#MüşterileriniziTanıyınGünü kutlu olsun

Müşterilerinizi elinizde tutmak iyi bir iş anlayışıdır.

Memnun müşterilerinizin sizi arkadaşlarına ve meslektaşlarına ve ayrıca rastgele yabancılara tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Memnun müşterilerinizin zamanla sizinle işlerini büyütme olasılığı daha yüksektir. Ve memnun müşterileri elde tutmak, dışarı çıkıp yeni müşteriler edinmekten daha ucuzdur. Ve müşterilerinizi nasıl memnun edersiniz? Onları ve ne istediklerini tanıyın ve ardından – malları teslim edin.

En baştan başlamak için: Bu #MüşteriniziKnowDay hashtag tatilinde, müşterilerinizi tanımak için ne yapıyorsunuz?

Bir saniyeliğine yoldan sapalım. Bir hashtag tatili nedir, sorabilirsiniz? Ben de… Bunların artık yayın takvimine eklenecek şeyler olduğunu bilmiyordum. Ama onlar. Washington Post'un dijital kültür eleştirmeni Caitlin Dewey, geçen yıl Ulusal En İyi Arkadaşlar Günü aldatmaca tatiliyle ilgili bir gönderide harika bir söz söyledi. "'Hallmark tatilini' unutun - hashtag tatilleri dünyasında yaşıyoruz" dedi. Kelime.

#MüşteriniziKnowToKnowDay üç ayda bir, her çeyreğin ilk ayının üçüncü Perşembe günü gerçekleşir: Ocak, Nisan, Temmuz ve Ekim. Orada başka hangi h#shtag tatillerinin olduğunu merak ediyorsanız, Sprout Social'daki iyi insanlar tarafından oluşturulan bu infografiklere göz atabilirsiniz:

Şimdi #MüşteriniziKnowToKnowDay'i anmadığınız için berbat bir pazarlamacı olup olmadığınızı mı soruyorsunuz? Duruma göre değişir.

Sosyal medya tatillerine yaklaşmanın birkaç yolu olabilir. #GetToKnowYourCustomersDay hashtag'ini kullanan birçok tweet'i inceledikten sonra, çoğunun müşterilerini gerçekten tanımakta başarısız olduğunu söyleyebilirim.

Bunu nasıl bilebilirim? Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Bir müşteri olarak gerçekten şunları yapmak istiyor musunuz:

1. ankete katılın
2. Bir işletmenin sosyal medya kanalları gibi
3. Bir ürünün fotoğrafını çekin ve ardından sosyal kanallarınızda yayınlayın
4. Bir ürün veya hizmet hakkında bir referans yazın ve ardından sosyal kanallarınızda yayınlayın
5. Yukarıdakilerin hiçbiri

Tahminimce çoğunuz benim gibisiniz ve E Seçeneğini, Yukarıdakilerin hiçbirisini seçersiniz. Favori işletmelerimizi desteklemek istemediğimizden değil; yapacak başka... işlerimiz... var ve bir sürü şey. A'dan D'ye kadar olan seçeneklerle ilgili sorun, bunların hepsinin işletmeye kendi kendine hizmet etmesi ve müşterileriniz bunların iç yüzünü görecek olmasıdır.

Ah. #HashtagHolidayFail

Bu, birçok pazarlamacının karşılaştığı daha büyük bir zorluğun altını çiziyor; bu, şirketlerinin satış dönüşümünden sonra müşterilerini elde tutmalarına ve büyütmelerine nasıl yardımcı olacakları. Act-On'da biz buna "müşteri ilişkilerinizi genişletmek" diyoruz ve bunun geçmişte işin talep yaratma tarafında kullanılmış olan pazarlama otomasyon araçlarını kullanmak için mükemmel bir alan olduğuna inanıyoruz.

Müşteri pazarlama uzmanları, bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri edinmekten daha kolay olduğunu bilir. Bir şirket müşteriyi elde tutma oranlarını yüzde 5 artırabilirse, kârını yüzde 25 artırarak yüzde 95'e çıkarır. Ve bu 2000 yılına ait tarihli bir istatistik olsa da değişen pek bir şey yok. Pacific Crest Securities ve OpenView tarafından yapılan 2015 anketi, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın (veya ek satış yapmanın 0,28 ABD Doları) yalnızca 0,13 ABD Dolarına karşılık, ilk yıl gelirinin her bir dolarını elde etmenin ortalama olarak 1,18 ABD Dolarına mal olduğunu buldu.

Peki müşterilerinizi nasıl elde tutuyorsunuz? Ve #MüşterileriniziKnowToKnowDay'de bunu nasıl yaparsınız? İşte müşteri yaşam boyu değerinde kazanmak (ve bu arada müşterilerinizi daha iyi tanımak) için beş ipucum. Bunlar, geçmiş müşterilerim ve müşterilerimle daha önceki yanlış adımlardan öğrenilen Sert Vuruşlar Okulu'ndan alınan derslerdir.

