Bonne Journée #GetToKnowYourCustomers

Garder vos clients est une bonne affaire.

Vos clients satisfaits sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis et collègues, ainsi qu'à des inconnus au hasard. Vos clients satisfaits sont plus susceptibles d'augmenter leurs affaires avec vous au fil du temps. Et il est moins cher de garder des clients satisfaits que d'aller en chercher de nouveaux. Et comment satisfaites-tu tes clients ? Apprenez à les connaître, et ce qu'ils veulent, puis livrez la marchandise.

Pour commencer par le début : en ce jour férié avec le hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, que faites-vous pour apprendre à connaître vos clients ?

Faisons un détour pour une seconde rapide. Qu'est-ce qu'une fête hashtag, vous pouvez demander? Moi aussi… Je ne savais pas que c'étaient désormais des choses à ajouter au calendrier éditorial. Mais ils sont. Caitlin Dewey, critique de la culture numérique du Washington Post, a eu une excellente réplique dans un article sur les vacances de canular de la Journée nationale des meilleurs amis l'année dernière. Elle a dit: "Oubliez les" vacances Hallmark "- nous vivons dans le monde des vacances avec hashtag." Mot.

#GetToKnowYourCustomersDay a lieu tous les trimestres le troisième jeudi du premier mois de chaque trimestre : janvier, avril, juillet et octobre. Si vous vous demandez quelles sont les autres vacances h#shtag, vous pouvez consulter cette infographie créée par les bonnes personnes de Sprout Social :

Vous demandez-vous maintenant si vous êtes un mauvais spécialiste du marketing pour avoir omis de commémorer #GetToKnowYourCustomersDay ? Ça dépend.

Il peut y avoir plusieurs façons d'aborder les vacances sur les réseaux sociaux. Après avoir examiné de nombreux tweets utilisant le hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, je dirais que la plupart ne parviennent pas à réellement connaître leurs clients.

Comment puis-je le savoir ? Mettez-vous à la place de votre client. En tant que client, souhaitez-vous vraiment :

1. Faire un sondage
2. Comme les réseaux sociaux d'une entreprise
3. Prenez une photo d'un produit, puis publiez-la sur vos réseaux sociaux
4. Rédigez un témoignage sur un produit ou un service, puis publiez-le sur vos réseaux sociaux
5. Aucune de ces réponses

Je suppose que la plupart d'entre vous sont comme moi et choisiraient l'option E, aucune des réponses ci-dessus. Ce n'est pas que nous ne voulons pas soutenir nos entreprises préférées ; nous avons juste d'autres… trucs… à faire, et beaucoup de choses. Le problème avec les options A à D est qu'elles sont toutes intéressées par l'entreprise, et vos clients vont voir à travers elles.

Pouah. #HashtagHolidayFail

Cela met en évidence un défi plus important auquel de nombreux spécialistes du marketing sont confrontés, à savoir comment aider leurs entreprises à conserver et à développer leurs clients après la conversion des ventes. Chez Act-On, nous appelons cela « développer vos relations clients » et pensons que c'est un domaine parfait pour utiliser les outils d'automatisation du marketing qui ont toujours été utilisés du côté de la génération de la demande de l'entreprise.

Les professionnels du marketing client savent qu'il est plus facile de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. Si une entreprise peut augmenter ses taux de fidélisation de la clientèle de 5 %, elle augmentera ses bénéfices de 25 % à 95 %. Et bien que cela puisse être une statistique datée de 2000, peu de choses ont changé. L'enquête de 2015 menée par Pacific Crest Securities et OpenView a révélé qu'il en coûte en moyenne 1,18 $ pour acquérir chaque dollar de revenus de la première année, contre seulement 0,13 $ pour fidéliser (ou 0,28 $ pour vendre) un client existant.

Alors, comment fidélisez-vous vos clients ? Et comment faites-vous le #GetToKnowYourCustomersDay ? Voici mes cinq conseils pour gagner en valeur vie client (et mieux connaître vos clients en cours de route). Ce sont des leçons de l'école des coups durs, tirées de faux pas antérieurs avec mes anciens clients et clients.

