Comment le service de streaming à croissance rapide Shahid évite les annulations et fidélise les abonnés

L'économie des abonnements connaît une croissance massive. C'est un changement profond de la propriété aux résultats. Et cela pousse les entreprises à concevoir leurs offres pour la flexibilité et la liberté des consommateurs.

L'indice de l'économie des abonnements 2021 publié par Zuora, une plateforme technologique d'abonnement, fait état d'une augmentation de 21 % de la croissance des revenus d'abonnement au quatrième trimestre 2020 par rapport au trimestre précédent. * C'est une tendance impressionnante et qui a vu les revenus d'abonnement augmenter de 6 fois au cours des neuf dernières années.

Mais pour profiter de ce boom, les éditeurs doivent faire plus que développer les capacités nécessaires pour fournir un service d'abonnement qu'ils peuvent vendre en une seule fois aux lecteurs. Le rapport de Zuora conseille également aux spécialistes du marketing de cultiver la créativité pour concevoir et personnaliser des offres qui permettent aux clients "d'exploiter à tout moment, n'importe où, dans la mesure de leur choix".

Répondre à cette attente exige que les spécialistes du marketing adoptent également les outils et les techniques permettant d'utiliser des données en temps réel sur la façon dont les clients interagissent avec le contenu. Les spécialistes du marketing avertis exploitent ces informations pour personnaliser les paywalls , personnaliser les offres et recommander du contenu pour nous inciter à revenir.

S'appuyer sur le comportement et l'analyse de ce que les abonnés voient, apprécient et apprécient a contribué à alimenter une croissance impressionnante chez Shahid MBC. Le principal service de vidéo à la demande en langue arabe, mondialement connu pour la plus grande bibliothèque de films, d'émissions et de drames arabes (dont deux séries nominées aux Emmy Awards * ), utilise également ces informations pour arrêter le désabonnement avant qu'il ne commence. Dans ce scénario, la société fournit des communications contextuellement pertinentes aux abonnés à des moments critiques, puis adoucit l'offre avec un aperçu du contenu qui joue dans le FOMO d'un individu .

"Les communications contextuelles pertinentes convainquent de nombreux abonnés de réfléchir à deux fois, puis d'appuyer sur le réabonnement", déclare Sasha Kurdiuk, responsable de l'expérience client chez Shahid MBC. Apparaissant en tant qu'invité dans la série de podcasts Reimagine Growth , Kurdiuk a expliqué comment le service de streaming à croissance rapide personnalise les communications pour attirer un public arabophone adressable de près de 500 millions de personnes. Il a également expliqué comment travailler avec CleverTap pour offrir des incitations personnalisées et des aperçus de contenu aux abonnés a « réduit les annulations volontaires de plus de 20% ».

Ne vous excusez pas, personnalisez

Que faites-vous lorsque votre public prend la décision consciente d'annuler ? Juste avant la sortie de l'abonné, les spécialistes du marketing peuvent afficher une fenêtre contextuelle d'excuses soulignant le désir d'une seconde chance. C'est également le signal pour les systèmes CRM de préparer des e-mails d'excuses ou de livrer des messages via l'application ou des SMS demandant une seconde chance.

Cela a toutes les apparences d'une bonne stratégie – mais il y a un hic majeur, dit Kurdiuk . Les fournisseurs offrent ce coup de pouce après que les abonnés ont décidé de se retirer.

Plutôt que de présenter cela comme un problème, Shahid présente cela comme une opportunité d'attirer l'attention des abonnés avec une offre qu'ils ne peuvent pas refuser. "Plutôt qu'un pop-up vous demandant de ne pas y aller, qui est un message qui pourrait vous faire enrager si vous êtes déterminé à annuler, nous nous sommes demandé ce qui pourrait arriver si nous vous montrions un peu du contenu le plus important que vous n'avez pas regardé ?" dit Kurdiuk.

En plus des aperçus de contenu pertinent que les abonnés adoreront, Shahid signale également au service client de se connecter avec l'abonné au bon moment sur la bonne chaîne. "Nous nous sommes demandé si nous vous fournissions une ligne directe pour contacter le service client dès maintenant, puis qu'une personne décroche en quelques secondes pour essayer de vous aider avec votre problème technique ?" se souvient Kurdiuk.

