่าๆ กันหรือส่งข้อความผ่านแอปหรือ SMS เพื่อขอโอกาสครั้งที่สอง

มันมีรูปลักษณ์ทั้งหมดของกลยุทธ์ที่ดี แต่มีสิ่งหนึ่งที่สำคัญ Kurdiuk กล่าว ผู้ให้บริการส่งสะกิดนี้ หลังจากที่ สมาชิกตัดสินใจลาออกแล้ว

แทนที่จะวางกรอบนี้ว่าเป็นปัญหา Shahid กลับมองว่านี่เป็นโอกาสในการดึงดูดความสนใจของสมาชิกด้วยข้อเสนอที่พวกเขาปฏิเสธไม่ได้ “แทนที่จะเป็นป๊อปอัปที่ขอให้คุณไม่ไป ซึ่งเป็นข้อความที่อาจทำให้คุณโกรธเคืองหากคุณตั้งใจที่จะยกเลิก เราถามตัวเองว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากเราแสดงเนื้อหายอดนิยมบางส่วนที่คุณยังไม่ได้ดูให้คุณดู” Kurdiuk พูดว่า

นอกเหนือจากการแสดงตัวอย่างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องซึ่งผู้ติดตามจะต้องหลงรักแล้ว Shahid ยังส่งสัญญาณให้บริการลูกค้าเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ติดตามในช่วงเวลาที่เหมาะสมบนช่องทางที่ถูกต้อง “เราถามตัวเองว่า ถ้าเราให้สายตรงแก่คุณเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าในตอนนี้ แล้วมีคนมารับในไม่กี่วินาทีเพื่อพยายามช่วยเหลือคุณเกี่ยวกับปัญหาด้านเทคโนโลยีของคุณ” Kurdiuk จำได้

ผลการทดลองครั้งนี้ได้ลุ้นทอง "เราเห็นว่าขั้นตอนใหม่นี้ลดการยกเลิกโดยสมัครใจลงได้อย่างมาก" เขากล่าว “ด้วยการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ได้”

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า

ในตลาดที่การแข่งขันเพื่อแย่งชิงสมาชิกและส่วนแบ่งกระเป๋าเงิน ความสามารถในการปรับการตลาดและการส่งข้อความให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ “พูดง่ายๆ” เขากล่าว ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสกุลเงินของ Subscription Economy” สิ่งนี้ยกระดับมาตรฐานสำหรับผู้ให้บริการเช่น Shahid ให้มีความสอดคล้องและมีความเกี่ยวข้องในทุกจุดติดต่อ

“ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขตลอดการเดินทาง” Kurduik กล่าว “มันไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าหรือจุดสัมผัสทางดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังมาจากการติดต่อครั้งแรกระหว่างการเข้าซื้อกิจการไปจนถึงการสื่อสารครั้งสุดท้ายที่ลูกค้าอาจได้รับจากเรา”

ด้วยเหตุนี้ Shahid จึงปฏิบัติตามสิ่งที่เรียกว่า Pirate Framework ( Activation Acquisition, Retention, Revenue and Referral ) เพื่อทำแผนที่ขั้นตอนที่สำคัญในวงจรชีวิตของลูกค้า “เราใช้ CleverTap เพราะเป็นการแต่งงานที่ดีและผสมผสานแพลตฟอร์มการวิเคราะห์เข้ากับเครื่องมือแคมเปญการตลาด และเราสามารถใช้เหตุการณ์เนื้อหาแบบเรียลไทม์ทั้งหมด ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้า ณ จุดติดต่อนี้ เพื่อส่งเสริมการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ”

ควบคุมความเป็นมนุษย์ในการตลาดของคุณ

นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ทำให้มั่นใจว่า Shahid มีส่วนร่วมและไม่ รบกวน สมาชิก “ตัวอย่างเช่น เราไม่ต้องการพูดคุยกับผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆบ่อยเกินไป ผู้ใช้รายนั้นอยู่เฉยๆ พวกเขาไม่มีเวลาให้คุณตอนนี้ ดังนั้นไม่ต้องตะโกนทุกวัน กลับมา กลับมากินอีก”