1. Pensez à long terme

De nombreuses entreprises se concentrent fortement sur l'acquisition et sur la capacité de montrer à leurs investisseurs, aux médias et à qui sait qui d'autre qu'elles continuent de croître d'un trimestre à l'autre, d'une année à l'autre.

Mais ces nouveaux clients renouvellent-ils à l'expiration de leurs contrats ? Développent-ils leurs affaires avec vous au-delà de l'offre spéciale que vous avez proposée pour les accrocher ? Les investisseurs appellent cela une "croissance bâclée".

Oui - vous, moi et tous les autres devons continuer à nous dépêcher pour attirer plus de clients. Mais nous devrions le faire avec l'intention que ces clients soient toujours là dans un an et dans cinq ans. Vous voulez faire mieux que simplement gagner de nouveaux clients à un taux égal à votre taux de désabonnement.

Lorsque vous avez cette mentalité de connaissance de votre client, cela ressemble beaucoup à une relation avec votre partenaire ou votre conjoint. Vous commencez à vous assurer que vous prêtez attention à eux et à leurs besoins, et pas seulement aux vôtres. Cela ne fera peut-être pas de mal à un spécialiste du marketing de prendre un livre sur les relations dans la librairie de son quartier, de le lire et de réfléchir à la manière dont ces leçons peuvent être appliquées à la relation entre lui et ses clients.

Être honnête. Être transparent. Être un auditeur empathique. Être disponible. Ce sont tous des traits d'humain à humain que vous devriez apporter à vos relations avec vos clients.

2. Écoutez avant de parler

Tout d'abord, vous devez être à l'écoute de vos clients toute l'année, pas seulement lors d'un jour férié avec hashtag. Êtes-vous en contact régulier avec eux ? Quel type de programmes d'écoute avez-vous mis en place ? Disposez-vous d'un moyen permettant à vos équipes de réussite client ou de service de partager les commentaires des clients qu'ils reçoivent avec le marketing, les ventes, la comptabilité et toute autre personne susceptible de toucher le client ?

Votre équipe de médias sociaux surveille-t-elle les canaux pour le bien et le mal qui peuvent être dits à votre sujet par les clients ? Et avez-vous une politique - au moins des conseils - sur ce qu'il faut faire lorsqu'ils entendent quelque chose de négatif ou de positif ?

Si vous vous lancez dans des vacances avec hashtag, est-ce sur une plate-forme que vous maîtrisez ? Vos clients sont-ils même sur ce canal ? Ont-ils déjà interagi avec vous sur cette chaîne ? (Cela peut être embarrassant si vous lancez une campagne de vacances avec hashtag et qu'aucun de vos prospects ne vous entendra même.) Avez-vous vérifié ce que d'autres ont fait dans le passé (s'il s'agit d'un jour férié qui s'est déjà produit) ? Que font vos concurrents pour ce type d'événement ?

Et ce que vous écoutez ne doit pas être uniquement axé sur les plaintes ou les éloges. En écoutant et en faisant attention, vous serez en mesure d'anticiper une opportunité inattendue. Cela pourrait être glané à partir des commentaires des clients qui vous sont directement adressés au sujet d'une fonctionnalité de produit ou de service qu'ils aimeraient voir, de la douleur qu'ils continuent d'avoir ou de ce que les clients de votre concurrent disent de leurs produits ou services. Vous pourriez en apprendre davantage sur leurs faiblesses qui vous donnent un avantage.

Les spécialistes du marketing gagneraient à copier le mantra de vente pour écouter, écouter, puis écouter encore plus les problèmes des clients afin de mieux comprendre comment ils peuvent aider.

3. Aidez vos clients à réussir

Vous êtes donc à l'écoute et attentif à vos clients. Faites-vous quelque chose à propos de ce que vous apprenez ? Que pouvez-vous faire pour être un bon et meilleur partenaire commercial pour vos clients ? En plus d'équipes d'assistance compétentes, proactives et collaboratives, votre organisation B2B doit fournir à ses clients une variété d'options en libre-service, telles qu'une FAQ en ligne et un espace de connaissances, ou des didacticiels vidéo et des webinaires faciles à digérer.

