كيف تتجنب خدمة "شاهد" سريعة النمو عمليات الإلغاء وتحفز ولاء المشتركين

يشهد اقتصاد الاشتراكات نموًا هائلاً. إنه تحول عميق من الملكية إلى النتائج. وهو يدفع الشركات إلى تصميم عروضها من أجل مرونة المستهلك وحريته.

سجل مؤشر اقتصاد الاشتراك لعام 2021 الذي نشرته Zuora ، وهي منصة تقنية اشتراك ، زيادة بنسبة 21٪ في نمو إيرادات الاشتراك في الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بالربع السابق. * إنه اتجاه مثير للإعجاب شهد زيادة في عائدات الاشتراكات بمعدل 6 أضعاف خلال السنوات التسع الماضية.

لكن جني الأرباح من الطفرة يتطلب من الناشرين أن يفعلوا أكثر من مجرد بناء القدرات لتقديم خدمة الاشتراك التي يمكنهم بيعها كمعاملة لمرة واحدة للقراء. كما ينصح تقرير Zuora جهات التسويق بتنمية الإبداع لتصميم العروض وتخصيصها التي تتيح للعملاء "الاستفادة من أي وقت وفي أي مكان وإلى أي مدى يختارونه".

يتطلب تحقيق هذا التوقع أن يتبنى المسوقون أيضًا الأدوات والتقنيات لتمكين استخدام البيانات في الوقت الفعلي حول كيفية تفاعل العملاء مع المحتوى. يستخدم المسوقون الأذكياء هذه الأفكار لتخصيص جدران الدفع ، وتخصيص العروض ، والتوصية بالمحتوى لإعادتنا مرة أخرى.

ساعد الاعتماد على السلوكيات والتحليلات حول ما يراه المشتركون ويقدرونه ويستمتعون به في تعزيز النمو المذهل في Shahid MBC. تستخدم خدمة الفيديو عند الطلب الرائدة باللغة العربية ، والمعروفة عالميًا بأكبر مكتبة للأفلام العربية والعروض والدراما (بما في ذلك مسلسلين مرشحين لجائزة إيمي * ) ، هذه الأفكار لإيقاف الاضطراب قبل أن تبدأ. في هذا السيناريو ، تقدم الشركة اتصالات ذات صلة بالسياق للمشتركين في اللحظات الحرجة ثم تلطف العرض بإلقاء نظرة خاطفة على المحتوى الذي يلعب دور FOMO للفرد .

"الاتصالات ذات الصلة بالسياق تقنع العديد من المشتركين بالتفكير مرتين ثم الضغط على إعادة الاشتراك" ، هذا ما قالته ساشا كورديوك ، رئيس تجربة العملاء في Shahid MBC. عندما ظهر كضيف في سلسلة بودكاست Reimagine Growth ، أوضح كرديوك كيف أن خدمة البث السريع النمو تخصص الاتصالات لجذب الجمهور الناطق باللغة العربية والذي يبلغ قرابة 500 مليون شخص. كما ناقش أيضًا كيف أن العمل مع CleverTap لتقديم حوافز مخصصة ومعاينات المحتوى للمشتركين قد أدى إلى " تقليل الإلغاء الطوعي بنسبة تزيد عن 20٪ ".

لا تعتذر ، بل خصص

ماذا تفعل عندما يتخذ جمهورك قرارًا واعيًا بالإلغاء؟ قبل خروج المشتركين مباشرة ، قد يعرض المسوقون نافذة منبثقة اعتذارية تؤكد الرغبة في فرصة ثانية. هذا أيضًا هو السبيل لأنظمة CRM لإعداد رسائل بريد إلكتروني اعتذارية بشكل متساوٍ أو تسليم الرسائل عبر التطبيق أو الرسائل القصيرة لطلب فرصة ثانية.

يقول كرديوك إن لها كل مظاهر الإستراتيجية السليمة - ولكن هناك عقبة رئيسية واحدة . يرسل مقدمو الخدمة هذا التنبيه بعد أن يقرر المشتركون الخروج.

بدلاً من تأطير ذلك على أنه مشكلة ، يضع شاهد هذا على أنه فرصة لجذب انتباه المشتركين بعرض لا يمكنهم رفضه. "بدلاً من نافذة منبثقة تطالبك بعدم الذهاب ، وهي رسالة يمكن أن تغضبك إذا كنت مصممًا على الإلغاء ، سألنا أنفسنا ماذا يمكن أن يحدث إذا عرضنا لك جزءًا من أفضل محتوى لم تشاهده؟" يقول كرديوك.

بالإضافة إلى معاينات المحتوى ذي الصلة الذي لا بد أن يحبه المشتركون ، يقوم شاهد أيضًا بإرسال إشارات لخدمة العملاء للتواصل مع المشترك في اللحظة المناسبة على القناة الصحيحة. "لقد سألنا أنفسنا ماذا لو قدمنا ​​لك بالفعل خطًا مباشرًا للاتصال بخدمة العملاء في الوقت الحالي ، ثم اختار شخص ما في ثوانٍ لمحاولة مساعدتك في حل مشكلتك التقنية؟" يتذكر كرديوك.