1. Uzun Vadeli Düşünün

Birçok şirket büyük ölçüde satın almaya ve yatırımcılarına, medyaya ve kim bilir başka kimlere çeyrekten çeyreğe, yıldan yıla büyümeye devam ettiklerini gösterebilmeye odaklanıyor.

Ancak bu yeni müşteriler, sözleşmeleri sona erdiğinde yenileniyor mu? Onları kandırmak için teklif ettiğiniz özel anlaşmanın ötesinde sizinle işlerini büyütüyorlar mı? Yatırımcılar buna "özensiz büyüme" diyor.

Evet - siz, ben ve diğer herkesin daha fazla müşteri çekmek için çabalamaya devam etmesi gerekiyor. Ancak bunu, bu müşterilerin bundan bir yıl sonra ve bundan beş yıl sonra da orada olacakları niyetiyle yapmalıyız. Müşteri kaybınıza eşit oranda yeni müşteriler kazanmaktan daha iyisini yapmak istiyorsunuz.

Müşterinizi tanıyın zihniyetine sahip olduğunuzda, bu daha çok partnerinizle veya eşinizle bir ilişki gibidir. Sadece kendi ihtiyaçlarınıza değil, onlara ve onların ihtiyaçlarına da dikkat ettiğinizden emin olmaya başlarsınız. Bir pazarlamacının mahalledeki kitabevinden bir ilişki kitabı alıp okuması ve bu derslerin kendisi ile müşterileri arasındaki ilişkiye nasıl uygulanabileceğini düşünmesi zarar vermeyebilir.

Dürüst olmak. şeffaf olmak. Empatik bir dinleyici olmak. müsait olmak. Tüm bunlar, müşterilerinizle olan ilişkilerinize getirmeniz gereken insandan insana özelliklerdir.

2. Konuşmadan Önce Dinleyin

İlk olarak, müşterilerinizi sadece bir hashtag tatilinde değil, tüm yıl boyunca dinlemelisiniz. Onları düzenli olarak kontrol ediyor musunuz? Ne tür dinleme programlarınız var? Müşteri başarınızın veya hizmet çalışanlarınızın aldıkları müşteri geri bildirimlerini pazarlama, satış, muhasebe ve müşteriye dokunabilecek diğer kişilerle paylaşmalarını sağlayacak bir yolunuz var mı?

Sosyal medya ekibiniz müşterilerden hakkınızda söylenebilecek iyi ve kötü kanalları takip ediyor mu? Olumsuz veya olumlu bir şey duyduklarında ne yapacaklarına dair bir politikanız - en azından rehberlik - var mı?

Bir hashtag tatiline atlıyorsanız, biraz yetkinliğiniz olan bir platformda mı? Müşterileriniz o kanalda mı? Geçmişte o kanalda sizinle etkileşime geçtiler mi? (Bir hashtag tatil kampanyası başlatıyorsanız ve potansiyel müşterilerinizin hiçbiri sizi duymayacaksa bu utanç verici olabilir.) Geçmişte başkalarının neler yaptığını kontrol ettiniz mi (eğer bu daha önce olan bir tatilse)? Rakipleriniz bu tür bir etkinlik için ne yapıyor?

Ve dinlediğiniz şey yalnızca şikayetlere veya övgülere odaklanmamalıdır. Dinleyerek ve dikkat ederek, beklenmedik bir fırsatı tahmin edebileceksiniz. Bu, görmek istedikleri bir ürün veya hizmet özelliği, yaşamaya devam ettikleri sorunlar veya rakibinizin müşterilerinin ürünleri veya hizmetleri hakkında söyledikleri hakkında doğrudan size müşteri geri bildirimlerinden elde edilebilir. Size avantaj sağlayan zayıf yönlerini öğrenebilirsiniz.

Pazarlamacılar, nasıl yardımcı olabileceklerini daha iyi anlamak için müşterilerin sorunlarını dinlemek, dinlemek ve ardından biraz daha dinlemek için satış mantrasını kopyalayarak fayda sağlayacaktır.

3. Müşterilerinizin Başarılı Olmasına Yardımcı Olun

Böylece müşterilerinizi dinliyor ve onlara dikkat ediyorsunuz. Öğrendiklerinle ilgili bir şey yapıyor musun? Müşterilerinize iyi ve daha iyi bir iş ortağı olmak için ne yapabilirsiniz? Bilgili, proaktif ve işbirlikçi destek ekiplerine ek olarak, B2B kuruluşunuz müşterilere çevrimiçi SSS ve bilgi alanı veya kolay anlaşılır video eğitimleri ve web seminerleri gibi çeşitli self servis seçenekler sunmalıdır.

