즐거운 #GetToKnowYourCustomersDay

고객을 유지하는 것은 좋은 비즈니스 의미가 있습니다.

귀하의 만족한 고객은 친구와 동료뿐만 아니라 임의의 낯선 사람에게 귀하를 추천할 가능성이 더 큽니다. 귀하의 만족한 고객은 시간이 지남에 따라 귀하와 비즈니스를 확대할 가능성이 더 큽니다. 그리고 나가서 새로운 고객을 얻는 것보다 만족한 고객을 유지하는 것이 더 저렴합니다. 그리고 고객을 어떻게 만족시키나요? 그들과 그들이 원하는 것을 알게 된 다음 상품을 배달하십시오.

처음부터 시작하려면: 이 #GetToKnowYourCustomersDay 해시태그 휴일에 고객을 알기 위해 무엇을 하고 계십니까?

잠시 우회합시다. 해시태그 홀리데이가 뭐냐고 물을 수 있습니다. 나도… 나는 이것들이 이제 편집 일정에 추가될 것이라는 것을 몰랐습니다. 하지만 그렇습니다. Washington Post의 디지털 문화 평론가인 Caitlin Dewey는 작년 National Best Friends Day 가짜 휴일에 대한 게시물에서 훌륭한 대사를 가졌습니다. 그녀는 "'홀마크 홀리데이'는 잊어버리세요. 우리는 해시태그 홀리데이의 세계에 살고 있습니다."라고 말했습니다. 단어.

#GetToKnowYourCustomersDay는 분기별로 1월, 4월, 7월, 10월의 첫 번째 달 세 번째 목요일에 열립니다. 다른 h#shtag 휴일이 궁금하다면 Sprout Social의 좋은 사람들이 만든 이 인포그래픽을 확인할 수 있습니다.

당신은 지금 #GetToKnowYourCustomersDay를 기념하지 못한 것에 대해 당신이 끔찍한 마케터인지 묻고 있습니까? 때에 따라 다르지.

소셜 미디어 휴일에 접근하는 방법에는 여러 가지가 있을 수 있습니다. #GetToKnowYourCustomersDay 해시태그를 사용하여 많은 트윗을 검토한 결과 대부분이 실제로 고객을 알아가는 데 실패하고 있다고 말하고 싶습니다.

내가 이것을 어떻게 알 수 있습니까? 고객의 입장이 되어 보십시오. 고객으로서 다음을 정말로 원하십니까?

1. 설문 조사를하다
2. 비즈니스의 소셜 미디어 채널처럼
3. 제품 사진을 찍어 SNS에 올려주세요.
4. 제품 또는 서비스에 대한 평가를 작성한 다음 소셜 채널에 게시하십시오.
5. 해당 사항 없음

나는 여러분 대부분이 나와 같을 것이라고 추측하고 있으며 옵션 E를 선택할 것입니다. 우리가 좋아하는 기업을 지원하고 싶지 않다는 것이 아닙니다. 우리는 단지 다른 … 일이 … 있고, 할 일이 많습니다. 옵션 A에서 D까지의 문제는 모두 비즈니스에 대한 셀프 서비스이며 고객이 바로 볼 수 있다는 것입니다.

으. #HashtagHolidayFail

이것은 많은 마케터가 경험하는 더 큰 도전을 강조하며, 이는 회사가 판매 전환 후 고객을 유지하고 성장시키는 데 도움이 되는 방법입니다. Act-On에서는 이것을 "고객 관계 확장"이라고 부르며 역사적으로 비즈니스의 수요 창출 측면에서 사용된 마케팅 자동화 도구를 사용하기에 완벽한 영역이라고 생각합니다.

고객 마케팅 전문가는 고객을 유지하는 것이 새 고객을 확보하는 것보다 쉽다는 것을 알고 있습니다. 기업이 고객 유지율을 5퍼센트 높일 수 있다면 수익은 25퍼센트에서 95퍼센트까지 증가할 것입니다. 그리고 그것이 2000년의 날짜가 있는 통계일 수 있지만, 많이 바뀌지 않았습니다. Pacific Crest Securities와 OpenView의 2015년 설문 조사에 따르면 평균적으로 첫해 매출 1달러당 1달러당 1.18달러가 드는 반면 기존 고객을 유지하는 데는 0.13달러(또는 상향 판매에 0.28달러)가 드는 것으로 나타났습니다.

