Szczęśliwego #PoznajSwoichKlientów

Utrzymanie klientów ma sens biznesowy.

Twoi zadowoleni klienci chętniej polecą Cię swoim znajomym i współpracownikom, a także przypadkowym nieznajomym. Twoi zadowoleni klienci są bardziej skłonni do rozwijania współpracy z Tobą w miarę upływu czasu. A utrzymanie zadowolonych klientów jest tańsze niż zdobywanie nowych. A jak zadowalasz swoich klientów? Poznaj ich, czego chcą, a następnie – dostarcz towar.

Zacznijmy od początku: w święto z hasztagiem #GetToKnowYourCustomersDay, co robisz, aby poznać swoich klientów?

Zjedźmy na krótką chwilę. Co to jest święto z hashtagiem, możesz zapytać? Ja też… Nie wiedziałem, że to już są rzeczy do wpisania do kalendarza redakcyjnego. Ale oni są. Caitlin Dewey, krytyk kultury cyfrowej z Washington Post, napisała świetną linijkę w poście na temat fałszywego święta Narodowego Dnia Najlepszych Przyjaciół w zeszłym roku. Powiedziała: „Zapomnij o„ świętach charakterystycznych ”- żyjemy w świecie świąt z hashtagami”. Słowo.

#GetToKnowYourCustomersDay odbywa się co kwartał w trzeci czwartek pierwszego miesiąca każdego kwartału: stycznia, kwietnia, lipca i października. Jeśli zastanawiasz się, jakie są inne święta h#shtag, możesz sprawdzić tę infografikę stworzoną przez dobrych ludzi ze Sprout Social:

Czy teraz pytasz, czy jesteś okropnym marketerem, ponieważ nie obchodzisz #PoznajDniaKlienta? To zależy.

Do świąt w mediach społecznościowych można podejść na wiele sposobów. Po przejrzeniu wielu tweetów z hashtagiem #GetToKnowYourCustomersDay, powiedziałbym, że większości z nich nie udaje się tak naprawdę poznać swoich klientów.

Skąd mam to wiedzieć? Postaw się w sytuacji swojego klienta. Czy jako klient naprawdę chcesz:

1. Wypełnij ankietę
2. Jak kanały społecznościowe firmy
3. Zrób zdjęcie produktu, a następnie umieść je na swoich kanałach społecznościowych
4. Napisz opinię o produkcie lub usłudze, a następnie opublikuj ją w swoich kanałach społecznościowych
5. Żadne z powyższych

Zgaduję, że większość z was jest taka jak ja i wybrałaby opcję E, żadna z powyższych. Nie chodzi o to, że nie chcemy wspierać naszych ulubionych firm; po prostu mamy inne… rzeczy… do zrobienia i to dużo. Problem z opcjami od A do D polega na tym, że wszystkie służą samoobsługowo firmie, a Twoi klienci przejrzą je.

Ugh. #HashtagFaildayFail

Wskazuje to na większe wyzwanie, przed którym stoi wielu marketerów, a mianowicie, jak pomóc ich firmom utrzymać i rozwijać klientów po konwersji sprzedaży. W Act-On nazywamy to „rozszerzaniem relacji z klientami” i wierzymy, że jest to obszar idealny do wykorzystania narzędzi do automatyzacji marketingu, które w przeszłości były wykorzystywane po stronie generowania popytu w biznesie.

Specjaliści od marketingu konsumenckiego wiedzą, że utrzymanie klienta jest łatwiejsze niż pozyskanie nowego. Jeśli firma może zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów o 5 procent, zwiększy swoje zyski o 25 procent do 95 procent. I choć może to być przestarzała statystyka z 2000 roku, niewiele się zmieniło. Ankieta przeprowadzona w 2015 roku przez Pacific Crest Securities i OpenView wykazała, że ​​pozyskanie każdego dolara przychodu w pierwszym roku kosztuje średnio 1,18 USD, podczas gdy utrzymanie istniejącego klienta kosztuje tylko 0,13 USD (lub 0,28 USD w przypadku dodatkowej sprzedaży).

Jak więc zatrzymać klientów? A jak to zrobić w #PoznajSwoichKlientów? Oto pięć moich wskazówek, jak wygrywać dzięki wartości życia klienta (i przy okazji lepiej poznawać swoich klientów). To są lekcje ze Szkoły Mocnych Uderzeń, wyciągnięte z wcześniejszych błędów z moimi byłymi klientami i klientami.

