快速增長的流媒體服務 Shahid 如何避免取消訂閱並提高用戶忠誠度

訂閱經濟正在經歷巨大的增長。 這是從所有權到成果的深刻轉變。 它還推動公司設計他們的產品以提高消費者的靈活性和自由度。

訂閱技術平台 Zuora 發布的 2021 年訂閱經濟指數報告稱，與上一季度相比，2020 年第四季度訂閱收入增長了 21%。 *這是一個令人印象深刻的趨勢，訂閱收入在過去九年中增長了 6 倍。

但要從繁榮中獲利，出版商需要做的不僅僅是建立提供訂閱服務的能力，他們可以將其作為一次性交易出售給讀者。 Zuora 的報告還建議營銷人員培養創造力來設計和定制優惠，讓客戶“隨時隨地以他們選擇的任何程度利用”。

實現這一期望要求營銷人員也採用工具和技術，以便使用有關客戶如何與內容交互的實時數據。 精明的營銷人員利用這些洞察力來個性化付費牆、定制優惠和推薦內容，以使我們回頭客。

圍繞訂戶的觀點、價值和享受進行行為和分析，有助於推動Shahid MBC 的顯著增長。 領先的阿拉伯語視頻點播服務以最大的阿拉伯語電影、節目和戲劇庫（包括兩部艾美獎提名系列* ）而聞名於世，它也利用這些見解在開始之前阻止流失。 在這種情況下，公司會在關鍵時刻向訂閱者提供與上下文相關的通信，然後通過窺探個人FOMO的內容來增加報價。

Shahid MBC 客戶體驗主管 Sasha Kurdiuk 表示：“上下文相關的通信讓許多訂閱者三思而後行，然後重新訂閱。” 作為Reimagine Growth播客系列的嘉賓，Kurdiuk 解釋了快速增長的流媒體服務如何定制通信以吸引近 5 億人的可尋址阿拉伯語觀眾。 他還討論了與 CleverTap 合作向訂閱者提供個性化獎勵和內容預覽如何“將自願取消減少了 20% 以上”。

不要道歉，自定義

當您的聽眾做出有意識的取消決定時，您會怎麼做？ 就在訂戶退出之前，營銷人員可能會顯示一個道歉的彈出窗口，強調對第二次機會的渴望。 這也是 CRM 系統準備同樣道歉的電子郵件或通過應用程序或 SMS 傳遞消息以尋求第二次機會的提示。

庫爾迪克說，它看起來像是一種合理的戰略——但有一個主要問題。 在訂閱者決定退出後，提供商正在提供這種推動。

Shahid 沒有將其視為一個問題，而是將其視為一個機會，通過他們無法拒絕的提議來吸引訂戶的注意力。 “與其彈出要求你不要去的彈出窗口，如果你決定取消，這可能會激怒你，我們問自己，如果我們向你展示一些你沒有看過的熱門內容會發生什麼？” 庫爾迪克說。

除了預覽訂閱者一定會喜歡的相關內容外，Shahid 還向客戶服務發出信號，要求他們在正確的時間在正確的頻道上與訂閱者聯繫。 “我們問自己，如果我們現在真的為您提供了一條直接聯繫客戶服務的熱線，然後有人在幾秒鐘內接聽來幫助您解決技術問題，該怎麼辦？” 庫爾迪克回憶道。

這個實驗的結果已經敲響了金礦。 “我們已經看到，這種新的流程大大減少了自願取消，”他說。 “通過數據驅動的產品變更，您可以創造奇蹟。”

塑造客戶體驗

在訂閱用戶和錢包份額競爭激烈的市場中，根據客戶需求調整營銷和消息傳遞的能力至關重要。 “簡而言之，”他說，客戶體驗是訂閱經濟的貨幣。” 這提高了 Shahid 等供應商在所有接觸點上保持一致和相關的標準。

“客戶體驗是確保您的客戶在整個旅程中都感到滿意，”Kurduik 說。 “這不僅與客戶支持或數字接觸點有關，還包括從獲取過程中的第一次聯繫到客戶可能從我們那裡收到的最後一次溝通。”

出於這個原因，Shahid 遵循所謂的海盜框架（激活獲取、保留、收入和推薦）來映射客戶生命週期中的關鍵階段。 “我們使用 CleverTap 是因為它是一個很好的結合，並且將分析平台與營銷活動工具相結合。 我們可以使用所有實時內容事件——無論客戶現在在這個接觸點發生什麼——來促進有效的溝通。”

在營銷中利用人性

這也促進了客戶細分，確保 Shahid 參與並且永遠不會惹惱訂閱者。 “例如，我們不想經常與休眠用戶交談。 該用戶處於休眠狀態； 他們現在沒有時間陪你。 所以，你不用天天喊，回來，回來，再消費。”

更重要的重點應該是現有用戶消費內容的頻率，以及如何使用這些洞察力來辨別模式和塑造習慣。 “我們還嘗試研究消費頻率：有人每天消費，有人每週消費，有人每月消費。 然後，您需要將您的通信調整到承認人類正常生活的頻率。 你不需要在某個事件發生後的第一天、第七天和第十四天這樣做。 你不需要在事情發生後的一天做這件事。 看看並弄清楚這個特定的人甚麼時候會對你的交流做出反應。”

對於 Kurdiuk 來說，溝通需要有幫助，並且指標必須與您的服務相關。 與查看第 1 天、第 7 天和所有其他標準階段的保留率不同，Kurdiuk 更喜歡檢查生命週期。 “我們是基於訂閱的，客戶按月向我們付款。 所以，讓我們不要關注您在第 7 天觀看了多少，而是：您是否已轉換到第二個月或第三個月？”

為什麼訂閱者會返回？ Kurdiuk 說，相關的消息傳遞是必不可少的，但優質的產品和精彩的內容也是如此。 他的建議：提供體驗以確保管道。 “確保無論您從事何種訂閱業務，您都準備好客戶想要購買的下一個產品，因為訂閱是關於持續購買產品。”

外賣

TL;博士

最後，Shahid 所經歷的成功歸結為預測客戶想要或需要什麼，然後向他們展示訂閱服務如何增加價值。 因此，即使用戶決定退訂，這種與客戶互動的方法通常也能說服客戶留下來。 通過始終如一地為用戶提供基於客戶可能最想進行交互的時間的相關通信，並確保每個接觸點都能帶來令人愉悅的體驗，他們將在未來贏得更多觀眾。 我們很高興成為這個成功故事的一部分。

要了解有關 Shahid 團隊如何重新構想增長的更多信息，請收聽下面的整個採訪。