그렇다면 어떻게 고객을 유지합니까? #GetToKnowYourCustomersDay에 어떻게 하시나요? 다음은 고객평생가치(고객생애가치)를 달성하기 위한 다섯 가지 팁입니다. 이것들은 나의 과거 고객 및 고객과의 이전 실수에서 배운 Hard Knocks 학교의 교훈입니다.

1. 장기적으로 생각하라

많은 기업들이 인수에 중점을 두고 있으며 투자자, 미디어 및 매년 분기별로 계속해서 성장하고 있음을 누가 알 수 있는지 보여줄 수 있습니다.

하지만 계약이 만료되면 신규 고객이 갱신됩니까? 그들은 당신이 그들을 사로잡기 위해 제안한 특별 거래를 넘어 당신과 함께 비즈니스를 성장시키고 있습니까? 투자자들은 이것을 "느슨한 성장"이라고 부릅니다.

예 – 당신과 나 그리고 다른 모든 사람들은 더 많은 고객을 유치하기 위해 계속 노력해야 합니다. 그러나 우리는 그 고객이 지금부터 1년 후, 그리고 5년 후에도 여전히 그곳에 있을 것이라는 의도로 그렇게 해야 합니다. 이탈률과 동일한 비율로 신규 고객을 확보하는 것보다 더 잘하고 싶습니다.

당신이 고객을 알고 있다는 사고방식을 가지고 있다면 그것은 당신의 파트너 또는 배우자와의 관계와 매우 흡사합니다. 당신은 당신 자신뿐만 아니라 그들과 그들의 필요에 주의를 기울이고 있는지 확인하기 시작합니다. 동네 서점에서 관계 서적을 사서 읽고, 그 교훈을 고객과의 관계에 어떻게 적용할 수 있을지 생각하는 것은 마케터에게 해가 되지 않을 수 있습니다.

정직함. 투명합니다. 공감하는 청취자가 되기. 사용할 수 있습니다. 이 모든 것은 고객과의 관계에 적용해야 하는 인간 대 인간 특성입니다.

2. 말하기 전에 들어라

첫째, 한 번의 해시태그 휴일이 아니라 1년 내내 고객의 소리에 귀를 기울여야 합니다. 정기적으로 그들과 확인하고 있습니까? 어떤 유형의 청취 프로그램이 마련되어 있습니까? 고객 성공 또는 서비스 담당자가 받은 고객 피드백을 마케팅, 영업, 회계 및 고객과 접촉할 수 있는 다른 사람과 공유할 수 있는 방법이 있습니까?

귀하의 소셜 미디어 팀은 고객이 귀하에 대해 말할 수 있는 좋은 점과 나쁜 점에 대해 채널을 모니터링하고 있습니까? 그리고 그들이 부정적이거나 긍정적인 말을 들었을 때 어떻게 해야 하는지에 대한 정책(적어도 지침)이 있습니까?

해시태그 휴일에 뛰어들고 있다면 어느 정도 능숙한 플랫폼에 있습니까? 고객이 해당 채널에도 있습니까? 과거에 해당 채널에서 귀하와 상호작용한 적이 있습니까? (해시태그 휴가 캠페인을 시작하고 잠재 고객 중 누구도 귀하의 말을 듣지 않는다면 당황스러울 수 있습니다.) 과거에 다른 사람들이 무엇을 했는지 확인했습니까(이전에 휴가가 있었던 경우)? 경쟁업체는 이러한 유형의 이벤트를 위해 무엇을 합니까?

그리고 당신이 듣고 있는 것이 불평이나 칭찬에만 집중되어서는 안 됩니다. 경청하고 주의를 기울이면 예상치 못한 기회를 예상할 수 있습니다. 이것은 그들이 보고 싶어하는 제품이나 서비스 기능, 그들이 계속 겪고 있는 고통, 또는 경쟁사의 고객이 그들의 제품이나 서비스에 대해 말하는 것에 대한 고객 피드백에서 직접 수집할 수 있습니다. 당신에게 우위를 제공하는 약점에 대해 배울 수 있습니다.

마케팅 담당자는 듣고, 듣고, 고객의 문제를 좀 더 듣고 그들이 도울 수 있는 방법을 더 잘 이해하기 위해 영업 만트라를 복사함으로써 이익을 얻을 것입니다.

3. 고객의 성공을 돕습니다.

그래서 고객의 소리에 귀를 기울이고 주의를 기울이고 있습니다. 배우고 있는 것에 대해 무언가를 하고 있습니까? 고객에게 좋은 비즈니스 파트너가 되기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 지식이 풍부하고 능동적이며 협력적인 지원 팀 외에도 B2B 조직은 고객에게 온라인 FAQ 및 지식 영역 또는 소화하기 쉬운 비디오 자습서 및 웨비나와 같은 다양한 셀프 서비스 옵션을 제공해야 합니다.

