Поздравляем с #GetToKnowYourCustomersDay

Сохранение ваших клиентов имеет смысл для бизнеса.

Ваши довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют вас своим друзьям и коллегам, а также случайным незнакомцам. Ваши довольные клиенты с большей вероятностью будут расширять свой бизнес с вами с течением времени. И дешевле сохранить довольных клиентов, чем искать новых. И как вы удовлетворяете своих клиентов? Узнайте их и то, что они хотят, а затем — доставьте товар.

Начнем с самого начала: в этот праздник хэштега #GetToKnowYourCustomersDay, что вы делаете, чтобы узнать своих клиентов?

Давайте отвлечемся на секунду. Вы спросите, что такое праздник с хэштегом? Я тоже… Я не знал, что теперь эти вещи нужно добавить в редакционный календарь. Но они. Кейтлин Дьюи, критик цифровой культуры из Washington Post, написала отличную строчку в посте о мистификации Национального дня лучших друзей в прошлом году. Она сказала: «Забудьте о празднике Hallmark — мы живем в мире праздников с хэштегами». Слово.

#GetToKnowYourCustomersDay проводится ежеквартально в третий четверг первого месяца каждого квартала: января, апреля, июля и октября. Если вам интересно, какие еще есть h#shtag праздники, вы можете посмотреть эту инфографику, созданную хорошими людьми из Sprout Social:

Теперь вы задаетесь вопросом, являетесь ли вы ужасным маркетологом из-за того, что не отмечаете #GetToKnowYourCustomersDay? Это зависит.

Может быть несколько подходов к праздникам в социальных сетях. Изучив многие твиты с использованием хэштега #GetToKnowYourCustomersDay, я бы сказал, что большинству из них не удается на самом деле узнать своих клиентов.

Откуда я это знаю? Поставьте себя на место вашего клиента. Вы, как клиент, действительно хотите:

1. Принять участие в опросе
2. Как каналы социальных сетей бизнеса
3. Сфотографируйте продукт, а затем разместите его в своих социальных сетях.
4. Напишите отзыв о продукте или услуге, а затем опубликуйте его в социальных сетях.
5. Ни один из вышеперечисленных

Я предполагаю, что большинство из вас, как и я, выбрали бы вариант E, ничего из вышеперечисленного. Дело не в том, что мы не хотим поддерживать наши любимые предприятия; у нас просто есть другие… вещи… дела, и много чего. Проблема с вариантами от A до D заключается в том, что все они служат только бизнесу, и ваши клиенты будут видеть их насквозь.

Фу. #HashtagHolidayFail

Это подчеркивает более серьезную проблему, с которой сталкиваются многие маркетологи, а именно, как помочь своим компаниям сохранить и увеличить количество клиентов после конверсии продаж. В Act-On мы называем это «расширением ваших отношений с клиентами» и считаем, что это область, идеально подходящая для использования инструментов автоматизации маркетинга, которые исторически использовались на стороне бизнеса, связанной с формированием спроса.

Специалисты по клиентскому маркетингу знают, что удержать клиента проще, чем привлечь нового. Если компания сможет увеличить коэффициент удержания клиентов на 5 %, она увеличит свою прибыль на 25–95 %. И хотя эта статистика может быть датирована 2000 годом, мало что изменилось. Опрос, проведенный Pacific Crest Securities и OpenView в 2015 году, показал, что в среднем приобретение каждого доллара выручки за первый год обходится в 1,18 доллара, а удержание (или 0,28 доллара на дополнительные продажи) существующего клиента обходится всего в 0,13 доллара.

Так как же удержать клиентов? А как вы это делаете в #GetToKnowYourCustomersDay? Вот мои пять советов, как добиться увеличения ценности жизненного цикла клиента (и попутно лучше узнать своих клиентов). Это уроки Школы сильных ударов, извлеченные из предыдущих ошибок с моими прошлыми клиентами и клиентами.

1. Думайте о долгосрочной перспективе

Многие компании в значительной степени сосредоточены на приобретении и возможности показать своим инвесторам, средствам массовой информации и черт знает кому еще, что они продолжают расти из квартала в квартал, из года в год.

Но продлевают ли эти новые клиенты контракты, когда истечет срок их контрактов? Они расширяют свой бизнес вместе с вами помимо специальной сделки, которую вы им предложили? Инвесторы называют это «небрежным ростом».

Да, вам, мне и всем остальным нужно продолжать работать, чтобы привлечь больше клиентов. Но мы должны делать это с намерением, чтобы эти клиенты все еще были там через год и через пять лет. Вы хотите добиться большего, чем просто привлекать новых клиентов со скоростью, равной вашему оттоку.

Когда у вас есть менталитет «знай своего клиента», это очень похоже на отношения с вашим партнером или супругом. Вы начинаете следить за тем, чтобы обращать внимание на них и их потребности, а не только на свои. Маркетологу может не помешать взять книгу об отношениях в соседнем книжном магазине, прочитать ее и подумать о том, как эти уроки можно применить к отношениям между ними и их клиентами.

Быть честным. Быть прозрачным. Быть чутким слушателем. Быть доступным. Все это человеческие черты, которые вы должны привнести в свои отношения со своими клиентами.

2. Слушайте, прежде чем говорить

Во-первых, вам нужно прислушиваться к своим клиентам в течение всего года, а не только в один праздник с хэштегом. Вы регулярно связываетесь с ними? Какие программы прослушивания у вас есть? Есть ли у вас способ, которым ваши специалисты по работе с клиентами или специалисты по обслуживанию могут поделиться отзывами клиентов, которые они получают, с маркетингом, продажами, бухгалтерией и всеми, кто может иметь отношение к клиенту?