Les résultats de cette expérience ont frappé l'or. "Nous avons vu que ce nouveau flux a considérablement réduit les annulations volontaires", dit-il. "Avec les modifications de produits basées sur les données, vous pouvez faire des merveilles."

Façonner l'expérience client

Dans un marché où la concurrence pour la part d'esprit des abonnés et la part de portefeuille est féroce, la capacité d'adapter le marketing et la messagerie aux exigences des clients est essentielle. "En termes simples", dit-il, l'expérience client est la devise de l'économie de l'abonnement." Cela place la barre plus haut pour que des fournisseurs tels que Shahid soient cohérents et pertinents sur tous les points de contact.

"L'expérience client consiste à s'assurer que votre client est satisfait tout au long du parcours", déclare Kurduik. "Il ne s'agit pas seulement de support client ou de points de contact numériques, cela va du tout premier contact lors de l'acquisition à la toute dernière communication que le client peut recevoir de nous."

Pour cette raison, Shahid suit le soi-disant cadre pirate ( Activation Acquisition, Retention, Revenue and Referral ) pour cartographier les étapes critiques du cycle de vie du client. « Nous utilisons CleverTap car c'est un très bon mariage qui combine une plateforme d'analyse avec des outils de campagnes marketing. Et nous pouvons utiliser tous les événements de contenu en temps réel - tout ce qui se passe avec le client en ce moment, juste à ce point de contact - pour alimenter une communication efficace.

Exploitez l'humain dans votre marketing

C'est également un coup de pouce à la segmentation de la clientèle qui garantit que Shahid engage et ne dérange jamais les abonnés . « Par exemple, nous ne voulons pas parler trop souvent aux utilisateurs inactifs. Cet utilisateur est inactif ; ils n'ont pas de temps pour vous en ce moment. Donc, vous n'avez pas besoin de crier tous les jours, revenez, revenez, consommez à nouveau.

L'accent doit être mis sur la fréquence à laquelle vos utilisateurs existants consomment du contenu, puis sur la manière dont vous pouvez utiliser ces informations pour discerner des modèles et façonner des habitudes. « Nous essayons également d'examiner la fréquence de consommation : quelqu'un qui consomme tous les jours, quelqu'un qui consomme chaque semaine, quelqu'un qui consomme tous les mois. Ensuite, vous devez ajuster vos communications à une fréquence qui reconnaît la vie normale des êtres humains. Vous n'avez pas besoin de le faire les premier, septième et quatorzième jours après un événement. Vous n'avez pas besoin de le faire un jour après que quelque chose se passe. Regardez et déterminez quand cette personne en particulier pourrait être sensible à votre communication.

Pour Kurdiuk, la communication doit être utile et les mesures doivent être pertinentes pour votre service. Plutôt que d'examiner les taux de rétention au jour 1, au jour 7 et à toutes les autres étapes standard, Kurdiuk préfère examiner les cycles de vie. « Nous fonctionnons par abonnement, les clients nous payant mensuellement. Alors, ne travaillons pas sur ce que vous avez regardé le jour 7, mais plutôt : avez-vous converti pour un deuxième mois ou acheté pour le troisième mois ?"

Et pourquoi les abonnés reviennent-ils ? Des messages pertinents sont essentiels, dit Kurdiuk, mais un produit de qualité supérieure et un contenu de qualité le sont tout autant. Son conseil : Délivrer une expérience afin d'assurer un pipeline. "Assurez-vous que, quelle que soit l'activité d'abonnement dans laquelle vous vous trouvez, le prochain produit que votre client souhaite acheter est prêt, car un abonnement consiste à acheter des produits en continu."

Les plats à emporter

TL;DR

En fin de compte, le succès que connaît Shahid se résume à anticiper ce que le client veut ou a besoin, puis à lui montrer comment le service d'abonnement ajoute de la valeur. Ainsi, même lorsqu'un utilisateur décide de se désabonner, cette approche de l'engagement client peut souvent persuader un client de rester. En fournissant constamment aux utilisateurs des communications pertinentes qui sont programmées en fonction du moment où le client souhaiterait le mieux interagir, et en s'assurant que chaque point de contact mène à une expérience agréable, ils sont prêts à gagner plus de téléspectateurs à l'avenir. Et nous sommes heureux de faire partie de cette réussite.

Pour en savoir plus sur la façon dont l'équipe de Shahid réinvente la croissance, écoutez l'intégralité de l'interview ci-dessous.