Act-On의 자체 플랫폼을 사용하여 고객이 언제 제품을 사용하고 있는지 또는 어떤 문제가 있는지 확인할 수 있습니다. 우리는 사전에 확인하고, 팁을 제안하고, 플랫폼을 성공적으로 사용하기 위해 무엇을 할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 고객 성공 담당자 이메일이나 전화 통화 또는 자동 프로그램을 통해 이를 수행할 수 있습니다.

4. 제안 가치

트윗을 보내든, 이메일을 보내든, 송장을 보내든, 고객에게 가치를 제공할 수 있는 방법을 생각해 보십시오. 동부 아이오와의 Junior Achievement 사람들이 1월의 #GetToKnowYourCustomersDay에 접근하여 고객을 알아가는 10가지 팁에 대한 링크를 공유하는 방식이 마음에 들었습니다.

고객이 설문조사나 포커스 그룹에 참여하도록 하는 것이 귀하와 귀하의 회사에 좋은 정보가 될 것이라고 생각합니다. 하지만 고객의 시간과 노력에 대한 대가로 고객에게 무엇을 줄 건가요? Domino's Pizza의 소셜 팀은 청중에게 좋아하는 토핑을 공유하도록 요청한 다음 무작위로 댓글 작성자에게 무료 피자를 수여했습니다(저는 단순한 페퍼로니 피자가 좋습니다. 듣고 있다면 @dominos).

B2B이거나 지리적으로 분산되어 있는 경우 고객의 의견을 받는 대가로 고객의 이름으로 지역 비영리 단체에 기부하겠다고 제안할 수 있습니다. 고객이 다른 사람을 도울 수단을 만들고 있기 때문에 이것은 훌륭한 아이디어입니다.

Toms Shoes는 특히 좋은 예입니다. 고객이 신발 한 켤레를 구매할 때마다 Toms는 도움이 필요한 어린이에게 한 켤레를 기부합니다. 그들은 이 "One for One" 모델을 안경류(시력 관리 지원) 및 토트백(깨끗하고 안전한 출산 환경 지원), 배낭(괴롭힘 방지 입문자) 및 커피(안전한 물)로 확장했습니다.

매년 그들은 "신발 없는 하루" 프로모션을 진행합니다. 인스타그램에 맨발 사진을 올리면 Tom's에서 신발이 필요한 어린이에게 신발 한 켤레를 보내드립니다.

2015년에는 296,243켤레의 신발을 의미했습니다. 그리고 많은 선의. (2016 One Day #WithoutShoes는 5월 10일입니다.)

#GetToKnowYourCustomersDay 캠페인의 목적을 위해 소셜 미디어 채널에서 고객을 좋아하고, 친구로 만들고, 팔로우하고 그들의 마음에 가까운 원인을 메모할 수 있습니다. 그런 다음 고객의 최고의 트윗, 비디오 또는 게시물을 네트워크에 홍보하도록 제안할 수 있습니다. 그들에 대한 광고 문구를 공유할 수 있습니다. 그들을 공경하는 정중한 방법입니다.

5. 감사하라

확신이 서지 않는다면 그들의 시간과 사업에 진정으로 감사하십시오. 그들에게 그들의 돈에 대해 많은 선택권이 있다는 것을 알고 있으며 당신을 선택한 그들의 결정에 감사한다고 말하십시오. 이것은 일년 내내 작동하며 특히 간단한 트윗으로 감사의 말을 전할 수 있는 #GetToKnowYourCustomersDay에 작동합니다.

축하하고 트위터에서 사랑을 전하세요! #GetToKnowYourCustomersDay! 어떻게 축하해야 할지 막막하신가요? 다음은 @ ActOnSoftware를 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

행복하고 적극적이며 충성도가 높은 고객은 강력한 비즈니스와 더 많은 성장 기회로 이어집니다. 고객 참여를 추적하면 회사가 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다. 마케팅 자동화를 통해 고객이 전체 수명 주기 동안 브랜드, 콘텐츠 및 회사 사람들과 디지털 방식으로 상호 작용하는 방법에 대한 스토리를 발견할 수 있습니다. 8단계 가이드 "고객을 정말로 알고 계십니까?"를 다운로드하십시오. 품질을 구축하고 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 데 필요한 단계를 배우십시오.