Отслеживает ли ваша команда социальных сетей каналы на наличие хороших и плохих отзывов о вас от клиентов? И есть ли у вас политика — по крайней мере, руководство — что делать, когда они слышат что-то негативное или позитивное?

Если вы прыгаете в отпуск с хэштегом, это на платформе, в которой вы хорошо разбираетесь? Ваши клиенты вообще на этом канале? Общались ли они с вами в прошлом на этом канале? (Может быть неловко, если вы запускаете праздничную кампанию с хэштегом, и никто из ваших потенциальных клиентов даже не услышит вас.) Проверяли ли вы, что другие делали в прошлом (если это праздник, который случился раньше)? Что ваши конкуренты делают для такого рода мероприятий?

И то, что вы слушаете, не должно быть сосредоточено исключительно на жалобах или похвалах. Слушая и обращая внимание, вы сможете предвидеть неожиданную возможность. Это может быть получено из отзывов клиентов непосредственно к вам о продукте или услуге, которые они хотели бы видеть, проблемах, которые они продолжают испытывать, или из того, что клиенты вашего конкурента говорят о своих продуктах или услугах. Вы можете узнать об их слабостях, которые дают вам преимущество.

Маркетологам было бы полезно скопировать мантру продаж, чтобы слушать, слушать и еще раз слушать проблемы клиентов, чтобы лучше понять, как они могут помочь.

3. Помогите своим клиентам добиться успеха

Таким образом, вы слушаете и обращаете внимание на своих клиентов. Вы делаете что-нибудь о том, что вы изучаете? Что вы можете сделать, чтобы быть хорошим деловым партнером для своих клиентов? В дополнение к знающим, активным и совместным командам поддержки ваша B2B-организация должна предоставлять клиентам различные варианты самообслуживания, такие как онлайн-раздел часто задаваемых вопросов и область знаний или простые для усвоения видеоуроки и вебинары.

Используя нашу собственную платформу в Act-On, мы можем видеть, когда клиент использует продукт или где у него могут возникнуть проблемы. Мы можем заблаговременно регистрироваться, предлагать советы и смотреть, что мы можем сделать, чтобы убедиться, что они успешно используют платформу. Мы можем сделать это с помощью электронного письма или телефонного звонка представителя по работе с клиентами или с помощью наших автоматизированных программ.

4. Ценность предложения

Отправляете ли вы твит, электронное письмо или счет-фактуру, подумайте о том, как вы можете принести пользу своему клиенту. Мне понравилось, как ребята из Junior Achievement в Восточной Айове подошли к январскому #GetToKnowYourCustomersDay, поделившись ссылкой на 10 советов, как узнать своего клиента (может быть, они поделятся этим постом в будущем?).

Я думаю, что привлечение ваших клиентов к участию в опросе или фокус-группе было бы полезной информацией для вас и вашей компании. Но что вы собираетесь дать своему клиенту в обмен на его время и усилия? Социальная команда Domino's Pizza попросила аудиторию поделиться своими любимыми начинками, а затем случайным образом наградила комментаторов бесплатной пиццей (я люблю простую пиццу с пепперони, если вы слышите, @dominos).

Если вы работаете в сфере B2B или географически рассредоточены, вы можете предложить сделать пожертвование местной некоммерческой организации от имени вашего клиента в обмен на их вклад. Это отличная идея, потому что вы создаете средство для своих клиентов, чтобы помочь другим.

Toms Shoes — особенно прекрасный пример. Из каждой пары обуви, которую покупает клиент, Томс жертвует пару нуждающемуся ребенку. Они расширили эту модель «Один за одного» на очки (поддерживая заботу о зрении) и сумки (поддерживая более чистые и безопасные условия родов), рюкзаки (посвященные против издевательств) и кофе (безопасная вода).

Каждый год они проводят акцию «Один день без обуви». разместите фотографию своих босых ног в Instagram, и Tom's отправит одну пару обуви ребенку, который в ней нуждается.

В 2015 году это означало 296 243 пары обуви. И много доброй воли. (Один день #WithoutShoes 2016 – 10 мая.)

Для целей вашей кампании #GetToKnowYourCustomersDay вы можете ставить лайки, добавлять друзей и следить за своими клиентами в их социальных сетях и отмечать причины, близкие их сердцу. Затем вы можете предложить продвигать в своей сети лучший твит, видео или публикацию от клиента. Вы могли бы поделиться рекламой о них. Это уважительный способ почтить их.

5. Будьте благодарны

Если вы сомневаетесь, просто будьте искренне благодарны за их время и их бизнес. Скажите им, что вы знаете, что у них есть много вариантов за свои доллары, и вы цените их решение выбрать вас. Это работает в течение всего года, и особенно в #GetToKnowYourCustomersDay, когда простой твит может просто сказать спасибо.

Отмечайте, распространяйте любовь в твиттере! Это #GetToKnowYourCustomersDay! Задумались, как отпраздновать? Вот несколько советов, которые помогут вам начать работу @ ActOnSoftware

Счастливые, заинтересованные и лояльные клиенты ведут к сильному бизнесу и большему количеству возможностей для роста. Отслеживание вовлеченности клиентов настроит вашу компанию на долгосрочный успех. Автоматизация маркетинга может помочь вам раскрыть историю того, как ваш клиент взаимодействует в цифровом формате с вашим брендом, вашим контентом и людьми в вашей компании на протяжении всего жизненного цикла. Загрузите наше 8-шаговое руководство «Действительно ли вы знаете своих клиентов?» чтобы узнать шаги, необходимые для построения качественных и долгосрочных отношений с вашими клиентами.