Act-On'daki kendi platformumuzu kullanarak, bir müşterinin ürünü ne zaman kullandığını veya nerede bazı zorluklarla karşılaşabileceğini görebiliriz. Proaktif olarak kontrol edebilir, ipuçları önerebilir ve platformu kullanarak başarılı olduklarından emin olmak için neler yapabileceğimizi görebiliriz. Bunu bir müşteri başarı temsilcisi e-postası veya telefon görüşmesi yoluyla veya otomatik programlarımız aracılığıyla yapabiliriz.

4. Teklif Değeri

İster tweet, ister e-posta veya fatura gönderiyor olun, müşterinize değer katabileceğiniz yolları düşünün. Eastern Iowa'daki Junior Achievement ekibinin, müşterinizi tanımaya yönelik 10 ipucunun bağlantısını paylaşarak Ocak ayının #MüşterileriniziKnowToKnowDay'e yaklaşımı hoşuma gitti (belki gelecekte bu gönderiyi paylaşırlar?).

Müşterilerinizi bir ankete veya odak grubuna katılmaya ikna etmenin sizin ve şirketiniz için harika bir fikir olacağını düşünüyorum. Ancak müşterinize harcadıkları zaman ve emek karşılığında ne vereceksiniz? Domino's Pizza'nın sosyal ekibi, izleyicilerinden en sevdikleri sosları paylaşmalarını istedi ve ardından rastgele yorum yapanlara ücretsiz bir pizza verdi (Dinliyorsan, basit bir pepperoni pizzaya bayılırım, @dominos).

Bir B2B iseniz veya coğrafi olarak yayılmışsanız, müşterinizin adına yerel bir kâr amacı gütmeyen kuruluşa bağışta bulunmayı teklif edebilirsiniz. Bu harika bir fikir çünkü müşterilerinizin başkalarına yardım etmesi için bir araç yaratıyorsunuz.

Toms Shoes özellikle iyi bir örnektir. Toms, bir müşterinin satın aldığı her bir çift ayakkabı için ihtiyacı olan bir çocuğa bir çift bağışlıyor. Bu "Bire Bir" modelini göz takma (görme bakımını destekleyen) ve bez çantalar (daha temiz, daha güvenli doğum koşullarını destekleyen), sırt çantaları (zorbalığa karşı girişimler) ve kahveyi (güvenli su) içerecek şekilde genişlettiler.

Her yıl “Ayakkabısız Bir Gün” promosyonu düzenliyorlar; Instagram'da çıplak ayaklarınızın bir fotoğrafını yayınlayın ve Tom's ihtiyacı olan bir çocuğa bir çift ayakkabı göndersin.

2015 yılında bu, 296.243 çift ayakkabı anlamına geliyordu. Ve bir sürü iyi niyet. (2016 Bir Gün #Ayakkabısız 10 Mayıs'tır.)

#MüşteriniziTanıyınGünü kampanyanız için müşterilerinizi sosyal medya kanallarında beğenebilir, arkadaş edinebilir, takip edebilir ve kalplerine yakın olan nedenleri not edebilirsiniz. Ardından, ağınıza bir müşteriden gelen en iyi tweet'i, videoyu veya gönderiyi tanıtmayı teklif edebilirsiniz. Onlar hakkında bir tanıtım yazısı paylaşabilirsin. Onları onurlandırmanın saygılı bir yolu.

5. Minnettar Olun

Şüpheye düştüğünüzde, zamanları ve işleri için gerçekten minnettar olun. Onlara paraları karşılığında birçok seçenekleri olduğunu bildiğinizi ve sizi seçme kararlarını takdir ettiğinizi söyleyin. Bu, yıl boyunca ve özellikle de basit bir tweet'in sadece teşekkür anlamına geldiği #GetToKnowYourCustomersDay'de işe yarar.

Kutlamaya başlayın, twitter'da sevgiyi yayın! #MüşteriniziTanıyınGünü! Nasıl kutlayacağınız konusunda şaşkına döndünüz mü? İşte başlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu @ ActOnSoftware

Mutlu, bağlı ve sadık müşteriler, güçlü bir işletmeye ve büyüme için daha fazla fırsata yol açar. Müşteri katılımını takip etmek, şirketinizi uzun vadeli başarıya hazırlayacaktır. Pazarlama otomasyonu, tüm yaşam döngüsü boyunca müşterinizin markanızla, içeriğinizle ve şirketinizdeki insanlarla dijital olarak nasıl etkileşime girdiğinin öyküsünü ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir. 8 adımlık kılavuzumuzu indirin, "Müşterilerinizi Gerçekten Tanıyor musunuz?" müşterilerinizle kaliteli ve kalıcı ilişkiler kurmak için gereken adımları öğrenmek.