빠르게 성장하는 스트리밍 서비스 Shahid가 취소를 피하고 구독자 충성도를 높이는 방법

구독 경제는 엄청난 성장을 경험하고 있습니다. 소유권에서 결과로의 중대한 전환입니다. 또한 기업은 소비자의 유연성과 자유를 위해 제품을 설계해야 합니다.

구독 기술 플랫폼인 Zuora가 발표한 2021 구독 경제 지수에 따르면 2020년 4분기 구독 수익은 전 분기 대비 21% 증가했습니다. * 지난 9년 동안 구독 수익이 6배 증가한 인상적인 추세입니다.

그러나 붐을 타려면 게시자가 일회성 거래로 독자에게 판매할 수 있는 구독 서비스를 제공할 수 있는 기능을 구축하는 것 이상을 해야 합니다. Zuora의 보고서는 또한 마케팅 담당자에게 고객이 "언제 어디서나 원하는 만큼 활용할 수 있는" 제안을 디자인하고 맞춤화할 수 있는 창의성을 배양할 것을 조언합니다.

이러한 기대를 충족시키려면 마케터도 고객이 콘텐츠와 상호 작용하는 방식에 대한 실시간 데이터를 사용할 수 있는 도구와 기술을 수용해야 합니다. 현명한 마케터는 이러한 통찰력을 활용하여 페이월을 개인화하고 , 제안을 사용자화하고, 계속 재방문할 수 있도록 콘텐츠를 추천합니다.

가입자가 무엇을 보고, 가치 있게 생각하고, 즐기는지에 대한 행동 및 분석을 바탕으로 Shahid MBC 의 인상적인 성장을 촉진했습니다 . 가장 큰 아랍 영화, 쇼, 드라마(에미상 후보 시리즈 * 2개 포함)로 세계적으로 잘 알려진 최고의 아랍어 주문형 비디오 서비스 도 이러한 통찰력을 사용하여 시작 전에 고객 이탈을 막고 있습니다. 이 시나리오에서 회사는 중요한 순간에 가입자에게 상황에 맞는 관련 커뮤니케이션을 제공한 다음 개인의 FOMO 에 영향을 미치는 콘텐츠를 살짝 엿봄으로써 제안을 달콤하게 만듭니다 .

Shahid MBC의 고객 경험 책임자인 Sasha Kurdiuk은 "상황에 맞는 커뮤니케이션을 통해 많은 구독자가 다시 한 번 생각한 다음 재구독을 누르라고 확신합니다."라고 말합니다. Reimagine Growth 팟캐스트 시리즈 에 게스트로 출연한 Kurdiuk은 빠르게 성장하는 스트리밍 서비스가 거의 5억 명에 달하는 아랍어를 사용하는 청중에게 어필하기 위해 커뮤니케이션을 맞춤화하는 방법을 설명했습니다. 그는 또한 CleverTap과 협력하여 구독자에게 개인화된 인센티브 및 콘텐츠 미리보기를 제공함으로써 " 자발적 취소를 20% 이상 줄인 " 방법에 대해서도 설명했습니다 .

사과하지마, 커스터마이징

청중이 의식적으로 취소 결정을 내리면 어떻게 합니까? 구독자가 나가기 직전에 마케터는 두 번째 기회를 원하는 것을 강조하는 사과 팝업을 표시할 수 있습니다. 이것은 또한 CRM 시스템이 똑같이 사과하는 이메일을 준비하거나 앱이나 SMS를 통해 메시지를 전달하여 두 번째 기회를 요청하는 신호이기도 합니다.

그것은 건전한 전략의 모든 모습을 가지고 있지만 한 가지 중요한 캐치가 있다고 Kurdiuk 는 말합니다. 공급자는 가입자가 종료하기로 결정한 후에 이 넛지를 전달하고 있습니다.

Shahid는 이것을 문제로 보기 보다는 거부할 수 없는 제안으로 구독자의 관심을 끌 기회로 여기고 있습니다. “취소를 결정하면 화를 낼 수 있는 메시지인 참석하지 말라는 팝업이 아니라 시청하지 않은 상위 ​​콘텐츠를 조금 보여주면 어떻게 될까요?” 쿠르디크는 말한다.

Shahid는 구독자가 좋아할 만한 관련 콘텐츠의 미리보기 외에도 적절한 채널에서 적절한 순간에 구독자와 연결하도록 고객 서비스에 신호를 보냅니다. "지금 당장 고객 서비스에 직접 연락할 수 있는 직통 전화를 제공한 다음 몇 초 안에 기술 문제를 해결하기 위해 전화를 건다면 어떻게 될까요?" Kurdiuk는 회상합니다.

이 실험의 결과는 금을 맞았습니다. "우리는 이 새로운 흐름이 자발적 취소를 크게 줄인 것을 보았습니다."라고 그는 말합니다. "데이터 기반 제품 변경으로 놀라운 일을 할 수 있습니다."