En utilisant notre propre plateforme chez Act-On, nous pouvons voir quand un client utilise le produit ou où il peut rencontrer des difficultés. Nous pouvons vérifier de manière proactive, suggérer des conseils et voir ce que nous pouvons faire pour nous assurer qu'ils utilisent la plateforme avec succès. Nous pouvons le faire via un e-mail ou un appel téléphonique du représentant de la réussite client, ou via nos programmes automatisés.

4. Valeur de l'offre

Que vous envoyiez un tweet, un e-mail ou une facture, réfléchissez aux moyens d'apporter de la valeur à votre client. J'ai aimé la façon dont les gens de Junior Achievement dans l'est de l'Iowa ont abordé le #GetToKnowYourCustomersDay de janvier en partageant un lien vers 10 conseils pour apprendre à connaître votre client (peut-être qu'ils partageront ce message à l'avenir ?).

Je pense que faire participer vos clients à une enquête ou à un groupe de discussion serait une excellente information pour vous et votre entreprise. Mais qu'allez-vous offrir à votre client en échange de son temps et de ses efforts ? L'équipe sociale de Domino's Pizza a demandé à son public de partager ses garnitures préférées, puis a attribué au hasard aux commentateurs une pizza gratuite (j'adore une simple pizza au pepperoni, si vous écoutez, @dominos).

Si vous êtes un B2B ou que vous êtes géographiquement dispersé, vous pouvez proposer de faire un don à une organisation à but non lucratif locale au nom de votre client en échange de sa contribution. C'est une excellente idée car vous créez un véhicule permettant à vos clients d'aider les autres.

Toms Shoes en est un exemple particulièrement réussi. Pour chaque paire de chaussures qu'un client achète, Toms en fait don à un enfant dans le besoin. Ils ont étendu ce modèle "Un pour un" aux lunettes (soutien aux soins de la vue) et aux sacs fourre-tout (soutien à des conditions d'accouchement plus propres et plus sûres), aux sacs à dos (anti-intimidation) et au café (eau potable).

Chaque année, ils organisent une promotion "Un jour sans chaussures" ; publiez une photo de vos pieds nus sur Instagram, et Tom's enverra une paire de chaussures à un enfant qui en a besoin.

En 2015, cela représentait 296 243 paires de chaussures. Et beaucoup de bonne volonté. (La journée #sanschaussures 2016 est le 10 mai.)

Aux fins de votre campagne #GetToKnowYourCustomersDay, vous pouvez aimer, devenir ami et suivre vos clients sur leurs réseaux sociaux et noter les causes qui leur tiennent à cœur. Vous pouvez alors proposer de promouvoir auprès de votre réseau le meilleur tweet, vidéo ou message d'un client. Vous pourriez partager un texte de présentation à leur sujet. C'est une façon respectueuse de les honorer.

5. Soyez reconnaissant

En cas de doute, soyez simplement authentiquement reconnaissant pour leur temps et leurs affaires. Dites-leur que vous savez qu'ils ont beaucoup de choix pour leur argent et que vous appréciez leur décision de vous choisir. Cela fonctionne tout au long de l'année, et en particulier le #GetToKnowYourCustomersDay lorsqu'un simple tweet peut simplement dire merci.

Célébrez, répandez l'amour sur Twitter ! C'est #GetToKnowYourCustomersDay ! Vous ne savez pas comment célébrer ? Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer @ ActOnSoftware

Des clients satisfaits, engagés et fidèles mènent à une entreprise solide et à davantage d'opportunités de croissance. Le suivi de l'engagement des clients permettra à votre entreprise de réussir à long terme. L'automatisation du marketing peut vous aider à découvrir comment votre client interagit numériquement avec votre marque, votre contenu et les personnes de votre entreprise, tout au long du cycle de vie. Téléchargez notre guide en 8 étapes, « Connaissez-vous vraiment vos clients ? pour apprendre les étapes nécessaires pour établir des relations durables et de qualité avec vos clients.