1. Myśl długofalowo

Wiele firm jest mocno skoncentrowanych na przejęciach i możliwości pokazania inwestorom, mediom i nie wiadomo komu jeszcze, że nadal rosną z kwartału na kwartał, z roku na rok.

Ale czy ci nowi klienci odnawiają się po wygaśnięciu ich umów? Czy rozwijają z tobą swoją działalność poza specjalną ofertę, którą im zaoferowałeś? Inwestorzy nazywają to „niechlujnym wzrostem”.

Tak – ty, ja i wszyscy inni musimy nadal działać, aby przyciągnąć więcej klientów. Ale powinniśmy to robić z zamiarem, aby ci klienci nadal tam byli za rok i za pięć lat. Chcesz osiągać lepsze wyniki niż tylko zdobywać nowych klientów w tempie równym Twojej rezygnacji.

Kiedy masz mentalność „znaj swojego klienta”, przypomina to związek z partnerem lub współmałżonkiem. Zaczynasz się upewniać, że zwracasz uwagę na nich i ich potrzeby, a nie tylko na swoje. Marketerowi może nie zaszkodzić kupienie książki o relacjach z pobliskiej księgarni, przeczytanie jej i zastanowienie się, jak można zastosować te lekcje w relacjach między nimi a klientami.

Być szczerym. Bycie przejrzystym. Bycie empatycznym słuchaczem. Być dostępnym. Wszystko to są cechy międzyludzkie, które powinieneś wnosić do swoich relacji z klientami.

2. Słuchaj, zanim coś powiesz

Po pierwsze, musisz słuchać swoich klientów przez cały rok, a nie tylko podczas jednego hashtagowego święta. Czy regularnie się z nimi kontaktujesz? Jakie rodzaje programów słuchania masz na miejscu? Czy masz sposób na sukces swoich klientów lub pracowników obsługi, aby dzielić się otrzymanymi opiniami klientów z marketingiem, sprzedażą, księgowością i wszystkimi innymi osobami, które mogą mieć kontakt z klientem?

Czy Twój zespół ds. mediów społecznościowych monitoruje dobre i złe kanały, które można o Tobie powiedzieć od klientów? A czy masz zasady – przynajmniej wskazówki – co robić, gdy usłyszą coś negatywnego lub pozytywnego?

Jeśli wskakujesz na wakacje z hashtagiem, czy jest to platforma, na której masz pewną biegłość? Czy Twoi klienci są w ogóle na tym kanale? Czy kontaktowali się z Tobą w przeszłości na tym kanale? (Może to być krępujące, jeśli rozpoczynasz świąteczną kampanię hashtagową i nikt z potencjalnych klientów nawet cię nie usłyszy.) Czy sprawdziłeś, co inni robili w przeszłości (jeśli jest to święto, które miało miejsce wcześniej)? Co twoi konkurenci robią dla tego typu wydarzeń?

A to, czego słuchasz, nie powinno koncentrować się wyłącznie na skargach lub pochwałach. Słuchając i zwracając uwagę, będziesz w stanie przewidzieć nieoczekiwaną okazję. Można to uzyskać na podstawie opinii klientów skierowanych bezpośrednio do Ciebie na temat funkcji produktu lub usługi, którą chcieliby zobaczyć, bólu, jaki nadal odczuwają, lub z tego, co klienci konkurencji mówią o ich produktach lub usługach. Możesz dowiedzieć się o ich słabościach, które dają ci przewagę.

Marketerzy odnieśliby korzyści, kopiując mantrę sprzedaży, aby słuchać, słuchać, a następnie słuchać jeszcze trochę problemów klientów, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób mogą pomóc.

3. Pomóż swoim klientom odnieść sukces

Więc słuchasz i zwracasz uwagę na swoich klientów. Czy robisz coś w związku z tym, czego się uczysz? Co możesz zrobić, aby być dobrym, lepszym partnerem biznesowym dla swoich klientów? Oprócz kompetentnych, proaktywnych i współpracujących ze sobą zespołów wsparcia, Twoja organizacja B2B powinna zapewniać klientom różne opcje samoobsługi, takie jak często zadawane pytania i obszar wiedzy online lub łatwe do przyswojenia samouczki wideo i seminaria internetowe.