고객 경험 형성

가입자 마인드 셰어 및 지갑 점유율을 위한 경쟁이 치열한 시장에서 마케팅 및 메시징을 고객의 요구 사항에 맞게 조정하는 능력은 매우 중요합니다. "간단히 말해서, 고객 경험은 구독 경제의 화폐입니다." 이는 Shahid와 같은 제공업체가 모든 접점에서 일관되고 관련성이 있어야 한다는 기준을 높입니다.

Kurduik은 "고객 경험은 고객이 전체 여정에서 만족할 수 있도록 하는 것입니다."라고 말합니다. "고객 지원 또는 디지털 접점에 관한 것일 뿐만 아니라 인수 과정에서 처음 연락하는 것부터 고객이 우리로부터 받을 수 있는 마지막 커뮤니케이션에 이르기까지입니다."

이러한 이유로 Shahid는 소위 해적 프레임워크( 활성화 획득, 유지, 수익 및 추천 )를 따라 고객 라이프사이클의 중요한 단계를 매핑합니다. “우리는 CleverTap을 사용하는 이유가 매우 훌륭하고 분석 플랫폼과 마케팅 캠페인 도구가 결합되어 있기 때문입니다. 그리고 우리는 모든 실시간 콘텐츠 이벤트(지금 바로 이 접점에서 고객에게 일어나는 모든 일)를 사용하여 효과적인 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다.”

마케팅에 인간다움 활용

또한 Shahid가 가입자의 참여를 유도하고 가입자 를 성가시게 하지 않도록 하는 고객 세분화를 촉진합니다 . “예를 들어, 우리는 휴면 사용자와 너무 자주 이야기하고 싶지 않습니다. 해당 사용자는 휴면 상태입니다. 그들은 지금 당신을 위한 시간이 없습니다. 그러니 매일 소리 지르지 않아도 되고, 돌아와서, 돌아와서, 다시 소비할 필요가 없습니다.”

보다 중요한 초점은 기존 사용자가 콘텐츠를 소비하는 빈도와 이러한 통찰력을 사용하여 패턴을 식별하고 습관을 형성하는 방법에 있어야 합니다. “우리는 또한 매일 소비하는 사람, 매주 소비하는 사람, 매달 소비하는 사람 등 소비 빈도를 조사하려고 합니다. 그런 다음 인간의 정상적인 삶을 인정하는 주파수로 통신을 조정해야 합니다. 어떤 사건이 있은 후 1일, 7일, 14일에는 할 필요가 없습니다. 어떤 일이 발생하고 하루가 지나면 할 필요가 없습니다. 이 특정한 사람이 당신의 의사소통에 언제 반응할지 살펴보고 알아내십시오.”

Kurdiuk의 경우 커뮤니케이션이 도움이 되어야 하고 메트릭이 서비스와 관련이 있어야 합니다. 1일차, 7일차 및 기타 모든 표준 단계의 유지율을 보는 것보다 Kurdiuk은 수명 주기를 조사하는 것을 선호합니다. “저희는 구독을 기반으로 하며 고객이 월 단위로 비용을 지불합니다. 따라서 7일째에 얼마나 많이 보았는지가 아니라 두 번째 달로 전환했거나 세 번째 달에 구매했습니까?”

그리고 구독자는 왜 돌아오나요? Kurdiuk은 관련 메시지가 필수적이지만 우수한 제품과 훌륭한 콘텐츠도 중요하다고 말합니다. 그의 조언: 파이프라인을 보장하기 위해 경험을 제공하십시오. "어떤 구독 사업을 하고 있든 구독은 제품을 지속적으로 구매하는 것이기 때문에 고객이 구매하고 싶어하는 다음 제품이 준비되어 있는지 확인하십시오."

테이크아웃

TL;DR

결국 Shahid가 경험하고 있는 성공은 고객이 원하거나 필요로 하는 것을 예상하고 구독 서비스가 가치를 추가하는 방법을 보여주는 것으로 귀결됩니다. 따라서 사용자가 구독을 취소하기로 결정한 경우에도 고객 참여에 대한 이러한 접근 방식은 종종 고객이 계속 구독하도록 설득할 수 있습니다. 고객이 가장 상호 작용하기를 원하는 시기에 따라 적절한 커뮤니케이션을 사용자에게 지속적으로 제공하고 모든 접점이 즐거운 경험으로 이어지도록 함으로써 향후 더 많은 시청자를 확보할 수 있습니다. 그리고 우리는 그 성공 사례의 일부가 된 것을 기쁘게 생각합니다.

Shahid 팀이 어떻게 성장을 재창조하는지 자세히 알아보려면 아래의 전체 인터뷰를 시청하십시오.