لقد حصدت نتائج هذه التجربة ذهباً. يقول: "لقد رأينا أن هذا التدفق الجديد قد قلل بشكل كبير من الإلغاءات الطوعية". "من خلال تغييرات المنتج المستندة إلى البيانات ، يمكنك فعل المعجزات."

تشكيل تجربة العملاء

في سوق تكون فيه المنافسة على مشاركة المشتركين في مشاركة العقل وحصة المحفظة شرسة ، فإن القدرة على تكييف التسويق والرسائل مع متطلبات العملاء أمر بالغ الأهمية. يقول: "ببساطة ، تجربة العميل هي عملة اقتصاد الاشتراك". هذا يرفع مستوى مقدمي الخدمة مثل Shahid ليكونوا متسقين وملائمين عبر جميع نقاط الاتصال.

"تجربة العملاء تضمن أن يكون العميل سعيدًا طوال الرحلة ،" يقول كوردويك. "لا يتعلق الأمر بدعم العملاء أو نقاط الاتصال الرقمية فحسب ، بل من أول اتصال أثناء الاستحواذ إلى آخر اتصال قد يتلقاه العميل منا."

لهذا السبب ، تتبع شاهد ما يسمى بإطار عمل القرصنة ( اكتساب التنشيط والاحتفاظ والإيرادات والإحالة ) لرسم خريطة للمراحل الحرجة في دورة حياة العميل. "نحن نستخدم CleverTap لأنه زواج جيد جدًا ويجمع بين منصة تحليلية وأدوات حملة تسويقية. ويمكننا استخدام جميع أحداث المحتوى في الوقت الفعلي - أيًا كان ما يحدث مع العميل في الوقت الحالي ، في نقطة الاتصال هذه - لتغذية الاتصال الفعال ".

تسخير الإنسان في التسويق الخاص بك

إنه أيضًا تعزيز لتجزئة العملاء مما يضمن مشاركة Shahid وعدم إزعاج المشتركين أبدًا . "على سبيل المثال ، لا نريد التحدث إلى المستخدمين الكامنين كثيرًا. هذا المستخدم نائم ؛ ليس لديهم الوقت لك الآن. لذلك ، لا تحتاج إلى الصراخ كل يوم ، والعودة ، والعودة ، والاستهلاك مرة أخرى ".

يجب أن يكون التركيز الأكثر أهمية على عدد المرات التي يستهلك فيها المستخدمون الحاليون المحتوى ثم كيف يمكنك استخدام هذه الأفكار لتمييز الأنماط وتشكيل العادات. "نحاول أيضًا النظر في تواتر الاستهلاك: شخص يستهلك كل يوم ، شخص يستهلك كل أسبوع ، شخص يستهلك كل شهر. ثم تحتاج إلى ضبط اتصالاتك على تردد يعترف بالحياة الطبيعية للبشر. لست بحاجة إلى القيام بذلك في اليوم الأول والسابع والرابع عشر بعد حدث ما. لست مضطرًا للقيام بذلك بعد يوم من حدوث شيء ما. انظر واكتشف متى قد يستجيب هذا الشخص المعين لتواصلك ".

بالنسبة لكورديوك ، يجب أن يكون الاتصال مفيدًا ، ويجب أن تكون المقاييس ذات صلة بخدمتك. بدلاً من النظر إلى معدلات الاستبقاء في اليوم الأول واليوم السابع وجميع المراحل القياسية الأخرى ، يفضل كورديوك فحص دورات الحياة. "نحن قائمون على الاشتراك ، حيث يدفع لنا العملاء على أساس شهري. لذا ، فلنعمل ليس على مقدار ما شاهدته في اليوم السابع ، بل بالأحرى: هل تحولت إلى شهر ثان أو اشتريت شهرًا ثالثًا؟ "

ولماذا يعود المشتركون؟ يقول كرديوك إن الرسائل ذات الصلة ضرورية ، وكذلك المنتج المتميز والمحتوى الرائع. نصيحته: تقديم تجربة لضمان خط أنابيب. "تأكد من أنه مهما كان نشاط الاشتراك الذي تعمل فيه ، فإن لديك المنتج التالي الذي يرغب عميلك في شرائه جاهزًا لأن الاشتراك يتعلق بشراء المنتجات باستمرار."

الوجبات الجاهزة

TL ؛ DR

في النهاية ، يتلخص النجاح الذي يشهده شاهد في توقع ما يريده العميل أو يحتاجه ثم يوضح له كيف تضيف خدمة الاشتراك قيمة. لذلك حتى عندما يقرر المستخدم إلغاء الاشتراك ، فإن هذا النهج في تفاعل العملاء يمكن في كثير من الأحيان إقناع العميل بالبقاء. من خلال تزويد المستخدمين باستمرار بالاتصالات ذات الصلة التي يتم توقيتها بناءً على الوقت الذي قد يرغب العميل فيه في التفاعل بشكل أفضل ، ومن خلال التأكد من أن كل نقطة اتصال تؤدي إلى تجربة ممتعة ، فإنهم مستعدون لكسب المزيد من المشاهدين في المستقبل. ويسعدنا أن نكون جزءًا من قصة النجاح تلك.

لمعرفة المزيد حول كيفية قيام الفريق في Shahid بإعادة تصور النمو ، قم بضبط المقابلة بأكملها أدناه.