Korzystając z naszej własnej platformy w Act-On, możemy zobaczyć, kiedy klient korzysta z produktu lub gdzie mogą napotkać pewne wyzwania. Możemy proaktywnie meldować się, sugerować wskazówki i sprawdzać, co możemy zrobić, aby zapewnić im sukces w korzystaniu z platformy. Możemy to zrobić za pośrednictwem wiadomości e-mail lub telefonu przedstawiciela ds. sukcesu klienta lub za pośrednictwem naszych zautomatyzowanych programów.

4. Wartość oferty

Niezależnie od tego, czy wysyłasz tweeta, e-maila czy fakturę, zastanów się, w jaki sposób możesz wnieść wartość do klienta. Podobało mi się, jak ludzie z Junior Achievement we wschodniej Iowa podeszli do styczniowego #GetToKnowYourCustomersDay, udostępniając link do 10 wskazówek, jak poznać klienta (może udostępnią ten post w przyszłości?).

Myślę, że zachęcanie klientów do udziału w ankiecie lub grupie fokusowej byłoby świetną informacją dla Ciebie i Twojej firmy. Ale co zamierzasz dać klientowi w zamian za jego czas i wysiłek? Zespół społecznościowy Domino's Pizza poprosił widzów o podzielenie się ulubionymi dodatkami, a następnie losowo nagrodził komentujących darmową pizzą (uwielbiam prostą pizzę pepperoni, jeśli słuchasz, @dominos).

Jeśli prowadzisz działalność B2B lub jesteś rozproszony geograficznie, możesz zaoferować darowiznę na rzecz lokalnej organizacji non-profit w imieniu klienta w zamian za jego wkład. To świetny pomysł, ponieważ tworzysz narzędzie, dzięki któremu Twoi klienci mogą pomagać innym.

Toms Shoes to szczególnie dobry przykład. Za każdą parę butów zakupioną przez klienta Toms przekazuje jedną parę potrzebującemu dziecku. Rozszerzyli ten model „One for One” o okulary (wspieranie ochrony wzroku) i torby na zakupy (wspieranie czystszych, bezpieczniejszych warunków porodu), plecaki (inicjatywy przeciwdziałające zastraszaniu) i kawę (bezpieczna woda).

Co roku prowadzą promocję „Dzień bez butów”; opublikuj zdjęcie swoich bosych stóp na Instagramie, a Tom's wyśle ​​jedną parę butów dziecku, które ich potrzebuje.

W 2015 roku oznaczało to 296 243 par butów. I dużo dobrej woli. (Jeden dzień bez butów 2016 przypada na 10 maja).

Na potrzeby kampanii #PoznajDniaDniaKlienta możesz polubić, zaprzyjaźnić się i obserwować swoich klientów w ich kanałach społecznościowych oraz odnotować przyczyny bliskie ich sercu. Następnie możesz zaoferować promowanie w swojej sieci najlepszego tweeta, wideo lub posta od klienta. Możesz udostępnić notkę o nich. To pełen szacunku sposób uhonorowania ich.

5. Bądź wdzięczny

W razie wątpliwości po prostu bądź autentycznie wdzięczny za ich czas i interesy. Powiedz im, że wiesz, że mają wiele możliwości wyboru za swoje dolary i doceniasz ich decyzję o wybraniu ciebie. Działa to przez cały rok, a zwłaszcza w #GetToKnowYourCustomersDay, kiedy prosty tweet może po prostu podziękować.

Świętuj, rozpowszechniaj miłość na Twitterze! To #PoznajSwoichKlientówDzień! Zastanawiasz się, jak świętować? Oto kilka wskazówek, jak zacząć @ ActOnSoftware

Zadowoleni, zaangażowani i lojalni klienci prowadzą do silnej firmy – i większych możliwości rozwoju. Śledzenie zaangażowania klientów zapewni Twojej firmie długotrwały sukces. Automatyzacja marketingu może pomóc Ci odkryć historię cyfrowej interakcji klienta z Twoją marką, Twoimi treściami i ludźmi w Twojej firmie przez cały cykl życia. Pobierz nasz 8-etapowy przewodnik „Czy naprawdę znasz swoich klientów?” aby poznać kroki niezbędne do zbudowania wysokiej jakości, trwałych relacji z klientami.