จุดเน้นที่สำคัญมากขึ้นควรอยู่ที่ความถี่ที่ผู้ใช้ปัจจุบันของคุณใช้เนื้อหา และวิธีที่คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อแยกแยะรูปแบบและนิสัยรูปร่าง “เรายังพยายามพิจารณาความถี่ของการบริโภคอีกด้วย: ผู้ที่บริโภคทุกวัน, ผู้ที่บริโภคทุกสัปดาห์, ผู้ที่บริโภคทุกเดือน จากนั้นคุณต้องปรับการสื่อสารของคุณให้เป็นความถี่ที่รับรู้ถึงชีวิตปกติของมนุษย์ คุณไม่จำเป็นต้องทำในวันแรก วันที่เจ็ด และสิบสี่หลังจากเหตุการณ์บางอย่าง คุณไม่จำเป็นต้องทำหนึ่งวันหลังจากมีบางอย่างเกิดขึ้น ดูและคิดว่าเมื่อใดที่บุคคลนี้อาจตอบสนองต่อการสื่อสารของคุณ”

สำหรับ Kurdiuk การสื่อสารจะต้องเป็นประโยชน์ และตัวชี้วัดต้องเกี่ยวข้องกับบริการของคุณ แทนที่จะดูที่อัตราการคงอยู่ในวันที่ 1 วันที่ 7 และระยะมาตรฐานอื่นๆ ทั้งหมด Kurdiuk ชอบที่จะตรวจสอบวงจรชีวิตมากกว่า “เราเป็นแบบสมัครสมาชิก โดยลูกค้าจ่ายเงินให้เราเป็นรายเดือน ดังนั้น อย่าเพิ่งพิจารณาว่าคุณดูมากน้อยเพียงใดในวันที่ 7 แต่ให้พิจารณาว่า: คุณได้เปลี่ยนเป็นเดือนที่สองหรือซื้อในเดือนที่สามหรือไม่”

และทำไมสมาชิกกลับมา? ข้อความที่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งสำคัญ Kurdiuk กล่าว แต่ก็เป็นผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่าและเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน คำแนะนำของเขา: มอบประสบการณ์เพื่อให้แน่ใจว่าไปป์ไลน์ “ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจการสมัครรับข้อมูล คุณมีผลิตภัณฑ์ตัวต่อไปที่ลูกค้าต้องการซื้อพร้อม เพราะการสมัครรับข้อมูลเป็นการซื้อผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง”

The Takeaway

TL;DR

ในท้ายที่สุด ความสำเร็จที่ Shahid กำลังประสบอยู่นั้นเกิดจากการคาดเดาว่าลูกค้าต้องการหรือต้องการอะไร จากนั้นจึงแสดงให้พวกเขาเห็นว่าบริการสมัครรับข้อมูลเพิ่มมูลค่าได้อย่างไร ดังนั้นแม้ว่าผู้ใช้จะตัดสินใจยกเลิกการสมัคร แนวทางการมีส่วนร่วมกับลูกค้านี้มักจะชักชวนให้ลูกค้าอยู่ต่อไปได้ ด้วยการมอบการสื่อสารที่เกี่ยวข้องให้กับผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอซึ่งกำหนดเวลาตามเวลาที่ลูกค้าอาจต้องการโต้ตอบได้ดีที่สุด และด้วยการทำให้มั่นใจว่าจุดติดต่อทุกจุดจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ พวกเขาจะชนะผู้ดูมากขึ้นในอนาคต และเราดีใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวความสำเร็จนั้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ทีมของ Shahid กำลังจินตนาการถึงการเติบโตอีกครั้ง โปรดอ่านบทสัมภาษณ์ทั้งหมดด้านล่าง